Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

ПРИНЦИПЫ И ЭЛЕМЕНТЫ СОТРУДНИЧАЮЩЕЙ КОММУНИКАЦИИ



Изрекать могут многие понимают не все.

Григорий Богослов

Пониманиеначало согласия.

Бенедикт Спиноза

 

 

Мы рассматривали коммуникацию как взаимосвязанное протекание двух процессов — передачи информации и приема информации, говорения и слушания, донесения мысли и понимания мысли. Несмотря на то что эти два процесса в реальном мире трудно оторвать друг от друга, как трудно оторвать друг от друга вдох и выдох, можно рассмотреть их отдельно и выделить методы и техники эффективного говорения и эффективного слушания.

Если говорить о реализации стратегии коммуникации «От партнера», то общее правило сотрудничающей коммуникации, как уже говорилось выше, звучит просто: «Вначале слушать и понимать, и только потом говорить и быть понятым». Или еще короче: «Вначале стремиться понять, а затем стремиться быть понятым».

Почему это так? Да потому, что множество недоразумений и споров возникает именно из-за того, что начинает оспариваться и опровергаться неправильно понятый смысл слов собеседника. Как часто мы, не дослушав мысль до конца или неверно интерпретировав слова собеседника, начинаем с ним спорить. Чтобы правильно оценить мысль партнера, нужно сначала правильно ее понять. Чтобы правильно отвечать на высказывание партнера, нужно сначала правильно понять то, что он сказал. Чтобы убедить партнера в чем-то (подобрать подходящие аргументы), нужно сначала правильно понять его логику и аргументацию.

Если вернуться к уровням понимания в коммуникации, то становится очевидным, что для того, чтобы партнер нас понял, нужно, чтобы вначале он начал нас слушать. А слушать нас он будет скорее тогда, когда он сам выговорится, выскажет то, что хочет высказать. Выговорившись, собеседник готов слушать нас в большей степени, чем в ситуации «ожидания своей очереди говорить». Наверное, каждому знакомо чувство нетерпения, когда мы ждем окончания речи собеседника, чтобы высказать свою мысль. Слушаем ли мы его внимательно в этом случае? Скорее нет.

Именно поэтому нужно идти «от партнера к себе», а потом «от себя к партнеру»: вначале понять, а потом ответить: сначала слушать и слышать, а потом говорить и убеждать.

Каждый из двух процессов — слушание и говорение — имеет свою конечную цель. Целью слушания является в конечном итоге понимание собеседника. Но это понимание имеет разное качество, разную глубину:

1.понимание того, что говорит собеседник (его слов):

2.понимание того, что собеседник хочет сообщить (его мысли):

3.понимание того, что стоит за сообщением собеседника (его логики или мотивов).

Понимание того, что говорит собеседник. - это внешний, самый простой уровень понимания. Это понимание его слов. Правильно понимая слова партнера, мы не исказим их смысл и не интерпретируем их иначе. (Наверное, каждому знакомо, как по-разному может восприниматься людьми одно и то же слово.)

Понимание того, что хочет сообщить собеседник, — это понимание более глубокого уровня. Это обобщение слов собеседника, понимание их смысла. Понимание на этом уровне означает понимание сути высказываемого, мысли партнера.

Понимание на третьем уровне — это понимание того, что стоит за словами собеседника и даже за смыслом его слов. С одной стороны, это понимание и прояснение оснований его рассуждений, то есть исходных, часто неосознаваемых допущений или постулатов, на которых партнер строит свои рассуждения. Поняв их, мы можем понять логику его рассуждений, прояснить исходную точку разногласий и перепроверить рассуждения партнера. Это своего рода интерполяция рассуждений партнера в прошлое. С другой стороны, это прояснение и понимание того, какие выводы могут следовать из логики рассуждений партнера, к чему эта логика может привести. Это своеобразная экстраполяция логики партнера в будущее.

С третьей стороны, это понимание причин рассуждений или идей партнера: почему он рассуждает именно так. для чего ему это нужно, чего он хочет этим достичь? В отличие от предыдущих двух аспектов понимания на третьем уровне, относящихся к логической стороне, здесь речь идет о личностном аспекте, о мотивах мыслей и логики партнера, о его личных интересах. Понимание мотивов обеспечивает более глубокий уровень понимания и помогает достичь более высокого уровня взаимопонимания. В конечном итоге в сотрудничестве как и в любом взаимодействии (кроме научной дискуссии) убеждает не «чистая логика», а удовлетворение мотивов и интересов партнера.

Если целью слушания является понимание собеседника, то целью говорения в конечном итоге — обеспечение этого понимания. Эффективность нашего говорения оценивается по правильности понимания нас нашим слушателем. Хорошо, если собеседник умеет слушать и все понимает. А если нет? Даже если умеет, донести до него наши мысли и помочь ему понять их — наша задача, если мы и именно мы управляем коммуникацией, а не отдаем это управление воле случая или воле собеседника.

Обеспечение понимания нас нашим партнером также имеет разную глубину и предполагает разную степень усилий по его достижению. Как и для слушания, здесь также можно выделить три уровня, симметричные уровням понимания и помогающие партнеру достичь понимания на соответствующих уровнях:

1.обеспечение понимания того, что мы говорим (понимание слов);

2.обеспечение понимания того, что мы хотим сообщить (понимание мыслей):

3.обеспечение понимания того, что стоит за нашим сообщением (понимание мотивов и логики).

На первом уровне мы должны помочь партнеру понять наши слова без неверных интерпретаций и искажений. Здесь нужно по­яснить партнеру, что мы говорим ему, подобрать понятные для него термины и понятия. Согласитесь, это в наших интересах — помочь партнеру понять и не исказить наши слова.

На втором уровне мы должны пояснить ему смысл наших рассуждений. более подробно и детально (если потребуется) разъяснить их. Здесь нужно пояснить партнеру, что мы имеем в виду, прояснить нашу мысль. Это поможет нам сократить время и усилия по установлению взаимопонимания.

На третьем уровне нам нужно помочь партнеру понять, какова логика наших рассуждений, что может из них следовать, из каких допущений мы исходим, каковы наши мотивы и интересы.

Все это необходимо для достижения взаимопонимания и. соот­ветственно, для повышения эффективности и результативности со­трудничества.

Если говорить о целях слушания и говорения более подробно, то они не сводятся только к пониманию и обеспечению этого понимания. Мы несколько упростили ситуацию, ограничившись только пониманием.

 

Когда мы слушаем и пытаемся понять партнера, то в конечном счете мы должны либо согласиться с ним, либо не согласиться — принять его идею или отклонить ее (либо найти и принять новое решение). Но перед этим нам нужно проверить правильность предложения партнера, оценить его. То есть целями слушания являются понимание и оценка того, что говорит партнер. Правильность может быть двоякая. С одной стороны, правильно то, те идеи и предложения, которые помогают нам решить поставленную задачу и достичь цели сотрудничества. В этом случае нам нужно проверить и оценить их пригодность для достижения цели. Без такой оценки принимать идею и соглашаться не стоит. С другой стороны, правильно то, что позволяет нам реализовать наши потребности и интересы в сотрудничестве. Поэтому нужно оценить предложение партнера с точки зрения соответствия нашим интересам и не соглашаться с ним, если этого соответствия нет.

Впрочем, часто первая и вторая стороны совпадают. Главное, что нам нужно достичь в результате слушания, - это понять и оценить то. что говорит (предлагает) партнер. Причем иногда нам приходится помогать ему самому понять и оценить то, что он говорит. Впрочем, это уже задача говорения, хотя с помощью слушания и понимания мы можем помочь ему самому понять, что же он говорит, без необходимости объяснять, а только с помощью уточнения его слов. (Стратегия «От партнера».)

Когда мы говорим и пытаемся помочь партнеру понять нас, то мы выполняем только часть нашей задачи. Обеспечить понимание нашей мысли важно. И этого достаточно, если наша задача — донести до партнера информацию. Но нередки ситуации, когда нам нужно не только добиться от партнера понимания. При наличии разных точек зрения на проблему перед нами возникает задача убедить партнера в нашей правоте. То есть конечная цель говорения — часто не только и не столько обеспечение понимания, сколько убеждение партнера. Хотя, если говорить строго, то для нас результатом высказывания наших идей в ситуации сотрудничества является также совместная с партнером оценка наших предложений. Без совместной оценки своей идеи (без проверки на правильность) принимать ее к исполнению не стоит, как бы дорога нам она ни была. Сотрудничество тем и хорошо, что мы имеем возможность получить более качественный результат. («Ум хорошо, а два лучше».) С этой точки зрения целями говорения являются обеспечение понимания и оценка того, что говорим мы.

 

Для достижения целей говорения и слушания необходимы эффективные технологии организации этих процессов. Каждый из процессов - слушание и говорение - осуществляется с помощью своих методов и техник. В каждом из них можно выделить несколько типов действий - коммуникативных действий, техник коммуникации, образующих технологию.


 

КОММУНИКАТИВНЫЙ

ЦИКЛ

 

Фаза 1. Контакт

Сформировать контакт и доверие:

· Снизить эмоциональное напряжение.

· Проявить уважение и интерес к собеседнику.

· Создать доброжелательную атмосферу.

 

Фаза 2. Ориентация

Понять собеседника и установить взаимопонимание:

· Проинформировать собеседника о целях беседы.

· Понять мотивы, интересы, цели, логику и аргументацию собеседника.

· Определить области и основания согласия и разногласия.

 

Фаза 3. Аргументация

Искать оптимальное решение, убеждая на языке собеседника:

· Изложить контраргументы - разубедить.

· Сформулировать собственные аргументы - убедить.

· Совместно определить варианты и критерии их оценки.

 




©2015 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.