 |
|
|
Архитектура Астрономия Аудит Биология Ботаника Бухгалтерский учёт Войное дело Генетика География Геология Дизайн Искусство История Кино Кулинария Культура Литература Математика Медицина Металлургия Мифология Музыка Психология Религия Спорт Строительство Техника Транспорт Туризм Усадьба Физика Фотография Химия Экология Электричество Электроника Энергетика |
Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров
Различают магазинные и внемагазинные формы продажи товаров. Магазинные формы: 1. При продаже товаров на торговом объекте используются различные методы обслуживания покупателей, в числе которых, следующие: Метод самообслуживания - покупатели имеют открытый доступ к товарам, расположенным на торговом оборудовании, позволяющем покупателям самостоятельно производить выборку товаров. Оплата за товары производится в едином кассовом центре торгового объекта. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. Метод обслуживания через прилавок - покупатели не имеют непосредственного доступа к товарам - доступ ограничен прилавком, и произвести выборку товара покупатели могут только с помощью обслуживающего персонала. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно у прилавка. Метод открытой выкладки — товары выкладываются непосредственно на прилавках, прилавках-холодильниках, корзинах, пр. и покупатель имеет возможность осуществить выборку товаров с помощью продавца, который производит завес (если товар весовой) и оформление покупки. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. 2. К числу методов обслуживания покупателей относится и продажа товаров по образцам. Регламентируется ГК РФ и Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 года №918. Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Эти методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и др. Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. 3. Продажа товаров по заказам и на дому у покупателей ранее регламентировалась одноименными Правилами (Постановление Правительства РФ от 20 февраля 1995 года №169). С 12 февраля 1998 года указанные правила утратили силу, и порядок продажи товаров указанными способами регламентируется Правилами продажи отдельных товаров. 4. Продажа товаров длительного пользования в кредит осуществляется в соответствии с Правилами продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит (утверждены Постановлением Правительства РФ от 9 сентября 1993 года №895. Внемагазинная торговля позволяет потребителям выбрать и приобрести товар вне зависимости от места. Заказы доставляются туда, куда укажет потребитель (на дом, рабочее место и т.п.). У фирм, использующих внемагазинные формы продажи товаров, многие статьи расходов сокращаются (например, нет необходимости в оборудовании, витринах и выкладках товаров, а также в расположении магазина в удачном месте, продавцы не нужны и т.д.). К внемагазинным формам продажи товаров относят: прямой маркетинг; прямые продажи; торговые автоматы. Прямой маркетинг(direct marketing) - это система розничной торговли на основе взаимодействия, в которой используется один или несколько способов рекламы, направленных на то, чтобы добиться реакции потребителей и/или осуществления трансакции (заказа) в любом месте, причем информация об этой деятельности сохраняется в базе данных. Прямые продажи(direct selling) - включают личные контакты с потребителями у них дома (и в других «внемагазинных» местах, например, в офисе), и общение с ними по телефону по инициативе розничного торговца. В комплексе стратегий прямых продаж акцент ставят на удобстве этого способа покупок и на личном общении. Торговый автомат- это техническое средство, которое по определенной программе принимает платежное средство (монеты или карточки) и автоматически выдает товары или предоставляет услуги (например, продажа страховок в аэропортах в США и др. развитых странах). Торговля через автоматы не заменяет полностью ее традиционных форм, однако является наиболее эффективной дополнительной формой продажи товаров. 7.Основные элементы процесса продажи товаров. Процесс продажи товаров складывается из следующих элементов: встречи покупателя, выявления спроса, предложения и показа товара, консультации, предложения сопутствующих товаров и новинок, обработки товара при отпуске, подсчете стоимости покупки и расчете с покупателем, упаковки и вручения покупки. Встреча покупателя. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность его обслуживать. От того, насколько вежливо встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку. Продавец должен одинаково внимательно относиться к любому покупателю независимо от стоимости приобретаемого им товара. Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить инициативу, в вежливой форме выяснить, какой товар он хотел бы приобрести. В магазине самообслуживания покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. Наблюдая за покупателем и видя его нерешительность в выборе, продавец должен прийти на помощь и в разговоре выяснить, какой товар, какой примерно цены, для кого намерен приобрести покупатель. Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Нельзя предлагать товар покупателю молча. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинстве товара, его назначении и цене. Работники магазина обязаны быть доброжелательными помощниками покупателя, компетентными советчиками. Показывают товар наиболее наглядно демонстрируя его. При показе товара инициатива должна исходить от продавца. Показ товара следует начинать с более простых изделий и не предлагать покупателю одновременно более трех изделий средней цены. Этот прием позволяет выявить мнение покупателя о предлагаемом товаре, облегчает ему выбор, позволяет сосредоточиться на конкретном изделии. В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный заменяющий. Если замена равноценным товаром не удовлетворяет покупателя, следует сообщить возможные сроки поступления требуемого товара или указать магазины, где его можно приобрести. Консультация покупателей. Продавец должен знать и уметь объяснить покупателю преимущества одних марок (артикулов) изделии перед другими. Важным элементом консультации при продаже обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя. Предложение сопутствующих товаров и новинок. Предложение сопутствующих товаров, а также новинок является одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы. Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Обработка товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеривают непосредственно в торговом зале. Нарезка тканей при продаже по образцам осуществляется в специальном помещении. Комплектность проверяют при продаже товаров, которые отпускают покупателям в разобранном виде. При отпуске технически сложных товаров проверяют наличие паспорта и инструкций о правилах пользования. Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти операции должны выполняться быстро и точно. Если в торговом зале магазина несколько кассовых кабин, продавец должен указать, в какой из них следует платить за покупку и в каком месте получить эту покупку. Принимая чек от покупателя, продавец-контролер должен внимательно проверить правильность уплаченной суммы, достоверность чека (соответствие клише данному магазину, номер чека, пароль секции или отдела, дату). Продавец-контролер должен уметь пользоваться счетной техникой, быстро и без ошибок считать устно. Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товаров - одно из важнейших требований торгового обслуживания. Продавец-контролер должен отлично владеть техникой складывания и упаковки товара. Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин.
Поиск по сайту: |