Взаимодействие операторов в группе

Одной из важнейших тенденций современной техники является развитие так называемых больших и сверхбольших систем (например, единая система связи, транспорта, единая энергетическая система и т.д.). Такие системы характеризуются огромным количеством составляющих их систем и подсистем, сложной структурой, огромными потоками цирку­лирующей информации, высоким уровнем автоматизации. В управлении ими участвует большое число всевозможных коллективов людей. В этой связи возникает задача изучения не только взаимодействия человека и машины, ной взаимодействия между операторами (и группами операто­ров). Надежность и эффективность сложных систем существенно зависят от согласованности действий операторов, т.е. от их совместной групповой деятельности. При этом следует иметь в виду, что процесс управления техникой — это не простая сумма параллельных деятельностей, вы­полняемых операторами независимо друг от друга. Его существенный момент — взаимосвязь и взаимодействие операторов.

Наибольший интерес представляет изучение этих процессов в малой группе. Ею называется совокупность людей, объединенных в простран­стве и времени, совместно решающих ту или иную задачу (выполняющих определенную деятельность) и имеющих непосредственные контакты. Примерами таких групп могут быть производственная бригада, экипаж самолета, геологический отряд и т.д. Малая группа включает от двух (по мнению некоторых авторов — 3) до 30 человек.

В инженерной психологии группа операторов, выполняющих общую за­дачу по управлению производственным процессом, рассматривается обычно в качестве системы. Поэтому для изучения групповой деятельности весьма перспективно использование основных принципов системного подхода. Приме!гителыю к изучаемому вопросу они сводятся к следующему:

• изучаемый объект (малая группа) рассматривается как целостная си­стема, состоящая из множества относительно независимых элементов;

• свойства системы несводимы к простой сумме свойств ее элементов;

• системе в целом и каждому отдельному элементу свойственна специфичность функционирования;

• элементы системы определяются как целостные единицы, и основным объектом изучения являются особенности их взаимосвязи и целостного функционирования.

Рассмотренные принципы при изучении групповой деятельности операторов реализуются обычно в следующей последовательности:

1) определяются элементы изучаемой системы (ими в данном случае являются отдельные операторы и технические устройства, опосредующие их деятельность);

2) выявляются системообразующие связи и отношения между ними; основное внимание уделяется изучению информационных связей операторов друг с другом, а также между операторами и техническими устройствами;

3) исследуется процесс взаимодействия в малой группе как процесс проявления ее системообразующих связей, обусловливающих результа­тивность целостного функционирования всей группы.

Взаимодействие операторов в малой группе можно рассматривать на двух уровнях (рис. 12Л): официальном, формальном (деловые взаимоот­ношения) и неформальном (межличностные взаимоотношения). Деловые взаимоотношения определяются характером решаемой задачи и устанав­ливаются штатным расписанием, должностными инструкциями и другими официальными документами. Иными словами, эти взаимоотношения

Рис. 12.1. Классификация взаимодействия операторов в малой группе

являются прежде всего действенными (направленными на получение определенного результата) и определяются объективными условиями.

По своему характеру деловые взаимоотношения могут быть как не­посредственными (личное общение), так и опосредованными — с по­мощью других людей или технических устройств. В последнем случае о результатах действий других членов группы оператор судит по показаниям приборов и индикаторов; с их помощью он получает также команды и указания по выполнению тех или иных действий. Соотношение между этими видами взаимодействия операторов (непосредственное и опо­средованное) определяется типом СЧМ и характером решаемых опера­торами задач. Изучение опосредованного взаимодействия операторов представляет особый интерес для инженерной психологии. Однако его изучение должно проводиться совместно с другими видами взаимодей­ствий операторов.

Вступая в общение и взаимодействие внутри малой группы, люди обнаруживают также свое субъективное отношение друг к другу. Эти отношения называются межличностными.

В соответствии с двумя видами взаимоотношений (деловыми и меж­личностными) различают формальную (официальную) и неформальную структуру группы. Формальная структура отражает взаимодействие опе­раторов по деловому признаку, неформальная структура определяется системой эмоционально направленных связей, взаимными симпатиями и антипатиями.

Признаком хорошей организации группы является руководящая роль официальной структуры в регулировании межличностных взаимоотно­шений. Большую роль в таких группах играют также межличностные отношения, опосредствованные принятыми в группе ценностями и оценками. Высшая форма групповой организации — коллектив. В нем межличностные отношения опосредуются личностно значимым и обще­ственно ценным содержанием групповой деятельности.

Характер взаимодействия в группе зависит от вида решаемой задачи. Успешное решение групповой задачи предполагает оптимальное взаи­модействие между операторами на всех этапах ее решения. Для этого операторы должны обмениваться необходимой для управления СЧМ информацией, совместно принимать решения и с помощью органов управления согласованно выполнять их.

Основными формами взаимодействия при этом являются следующие: психомоторное взаимодействие (осуществление совместных управ­ляющих действий), взаимодействие при решении мыслительных задач, взаимодействие при решении перцептивно-опознавательных задач

Кат ^И3 ** Д^ешиФР^иР°^вание различного рода изображений), коммуни-Прп **°^{е взаим}°Д^ействие (управление машинами и технологическими _До ^Ссами). Понятно, что выделение названных форм взаимодействия как ^ЛЬн° условно, однако оно удобно с методической точки зрения, так д_е °^3воляет более полно и обоснованно изучать особенности групповой

^ЛьНости операторов, ера ^а^^{оотношени}я в группе операторов имеют ряд особенностей по ^^еНИю с другими профессиональными группами. Основные из них:

операторы зачастую пространственно изолированы друг от друга; вза ^В ^Р⁰¹^⁰⁰⁶ решения групповой задачи большая роль принадлежит уст ^Мо°^{тношениям}? опосредованным различного рода техническими нос **^СТвами' ^{что в} Р^яде случаев затрудняет или ослабляет возмож­на ^Ь ^посредственного общения и наблюдения за действиями других ^ОПеРато_ров;

^в процессе решения групповой задачи возрастает роль вероятност-

пп ° ^Г1Р°^ГН03ИР°^вания: помимо всего прочего оператор должен уметь

по ^ГН°^3иР°^вать (предвидеть) возможные действия своих партнеров,

^НеМ зачастую это нужно делать при отсутствии непосредственного

^HJ^a*Ta с ними;

ал ^^езУ^льтат решения задачи зависит не только от уровня индивиду-

"*°й подготовки операторов, но и от их способности к совместному

^еНщо задачи в рамках функционального единого, но зачастую про-

**^ственно разнесенного сеисомоторного поля.

_г процессе совместной деятельности люди неизбежно вступают в

^Пие друг с другом. Специфика общения в отличие от других видов

Содействия состоит в том, что в нем прежде всего проявляются пси-

°^г^Ческие качества людей. Общение представляет собой объективный Матет,

РИальныи процесс, оно всегда вплетено в практическую деятель-

^^ь людей, в которой и реализуются его коммуникативные функции: ^РМационная, регулятивная и аффективная.

ИрИицип коммуникативности.Находясь среди людей, человек не может ^ себя так, как будто он один.

Принцип эмпатии (сопереживания).Внимательность к другому рас­тает _к следующему шагу: другой человек имеет право на наш эмо-^^льный отклик. *РИ1щип рефлексии.Надо уметь понять другого, встать на его позицию, ^Ь1слить его исходные идеи и логику рассуждения. Тогда сочувствие ^о^Ится умным.

принцип терпимости.Люди чаще ошибаются, чем совершают злона-^Ре1*Пые поступки. И терпимость опирается на надежду, что человек

сам захочет исправить нанесенный ущерб или изменить к лучшему свое поведение.

Принцип сверхкомпенсации.Если ты обидел другого на копейку, то возмести ему рублем.

Принцип научения.При попадании в незнакомую ситуацию каждый человек рискует сделать что-либо неуместное: ведь «в каждой избушке свои погремушки». Главное — обладать готовностью усваивать незна­комые нормы.

Принцип творчества.Воспитанный человек обладает полезными навыками торможения эффективного поведения, а потому не создает себе лишних проблем в процессе общения. В жизни существует спектр возможных направлений поведения с разной степенью успешности. Этикетные запреты (как и нравственные заповеди) не просто отсекают дурные варианты, но и открывают путь поиска лучших способов для достижения цели.

Принцип достоинства.Этикет зиждется на идее личного достоинства и направлен на его укрепление. Успешное взаимодействие людей воз­можно лишь при принятии ими «языка общения», правил коммуникации. И участник группового поведения не только должен понимать мотивы и поступки партнеров, но и осознавать, чего они хотят от него.

Информационная функция связана с процессами передачи и приема информации. Исторически исследование информационных процессов было вызвано прежде всего потребностями развития техники связи. Однако необходимо подчеркнуть, что оценка информационных харак­теристик технических устройств важна не сама по себе, а лишь постоль­ку, поскольку они являются средствами общения между людьми. Ведь, в конце концов, определение потоков информации, передаваемых по каналам связи, скорость передачи, объем сообщений и т.д. нужны для того, чтобы обеспечить точную и своевременную передачу информации от человека к человеку. Позднее информационный подход стал использо­ваться и при изучении непосредственного общения людей. Рассматривая информа-ционную функцию общения (как опосредованного, так и не­посредственного), важно подчеркнуть, что в процессе общения людей информация не только передается или принимается, но и формируется. Изучение процессов формирования информации особенно большое значение имеет для оптимизации группового принятия решений и осу­ществления совместных управляющих действий.

Другой класс функций общения относится к регуляции поведения, которую люди осуществляют по отношению друг к другу. В процессе общения формируются цели, мотивы и программы поведения включен-

ных в группу людей. В этом процессе осуществляются также взаимная стимуляция и взаимный контроль поведения.

Аффективная функция общения относится к эмоциональной сфере человека. Общение оказывает влияние на различного рода психофизиоло­гические состояния человека, на уровень эмоциональной напряженности. При соответствующих условиях эта функция общения также обеспечивает эмоциональную разрядку людей.

В реальном акте общения перечисленные функции находятся в тес­ном единстве. При этом они так или иначе реализуются по отношению к каждому участнику общения, но происходить это может различным способом. Например, акт общения, выступающий для одного опера­тора как передача информации, для другого может служить функцией регуляции поведения (например, выполнение того или иного действия в зависимости от сообщения о действиях партнера).

В процессе формирования любой профессиональной группы склады­вается своеобразный резерв ее возможностей, или «коллективная спо­собность». Каждый член группы вносит в этот резерв свои способности, знания, умения и навыки. Вместе с тем участие в групповой деятельности обогащает каждого отдельного работника, шлифует и совершенствует его способности, умения и навыки.

В целом «резерв возможностей» группы больше суммы «резервов» входящих в нее членов. При групповой деятельности возникает воз­можность взаимного контроля и коррекции действий, что способствует повышению их точности. В условиях совместной деятельности и неиз­бежно связанного с ней общения совершенствуется процесс восприятия (повышается его избирательность и объективность). Обогащается система представлений, улучшаются характеристики памяти (точность и полнота воспроизведения), более продуктивными становятся умственные действия (повышается общая активность мышления, обогащаются приемы решения задач), возникают более емкие обобщения (поскольку в их формировании используется не только собственный опыт, но и опыт других людей).

Иначе говоря, включаясь в групповую, индивидуальная деятельность претерпевает определенные преобразования, причем это касается как ее основного вектора «мотив—цель», так и структуры, динамики и ме­ханизмов ее регуляции. Эти психологические преимущества групповой деятельности находят также отчетливое выражение в процессе обучения. Специальные исследования показывают (рис. 12.2), что темпы овладе­ния знаниями и навыками, а также уровень достижений в условиях со­вместной деятельности значительно выше тех, которые характеризуют индивидуальную деятельность.

12 3 4 5 6 7 8 9

Испытания

Рис. 12.2. Кривые обучения групп (/) и отдельных индивидов (2)

Групповая деятельность особенно эффективна, когда приходится сталкиваться с задачами и проблемами, имеющими несколько решений. Качество групповых решений обычно выше по сравнению с индивиду­альными. Однако групповые решения требуют обычно больше времени, чем индивидуальные.

Рассмотренные преимущества групповой деятельности характери­зуют лишь ее потенциальные возможности. Реализация их на практике (а следовательно, и эффективность групповой деятельности) во многом зависят от того, как организована группа.

12,2. Организация групповой деятельности

Эффективность групповой деятельности зависит от ряда факторов. Среди них в первую очередь следует назвать организацию деловых взаи­моотношений, определяемую величиной группы, разделением функций людей в группе и организацией взаимосвязи между ними.

Величина группы определяется количеством включенных в нее опе­раторов. Иногда думают, что чем больше группа, тем эффективнее и быстрее она выполнит порученное задание. Однако это не совсем так. Для каждого конкретного задания (и конкретной деятельности) можно определить ту численность группы, при которой достигается наиболее высокая эффективность. Эту численность принято называть оптималь­ной. Эффективность оказывается ниже и в том случае, когда численность меньше, и в том, когда она больше оптимальной.

Но дело, конечно, не просто в самой по себе численности группы. Важно то, как она организована, т.е. как разделены функции людей, входящих в группу, и как эти люди связаны друг с другом.

В зависимости от конкретных задач возможны различные варианты функцио­нальной организации группы: «цепочка», «звезда», «крут», «сеть» (рис. 12.3).

Ведущую роль в групповой деятельно­
сти операторов играют информационные _{Рис> п}.Ъ. Типы организаци-
связи между членами группы, определяе- онной структуры

мые ее функциональной организацией.

Анализируя групповую деятельность, важно прежде всего оценить ин­формационные связи ее участников: кто и с кем имеет информационную связь, является ли она односторонней или двусторонней, как часто в ходе выполнения задания члены группы обмениваются информацией.

Понятно, что чем больше группа, тем больше возможность информа­ционных связей, а значит, и типов организационных структур.

Но реализация этих возможностей зависит от конкретных задач, решаемых группой. Если задача сравнительно проста и ее решение не требует переработки больших объемов информации (а также сложных алгоритмов деятельности), то потенциальные связи используются лишь частично. Напротив, более полное их использование снижает скорость решения задачи и повышает вероятность возникновения ошибок. В этом случае наиболее эффективна группа централизован­ного типа («звезда»). При решении задач, требующих переработки больших объемов информации и сложных алгоритмов деятельности, более эффективными являются группы, организованные по типу «сети» (полной или неполной).

Из сказанного ясно, что для обеспечения высокой эффективности и надежности групповой деятельности важно при ее организации пра­вильно определить величину группы, ее организационную структуру и характер информационных связей. Исходя из этого, решается вопрос о выборе технических средств коммуникации.

Эффективное протекание групповой деятельности зависит также от правильного распределения обязанностей внутри группы. Это проявля­ется в предоставлении каждому оператору такого положения в группе, которое наиболее полно соответствует выбранному им типу коммуни­кативного поведения. В социальной психологии различают четыре типа

поведения при решении групповых задач: лидер, ведомый, обособляющийся, сотрудничающий.

У лидера ярко выражена ориентировка на власть в группе. Представи­тели этого типа поведения могут успешно решать групповые задачи при условии подчинения себе других членов группы. Ведомый — это человек с ярко выраженной ориентировкой к добровольному подчинению. Лица такого типа поведения наиболее успешно решают чисто исполнительские задачи. Обособляющийся — это тип поведения с ярко выраженной инди­видуалистической ориентировкой. Лица такого типа наиболее успешно решают задачи при условии относительной изоляции от группы, в одино­честве. Лица сотрудничающего типа постоянно стремятся к совместному с другими решению задачи и следуют за ними в случае разумных решений. Такая деятельность наиболее приемлема для нескольких операторов одного уровня управления, решающих одну общую задачу.

Для диагностики названных типов коммуникативного поведения и отнесения данного оператора к тому или иному типу можно восполь­зоваться следующим приемом. Для каждой пары операторов (/, j) экс­периментально определяется групповая производительность R^, равная количеству операций, выполненных оператором /совместно с оператором j в единицу времени. На основании полученных оценок рассчитывают для каждого оператора его среднюю групповую производительность R_i и дисперсию Д_/#

Характеристика эффективности групповой деятельности для каж­дого оператора может быть представлена в виде двухмерного вектора

Е; = (R_i9 Д^ в плоскости ЛОД,-. При этом начало координат 0 помещается в точку (Л, Д), где R — средняя групповая производительность всех опера­торов, а Д — средняя дисдерсия/Тогда все R_{> Я и Д. > Д будут иметь по­ложительный знак, a R; < R и Д • < Д — отрицательный. В результате каждый вектор будет находиться в одном из четырех квадрантов плоскости ЛОД, разделяя таким образом операторов на четыре группы (рис. 12.4).

Группа I (первый квадрант) — это операторы, имеющие большую групповую производительность (выше средней) и большую се дисперсию. Эти операторы хорошо подстраиваются к работе партнеров, и их можно интерпретировать как сотрудничающий тип. Группа II (второй квадрант) включает операторов, имеющих большую производительность и малую дисперсию. Эти операторы подчиняют себе партнеров, их можно считать лидерами. В группу III входят операторы с малой производительностью и малой дисперсией. Они одинаково плохо сотрудничают со всеми, поэто­му их можно рассматривать как обособляющийся тип. И, наконец, для группы IV характерна малая производительность, но большая дисперсия.

Таких операторов можно рассматривать в качестве ведомых. Для реализации рассмотренного подхода разработано специальное устройство, с помощью которого можно выявить для каждого человека тип его коммуникативного по­ведения и в соответствии с этим предоставить ему место в групповой дея­тельности.

Эффективность груп­повой деятельности зави­сит, кроме всего прочего, от совместимости опера­торов. Под ней понима­ется такое проявление тех или иных свойств отдельных операторов, от которых зависит успешное выполнение групповой деятельности. Проблема совместимости может рассматриваться на различных уровнях: физиологи­ческом, психофизиологическом, социально-психологическом и др.

Совместимость конкретной группы операторов определяется характе­ром выполняемой ею деятельности. При этом разные виды деятельности требуют совместимости по разным свойствам: одни — по физическим (например, физическая сила), другие — по психофизиологическим (подвижность нервных процессов и т.п.), третьи — по эмоционально-волевым (уровень эмоциональной устойчивости и др.), четвертые — по социально-психологическим (например, такие черты характера, как общительность, чуткость и т.д.).

Разные виды деятельности предъявляют разные требования и к со­вокупности свойств, обусловливающих совместимость. В одних случаях требуется совместимость по некоторому ограниченному числу свойств, в других — по более значительной их совокупности. Последнее особенно важно для групп, работающих в условиях относительной изоляции.

Необходимо отметить, что совместимость характеризует не отдельных индивидов, а их группу и имеет множественные проявления. Люди, вхо­дящие в одну и ту же группу, в одних отношениях и в одних видах дея­тельности могут оказаться совместимыми, в других — несовместимыми. Важно отметить также, что понятие совместимости не всегда означает

подобие тех или иных свойств. Некоторые виды групповой деятельности требуют не подобия, а, наоборот, различий между людьми (дополнение свойств одного свойствами другого).

Противоположным рассмотренному является понятие психологической несовместимости. Для группы операторов психологическая несовме­стимость — это не только различие ценностных установок, отсутствие дружеских связей, неуважение или неприязнь людей друг к другу. К этому нужно добавить еще неспособность в критических ситуациях по­нять друг друга, нссинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной деятельности. При этих обстоятельствах быстрее возникают конфликтные ситуации, что снижает эффективность групповой деятельности.

На эффективность групповой деятельности определенное влияние оказывает возможность общения (в частности, речевого) операторов в процессе выполнения совместной работы. Информирование операторов о взаимных действиях повышает у них чувство уверенности, снижает эмоцио! 1ал ьную напряженность. Особенно это важно в тех случаях, когда групповая деятельность носит опосредствованный характер.

Речевое общение выполняет в групповой деятельности информаци­онную (снабжение необходимой информацией), регулятивную (влияние на стратегию решения групповой задачи) и эффективную (изменение эмоционального состояния операторов) функции. Общение обычно уси­ливается в начшю решения задачи, когда происходит общее согласование взаимных действий; при усложнении задачи (например, при переходе от психомоторного взаимодействия к мыслительному, интеллектуальному); при увеличении количества операторов в группе.

В начальной фазе взаимодействия (в начале решения задачи) речевое общение выполняет функции обмена рабочими гипотезами и общей координации взаимодействия.

Зависимость эффективности групповой деятельности от интенсив­ности общения носит обычно криволинейный характер (рис. 12.5): как очень высокая, так и очень низкая речевая активность не способствуют повышению эффективности групповой работы. В первом случае уси­ленное речевое общение создаст дополнительные помехи в работе и от­ражает слабую согласованность действий операторов, во втором случае недостаточность обмена информацией и регулятивных влияний вызывает периодические рассогласования в работе. Эти результаты были получены при решении операторами групповой психомоторной задачи в условиях опосредованного взаимодействия.

Интенсивность общения И

Рис. 12.5. Зависимость эффективности групповой деятельности от интенсив­ности общения

Аналогичные результаты получены также при изучении непосред­ственного взаимодействия двух операторов в условиях решения перцеп­тивных поиско-опознавательных задач. Коммуникативное поведение операторов носило сотрудничающий характер: они на паритетных на­чалах совместно решали задачу дешифрирования и анализа космо- и аэрофотоснимков. Оказалось, что информационное взаимодействие существенно влияет на стратегию поиска, которая теряет свою непосред­ственность или, наоборот, узкую направленность на проверку какой-то одной гипотезы. Это обусловлено тем, что в схему индивидуального поиска включаются сообщения партнера, причем они оказывают влия­ние на стратегию поиска даже в том случае, когда непосредственно не используются (игнорируются) получателем сообщения. На успешность решения задачи влияет как интенсивность, так и качество сообщений. В условиях взаимодействия субъективная уверенность в правильности принимаемого решения повышается, если полученное решение совпадает с собственным; в то же время может усиливаться внутреннее сомнение, если результаты расходятся. Соответственно будут меняться время и точность решения задачи.

Характерная особенность современного производства — широкое применение многоуровневых иерархических систем управления. Пси­хологические проблемы оптимальной организации деятельности опера­торов таких АСУ обусловлены необходимостью создания коллективной многоплановой концептуальной модели реальной обстановки. Особое значение при этом приобретает влияние па эффективность совместной деятельности различных информационных факторов. К их числу можно

отнести: распределение информации между операторами; организацию средств обмена информацией между ними; определение форм представ­ления данных о совместно решаемой задаче.

При взаимодействии операторов в иерархических АСУ могут исполь­зоваться свернутые и развернутые формы координационных действий. Первые из них имеют место при решении заранее известных задач управ­ления в условиях сравнительно небольшой по величине интенсивности потока таких задач. Свернутые действия осуществляются при небольшом алфавите входных сигналов, простых способах их декодирования, одно­моментной оценке имеющей место производственной ситуации, ограни­ченном числе заранее известных вариантов исполнительных действий.

При возникновении проблемной ситуации или неучтенных заранее задач операторы вынуждены переходить к развернутой форме коорди­национных действий. Она характеризуется пошаговым, многократным, дискретным выполнением последовательности определенных действий, связанных между собой логическими связями. При этом выполняемые действия могут быть взаимно переплетены у различных операторов. В этих условиях эффективность групповой деятельности в значительной степени определяется способностью операторов к адекватному отра­жению деятельности окружающих, правильному взаимопониманию в условиях решения совместной задачи.

Для повышения эффективности групповой деятельности большое значе­ние имеет применение рефлексивных моделей деятельности оператора—как и 11формационных, так и исполнительных. Суть таких моделей состоит в том, что они представляют собой отражение как собственных образов реальной обстановки и требуемых действий, так и аналогичных образов взаимодей­ствующих операторов. Построение информационных моделей должно базироваться на принципе рефлексивного структуирования информации, сущность которого в данном случае заключается в том, что для обеспечения эффективной координации групповой деятельности требуется обеспечение возможностей оперативного содержательного разделения информационных потоков по их принадлежности к деятельности отдельных операторов.

Результаты экспериментального сравнения обычных и рефлексивных информационных моделей при выполнении заданий, соответствующих типовым действиям операторов в системе централизованного контроля и управления, приведены в табл. 12.1.

Данные табл. 12.1 показывают, что преимущества рефлексивных информационных моделей по сравнению с обычными тем больше, чем сложнее решаемые операторами групповые задачи. Точно так же реф­лексивные исполнительные модели позволяют оператору взаимодей-

Таблица 12 1

Поиск по сайту: