Сотрудник демонстрирует резистентность. Менеджер вынужден вернуться к идеальному результату

Менеджер: Давай вспомним, какие требования существуют в технике продаж к профессиональным ситуационным вопросам.

Сотрудник: Ну, ты меня прямо азы спрашиваешь!..

Осторожно! Потенциально конфликтная ситуация! Менеджер использует мощную силу паузы.

Менеджер: (пауза)

Сотрудник: Хорошо, этих вопросов не должно быть много. Они не должны раздражать клиента...

Все идет отлично. Резистентность преодолена. Менеджер продолжает спрашивать о действиях в будущем, присое­диняясь к репликам сотрудника, поощряя.

Менеджер: Как мы можем этого добиться? Не вызвать негатив, так сказать.

Техники коучинга

Сотрудник: Например, сначала показать ему морковку, закинуть удочку о всеобщем интересе к новому бренду.

Менеджер: Супер. То есть подключить эмоции. Это особенно важно, если клиент не настроен на беседу и находится в цейтноте.

Сотрудник: Ну да. Можно было, например, согласиться, что время - деньги. В наше время очень важно успеть, чтобы оказаться победителем в конкурентной гонке. Вот мы как раз и пришли с предложением, как успеть первым с новым мегапо-тенциальным брендом... Да уж. Что-то я крепок задним умом..

Менеджер: Но это ты пока только подбираешься к ситуа­ционным вопросам.

Сотрудник: Я обычно всегда спрашиваю разрешения задать один уточняющий вопрос. Как-то он сразу сбил меня со своей занятостью в этот раз.

Менеджер: Отличная идея. Уж на один вопрос после такого вступления он бы ответил. Что ты у него спросишь?

Сотрудник: На сколько, в идеале, он бы хотел увеличить продажи продуктов этой категории?

Менеджер: Мне нравится этот вопрос. Он звучит скорее в интересах клиента, чем в наших. После такого вопроса вполне уместно задать еще пару.

Сотрудник: Можно спросить об общем объеме закупок, то есть сколько это в деньгах, чтобы оценить потенциал на будущее?

Теперь решение выработано, и наступает пора моде­лирования.

Все о коучинге в продажах

«Давай попробуем!» Коуч (менеджер) и сотрудник оттренировывают выработанное решение, корректируя по ходу дела.

Как мы видим, техника OMRA достаточно проста, всего лишь несколько вопросов. Тем не менее, на каждом этапе коуча могут ожидать потенциальные сложности и подводные камни. Поэтому нелишним будет рассмотреть каждый из этих этапов в деталях. Мы поговорим о том, как действовать правильно, чтобы избежать шероховатостей, приведем примеры вопросов, которые помогут коучу на каждом этапе.

Фразы, которые помогут коучу на этапе «Наблюде­ние»:

Давай вспомним... Ты сказал... Клиент... Давай вернемся к ситуации... Ты... Клиент... Я хочу вернуться к визиту к... Ты... Клиент... Давай обсудим начало визита к.... Ты... Клиент...

На этапе приведения конкретного факта для коуча самое важное быть максимально точным и нейтральным,чтобы избежать ощущения несправедливости и оценочности у сотрудника. Это должна быть простая констатация факта,

который заметил коуч. (Напомним, что коуч цитирует

Техники коучинга

219

пример наиболее типовогонедочета сотрудника из приоритетныхобластей развития.)

Констатация факта не должна содержать терминов, пояс­нений, теории, которые подсказывают сотруднику готовое решение, не стимулируют к размышлениям.

Приведем примеры ошибочных наблюдений (О).

Пример 1:

Менеджер: Я заметил, что на визитах ты задаешь клиенту несколько вопросов: сколько, сколько.

Сотрудник: Когда я такое задавал?

Менеджер: Ну, вот на визите к X. У меня записано. Сколько планирует купить, сколько аналогов.

Сотрудник: По-моему, там было по-другому.

Ошибка менеджера:неточное приведение факта, обоб­щение.

Если менеджер допускает неточность, обобщает, то это неизбежно вызывает резистентность сотрудника.

Пример 2:

Менеджер: Я заметил, что на визитах ты постоянно залав­ливаешь клиента: сколько, сколько.

Сотрудник: ??? :( :(

Менеджер: Ну, вот на визите к X. У меня записано. Сколько планирует купить, сколько аналогов.

Сотрудник: Ну, не на всех же визитах я прямо давлю...

Ошибка менеджера:эмоциональная оценка (постоянно задавливаешь), обобщение (на визитах).

Поиск по сайту: