Кодекс общения с клиентами

Правило первое

Если Вам знакомо Имя клиента, то непременно обращай­тесь к нему только по Имени. Обращение по имени — это как доверительное отношение близкого круга. Это теплое обра­щение родителей и друзей. Каждого из нас приятно, когда к намобращаются по имени, которое сопровождает нас всю жизнь.

Имя как обращение произносится чуть громче других слов в предложении, как и все слова вежливости. Между Именем и другими словами выстраиваются интонационные паузы, выполняя роль золотой рамки для красивого слова.

Смелееиспользуйте обращения: госпожа, господин. Или при­вычныеобращения для клиента, если он житель англоязыч­ной страны:мисс, леди, мистер, джентльмен; франкоязычной: мадемуазель, мадам, месье. Для испано- и итальяноговорящих клиентов используйте: сеньорита, сеньора, сеньор. И так далее. В каждой стране мира есть свое обращение, к которому люди привыкают с детства и естественно его воспринимают.

Заведите индивидуальный «блокнот вежливости». Кол­лекционируйте все изящные фразы и приятные обра­щения, которые затем будут удачно применены Вами в общении с клиентами. Выпишите фразы вежливости на распространенных иностранных языках. Владейте сво­бодно всемирной покоряющей вежливостью. Пусть это станет Вашим преимуществом. Вовлеките в этот процесс своих иностранных гостей: им

будет необыкновенно приятно обучить Вас фразам вежливости своей страны.

Правило второе

Никогда не делайте замечаний клиенту. В частности, по поводу того, что он тихо или громко говорит. Если клиент говорит громко, то начните произносить слова чуть тише, чем он. Почувствуйте себя камертоном при настраивании тональности вашей беседы, задающим, определяющим об­щее настроение, общий тон.

Проанализируйте громкость Вашего голоса, вернее, про­чувствуйте его силу. Произнесите любую фразу: сначала громко, заполняя пространство вокруг себя, постепенно усиливая каждое слово и представляя тех, кто должен это услышать. Варьируйте громкость голоса в зависимости от содержания речи. Ощутите вибрацию голоса телом. Виб­рируйте приятно для себя и для других ушей, кому посвя­щаются Ваши речи. Управляйте своим голосом!

Клиентовне стоит осуждать за ихневнимательность илиплохое настроение, тем более, если Вы не знаете причину такого поведения. В то же время хорошо знать и иметь воз­можностидля изменения или поднятия их настроения!

Для насдолжно иметь значение не с каким настроением к нам пришли,а с каким от насуходят. Это личная ответствен­ностькаждого работника сервиса. Созданное нами хорошее настроениенепременно передается другим людям через нашихклиентов. Будьте мастером хорошего настроения!

Придумайте несколько «хитростей», как изменить в луч­шую сторону настроение Ваших посетителей. Может быть, то, что веселит Вас, поможет поднять настроение и клиенту? Не бойтесь прослыть неоригинальным, повто­ряя знакомые шутки. Не позволяйте клиенту предаваться долгой грусти, хотя бы, пока Вы находитесь рядом с ним. Ставьте всегда своей целью поднять настроение клиенту чего бы Вам это ни стоило!

Любой диалог обязательно заканчивайте оптимистичной фразой. Пусть позитив будет обязательно за Вами. Это Вам подарит ощущение благоприятного развития отношений с клиентом и в дальнейшем.

В любом диалоге находите идею позитива. Например, кли­ент говорит: «У меня плохое настроениеи мне все не нра­вится сегодня». Вы отвечаете: «Как хорошо, что Вы появи­лисьу нас!У Вас сейчас начнет подниматьсянастроение». Или клиент: «Мнеэто не нравится». Вы: «Теперь Вы точно знаете, что в следующий раз не станете это заказывать».

Правило третье

Находясь на рабочем месте, всегда сохраняйте отношения «клиента и продавца» высокого уровня. Даже со своими случайно зашедшими друзьями в качестве посетителей в место, где Вы работаете. Им будет особенно приятно и неожиданно открыть в Вас новые качества профессионального обслужи­вания. Играйте и улыбайтесь! Им это понравится. Запомни­те, что за «свои отношения» деньги не платят. Окажите им услуги класса люкс!

Не следует использовать место своей работы для личных знакомств и свиданий. Разделяйте личное и профессиональное. Определите для себя приоритеты.

Не объединяйтесь с недовольными клиентами в критике каких-либо мест, предложений и концепций, особенно, заведения, в котором Вы работаете. Это не возвысит Вас над критикуемым, но может повлиять на Вашу репутацию тактичного человека. Если Вы подвергаете критике место своей работы, то критикуете и себя. Конструктивным реше­нием может быть внесение позитивных предложений для разрешения ситуации.

Вы можете утверждать, что место Вашей работы является «люксовым». Но клиент все равно получает информацию < уровне сервиса по отличительным признакам, в частное! по отношению к нему всего персонала.

Помните, что только люди оживляют, приземляют или воз­вышают любые проект, идею, бизнес своими отношением, действиями, чувствами. Без нашего воодушевления все теряет свою привлекательность.

Правило четвертое

Не пытайтесь извлечь из общения с клиентами какую-либо личную выгоду. Если Вам что-нибудь нужно от собеседника! или Вы хотите воспользоваться его помощью, открыто просите его об этом, в рамках корпоративного кодекса общения.

Люди любят помогать и подсказывать. Если даже умеют этого показать, знайте, что своей просьбой и благодарностью Вы доставили им удовольствие. И лучше, ков чаще повторяться в благодарностях, чем в просьбах.

Когда идет свободное доверительное общение, нелепо ду­мать о том, насколько оно выгодно. При взаимной симпатии все произойдет само собой, наилучшим для всех образом.

Можно считать успешным общение, когда участники не чув­ствуют себя использованными в интересах других. Ни кто не любит быть использованным.

Правило пятое

Будьте одинаково доброжелательны ко всем гостям. «Мне бу­дет приятно, если я смогу Вам чем-то помочь», «Пожалуйста, я с удовольствием к Вашим услугам», «Чем я могу быть Вам полезным (-ой)?», «Вы можете рассчитывать на меня, я Вам с удоволь­ствием помогу!» — эти фразы направлены ко всем без исклю­чений.

представляйте, что все Ваши клиенты — особы королевских кровей и обходитесь с ними соответствующе. Поверьте, им будет очень приятно такое внимание. Не вынуждайте клиен­тов демонстрировать свои благополучие и состоятельность.

Если клиент находится в вашем заведении, то он уже обладает прекрасным вкусом и состоянием. Отнеситесь к нему, как к чрезвычайно богатому и важному гостю! Тогда у него по­явится желание продемонстрировать качества, свойственное вниманию высокого уровня.

Обслуживайте всех клиентов, как будто они самые важные гости. Отнеситесь к ним так, и они станут такими!

Дистанция

Дистанция недоступности существует между людьми ровно до момента соприкосновения взглядом, словом, рукопожатием или объятием. Потом она меняет свое качество. Она может стать теплой. Близкой. Партнерской. Свободной. Приятной. Прозрачной.

С появлением клиента в пространстве мы должны показать нашу доступность для него. Мы первыми мягко проявляем инициативу сближения.

Не подходите к клиенту слишком близко. Дистанция должна быть примерно такой, чтобы мы, не смотря снизу вверх или сверху вниз, видели человека полностью.

Вокруг каждого человека существует личное пространство примерно на расстоянии вытянутой руки. Не входите в «круг

личного пространства» клиента, чтобы не вносить дискомфорта от присутствия в нем незнакомого человека. Сохра­няйте дистанцию. Это естественное желание ощущать свои независимость и защищенность.

Если Вы проходите мимо кого-то, попадая в круг личного пространства, то извинитесь за это случайное вторжение произнеся слова: «извините», «прошу прощения», «позвольте», «sorry», «pardon». Проявите уважение к свободе личного пространства человека.

Вообразите, что клиент находится в центре круга, нари­сованного белым мелом на расстоянии вытянутой руки! Приближаясь к кругу, максимально раскрывайтесь, про­являя свою вежливость и профессионализм. Очерчен­ный участок можно назвать «кругом реализации Ваших превосходных возможностей». При удалении от вообра­жаемого круга, расслабляйтесь. Такая техника комбинирования состояний поможет использовать Вам свои ресурсы с максимальной эффективностью и правильной затратой энергии.

Как только клиент освоится в незнакомой обстановке, мож­но постепенно сокращать дистанцию. В этом Вам поможет улыбка. Улыбающийся человек красив и симпатичен всем. Улыбкой он освещает свою внутреннюю красоту. На улыбаю­щихся людей приятно смотреть.

Улыбайтесь. Всегда улыбайтесь!

Можно с удовольствием провести время в местах, где люди часто улыбаются и светятся радостью. Это один из лучших видов отдыха и туда хочется вернуться. Только улыбка мо­жет вызвать добрую улыбку в ответ.

Общаясь с клиентом, стойте напротив него. Клиенту важно видеть человека, которому он собирается доверить осущест­вление своего желания.

Расправьте плечи с гордостью, смотрите в область перено­сицы собеседника. Не позволяйте взгляду «гулять» по лицу или смотреть бегло снизу вверх или сверху вниз. Фиксируйте свой взгляд для концентрации внимания.

Уверенно стойте на двух ногах, ощущая свою силу положе­ния. Не скрещивайте руки на груди. Не прячьтесь, будьте открытыми для теплого контакта. Своей открытостью мы побуждаем людей к доверию и откровенности.

Направьте ось своей груди в сторону клиента, который на­ходится рядом с Вами. Так информация и пожелания клиен­та не пройдут мимо Вас.

Если Вам предстоит сопровождать клиента, то Ваш корпус должен располагаться на полшага впереди гостя. Чувствуйте шаги и ритм движения клиента. Сохраняйте презентацион­ную осанку и в то же время проявляйте удовольствие от со­провождения, от ощущения себя ведущим.

Сопровождайте путь клиента приятными рассказами, исто­риями, презентациями всего, что попадается на Вашем пути следования. Презентуйте все самое лучшее!

Если при сопровождении клиента чувствуется неловкость, возьмите несколько уроков парного танца, например, танго. Научитесь танцевать этот танец, и Вы начнете чувствовать партнера, овладеете способностью свободно вести и следо­вать. Танцуйте!

При общении с клиентами и со своими коллегами наши же­сты объясняют многое быстрее, чем наши слова. Говорите с помощью выразительных жестов. Дирижируйте!

Если клиент располагается у Вас по правую руку, то все указывающие жесты выполняются левой рукой. Как и на­оборот. Это очень важно. Пространство между вами бу­дет всегда открытым. То* же самый «закон открытости» действует и тогда, когда Вы располагаете предметы перед клиентом. Если Вы находитесь с левой стороны, то пере­мещайте предметы левой рукой, если с правой — то пра­вой рукой. Обратите на это внимание. Таким образом мы не перечеркиваем круг доверия, который чутко создавался с самого начала.

Когда Вы на что-нибудь указываете рукой, то в ту же сторону слегка наклоняйте голову. Иными словами, показывайте и говорите всем телом. В этом случае все жесты будут макси­мально понятными и выразительными.

Сохраняйте деликатную дистанцию с клиентом не только в пространстве, но и в беседе. Не затрагивайте глубоко лич­ные темы гостя, беседуйте только о том, в чем Вы компетен­тны. Берегитесь! Иначе Вы можете стать пассивным слуша­телем долгих чужих рассказов.

Всегда имейте возможность выйти из общения, например, для того, чтобы воспользовавшись удачным моментом, либо или кого-либо представить.

Общение можно прервать и для того, чтобы уделить внима­ние вновь прибывшим клиентам или посетителям, сказав: «Извините, подождите одну минуту, я к Вам скоро вернусь». Не говорите при этом: «извиняюсь». «Извиняюсь» — глагол, оп­ределяющий постоянство действия. Вы же не хотите быть всегда в состоянии извиняющегося человека?

Если Вы не настроены вступать в контакт, проходя мимо кого-либо, замедлите шаг и улыбнитесь, слегка наклонив голову.

Всегда уступайте дорогу, демонстративно останавливаясь, показывая свою красивую осанку: «Пожалуйста, только пос­ле Вас!» Помните, что преимущество в движении по пути Вашего следования принадлежит всегда клиентам. Соблюдайте правила движения в системе люкс!

Не беритесь судить по внешнему виду о человеке, его поло­жении в обществе, возможностях и потребностях. Вы може­те ошибиться. Вещи иногда служат для личного комфорта, а не для афиширования своего положения в обществе. Не позволяйте себе определять стоимость деталей. Важны не детали, а умение ими пользоваться. Не превращайте себя в оценщика лавки чужих вещей!

Сохраняйте дистанцию, которая Вас возвышает. Дистан­цию, с расстояния которой можно взаимно разглядеть до­стоинства Ваши и Ваших гостей. Дистанцию, на расстоянии которой можно продемонстрировать достоинства компании, которую Вы собой представляете.

Установите собственные дистанции, приближая к себе то, что способно нас сделать еще лучше, и приближаясь к тому, что мы способны изменить к лучшему.

Поиск по сайту: