Часто злоупотребление электронной почтой — это симптом плохой корпоративной коммуникации в компании.

Сегодня разработчики программного обеспечения и консалтинговые компании рекомендуют организациям использовать вместо обычной электронной почты коммуникационные платформы по типу социальных медиа. Считается, что эти программные продукты и сервисы способствуют более эффективной коммуникации между сотрудниками. Другими словами, организациям предлагается создать некое внутрикорпоративное подобие сети Facebook — с системой обмена мгновенными сообщениями, с возможностью размещения публичных информационных постов, видео, аудио и текстовых материалов, с опциями «нравится», «поделиться» и т.д.

Главный плюс таких корпоративных информационно-коммуникационных платформ — в том, что люди могут отказаться от использования электронной почты для многих задач. В первую очередь — тех, для которых почта никогда не предназначалась: хранение информации, организация встреч, обмен знаниями и даже управление проектами. Большинству корпоративных ИТ-систем не хватает полноценной базы данных с хорошей поисковой системой. А если у внутрикорпоративных социальных медиа это будет, то они действительно превзойдут электронную почту по всем параметрам — в первую очередь благодаря тому, что облегчат поиск нужной информации и людей для выполнения конкретных задач. Наверняка сотрудники (прежде всего те, которые пользуются соцсетями) будут активно работать с такими платформами.

Но на месте руководителей я бы не стал надеяться на то, что эти инструменты смогут значительно повысить интеллектуальную продуктивность и креативность персонала. Хотя бы потому, что поиск информации занимает всего 19% рабочего времени223. И даже если 30% электронной почты перейдет на внутрикорпоративные «соцсети», это не устранит двух главных врагов умственного труда: гиперподключенности и многозадачности. А вдруг корпоративные социальные медиа окажутся такими же «прилипчивыми», как Facebook? Тогда сотрудники будут посвящать им еще больше времени, чем сейчас — своей электронной почте. Если они будут проверять корпоративную Chatter, Yammer или Jive по 50 раз на дню и чаще, а руководители и коллеги будут ожидать ответа на свои сообщения и посты в течение нескольких минут, выигрыш в интеллектуальной продуктивности будет минимальным или даже отрицательным. Потому что работники умственного труда будут по-прежнему оставаться гиперподключенными, многозадачными — и неэффективными.

Более того, люди могут использовать корпоративную социальную сеть с той же целью, что и Facebook, предпочитая онлайн-коммуникацию живому общению. Следовательно, этот вид корпоративных ИКТ-инструментов может быть полезен только при условии, если сотрудники научатся правильно обращаться с ним, будут ограничивать свое время онлайн и регулярно выделять себе офлайн-периоды, чтобы заниматься важным и значимым интеллектуальным трудом. А также при условии, если в компании уже существует культура эффективной коммуникации и сотрудничества, которая начинается с культуры руководства. 7.2. Электронная почта — пожиратель времени: секунды у отправителя, часы у получателя

Как мы увидели, пользователи считают бо́льшую часть получаемой ими электронной почты маловажной или вовсе бесполезной. Огромные и постоянно растущие издержки электронной почты мешают работе и превращают это средство ИКТ в серьезный контрпродуктивный фактор. Основная проблема заключается в том, что маловажные или вообще ненужные сообщения вытесняют действительно важные и необходимые. До 73% всех электронных писем на самом деле не связаны с работой224.

Из моих собственных и чужих исследований я узнал, что в некоторых компаниях до 70%, а иногда и до 90% всей электронной почты — это «внутренний спам» (internal spam или iSpam ): он не носит ни важного, ни срочного характера225, а иногда и вовсе не имеет отношения к получателю! В результате работники умственного труда тратят от 1 до 1,5 часа в день, от 1 до 1,5 рабочего дня в неделю и от 1 до 1,5 месяца в год на обработку этого внутреннего спама!!! Теперь представьте, во сколько это обходится компании. Учтите также потери от невыполненной или плохо выполненной работы из-за отвлечения на этот спам. Кроме того, каждая такая помеха влияет на эмоциональное состояние получателя. И чем больше получатель загружен работой в момент такой помехи, тем сильнее его негативные эмоции226.

Однако эти перегруженные люди продолжают постоянно проверять свою электронную почту. И делают он это не только потому, что боятся пропустить важное сообщение, но и потому, что, когда они находят «самородок в куче дерьма», это только усиливает их поисковый азарт. Об этом мы подробно говорили в главе «Оковы для мозга № 1». Во время нескольких исследований в офисах была установлена система слежения за сотрудниками. И анализ данных показывает: люди не откладывают работу с электронной почтой на более удобное время. 70% писем они открывают в течение шести секунд после получения, а 85% — в течение двух минут227. Своим поведением люди шокирующим образом напоминает зависимых крыс, о которых я рассказывал в той же главе.

Кроме того, открывая почтовый ящик, люди не ограничиваются работой только с одним письмом. Даже если им нужно найти конкретное сообщение, 90% времени они отвлекаются на другие письма. То есть они откладывают в сторону то важное дело, которым занимаются, заходят в почтовую программу и разворачивают в своей голове контекст электронной почты. Затем они пишут несколько писем, каждый раз переключая контексты и теряя часть важной информации об исходной задаче. Наконец они заканчивают с письмами и пытаются вернуться к первоначальной задаче. Однако им приходится начинать мыслительный процесс почти с чистого листа. Насколько эффективной может быть такая работа? Ведь была потеряна масса времени и сил, ухудшилось качество мышления. Не слишком ли это высокая цена за несколько электронных писем?

Эксперименты, где регистрировалась активность пользователей в почтовой программе, показали: люди, проверяющие электронную почту при каждом уведомлении о новом сообщении, обычно тратят всего по 15 секунд на 50% всех сообщений и больше пяти минут всего на 4% сообщений. Значит, их мозг расходует гораздо больше времени на переключение контекстов туда-обратно, чем собственно на просмотр сообщений. И это время бесследно и бесцельно исчезает в черной дыре переключений: homo interruptus (человек отвлекающийся) в худшем своем проявлении.

Если отправителю почти ничего не стоит разослать электронные письма намного большему числу людей, чем это необходимо, то для получателя непрерывный поток внутреннего спама означает потерю времени, сил и эффективности. Таким образом, вина за лавину подрывающего производительность спама во многом лежит на безответственных отправителях.

Давайте посчитаем: на добавление одного ненужного адреса в список рассылки отправитель тратит две секунды. Если за день он делает так 30 раз, это обходится ему в две минуты (и даже меньше, если он делает «групповые» рассылки). Что же касается получателя, то чтение 30 бесполезных писем отнимает у него почти час рабочего времени в день! 15 секунд на то, чтобы бросить беглый взгляд на письмо, понять, что это спам, и удалить его. Плюс двухминутная потеря концентрации — и все это умножить на 30 (не считая других издержек переключения, описанных в главе «Оковы для мозга № 2»).

Получатель может снизить эти издержки, если будет использовать метод «пакетной обработки» электронной почты (более подробно об этом см. в третьей части книги). Для начала попробуйте проверять электронную почту только 2–3 раза в день и отвечать на письма партиями, выделяя на это по 30–45 минут. Ваш выигрыш во времени составит примерно 25–50%, что должно убедить вас в правильности такого подхода — если только вы не страдаете онлайн-зависимостью. Тогда вас будут постоянно одолевать думы, что вы пропускаете суперсрочные письма от суперважных людей, которым нужен немедленный ответ, и это чрезвычайно важно для вашей карьеры… и прочие тревожные мысли, как правило, невротического характера.

Несмотря ни на что, получатель все равно несет более высокие издержки, чем отправитель. Если бы каждый отправитель остановился и подумал всего две секунды, прежде чем добавлять адресата в список рассылки; если бы сотрудник, которому нужно что-то обсудить, брался за телефонную трубку, а не за клавиатуру; если бы все перестали использовать опцию «Ответить всем» и отказались от групповых рассылок — тем самым они бы сэкономили огромное количество времени и сил для получателей. А заодно заметно повысили бы эффективность своих компаний.

Однако существует интересный парадокс, который мешает этим прекрасным переменам: 50% людей считают, что они получают гораздо больше почты, чем отправляют, и всего 12% думают, что отправляют больше, чем получают. 26% предпочитают отправлять электронную почту и всего 3% охотнее получают ее228. Поскольку маловероятно, что эти 12% заваливают грудами писем остальные 50%, я думаю, у людей просто складывается впечатление, будто они получают больше, чем посылают. Потому что они ненавидят разбирать завалы ненужных писем.

Почему электронная почта превратилась в нескончаемый поток ненужной или плохой информации? Энтони Берджесс объясняет причины этого четырьмя основными недостатками данного инструмента229.

Дефицит информации. Получатель не знает, что делать с электронным письмом.

Письма не дают получателям достаточно информации, чтобы действовать на ее основе.

Смысл плохо написанных, нечетко сформулированных писем обычно неверно понимают.

Строка «Тема письма» используется неграмотно: не указывается, когда нужны конкретные действия, что главное в письме.

Плохая нацеленность. Ненужные и неправильно адресованные электронные письма увеличивают время, которое сотрудники тратят на их чтение.

Неправильное использование функции «Отправить копию».

Письма в духе «Прикрой мою спину».

Злоупотребление функцией «Ответить всем».

Рассылка чисто информационных писем без уведомления получателей об этом.

Неправильный выбор средства коммуникации. Средство коммуникации должно соответствовать характеру передаваемого сообщения.

Электронная почта часто используется в случаях, когда гораздо эффективнее было бы общение лицом к лицу или по телефону.

Электронную почту часто используют, когда хотят избежать нежелательного общения.

Электронную почту часто используют для постановки задач с высокой степенью неопределенности. На самом деле письмо эффективнее личного общения, только когда задачи в нем поставлены предельно ясно и четко.

Отвлекающий фактор. Электронная почта отвлекает от более важной работы.

Возвращение к работе после отвлечения на почту занимает одну минуту.

Электронная почта должна быть обработана и систематизирована.

Неграмотное использование строки «Тема письма» затрудняет систематизацию почты.

Электронные письма остаются в почтовом ящике пользователя.

Все это звучит очень негативно. Но Берджесс приходит и к одному положительному выводу: обучение сотрудников правилам отправки электронной почты может значительно повысить эффективность этого инструмента и сократить потоки ненужной информации. 7.3. Работать с электронной почтой на мобильном телефоне — неэффективно и глупо

Надеюсь, в главах об оковах для мозга № 1 и № 2 мне удалось убедить вас, что привычка работать с почтой в текущем режиме снижает вашу интеллектуальную продуктивность. Она становится особенно глупой, когда вы используете для этого свой смартфон!

У неэффективных работников умственного труда никогда нет времени, чтобы сходить на воскресный футбольный матч с участием своей дочери.

Малоэффективные работники умственного труда постоянно заняты своим смартфоном. Они заняты им, даже когда сидят на футбольном матче с участием своей дочери.

Умеренно эффективные пытаются одним глазом смотреть на смартфон, а другим — на игру дочери. Как только приходит послание от босса, они немедленно на него отвечают.

Высокоэффективные работники умственного труда держат телефон в кармане, с увлечением смотрят матч и болеют за дочь. А на следующий день читают письмо босса и отправляют ему вдумчивый ответ.

Вдохновленный идеей Дженнифер Чатман230

Не нужно быть специалистом по эргономике, чтобы понять: постоянно печатать электронные письма на крошечной клавиатуре смартфона, используя для этого самый крупный и неуклюжий большой палец руки (в то время как функция автозамены вовсю развлекается с вводимым текстом) — мягко говоря, не очень эффективное занятие. Как я писал в главе о локальных стрессах, это очень неэргономично и повышает риск развития хронического напряжения в мышцах от постоянной нагрузки (repetitive strain injury ). Отсюда — мигрени, боли в спине, шее, плечевом поясе.

Кроме того, при использовании смартфона вы обычно работаете только с одним письмом, что тоже неэффективно. Если вы начинаете с последних писем и отвечаете на них, то упускаете информацию из предыдущих писем. Если же вы обрабатываете письма в хронологическом порядке, то часто отвечаете на уже решенные вопросы.

Даже на самом продвинутом смартфоне или планшете работать со своим ежедневником, служебной запиской или электронной таблицей гораздо труднее, чем на большом экране. Здесь нельзя открыть несколько документов сразу. На смартфонах нет рабочего стола, а на планшете половину экрана занимает неудобная клавиатура. Кроме того, в офисе у большинства профессионалов есть под рукой информация, которая может быть недоступна в Интернете или же неудобна для чтения на телефоне. В результате, прочитав письмо на телефоне, вы вынуждены перечитывать его еще раз в офисе!

Когда вы читаете письмо и отвечаете на него на ходу, вы посвящаете ему лишь крошечную долю того внимания, которое могли бы уделить в спокойной офисной обстановке — особенно если вы научились работать в сосредоточенном однозадачном режиме. Занимаясь этим на ходу, вы делаете больше глупых ошибок. Например, жмете кнопку «Ответить всем» в случае, когда письмо предназначалось только одному человеку. Или же отвечаете, мягко говоря, неадекватным образом.

Как я уже говорил, чтение даже на большом компьютерном экране заметно уступает чтению на бумажных носителях в скорости, в степени понимания, усвоения и запоминания прочитанного (не забудьте еще про уставшие раздраженные глаза). Только представьте, что вы творите со своими бедными глазами, если постоянно заставляете их разбирать крошечные буквы на лилипутских экранах! Кроме того, маленький экран показывает всего одно предложение или абзац зараз. Поэтому вы не можете прочесть текст по диагонали, чтобы охватить мысль, выраженную в длинном абзаце, целиком. Это значительно ухудшает понимание и запоминание.

Печатать на смартфоне важные деловые письма — все равно что исполнять Бетховена на игрушечном пианино (для наглядности посмотрите, как это делал Лайнус в мультфильме «Мелочь пузатая»).

А вот еще способы сделать работу с электронной почтой окончательно неэффективной — это отвечать на письма во время совещания или разговора, за едой, перед телевизором и особенно находясь за рулем. Последнее, как мы вскоре увидим, можно рассматривать как уголовное преступление, даже если вы используете систему «свободные руки».

Глория Маркс и ее коллеги231 провели очень творческое, дающее пищу для размышлений исследование. Надеюсь, вскоре оно будет воспроизведено в бо́льших по размеру группах и в других контекстах. Исследователи «отпустили» нескольких офисных сотрудников на пятидневные «каникулы без электронной почты» — то есть просто запретили пользоваться почтой на работе. Людям надо было сравнить свои впечатления с тем, что происходит в «обычные» дни. Ученые опрашивали не только участников эксперимента, но и их ближайших коллег, и просили их заполнять опросники до и после исследования. Ученые наблюдали за участниками, следили за их пульсом. А специальная программа отслеживала, когда сотрудники переключались между окнами на компьютере. Вот какие получились результаты:

постоянная проверка электронной почты вредна для здоровья;

во время «беспочтовых каникул» сотрудники намного меньше работали в многозадачном режиме и делали это более сосредоточенно. Их работа была менее фрагментированной;

когда через пять дней сотрудники разобрались со всей массой непрочитанных писем, то убедились, что пакетная обработка почты гораздо эффективнее;

коллеги участников не сообщили о каких-либо негативных последствиях и неудобствах в связи с тем, что «подопытные» были отключены от электронной почты;

стало больше личных взаимодействий на рабочем месте, что понравилось абсолютно всем — и участникам, и коллегам.

сотрудники обнаружили, что электронная почта мешает их служебным отношениям;

самым негативным эффектом эксперимента у участников было чувство изоляции от информации, которая распространялась в организации;

негативное влияние электронной почты было вызвано следующими факторами:

Немедленный ответ на письмо — это социальная норма.

Большой объем электронной почты.

Недостаток самоконтроля (неспособность сотрудников управлять своей работой с электронной почтой).

Разумеется, у большинства из нас нет возможности регулярно устраивать себе пятидневные каникулы без электронной почты. Но мы можем давать себе небольшой отдых от почты каждый день и каждую неделю. Есть профессии, где действительно надо постоянно находиться на связи. Но таких гораздо меньше, чем вы думаете. С вероятностью 95% ваша работа не относится к их числу. Вы станете гораздо более продуктивным, когда начнете регулярно отключаться от этого «рога изобилия» помех и ненужной информации и перейдете к пакетной обработке своей почты. Если думаете, что вам нельзя ни на минуту терять связь со своими клиентами (как считают многие современные торговые агенты, которые не выпускают из рук телефон даже во время вождения), то вы ошибаетесь. После того как вы убедитесь, что всегда находиться на связи — контрпродуктивно, вы обнаружите: на самом деле существует множество более эффективных решений, доступных… даже торговым агентам. (Более подробно об этом мы поговорим в третьей части книги.)

Поиск по сайту: