возможность совершить ошибку, так они учатся и быстрее, иэффективнее. Кроме того, в крайнем случае можно организовать повторный визит, чтобы нивелировать эффект предыдущего.
Б) Сотрудник представляет менеджера как своего коллегу. Представление типа «это мой руководитель» неудачно. Клиент начинает обращаться к менеджеру, забывая о сотруднике, чтоприводит к дополнительной неестественности и так довольно искусственной ситуации.
В) Менеджер делает краткие записи. Записи могут смущать клиента, поэтому их рекомендуется свести к минимуму, стараясь максимально поддерживать зрительный контакт с собеседниками. Сотрудник может предупредить особо чувствительных клиентов о том, что менеджер может записывать, мотивируя важностью беседы.
2. Беседа в течение дня совместных визитов.
Менеджер напоминает сотруднику о том, что в конце дня совместных визитов состоится подведение итогов, совместно будут выделены области развития сотрудника. Перед каждым визитом к клиенту менеджер будет обсуждать с сотрудником цели визита к данному клиенту. После нескольких визитов менеджер даст сотруднику обратную связь.
Приведем пример беседы в начале дня совместных визитов.
Процесс коучинга
139
Этап
Пример
I. Позитивный прием
Small talk* (позитивное приветствие) менеджера
Менеджер: Доброе утро! Рад тебя видеть. Спасибо, что не опоздал. Как дела? Сотрудник: Нормально.
2. Цели с предыдущего дня коучинга
Открытый вопрос/ предложение менеджера
Менеджер: Отлично. Я предлагаю обсудить наши планы на
день и начать с целей коучинга.
Сотрудник: Мы договаривались о том, что будем работать
над выяснением потребностей клиента.
Менеджер: Совершенно верно. В прошлый раз мы решили, что
приоритет - научиться при помощи двух-трех ситуационных
вопросов прояснять возможности, потенциал клиента.
Сотрудник (утвердительно): М-м-м...
Оценка прогресса к областях развития, намеченных после
предыдущего дня коучинга
Менеджер: Скажи, пожалуйста, как быстро тебе сейчас
удается прояснить возможности клиента?
Сотрудник: Я стал следить за собой и задавать меньше
вопросов.
Менеджер: Какие вопросы ты чаще всего используешь?
Сотрудник: Я, в первую очередь, спрашиваю клиента...
(приводит конкретный пример)
Менеджер: А потом?...
Сотрудник: Потом я чаще всего перехожу к вопросу
о предпочтениях клиента.
Менеджер: Приведи, пожалуйста, пример.
Сотрудник: приводит конкретный пример
Выполнение задания после дня коучинга
Менеджер: В прошлый раз мы договаривались, что ты
напишешь 5 ситуационных вопросов, которые, по твоему
мнению, соответствуют всем требованиям: позитивны,
информативны, не раздражают клиента...
Сотрудник: Я сочинил даже больше вопросов.
Менеджер: Какие из этих вопросов тебе удается использовать
в реальной жизни?