Представители национальных эмоционально нейтральных культур не выплескивают свои эмоции на других и держат их под контролем, не давая им разыграться. Напротив, в эмоциональных культурах люди скоры на демонстрацию своих чувств — они смеются, улыбаются, строят гримасы, хмурятся или жестикулируют, иными словами, немедленно проявляют свои эмоции и чувства. Во время интерпретации та-
ких различий между национальными культурами важно не перестараться. Нейтральные культуры необязательно холодны и бесчувственны, так же как их нейтральность не всегда является следствием сдерживания или подавления чувств. Уровень эмоций, которые мы позволяем себе проявить, часто является следствием норм общественного поведения. В обществе, где предпочитают открыто не проявлять эмоции, громогласный смех или слезы ручьем могут показаться чем-то избыточным. В обществе же, где эмоциональный фон высок, аналогичная степень проявления чувств может быть даже недостаточной, если бы мы захотели, чтобы на нас обратили внимание. В обществах, где люди не сдерживают потока эмоций, порой трудно найти нужные слова, чтобы выразить самые яркие впечатления.
Одно из упражнений на нашем семинаре под названием «Эмоциональны ли вы?» требует от участников ответить на вопрос, как бы они повели себя, если бы на работе с ними случилась неприятность. Проявят ли они свои эмоции по этому поводу открыто, не сдерживаясь? На рис. 6.1 представлены страны, жители которых ответили на вопрос, насколько открытое проявление чувств приемлемо на их родине. Менее всего это характерно в Эфиопии и Японии, население которых, согласно нашим данным, почти на 80 процентов придерживается нейтральной позиции. Среди европейских стран наблюдаются значительные разбежки, при этом Австрия оказалась наименее эмоциональной
(59 процентов), а Испания, Италия и Франция — наиболее эмоциональные (19, 33 и 30 процентов). Заметьте, что Гонконг и Сингапур набрали значительно меньше процентов, чем Япония и Индонезия. В целом закономерностей, которые можно было бы считать принадлежностью к одному континенту, не наблюдается.
Соответственно, в норме рассудок и эмоции уравновешены. Выражая свое отношение, мы пытаемся найти подтверждение нашим мыслям и чувствам в реакции тех, к кому мы обращаемся. Когда мы сами эмоциональны в своем подходе, то ждем от окружающих прямойэмоциональной реакции типа: «У меня такое же отношение к этому вопросу». Когда наш подход, по большому счету, нейтрален, мы ожидаем эмоциональной реакции типа: «Поскольку я согласен с вашими доводами, я поддерживаю вас». В обоих случаях мы ищем поддержки, однако способ, посредством которого она предоставляется, в каждом случае разный. Косвенный путь приводит нас к эмоциональной поддержке, вытекающей из успешной интеллектуальной работы. В процессе прямого пути чувства и мысли «соединяются» иным образом, когда оценка ситуации носит эмоциональный характер.
Рассмотрим случай, когда работник итальянского офиса МСС внес предложение о том, чтобы торговые представители получили право самостоятельно решать, следует ли им придерживаться системы индивидуальных поощрений или же необходимо делить премиальные начис-
Глава 6. Эмоции и отношения_________________________________ 149
ления поровну между всеми членами коллектива, не забывая, разумеется, отметить заслугу такого-то и такого-то в том, что премиальные вообще возможны. Если помните, именно эту мысль мистер Бергман, нидерландский представитель, назвал «глупостью» в главе 5.
Повысив голос, синьор Паули, коллега Джиалли, поинтересовался: «Что вы хотите сказать? Как это — „глупость"? Мы тщательно взвесили все „за" и „против" и считаем, что это принесет много пользы клиентам».
«Пожалуйста, только без эксцессов,— взмолился мистер Джонсон. — Нам необходимо серьезно обосновать свои доводы, и мы не можем увлечься эмоциональными нюансами, не относящимися к делу».
До того как Бергман успел открыть рот и объяснить, почему, по его мнению, идея была глупостью, оба итальянца, которые присутствовали на заседании, встали с мест и вышли из комнаты. «Вот то, что я называю типичной итальянской реакцией, — заметил Бергман. — Не успел я открыть рот, чтобы доказать свою мысль, они взяли и ушли».
Другим менеджерам было явно не по себе, они не знали, что и думать. Мистер Джонсон вышел из комнаты, чтобы поговорить с итальянцами.
Британцам, североамериканцам и европейцам с северо-запада Европы легче всего занять позицию Джонсона и Бергмана — вразрез с «взбалмошными» итальянцами. В конце концов, система мотивации труда либо работает, либо нет. Насколько бы эмоционально мы к этому ни относились, ничего не изменится. Это вопрос проб
и наблюдений. Согласно такому подходу, эмоциональное безразличие суть средство к достижению цели. Время проявлять эмоции, вероятно, наступит тогда, когда будет ясно, работают стимулы или не работают, т. е. когда придет пора выказывать радость или неудовлетворение. В конце концов, контроль над эмоциями — это признак цивилизованности, не так ли?
Последнее рассуждение говорит о том, что мы в состоянии подвести хорошую теорию под любую национально-культурную норму. Итальянцы рассердились потому, что душой переживают за успехи своих продавцов и интуитивно знают, что работа членов коллектива в интересах друг друга, равно как и в интересах клиентов, является подлинной мотивацией для хорошего продавца. Чутье подсказывает им — так же ясно, как если бы они знали это наверняка, — что людям, работающим под их началом, больше всего необходимо эмоциональное вознаграждение за выполнение трудной работы. «Рассудочное» мнение Бергмана для итальянцев неактуально. И вообще, с каких это пор удовольствие, получаемое от результатов труда, относилось к области разума? Все это одновременно глубоко личное, идущее от самых основ национальной культуры. Как писал Паскаль, «у сердца свои собственные доводы, о которых рассудку ничего не известно». Но ведь он же был французом.
А как насчет решения Верховного суда Италии, принятого в 1996 году, о том, что мужья в состоянии эмоционального возбуждения вправе поколачивать своих супруг при условии, что
Глава 6. Эмоции и отношения_________________________ Ш_
это происходит лишь изредка. Итальянский судья принял такое решение, рассмотрев дело об избиении мужем жены (жена попала в больницу) и придя к заключению, что это не было «систематической и умышленной жестокостью». Жертва, Анна Маннино, была очень довольна окончательным решением суда, поскольку считает своего мужа «идеальным супругом». Она никогда не упрекала мужа за нанесенные ей телесные повреждения. Чего нельзя сказать о персонале больницы, в которой она оказалась!