Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

Кошмар при бронировании



Джеймс Харрингтон (Н. James Harrington), известный консультант по качеству, рассказал в журнале Quality Digest следующую историю из собственной жизни.

«Я позвонил в агентство, чтобы зарезервировать себе место. Теле­фон прозвонил пять раз, прежде чем ответил автоответчик. “Спасибо за ваш звонок в ABC Travel Services, — услышал я. — Чтобы добиться самого высокого уровня наших клиентов, мы можем записать этот звонок для будущего анализа”. Затем меня попросили выбрать один из следующих трех вариантов: “Если поездка деловая, нажмите кноп­ку 1. Если личная — нажмите 2. При групповой поездке нажмите 3”. Я нажал 1. После этого меня попросили сделать выбор из четырех вариантов: “Если эта поездка в пределах США, нажмите 1, междуна­родная — нажмите 2. Если относится к запланированной профессио­нальной подготовке, нажмите 3. Если связана с участием в конферен­ции, нажмите 4”. Поскольку я собирался в Канаду, то нажал 2.

После общения по телефону уже в течение двух минут меня вдруг проинструктировали, чтобы я обязательно знал номер моей иденти­фикационной потребительской карты. Через несколько секунд после этого раздался приятный голос, и я услышал: “Все международные операторы заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. Эта фраза повторялась несколько раз на фоне музыки. Примерно еще через две минуты я услышал очеред­ное записанное на пленку сообщение: “Наши операторы все еще за­няты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, и первый же из освободив­шихся операторов займется вами”. Опять музыка. После этого я ус­лышал следующее сообщение: “Наши операторы все еще заняты. По­жалуйста, не вешайте трубку. Ваш бизнес для нас важен”. Снова пло­хая музыка. Наконец, в трубке раздался приятный голос, заявивший: “Чтобы ускорить ваше обслуживание, введите ваш 19-значный номер клиента”. Я лихорадочно стал искать их карточку, надеясь, что смогу найти ее раньше, чем меня отключат. Счастье было на моей стороне: я ее нашел и ввел номер. Тот же приятный голос снова предложил: “Чтобы подтвердить ваш номер клиента, введите последние четыре цифры номера вашей карточки социального обеспечения”. Я отко­лотил на клавиатуре еще четыре цифры.

Голос заявил: “Спасибо. Оператор вскоре займется вами. Если ваш звонок срочный, вы можете позвонить 1-800-CALL-HELP или нажать на все кнопки телефона одновременно. В любом случае, по­жалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. На этот раз вместо музыки я услышал коммерческую рек­ламу об услугах, предоставляемых компанией. Наконец, на другом конце трубку взял человек и спросил: “Могу ли я чем-то помочь вам?” Я ответил: “Конечно”. Он предложил: “Пожалуйста, сообщите мне ваш 19-значный номер клиента, а затем четыре последние цифры вашей карточки социального обеспечения, чтобы я мог удостове­риться, что вы это Вы”. Я подумал, что уже сообщил им эти цифры в первый раз, чтобы ускорить обслуживание. Почему я должен де­лать это снова?

После этого я бы уже не удивился, если бы он стал называть меня г-н 5523-3675-0714-1313-040. Но, к моему удивлению, он сказал: “Да, мистер Харрингтон. Куда бы вы хотели лететь и когда?” Я объяснил, что хотел бы лететь в Монреаль утром следующего понедельника. Он ответил: “Я занимаюсь только внутренними рейсами. У нашего меж­дународного отдела новый телефонный номер — 1-800-1WE-GOTO. Я переключу вас гуда”. Несколько гудков, после чего раздался голос: “Все наши операторы международных полетов заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку, и на ваш звонок вы получите ответ в порядке очереди. Не вешайте трубку и не перезванивайте, поскольку это при­ведет только к задержке на ваш ответ. Пожалуйста, ждите, ваш бизнес важен для нас».

Вопросы для обсуждения

1. Покажите слабые места в обслуживании, проявившиеся в этом при­мере.

2. Что могло бы агентство по организации поездок сделать для гаран­тированно более положительного обслуживания, чем-то, с кото­рым столкнулся г-н Харрингтон? Какие способы действий, имею­щие отношение к принципам всеобщего качества, вы могли бы предложить?




©2015 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.