Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним требования

Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи (ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования. Введен в действие с 1 января 2000 г.).

Услуги торговли включают: -реализацию товаров; -оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультативные услуги; создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

1. Формирование ассортимента товаров.

2. Приемка товаров.

3. Обеспечение хранения.

4. Предпродажная подготовка.

5. Выкладка товаров.

6. Предложение товаров покупателю, расчет с покупателем.

7. Отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина. К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят: прием и исполнение заказов на товары; организацию доставки товаров; упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование подарочных наборов, в т.ч. и по заказам;- прием стеклопосуды; реализацию товаров в кредит; организацию работ по послепродажному обслуживанию;- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже; - предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят: предоставление информации о товарах и их изготовителях; консультации специалистов по товарам; - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят: организацию и создание мест отдыха; при наличии комплекса товаров для детей - предоставление услуг комнаты матери и ребенка; гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организацию питания покупателей; реализацию продуктов питания с потреблением на месте; - парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине, их подразделяют на платные и бесплатные. Разница между указанными услугами состоит в том, что первые оказываются за отдельную плату (возмездные), а вторые должны оказываться без взимания дополнительной (помимо платы за товар) платы (безвозмездные). Предприятие обязано оказывать безвозмездные услуги следующего характера: - упаковка товаров с помощью материалов, предусмотренных правилами продажи отдельных товаров; - хранение сумок, портфелей и т.п., переданных покупателями персоналу предприятия при входе в торговые залы (особенно при самообслуживании), и выдача вещей при выходе из торгового зала; - временное хранение оплаченных крупногабаритных и тяжеловесных товаров на срок до 3-х суток; - хранение непродовольственных товаров на контроле до оплаты от 1 до 2-х часов; - погрузка тяжелых и крупногабаритных изделий на автотранспортное средство покупателя, если вывоз товара покупатель осуществляет самостоятельно; - консультация, прием заказов на товары и информирование об их поступлении.

В качестве возмездных дополнительных услуг (оказываемых за плату) можно назвать следующие: - подарочную упаковку товара, а также упаковку материалами, не предусмотренными правилами продажи отдельных товаров; - комплектование и оформление подарочных наборов; - доставку товаров покупателям на дом или в иное, указанное покупателем место; - пропитку специальными составами кожаных и меховых изделий; - сборку, установку и подключение товаров в тех случаях, если техническими требованиями не предусмотрены условия об обязательном участии соответствующего специалиста (например, подключение холодильника).

Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товара. Пункт 22. Правила продажи отдельных видов товаров. Общие положения. 1998г., ред. От 06.02.2002г. -3-я редакция) гласит, что предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя. Услуги торговли должны отвечать требованиям:социального значения; функциональной пригодности; эргономики; эстетике; технологичности; безопасности; охраны окружающей среды.

Поиск по сайту: