Эта цель конкретна, в ней указана техника, но не указаны ни цель (для чего, зачем), ни навык, область развития, над которыми будет работать сотрудник.
Верно: «Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгод клиента при помощи техники FAB (свойство-преимущество-выгода)».
Ниже для удобства коучей приведен перечень целей коучинга, созданный на основе типичных ошибок в структуре коммерческого визита. Этот перечень достаточно полный, он покрывает практически все цели коучинга на коммерческом визите. Естественно, перечень подлежит некоторой адаптации в зависимости от специфики бизнеса каждой компании и терминологии, принятой в отделах продаж.
Процесс коучинга
Табл. 2.3 — Области развития, типичные ошибки в структуре коммерческого визита и цели ко\чинга
Этап визита/ Область развития
Типичная ошибка
Цель коучинга
Открытие визита
Приветствие
- Нечеткое произнесение имени, названия бренда, компании
- Неумение работать с визитной карточкой («продать» ее)
- Неумение договориться о продолжительности визита
- Неумение установить партнерские взаимоотношения (ошибки в невербальном языке, закрытость, излишнее давление или приниженность)
- Научиться эффективно проводить открытие визита (сделать запоминающимися имя, название бренда, компании, сделать визитную карточку рабочим инструментом для клиента, быстро договориться о продолжительности визита)
- Научиться эффективно использовать язык жестов (улыбка, уверенная поза, открытые жесты), чтобы установить доброжелательные партнерские взаимоотношения с клиентом
Привлечение внимания
(small talk, связь с предыдущим визитом, декларируемая цель визита, эмоциональные продажи, яркое открытие визита, другие приемы)
- Неумение выбрать привлекающую внимание тему для small talk
- Затянутый small talk
- Неумение осуществить связь с предыдущим визитом
- Неумение привлечь внимание в краткой, но яркой, эмоциональной форме
- Ошибки в невербальном языке
- Научиться выбирать привлекающую внимание и актуальную для клиента тему для small talk
- Научиться использовать small talk как инструмент только для позитивного начала беседы, не затягивать small talk
- Научиться использовать договоренности с предыдущего визита для осуществления преемственности визитов
- Научиться привлекать и удерживать внимание клиента при помощи эмоциональных приемов открытия визита в соответствии со стратегией продвижения бренда
- Научиться эффективно использовать язык жестов и голос при привлечении внимания клиента
Все о коучинге в продажах
Этап визита/ Область развития
Типичная ошибка
Цель коучинга
Выявление
потребностей
клиента
Прояснение ситуации (возможностей) клиента(уточнение потенциала, степени лояльности клиента, опыта работа с продукцией компании, предпочтений клиента)
- Слишком большое количество ситуационных вопросов, вопросы сформулированы в слишком агрессивной, некомфортной для клиента форме
- Неумение сформулировать информативные ситуационные вопросы
- Научиться при помощи оптимального количества ситуационных вопросов прояснять потенциал клиента
- Научиться задавать ситуационные вопросы в корректной, позитивной форме, чтобы сохранить благоприятную атмосферу на визите и получить нужную информацию
- Научиться профессионально формулировать ситуационные вопросы для быстрого получения нужной информации
Выявление реальных потребностей клиента(факторов, влияющих на решение клиента/ факторов выбора клиента: удерживающих от положительного решения и способствующих положительному решению)
- Нет вопросов, направленных на выявление реальных потребностей клиента (только ситуационные вопросы)
- Нет вопросов, направленных на факторы удержания (только вопросы на факторы выбора клиента)
- Неумение сформулировать информативные вопросы, направленные на выявление реальных потребностей клиента
- Неумение подтвердить понимание потребностей (перефразирование, переформулировка)
- Ошибки в вербальном и невербальном языке (однообразные приемы и др.)
- Научиться выявлять реальные потребности клиента (факторы выбора и факторы удержания) при помощи открытых вопросов
- Научиться приемам подтверждения понимания потребностей клиента для последующей эффективной презентации выгод
- Научиться профессионально формулировать вопросы на выявление реальных потребностей клиента
- Научиться использовать разнообразные формулировки для выявления и подтверждения потребностей, чтобы производить профессиональное впечатление
- Научиться эффективно использовать язык жестов и голос при выявлении потребностей клиента
Процесс коучинга
Этап визита/
Область развития
Типичная ошибка
Цель коучинга
Презентация продукции/ коммерческого предложения
Презентация продукции/ коммерческого предложения
- Неумение адаптировать презентацию под выявленные потребности/
- Неумение сформировать коммерческое предложение под запросы клиента
- Неумение использовать наглядные материалы
- Неумение предоставить достаточное, но не избыточное количество информации
- Неумение представить преимущества перед конкурентами
- Несоответствие презентации стратегии компании
- Научиться подбирать и приоритезировать аргументы в соответствии с потребностями клиента
- Научиться профессионально использовать наглядные материалы для подкрепления презентации
- Научиться предоставлять оптимальное количество информации для каждого клиента
- Научиться подбирать аргументы в соответствии со стратегией компании и потребностями клиента
- Научиться представлять преимущества перед конкурентами в каждом аргументе презентации
Презентация выгод продукции/ коммерческого предложения
- Неумение построить презентацию на выгодахдля клиента
- Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгоды для клиента
Вопросы и
возражения
клиента
Вопросы и возражения клиента
- Неумение принять возражение в позитивной форме
- Неумение кратко аргументированно ответить на возражение
- Научиться профессионально отвечать на возражение
- Научиться приемам эффективного приема любых возражений клиента (принять, подтвердить и др.)
Завершение визита
Завершение визита
- Неумение достичь договоренностей в соответствии с целью визита
- Неумение задать вопросы на достижение договоренностей в профессиональной форме
- Неумение четко договориться о следующей встрече, озвучить ее цели
- Научиться использовать техники достижения договоренностей для завершения визита в соответствии с целью визита
- Научиться четко фиксировать с клиентом время и цели следующей встречи
Все о коучинге в продажах
Формы коучинга
В большинстве компаний, в которых существует практика совместных визитов, есть и формы коучинга, в которых менеджер фиксирует свои наблюдения.
Формы коучинга всегда содержат данные о коуче и сотруднике, дату визита. Часто в формах коучинга отражаются общие впечатления: профессиональный внешний вид, состояние автомобиля, планирование визитов и др.
Формы коучинга обязательно содержат графы «области развития», «цели коучинга» и «задание до следующего дня совместных визитов».
Формы коучинга заполняются под подпись и являются формальным документом, отражающим уровень развития навыков у сотрудника.
Хорошие формы коучинга содержат часть, посвященную управлению бизнесом на территории (первый приоритет в коучинге), и часть, посвященную навыкам коммерческого визита (второй приоритет).
По мере развития коучинга в бизнес-среде в развитых капиталистических странах, откуда он пришел в Россию, менялись представления и о формах коучинга. Нужно сказать, что и по сей день повсеместно, во всех странах одновременно существуют разные типы форм коучинга - и устаревшие, и инновационные. Рассмотрим подробнее эволюцию форм коучинга в коммерческих организациях.
