Менеджер: Ну вот, отлично поработали. Наконец есть возможность пообщаться в спокойной обстановке. Сотрудник: Да. Я люблю это место. Здесь уютно.
Процесс коучинга
Этап
Пример
Обсуждение общих позитивных впечатлений, црогресса. Открытый вопрос менеджера
Менеджер: На визитах мне многое понравилось. А по твоему
мнению, что удалось лучше всего?
Сотрудник: Даже не знаю, вроде все было нормально.
Менеджер: В каких навыках ты ощущаешь самый большой
прогресс?
Сотрудник: В презентации выгод нашего предложения
я чувствую себя уверенно. Сегодня было гораздо меньше
вопросов.
Менеджер: И ты стал говорить меньше, но намного четче.
Я тоже это отметил. Еще мне понравилось, что во всех
визитах тебе удалось с самого начала направлять клиента в
нужное русло, ты не давал отвлекаться на посторонние вещи.
2. Выполнение целей визита в течение дня
Открытые
вопросы
менеджера
Менеджер: Отлично. Я предлагаю, как всегда, начать
с обсуждения целей визитов. Скажи, пожалуйста, на каких
визитах тебе удалось выполнить цели на сто процентов?
Сотрудник: Почти на всех. Цели были реалистичные, клиенты
все знакомые, да и новый бренд предлагать всегда
выигрышно.
Менеджер: Выполнением целей каких визитов ты не совсем
доволен?
Сотрудник: В принципе, я доволен всеми визитами. Но на
визите к X мне не хватило настойчивости. Он самого начала
сказал, что у него нет времени, что он не заинтересован
в новой продукции, которая появится еще не скоро.
Менеджер: На сколько процентов ты оцениваешь выполнение
цели этого визита?
Сотрудник: Пожалуй, что визит не удался.
Менеджер: Что тебе помешало?
Сотрудник: Ну, в первую очередь занятость клиента.
Менеджер: То есть внешние факторы. А в том, что касается
техники продаж, какие навыки могли бы помочь
заинтересовать занятого клиента?
Сотрудник: Все навыки продаж...
182
Все о коучинге в продажах
Этап
Пример
3. Коучинг
Обсуждение
конкретных
примеров на
выделенные
менеджером
области
развития, поиск
оптимальных
решений
(подробнее
см. Техники
коучинга)
Менеджер: Во время этого визита я обратил внимание, что ты
задал клиенту несколько вопросов. Разреши, я зачитаю.
Заинтересован ли он в увеличении продаж? Тогда наверняка
заинтересуется нашим новым предложением в следующем
квартале. А также ты спросил, сколько он планирует закупить
аналогов и на сколько увеличить долю нашего продукта?
Сотрудник: Ну да. Ведь нашей целью было представить
новую продукцию.
Менеджер: Скажи, пожалуйста, чего ты хотел добиться,
какую информацию хотел получить, задавая эти вопросы?
Сотрудник: Это понятно, я хотел прояснить ситуацию
клиента, его потенциал.
Менеджер: А с точки зрения дальнейшего сотрудничества?
Сотрудник: Ну, и поддержать контакт и интерес к нам,
конечно. Наш новый бренд принесет ему хорошую прибыль,
если он закажет одним из первых.
Менеджер: Это точно. Скажи, пожалуйста, какую
информацию тебе удалось получить?
Сотрудник: Я уже признал, что визит неудачный.
Клиент с самого начала не был настроен на общение.
Менеджер: Как можно было построить вопросы по-другому,
чтобы вызвать желание ответить даже у такого занятого
клиента?
Сотрудник: Ну, не знаю. Может быть, не спрашивать,
заинтересован ли он в увеличении продаж. И так понятно,
что заинтересован.
Менеджер: А с точки зрения прояснения возможностей
клиента?
Сотрудник: Здесь, мне кажется, все было хорошо.
Нормальные деловые вопросы.
Менеджер: Давай вспомним, какие требования существуют
в технике продаж к профессиональным ситуационным
вопросам.
Сотрудник: Ну, ты меня прямо азы спрашиваешь!..
Процесс коучинга
183
Этап
Пример
Менеджер: Во время этого визита я обратил внимание, что ты
задал клиенту несколько вопросов. Разреши, я зачитаю.
Заинтересован ли он в увеличении продаж? Тогда наверняка
заинтересуется нашим новым предложением в следующем
квартале. А также ты спросил, сколько он планирует закупить
аналогов и на сколько увеличить долю нашего продукта?
Сотрудник: Ну, да. Ведь нашей целью было представить
новую продукцию.
Менеджер: Скажи, пожалуйста, чего ты хотел добиться,
какую информацию хотел получить, задавая эти вопросы?
Сотрудник: Это понятно, я хотел прояснить ситуацию
клиента, его потенциал.
Менеджер: А с точки зрения дальнейшего сотрудничества?
Сотрудник: Ну, и поддержать контакт и интерес к нам,
конечно. Наш новый бренд принесет ему хорошую прибыль,
если он закажет одним из первых.
Менеджер: Это точно. Скажи, пожалуйста, какую
информацию тебе удалось получить?
Сотрудник: Я уже признал, что визит неудачный.
Клиент с самого начала не был настроен на общение.
Менеджер: Как можно было построить вопросы по-другому,
чтобы вызвать желание ответить даже у такого занятого
клиента?
Сотрудник: Ну, не знаю. Может быть, не спрашивать,
заинтересован ли он в увеличении продаж. И так понятно,
что заинтересован.
Менеджер: А с точки зрения прояснения возможностей
клиента?
Сотрудник: Здесь, мне кажется, все было хорошо.
Нормальные деловые вопросы.
Менеджер: Давай вспомним, какие требования существуют
в технике продаж к профессиональным ситуационным
вопросам.
184
Все о коучинге в продажах
Этап
Пример
Сотрудник: Ну, ты меня прямо азы спрашиваешь!...
Менеджер: (пауза)
Сотрудник: Хорошо, этих вопросов не должно быть много.
Они не должны раздражать клиента...
Менеджер: Как мы можем этого добиться? Не вызвать
негатив, так сказать.
Сотрудник: Например, сначала показать ему морковку,
закинуть удочку о всеобщем интересе к новому бренду.
Менеджер: Супер. То есть подключить эмоции. Это особенно
важно, если клиент не настроен на беседу и находится
в цейтноте.
Сотрудник: Ну да. Можно было, например, согласиться,
что время - деньги. В наше время очень важно успеть, чтобы
оказаться победителем в конкурентной гонке. Вот мы как
раз и пришли с предложением, как успеть первым с новым
мегапотенциальным брендом... Да уж. Что-то я крепок
задним умом..
Менеджер: Но это ты пока только подбираешься к
ситуационным вопросам.
Сотрудник: Я обычно всегда спрашиваю разрешения задать
один уточняющий вопрос. Как-то он сразу сбил меня со своей
занятостью в этот раз.
Менеджер: Отличная идея. Уж на один вопрос после такого
вступления он бы ответил. Что ты у него спросишь?
Сотрудник: На сколько, в идеале, он бы хотел увеличить
продажи продуктов этой категории?
Менеджер: Мне нравится этот вопрос. Он звучит скорее
в интересах клиента, чем в наших. После такого вопроса
вполне уместно задать еще пару.
Сотрудник: Можно спросить об общем объеме закупок,
то есть сколько это в деньгах, чтобы оценить потенциал
на будущее.
Процесс коучинга
185
Этап
Пример
4. Моделирование
Мини-монолог менеджера, опрос сотрудника
Менеджер: Хорошо, мы с тобой пришли к выводу, что
в идеале необходимо задавать не более двух-трех
ситуационных вопросов клиенту и ставить эти вопросы
в зависимости от целей визига. Например, если цель визита -
продажа нового бренда, то и вопросы будут об области
применения, конкурентах и о его возможной доле.
Сотрудник: Да. Имеет смысл до визита прикинуть, какие
вопросы будешь задавать.
Менеджер: По твоему опыту, какие ситуационные вопросы
воспринимаются клиентом лучше всего?
Сотрудник: Те, которые завернуты в привлекательную для
него упаковку, интересны и не давят? Например, о его
максимальных планах в разрезе того, что мы поспособствуем?
Менеджер: Насколько такие вопросы укладываются в рамки
твоей цели визита?
Сотрудник: По-моему, вполне. Ты сам видишь.
Менеджер: Хорошо. Давай попробуем сыграть выявление
потенциала у клиента X при помощи твоих вопросов. Потом
ты сам оценишь, какие вопросы оказались более удачными.
Играют мини ролевую игру: выявление потенциала клиента.
Менеджер играет клиента X.
Менеджер: Спасибо. Сколько вопросов ты использовал?
Сотрудник: Два вопроса. Больше такому клиенту задавать
не стоит. Можно получить негатив.
Менеджер: Согласен. Можно ли было задать еще меньше
вопросов?
Сотрудник: Мне кажется, что нет. Тогда не удастся узнать его
потенциал по отношению к новому бренду.
Менеджер: Я тоже так думаю. Почему в этот раз вопросы
звучали более позитивно, да и воспринимались тоже?
Сотрудник: Я старался говорить в его ключе, подхватывать
его же слова и не давить.
Менеджер: И у тебя это получилось. Выявление потребностей
клиента на визите - один из ключевых моментов продаж.
Поэтому я предлагаю поработать над этой важной темой до
нашей следующей встречи.
186
Все о коучинге в продажах
Этап
Пример
4. Договоренность о целях коучинга до следующего дня совместных визитов, задание до следующего дня совместных визитов
Договоренность о целях коучинга, задании до следующего дня совместных визитов
Сотрудник: Хорошо, буду работать над потребностями.
Менеджер: На что именно ты будешь обращать внимание?
Сотрудник: Я буду задавать ситуационные вопросы в
максимально позитивной и интересной для клиента форме.
Менеджер: То есть цель будет научиться выявлять потенциал
клиента при помощи оптимального количества ситуационных
вопросов, заданных в профессиональной форме.
Сотрудник: Можно сказать и так.
Менеджер: Могу я попросить тебя, кроме того, придумать
еще 2-3 конкретных примера, как можно было перейти от
открытия визита к вопросам у такого занятого клиента?
Сотрудник: Что ты имеешь в виду?
Менеджер: Ты уже предложил идею присоединиться
и сыграть на экономии времени. Но это же не единственная
возможность.
Сотрудник: Так сразу в голову и не приходит. Я подумаю.
В конце коучинговой беседы заполняется форма коучинга, в которой фиксируются области развития и договоренности до следующего дня совместных визитов.
