ЧТО ДЕЛАЕТ ВОПРОС ЭФФЕКТИВНЫМ?

Трудно заранее определить, какой вопрос будет эффективным, а какой - нет. Зачастую самый простой вопрос, заданный в нуж­ное время, оказывается на удивление эффективным и приносит огромную пользу клиенту. Во многих случаях после того, как про­звучит «сильный» вопрос, наступает тишина, означающая, что клиент находится на грани какого-то важного открытия. Каждое новое направление открывает новые возможности, помогает кли­енту лучше узнать себя и дает ему шанс сделать очередной шаг на пути к цели.

То, каким будет ответ, во многом зависит от того, какими словами сформулирован вопрос - поскольку любой заданный вами воп­рос клиент интерпретирует через призму своих собственных пред­ставлений и в соответствии с теми реалиями, в которых он живет.

СТИВ БАВИСТЕР И АМАНДА ВИККЕРС: КОУЧИНГ

Любой ваш вопрос, начинающийся со слова «почему», может быть воспринят клиентом в качестве обвинения в свой адрес и подтол­кнет его к оборонительным действиям или к самооправданию. Поэтому лучше спросите что-нибудь типа: «Что у вас нового?». Следует также отметить, что вопросы, требующие простого «да» или «нет» в качестве ответа, скорее сужают, нежели расширяют горизонты мышления клиента.

Типы вопросов

Закрытый. Требует короткого и, как правило, точного ответа и часто приводит к прекращению дискуссии. Вместо того, чтобы задавать вопросы типа: «Вы считаете, что так для вас лучше?», вы можете спросить: «А что для вас лучше?»

Открытый. Стимулирует клиента дать развернутый ответ. «Какие шаги вы могли бы еще предпринять?»

Поощряющий. Демонстрирует клиенту вашу заинтересованность его делами. «А что еще произошло?»

Зондирующий. Побуждает клиента к более детальному комментарию или помогает ему глубже вникнуть в суть вопроса. «Как вам кажется, что они этим хотели сказать?»

Побуждающий к размышлению. Представляет собой размышление над тем, что подразумевалось под произнесенными собеседником словами: «Так что вы чувствуете, что вас ценят?»

Уточнение. Резюмирует сказанное, чтобы проверить, все ли вы поняли. «Я правильно понимаю, что вы полагаете...?»

ГЛАВА 8: СОВЕРШЕНСТВУЯ НАВЫКИ

Гипотетический.Побуждает людей к творческому мышлению и генерирует новые решения. «Как бы вы решили эту проблему?»

Наводящий.В вопросе содержится ответ. Это делается для того, чтобы человек ответил так, как вы хотите, - независимо от того, отражает такой ответ его точку зрения, или нет. Когда вы говорите своему клиенту: «Не кажется ли вам, что данную задачу лучше решить таким образом?», вы тем самым как бы намекаете на то, что он действует неверно, а вы, наоборот, знаете, как надо действовать. Не задавайте подобных вопросов.

Эффективные вопросы

Что вы хотите?

Что вам надо сделать, чтобы решить эту задачу?

Что вас останавливает?

В чем суть вопроса?

Как это сочетается с тем, что вам дорого?

Какие выводы можно сделать из этого?

Какие действия вы можете предпринять?

Что вы считаете важным?

Насколько легко это сделать?

Чего вам хотелось бы избежать?

Поиск по сайту: