В течение первых двух-трех визитов менеджер внимательно наблюдает за происходящим на визите, чтобы определить типовые области для развития. Естественно, в большинстве случаев на каждом визите будет достаточно моментов, которые можно и нужно улучшить. Менеджера должны интересовать только типичные, не разовые ситуации,но тоже не все.
156
Все о коучинге в продажах
Менеджер должен наблюдать, держа в фокусе внимания: -области для развития, намеченные на данный день;
- области для развития, приоритетные для результативности визитов.
Как только менеджер отмечает типовой момент (ошибка, неумение, несовершенство, недочет) в этих областях, он концентрируется только на них, собирая конкретные примеры для последующего обсуждения.
Рассмотрим приоритетные области для результативности коммерческого визита и типичные ошибки в них (отметим первые два приоритета). Кроме того, укажем примерное количество сеансов коучинга, которое может понадобиться для обеспечения значимого прогресса в этих областях.
Естественно, в зависимости от индустрии, области, в которой работает коммерческая организация или подразделение, могут быть дополнительные приоритеты. Могут быть и незначительные отличия в структуре коммерческого визита и, тем более, в терминологии. Поэтому мы использовали структуру и наиболее распространенные термины, принятые в литературе.
Процесс коучинга
Табл. 2.1 — Области развития и типичные ошибки в структуре коммерческого визита
Приоритет
Этап визита/Область развития
Типичная ошибка
Количество
сеансов
коучинга
Не приоритет
Открытие визита
Приветствие
- Нечеткое произнесение имени, названия бренда, компании
- Неумение работать с визитной карточкой («продать» ее)
- Неумение договориться о продолжительности визита
- Неумение установить партнерские взаимоотношения (ошибки в невербальном языке, закрытость, излишнее давление или приниженность)
-
Не приоритет
Привлечение внимания (small talk, связь с предыдущим визитом, декларируемая цель визита, эмоциональные продажи, яркое открытие визита, другие приемы)
- Неумение выбрать привлекающую тему для small talk
- Затянутый small talk
- Неумение осуществить связь с предыдущим визитом
- Неумение привлечь внимание в краткой, но яркой, эмоциональной форме
- Ошибки в невербальном языке
-
57
Все о коучинге в продажах
Приоритет
Этап визита/Область развития
Типичная ошибка
Количество
сеансов
коучинга
Приоритет № 1
Выявление
потребностей
клиента
Прояснение ситуации (возможностей) клиента
(уточнение потенциала, степени лояльности клиента, опыта работа с продукцией компании, предпочтений клиента)
- Слишком большое количество ситуационных вопросов, вопросы сформулированы в слишком агрессивной, некомфортной для клиента форме
- Неумение сформулировать информативные ситуационные вопросы
1-2
Приоритет № 1
Выявление реальных потребностей клиента
(факторов, влияющих на решение клиента/ факторов выбора клиента: удерживающих от положительного решения и способствующих положительному решению)
- Нет вопросов, направленных на выявление реальных потребностей клиента (только ситуационные вопросы)
- Нет вопросов, направленных на факторы удержания (только вопросы на факторы выбора клиента)
- Неумение сформулировать информативные вопросы, направленные на выявление реальных потребностей клиента
- Неумение подтвердить понимание потребностей (перефразирование, переформулировка)
- Ошибки в вербальном и невербальном языке (однообразные приемы и др.)
3-5
Процесс коучинга
Приоритет
Этап визита/Область развития
Типичная ошибка
Количество
сеансов
коучинга
Выделенные пункты
приоритет № 2Остальные пункты не приоритет
Презентация продукции/ коммерческого предложения
Презентация продукции/
коммерческого
предложения
- Неумение адаптировать презентацию под выявленные потребности/
Неумение сформировать коммерческое предложение под запросы клиента
- Неумение использовать наглядные материалы
- Неумение предоставить достаточное, но не избыточное количество информации
- Неумение представить преимущества перед конкурентами
- Несоответствие презентации стратегии компании
Может занять
значительное время
Приоритет № 1
Презентация выгод продукции/ коммерческого предложения
- Неумение построить презентацию на выгодахдля клиента
Приоритет № 2
Вопросы и
возражения
клиента
Вопросы и возражения клиента
- Неумение принять возражение в позитивной форме
- Неумение кратко аргументированно ответить на возражение
Может занять
значительное время
Приоритет
Этап визита/Область развития
Типичная ошибка
Количество
сеансов
коучинга
Приоритет № 1
Завершение визита
Завершение визита
- Неумение достичь договоренностей в соответствии с целью визита
- Неумение задать вопросы на достижение договоренностей в позитивной форме
- Неумение четко договориться о следующей встрече, озвучить ее цели
2-3
Процесс коучинга
161
Таким образом, для результата коммерческого визита главные факторы: выявление потребностей (ситуации и факторов, влияющих на принятие решения) в профессиональной форме, презентация выгод клиенту и достижение договоренностей во время завершения продаж.
Это ключевые моменты ПРОДАЖИ!
Менеджер во время наблюдения во время визита держит и фокусе внимания эти приоритеты, а также области развития, намеченные на данный день коучинга.
