Будьте естественны и свободны в проявлении позитивных эмоций. Объединитесь со своей внутренней силой добрых чувств.
Чтобы быть непосредственными и открытыми, нужно накопить внутри себя то драгоценное и привлекательное, что будет приятным и интересным и другим людям: хорошие манеры, знания, увлечения, воспитание.
Сервисный бизнес класса люкс для многих становится привлекательным именно тем, что, часто встречаясь с новыми людьми, можно развить в себе то, что нравится в других.
Воспринимайте каждую новую встречу как подарок новой возможности расширить свои знания о мире, о человеческой природе, о чем-то непременно новом, что обогащает нашу жизнь.
Первые люди, встречающие клиентов, должны уметь мгновенно проявлять качества радушия, доброжелательности и умение очаровывать с первой минуты. Это как цель первого контакта - обаять сразу и навсегда!
Вы должны понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго раза может и не быть.
Чувствуйте себя радушным хозяином положения. Приветствуйте всех!
Первая встреча — как состояние влюбленности. Наслаждай ею. Прежде чем любить, люди сначала влюбляются...
влюбляйте в себя!
Человек в состоянии влюбленности излучает флюиды обаяния жизни и незабываемый шарм, который в первую очередь доставляет упоительную радость ему самому, а затем и всем остальным.
Чувство влюбленности дает возможность расцвести красоте наших поступков. Эта возможность внутри нас и постоянно с нами.
Полезно и познавательно понаблюдать, как люди проявляют эмоции, какими жестами выражают свои чувства, что' именно дано каждому. Какого цвета глаза, или какие ресницы, где родинки на лице, как смущаются или как улыбаются. Просто безоценочно наблюдать. Без осуждения или сравнения, а как еще одно оригинальное создание природы. Просто внимательное наблюдение. Как в обсерватории.
При первом контакте с кем-либо попробуйте просто слушать то, что Вам говорит собеседник. Не думайте о том, к чему он это говорит, или что Вам нужно будет ответить ему. Расслабьтесь и успокойте свои мысли. Просто смотрите на него и слушайте то, что он говорит. И Вы поймете больше об этом человеке. Развивайте свои чувства ощущения клиента.
Всеответы находятся в самих вопросах. Слушайте внимательно.
Иногда для успешности нам мешают торопливость и нетерпимость. Попробуйте повторить то, что Вам сказали. Слово в слово. Хотя бы последнюю фразу. Тогда можно обрести доверие к себе. Внимательным доверяют больше.
Всем людям изначально дано одно и то же: один и тот же набор хромосом, одни и те же законы и условия жизни на планете. Даны только разные способности пользоваться этими возможностями. Всеми ли данными нам возможностями мы пользуемся?
Познавая других, мы познаем себя, и наоборот.
Для обыкновенных людей все остальные кажутся обыкновенными. Для оригинальных — все оригинальны по-своему.
Наблюдения за другими обогащают нас примерами поведения, восприятиями жизни, моделями отношений к себе и к обществу вокруг нас. Приобретается уникальная способность — умение пользоваться тем, что дано ежедневной жизнью.
Иногда нам не нравится в других то, что мы сами не любим в себе. Как и противоположное этому — нам симпатичны те, кто на нас чем-то похож. Не слишком ли ограничены наши симпатии? Может быть, увеличивая в себе хорошие качества, мы позволим еще большему числу людей нам нравиться?
Если выбирать, где выпить чашку кофе с друзьями, выбирайте самые роскошные места. Знайте все места класса люкс в городе, где Вы живете. Знайте их сервис. Наблюдая за другими, мы способны улучшить свои качества в искусстве сервиса.
Пользуйтесь высоким сервисом, привыкайте к нему, — и это станет гармоничной частью Вас. Естественным проявлением изящных манер даже в неформальном общении.
Появляясь в других местах, найдите пять достоинств и три недостатка. Умейте подмечать детали и тонкости. Находите признаки, выдающие уровень дорогих мест и вещей.
Посещая такие места, можноотрепетировать те качества поведения, которые нам нравится видеть в наших клиентах. Оказываясь клиентами услуг уровня люкс, можно по-настоящему понять характер и секреты успеха сервиса изнутри.
Умеющий видеть и сравнивать способен подняться до высокого мастерства своего дела, где ему не будет равных. И он станет учителем.
Наблюдение помогает «настроиться» на своего собеседника. Немного стать им, как бы отражая его настроение и форму общения, что поможет понять его истинные намерения.
И обязательно наступит момент, когда можно начинать вести беседу, направлять ее ход в полезном и нужном направлении и для клиента, и для нас. Визит покупателя к нам уже предполагает, что он нуждается в нашей компетенции и в том, что мы предлагаем. Ведите его. Если Вы будете ему симпатичны, он доверится Вашему профессиональному ведению.
Настоящий профессионал отличается от любителя пообщаться тем, что располагает к легкому общению и доверию при первой встрече, умеет вести беседу и задавать правильные вопросы, ведущие к сбору информации, благодаря которой он помогает клиенту решить его проблемы наилучшим способом.
Попробуйте поставить себя на место клиента. Представьте, что бы Вам хотелось на его месте. Как бы Вам хотелось, чтобы с Вами общались?
Иными словами, я - это он. Так Вы легче поймете желания своего клиента и поможете ему их выразить.
Способность воспринимать точку зрения другого человека, даже если Вы с ней не согласны, помогает понимать подлинные его желания. Помните, что на планете Земля люди еще не научились читать мысли друг друга.
Насколько мы способны быть понятными для себя и для внешнего мира?
согласно данным американских психологов, исследующих человеческое поведение в общении друг с другом, слова; дают собеседнику только 5-7% информации. 20-25% — мы получаем от мимики собеседника; 35% — информации с помощью интонации, тембра и звука его голоса; 35-40% — жестов и телодвижений.
Итак, всего 5-7% (!) информации мы получаем или передаем с помощью слов. Будьте выразительными!
Внимательно слушайте и проговаривайте вслух в виде краткого резюме, как и что именно Вы поняли. Это уточнение, как игра, которая называется «правильно ли я Вас понимаю» или «позвольте я озвучу Ваши желания».
В рабочей ситуации информацию мешает воспринимать наложение на нее личного или эмоционального отношения. Умение просто воспринимать информацию, как и передавать ее, ускоряет реализацию мысли.
Уточнение Вами полученных сведений и сообщение о своих действиях дает клиенту уверенность, что его понимают верно.
Иногда бывает так, что люди не слышат, что они говорят. Может быть, одна мысль опережает другую. И только резюмируя и возвращая обратно фразы, ими же сказанные, мы способны корректировать и собирать для себя точную информацию. Это спасает от ошибок и недоразумений.
Лучше уточнить, чем догадываться и предполагать. Лучше иметь ясность, чем быть окутанными иллюзиями собственных предположений.
Ясность ведет к уверенным действиям. Предположение - это момент неуверенности, тормозящий действие. Стремитесь прояснениям, к ясностям мыслей и действий!
Наша миссия заключается в исполнении желаний клиентов Доберитесь до истины их желаний. Смелые уточнения - это проявления интереса и уважения к желаниям гостя.
Если клиент начинает чаще произносить «да», соглашаясь с Вами, Вы на верном пути к успешному общению! Теперь именно Вы будете его проводником: знакомить со всеми предложениями и со всеми сотрудниками. Он Вам доверяет. Деликатно пользуйтесь его доверием.
Приятно, когда с нами соглашаются. Делайте себе приятное, находите поводы, чтобы Вам говорили «да». На языке «здорового эгоизма» «да», полученное от клиента, означает: я молодец; я точно попадаю, я знаю, чего хотят люди, у меня все
получается!
Соберите три «да». Задайте три вопроса клиенту или любому Вашему собеседнику. Получив положительные ответы, непременно похвалите себя, используя язык «здорового эгоизма».
В качестве примера можно привести следующую ситуацию. Предположим, гость пришел в ресторан поужинать, обратитесь к нему с вопросом: «Вы хотели бы вкусно поужинать сегодня?», в ответ на который Вы, конечно, услышите «да». Или с утверждением: «Сегодня хорошая погода!» (Если это соответствует действительности.) Ищите и экспериментируйте! Обогащайте свой опыт. Копите свои «да». Научитесь тому, чтобы с Вами соглашались люди. Сначала в простом, потом в главном для Вас. Далее, потренируйтесь получать «да», произнося фразы без вопросительной инверсии, как повествование, неоспоримое утверждение.
Все люди по-разному воспринимают происходящее в жизни. Одним важно видеть, другим важно слышать, третьим важно трогать.
Если собеседник объясняется глаголами визуального восприятия жизни, например: я вижу, я заметил, я наблюдаю, я обращаю внимание, с первого взгляда, мне видится, что... и т.п., то для достижения обоюдного понимания используйте объяснения визуального канала. Они могут быть такими: обратите внимание; если внимательно посмотреть, Вы легко можете заметить; первое, что бросается в глаза; это очевидно и так далее.
Заметьте, важным будет то, как Высмотритесь, когда Вы говорите. Выбирайте наиболее привлекательный фон для демонстраций. И чаще бывает, что всю информацию «визуалисты» получают через прочтение или самостоятельный просмотр. Предоставьте им максимальную возможность для самостоятельного разглядывания.
«Аудиалиста» можно услышать через следующие подобные слова: говорят, что; расскажите поподробнее; это звучит убедительно; послушайте...
Важно будет, каким голосом произносится информация, и какие звуки сопровождают Ваш рассказ. В этот момент собеседник может даже не смотреть на Вас. Говорите четко, корректно и приятно. Лишний раз не просите его посмотреть, что там написано. Лучше расскажите своими словами: «Вот как здесь написано, что...» Озвучивайте все интересные предложения. Вас слышат. Будьте в этом уверены!
Энергия передается клиентам через интонацию, с которой мы произносим слова. Вы и сами знаете, что речь, переходящая в монотонный монолог, вызывает сонливость и у слушателей, и у оратора. Используйте в речи паузы, фиксирующие сказанное. Слушая Вас, клиент должен почувствовать значимость Ваших слов.
Развивайте в себе все каналы восприятия информации. Полезны игры, когда с завязанными глазами определяют голоса или предметы на ощупь. Можно развлечь себя, как в детстве, когда мы умели играть сами с собой и с постоянным интересом открывали мир.
Позавтракайте или поужинайте с завязанными глазами в тишине. При этом лучше использовать шелковую ленту цвета, который Вам нравится. Вы ощутите новую вкусовую привлекательность продуктов. Ощупайте руками предметы! Вы почувствуете, как исчезают осторожность и страх. Это будет еще один шаг к свободе от привычного!
Мир еще не познан до конца. Этому мы посвящаем каждый день своей жизни! Исследуйте все свои возможности для обогащения внутреннего мира.
Способность быть разным делает жизнь увлекательной и многогранной, неповторимой, как узоры в калейдоскопе. Раскручивайте свои способности. Наслаждайтесь собой! Радуйте собой мир!