Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

Перепроектирование процессов в «McDonald's»



В McDonald's готовят еду про запас, хранят сэндвичи в больших тележках, из которых выдают их при выполнении заказов потреби­телей. Когда в середине 1990-х объем продаж перестал расти, а неза­висимые рыночные тестирования показали растущее отставание McDonald's от конкурентов по качеству продуктов питания, руко­водство компании пришло к выводу, что процесс производства про запас не отвечает потребительским запросам. После пяти лет лабора­торных и рыночных тестирований McDonald's все шире стала приме­нять новую систему, которая называлась «Just for You» (Только для Вас) (она появилась в марте 1998 г.), планируя, в конце концов, полностью перейти на приготовление продукции на заказ. Это изменение потребовало существенных преобразований в технологии. Теперь все заказы коор­динируют компьютеры; оборудование для приготовления еды имеет «быстрые тостеры» и зоны приготовления с температурным контро­лем, заменившие прежние лампы нагревания и противни; появились новые столы для приготовления пищи. Также была проведена по­вторная подготовка более 600 000 сотрудников компании, чтобы они поняли сущность всего нового процесса приготовления еды. Однако в этом подходе, очевидно, был какой-то сбой. Объем продаж не улуч­шился настолько, насколько ожидалось, а посетители стали жало­ваться на медленное обслуживание. Новая система увеличила среднее время обслуживания до двух-трех минут на заказ, а пятнадцатими­нутные ожидания стали обычным делом. Цена акций McDonald's упала, а конкуренты, в частности Wendy's, перехватили часть ее ры­ночной доли.

 

Вопросы для обсуждения

1. Какие уроки можно извлечь из этого опыта управления процес­сом?

2. Что McDonald's могла бы сделать более эффективно?

 

Отель «Plaza»

Сандру Уилфорд (Sandra Wilford) недавно назначили генеральным ме­неджером Plaza Hotel в Сан-Франциско. До этого она была по­мощником менеджера в гостинице этой же корпорации в Денвере, построенной по командному принципу. Сандра убедилась в преиму­ществах командной работы, благодаря которой ее прежняя гостиница по удовлетворению гостей в рейтинге корпорации стала занимать пер­вые места. Фактически именно это стало одной из причин, по кото­рой ее перевели в отель в Сан-Франциско. Политика предыдущего генерального менеджера приводила к постоянной и масштабной те­кучести кадров и стабильному снижению рыночной доли. Корпора­ции пришлось уволить этого руководителя.

Сандра просматривала свои записи, сделанные во время совеща­ния, которое она провела со всеми руководителями и менеджерами отеля. На совещании они пытались определить, почему многие сотруд­ники так сильно не хотят быть «командными игроками» или вообще входить в состав команд, которые она попыталась здесь внедрить на основе своего опыта, накопленного в Денвере. Среди выявленных причин были следующие.

• Необходимость заботиться о детях, об их обучении, наличие других не связанных с работой обязательств, из-за которых некоторым со-

трудникам было трудно участвовать в общих заседаниях до начала смены или после нее.

• Многие работники низового уровня (горничные, уборщицы и т.д.) с узкой функциональной подготовкой, по-видимому, чувствовали себя некомфортно, общаясь с другими сотрудниками.

• Некоторые сотрудники чувствовали, что их рабочие обязанности слишком просты и не требуют дополнительных заседаний для их обсуждения.

• Одна помощница менеджера считала, что некоторые из ее подчи­ненных предпочитают работать в одиночку и обычно негативно ре­агируют на обсуждения, к которым их привлекают.

• Поскольку предыдущий генеральный менеджер очень цинично от­носился к подчиненным, многие из них теперь вообще не доверяют руководству. Они считают, что команды — это просто очередная по­литическая приманка для получения поддержки непопулярных ре­шений. Предыдущий руководитель также создал несколько команд, чья деятельность, впрочем, быстро закончилась крахом. Из-за этого у многих сотрудников в их подразделениях наступили тяжелые вре­мена. Поэтому в отеле было широко распространено мнение, кото­рое в самом общем виде можно передать словами: «А что тут хоро­шего для меня?»

• Некоторые сотрудники считали, что ожидания в отношении резуль­татов команд будут излишне высокими, и боялись, что, если их ко­манда не справится с заданиями, их лично обвинят в этом, и тогда их карьера окажется под угрозой. Другие полагали, что при создании команд их рабочие места могут удалить из штатного расписания.

Сандра внимательно изучала этот список и размышляла, что она могла бы сделать с учетом этих выводов.

Вопрос для обсуждения

 

Какие рекомендации вы могли бы предложить, чтобы менеджер могла принять правильное реше­ние по каждому из перечисленных в ее списке пунктов?




©2015 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.