 |
|
|
Архитектура Астрономия Аудит Биология Ботаника Бухгалтерский учёт Войное дело Генетика География Геология Дизайн Искусство История Кино Кулинария Культура Литература Математика Медицина Металлургия Мифология Музыка Психология Религия Спорт Строительство Техника Транспорт Туризм Усадьба Физика Фотография Химия Экология Электричество Электроника Энергетика |
Коучинг проводится тогда, когда человек уже умеет что-либо делать, но делает это несовершенноСтр 1 из 50Следующая ⇒
Кристина Птуха ВСЕ О КОУЧИНГЕ В ПРОДАЖАХ ДЕЛАЙ РАЗ, ДЕЛАЙ ДВА, ДЕЛАЙ ТРИ
Коучинг - это более приятный путь улучшения бизнеса. Джон Уитмор. Коучинг высокой эффективности УДК 005.963(035.3) ББК 60.823я81+65.291.6-21я81 П87 Кристина Птуха Все о Коучинге в продажах. Делай раз, делай два, делай три/ Кристина Птуха П87- М.: Беловодье, 2011. 288 с.: ил.- ISBN 978-5-93454-143-0 Агентство CIP РГБ В XXI веке сфере бизнеса коучинг становится универсальным инструментом, современным стилем культуры менеджмента. Коучинг дает возможность любому руководителю помочь своим сотрудникам достичь максимального потенциала, улучшить качество работы, расти. Книга <Все о коучинге в продажах> представляет собой полное практическое руководство по коучингу в бизнес среде, написанное простым, доступным языком с использованием конкретных примеров и кейсов. В книге использованы только известные, опробованные практики и методики, отобран наиболее полезный материал. Аналогов работы в России не существует. Прочитав книгу, руководитель сможет освоить приемы коучинга и применять их в каждодневной работе. Эта работа поможет и менеджерам небольших команд, и управленцам высшего звена разобраться в основных понятиях, связанных с коучингом, провести анализ своей команды с точки зрения уровня развития и уровня мотивации каждого сотрудника, подобрать инструменты мотивации, поможет овладеть наиболее известными техниками бизнес-коучинга. УДК 005.963(035.3) ББК 60.823я81+65.291.6-21я81 Все права сохранены. Перепечатка только с разрешения издательства. Охраняется Законом РФ об авторском праве. © Кристина Птуха, 2011 Содержание Введение................................................................................... 5 Тест для начала.................................................................... 5 Глава 1. Основные понятия в коучинге......................... 13 1.1 Что же все-таки такое «коучинг»?............................ 13 1.2 Какие существуют виды коучинга?.......................... 17 1.3 Как правильно называть участников коучингового процесса? 23 1.4 Какие существуют приемы коучинга? .................... 25 1.5 Коучинг - это однократный или постоянный процесс? 28 1.6 Каковы условия идеального коучинга?................... 31 1.7 Коучинг и консультирование (каунселлинг) - это одно и то же?......................................................... 36 1.8 Коучинг и тренинг - это одно и то же?.................... 36 1.9 Коучинг в профессиональной среде - это оценка работы или только развитие навыков? 38
1.10 Коучинг и наставничество - это одно и то же?..... 40 1.11 Коучинг на визите и совместный (двойной) визит - это одно и то же? ........................................... 46 1.12 В какой роли выступает менеджер на совместном коммерческом визите? .................... 49 Глава 2. Процесс коучинга................................................. 55 2.1 Процесс коучинга. Анализ команды. 2.1.1 Кривая чувствительности к коучингу ............................. 57 2.2 Матрица коучинга ..................................................... 69 2.3 Процесс коучинга. Подготовка к дню совместных визитов 125 2.4 Процесс коучинга. День совместных визитов к клиенту.................................................................... 135 2.4.1 Беседа перед днем совместных визитов............. 135 Все о коучинге в продажах 2.4.2 2.4.3 Период наблюдения во время визитов. Определение областей развития 154 2.4.4 Предоставление обратной связи между визитами ....167 2.4.5 Беседа с целью коучинга в конце дня совместных визитов 173 2.4.6 Постановка целей до следующего дня коучинга .... 180 2.4.7 Цели коучинга ........................................................ 188 2.4.8 Формы коучинга 194 Глава 3. Коммуникативные навыки в коучинге............ 202 3.1. Сфокусировано-открытые вопросы......................... 203 3.2. Вопросы от общего к частному (принцип «Т») .... 206 Глава 4. Техники коучинга 209
4.1 Техника коучинга OMRA .......................................... 211 4.2 Техника коучинга GROW.......................................... 236 Глава 5. Коучинг по управлению бизнесом.................... 269 5.1 Подготовительный этап ............................................ 273 5.1.1 Оценка показателей и категоризация сотрудников ...273 5.1.2 Выработка гипотезы по оценке управления бизнесом на территории ........................................ 276 5.2 Беседа с сотрудником, составление плана 5.2.1Беседа с сотрудником «Высокие результаты/ высокое качество» «WOW!» - «Вот это да!» 280 5.2.2Беседа с сотрудником «Высокие результаты/низкое качество» «Один шаг до успеха!» 282 5.2.3Беседа с сотрудником «Низкие результаты/ высокое качество» «Успех обязательно придет!» 284 5.2.4Беседа с сотрудником «Низкие результаты/ низкое качество» «УППС!» (Don't do it again!) 286 Введение Тест для начала Коучинг - модное слово, особенно в крупных компаниях, особенно с западным или прозападным менеджментом. Появляются школы, академии коучинга. Коучинг подчиненных вменяют в обязанности линейных менеджеров, за опытных специалистов в коучинге в отделах продаж разворачивается настоящая война. Тем не менее коучинг во многом остается таинственным предметом, а уж исполнение его в реальной жизни - и подавно. Что это все же такое? Тренинг? Инструктаж? Наставничество? Разбор полетов? Психологическое консультирование? Ниже предлагается тест «для начала», который позволит лично вам определить, насколько вы разбираетесь в этом загадочном предмете. (если не разбираетесь, ничего страшно, мы поможем, но тест все же сделайте: он забавный). 1. Коучинг - это то же, что наставничество на производстве во времена Стаханова? А-да Б -нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю б Все о коучинге в продажах
А-да Б - нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю 3. Коучинг - та же обратная связь (похвала или конструк А-да Б-нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю 4. Называть того, кто проводит коучинг, «коучер» - это А-да Б - нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю 5. Коучинг - это оценка достижений на настоящий момент? А-да Б -нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю 6. В коучинге больше заинтересован ученик, чем тот, кто А-да Б - нет Введение 7
7. Коучинг никогда не нравится ученику? А-да Б-нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю 8. Коучинг - самый сложный навык в управлении людьми? А-да Б-нет В - не совсем, но близко к тому Г-не знаю 9. Коучинг на коммерческом визите - это тот же совмест А-да Б -нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю 10. Коучинг - это разбор прошлых ошибок? Б - нет В - не совсем, но похоже Г-не знаю 11. Коучинг бывает только в бизнесе или на производстве, А-да Б - нет Все о коучинге в продажах
Давайте разбираться! 1.Коучинг - это то же, что наставничество на производ Правильный ответ:Б - нет. Наставничество основано на обучении путем демонстрации и последующей корректировки. Наставничество проводится тогда, когда нужно внедрить тот или иной несложный, чаще всего физиомоторный, навык, который вырабатывается путем повторения (например, навык вождения). Основной принцип наставничества: япоказываю - ты повторяешь. Коучинг проводится тогда, когда человек уже умеет что-либо делать, но делает это несовершенно. Основной принцип коучинга: разбираемся вместе, потом тыпоказываешь. 2. Коучинг - это тот же тренинг, но на рабочем месте? Правильный ответ:Б - нет. Тренинг проводится тогда, когда человек не имеет ни знаний, ни навыков или же эти знания и навыки нуждаются в усовершенствовании и систематизации. Коучинг проводится тогда, когда человек уже умеет что-либо делать, но делает это несовершенно. Поэтому, чтобы реально чему-либо научиться, нужен сначала тренинг, затем коучинг. Введение
Правильный ответ:Б - нет. Коучинг ни в коем случае не должен превращаться и обратную связь. Оба участника коучинга должны быть на равных, партнерами, тогда как при обратной связи руководитель всегда в той или иной степени доминирует, даже когда хвалит (отношения «Родитель-Ребенок»). Во время коучинга тот, кто проводит коучинг, скорее помощник, иногда (но не всегда) эксперт, который при помощи профессионально заданных вопросов помогает своему визави прийти к определенному выводу и затем все это оттренировать (коучинг вокруг визита) или формализовать (коучинг по управлению бизнесом, лайфкоучинг, коучинг постановки цели/ принятия решений). 4. Называть того, кто проводит коучинг, «коучер» - это Правильный ответ:Б - нет. Правильно называть «коуч», прямое заимствование из английского языка: «coach» - тренер, инструктор, наставник. Так называют тренеров, к примеру, футбольных команд и, конечно, специалистов по коучингу тоже. Искаженное слово «коучер», которое, как ни прискорбно, встречается даже в письменных источниках, видимо, возникло по аналогии со знакомым нам словом «кучер». Кучер тоже в некоторой степени поводырь и эксперт в своей области, но все же немного не тот. 10 Все о коучинге в продажах
5. Коучинг - это оценка достижений на настоящий момент? Правильный ответ:В - не совсем, но похоже. Коучинг всегда основан на наблюдаемом поведении (это управленческий термин). Это могут быть конкретные примеры из жизни (коучинг вокруг коммерческого визита), данные (коучинг по управлению бизнесом) или представление человека (коучинг по постановки цели/ принятию решений, лайфкоучинг). То есть элемент оценки и переоценки достижений присутствует. Но, тем не менее, коучинг всегда ориентирован на будущее, а не на прошлое. Не важно, что произошло на визите, не важно, что произошло раньше, в прошлом, важно, что будет потом. 6.В коучинге больше заинтересовал ученик, чем тот, Правильный ответ:В - оба. К счастью, как правило, результат важен обоим участникам процесса. 7. Коучинг никогда не нравится ученику? Правильный ответ:В - не совсем, но похоже. Коучинг очень редко нравится ученику, в коммерческой среде почти никогда (это понятно: кому может понравиться совместный визит к клиенту с начальником), в среде индивидуального коучинга по постановке цели или принятию Введение
8. Коучинг - самый сложный навык в управлении людьми? Правильный ответ:А-да. Коучинг - самый сложный навык в управлении людьми. Он абсолютно неестественен для человека. Гораздо более привычно давать обратную связь (хвалить или критиковать), советовать (ох, уж эти советы в стране советов) или показы-ватъ пример (на худой конец, сделать самому). А вот помочь человеку самому прийти к определенному решению (коучинг) - настоящее искусство, великолепный инструмент повышения эффективности, но, к несчастью, насилие над устоявшимися привычками и бьющим через край эго. 9. Коучинг на коммерческом визите - это тот же совмест- Правильный ответ:Б - нет. Совместные визиты бывают далеко не только с целью коучинга, но и с целью контроля, исследований рынка, оценки маркетинговой стратегии и т.п. 10. Коучинг - это разбор прошлых ошибок? Правильный ответ:Б - нет. Нет, это скорее выработка стратегии и тактики (навыков) для будущего. 11. Коучинг бывает только в бизнесе или на производст Правильный ответ: Б -нет. Все о коучинге в продажах
Ведь единственное, на что мы можем реально повлиять, это мы сами! Верно? Глава 1 Основные понятия в коучинге IНy как, вы достаточно заинтересованы? В таком случае пришла пора расставить точки над «i» терминологии. Для удобства читателя комментарии к основным понятиям даны в виде вопросов и ответов на них. Если вам ясен ответ на тот или иной вопрос, вы можете просто пропустить ответ и перейти к следующему вопросу. 1.1 Что же все-таки такое «коучинг»? Коучинг - это раскрытие потенциала человека с целью максимального повышения его эффективности. Коучинг не учит, а помогает учиться. Джон Уитмор. Коучинг высокой эффективности В литературе вы найдете огромное количество определений, синонимов, более или менее корявых переводов этого термина. Мы не будет приводить ни один из них, а постараемся максимально просто объяснить, в чем дело. Все о коучинге в продажах
Пример Навык вождения автомобиля. Когда будущий водитель не имеет навыков, ему нужен инструктаж. Но представим, что он только что сдал на права, значит, что-либо уже умеет. Вот тут бы ему не помешал опытный коуч, который за несколько сеансов (раз в две недели, затем раз в месяц) поможет довести навыки до совершенства, начиная с базовых, приоритетных, заканчивая такими продвинутыми, как, например, вождение в сложных погодных условиях. К некоторым «шумахерам» на дороге не помешало бы откомандировать такого коуча, не правда ли? Цель коучинга - достижение максимального потенциала в той или иной области. То есть коучинг всегда направлен на увеличение эффективности. Основные понятия в коучинге
Олег работает менеджером по ключевым клиентам уже достаточно давно, 3 года. В его обязанности входит проведение групповых презентаций для продавцов клиентов по новой продукции фирмы. Он обладает блестящими навыками публичных выступлений. В январе на общем совещании был представлен многообещающий инновационный бренд. В феврале менеджер Олега отправляется с ним с коучингом на совместный визит. Цель коучинга: помочь Олегу максимально эффективно представить новую информацию о продукте. Затем (а возможно, и одновременно) приемы коучинга начали использоваться как универсальный инструмент повышения эффективности индивидуума не только в профессиональной среде. Появился коучинг по принятию решений, решению проблем, повышению мотивации, всеобъемлющий лайфкоучинг (коучинг жизни). Пример Алексей работает менеджером по ключевым клиентам 3 года. В последнее время уровень его мотивации оставляет желать лучшего. Он хандрит, отпускает на собраниях язвительные реплики. На продажах это пока не отражается. Менеджер Алексея решает провести индивидуальную встречу с ним. Цель коучинга: помочь Алексею поста- 16 Все о коучинге в продажах
Вершина, топ современного коучинга - executive коучинг - консультирование управленцев высшего звена, что включает и бизнес-коучинг (навыки ведения бизнеса и управления людьми), и имиджевый коучинг (стиль и навыки подачи себя), и коммуникативный коучинг (построение взаимоотношений на 360 градусов: с выше- и нижестоящими и коллегами). Пример Наталья - блестящий директор по маркетингу, обладает большим весом и уважением в компании. За отличные результаты она получила повышение до руководителя бизнес-подразделения и управляет уже не только маркетингом, но и продажами и финансами. К сожалению, привычные «семейные» взаимоотношения с коллективом, которые помогали ей в небольшом отделе, мешают в новых условиях. Наталья решает использовать противоположные, излишне жесткие приемы руководства. Атмосфера в подразделении сгущается. Ее руководитель решает пригласить Наталье коуча, который поможет ей разобраться с различными аспектами работы, наметить план развития и построить созидательную атмосферу в коллективе. Основные понятия в коучинге
Пример Представим человека, которому по тем или иным причинам необходимо поменять стиль одежды, имидж. Он может обратиться к стилисту, который сам подберет ему гардероб и объяснит азы подбора одежды и аксессуаров. Но даже после вмешательства профессионала вряд ли такой человек будет способен в дальнейшем сам справиться с такой задачей. Да стилисты и не заинтересованы в обучении клиента, ведь это отнимет у них кусок хлеба. А вот коуч после получения клиентом первичной информации от стилиста направился бы с клиентом в бутики, чтобы посмотреть, как он сам составляет свой гардероб, и после этого провел бы сеанс коучинга, опираясь и на азы имиджевой науки, и, самое главное, на индивидуальные особенности клиента.
Поиск по сайту: |
Обсуждение целей визита к конкретному клиенту. Коучинг постановки целей визита к конкретному клиенту ..................................................................... 143
2. Коучинг - это тот же тренинг, но на рабочем месте?
В-оба Г-не знаю
В - и коучинг поможет, и друзья Г-не знаю
3. Коучинг - та же обратная связь (похвала или конструк-
С названиями участников коучингового процесса вообще сложно (мы поговорим об этом позже).
решений коучинг также бывает сложным, эмоционально напряженным процессом, редко приносящим удовольствие.
Коучинг уместен и в частной, и в общественной жизни. Друзья в личной жизни реально помогут едва ли (если только вам не нужно просто поплакать в жилетку), чужой опыт и советы тоже (чужой опыт, как известно, никогда не становится своим). Коуч поможет вам принять ваше собственное решение, найти свой собственный ответ, иногда даже свой путь.
Коучинг- явление, возникшее в бизнес-среде как элемент индивидуальной работы после приобретения первичных знаний/навыков(когда я что-то уже умею, но не всегда идеально).
Пример
вить цели по развитию на ближайшее будущее, скорректировать наблюдаемое поведение.
Уверены, что вы сразу вспомнили несколько руководите-лей, которым бы такой коучинг очень и очень не повредил. А также несколько человек, например известных политиков, с которыми явно поработал хороший коуч.