МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ

Любая система, зависящая от человеческой надежности, ненадежна.

Закон ненадежности Джилба

Даже если ваше объяснение настолько ясно, что исключает всякое ложное толкование, всегда найдется человек, который поймет вас неправильно.

Следствие из третьего закона Чизхолма

Для того чтобы понять, что мешает эффективной коммуникации, рассмотрим ее механизм. Процесс коммуникации состоит из последовательного обмена коммуникативными актами между участниками — обмена информацией. Каждый из них попеременно выполняет две функции - функцию источника (передатчика) информации и функцию приемника информации. Вроде бы процесс прост: источник составил некое сообщение (информация) и передал его приемнику, который принял это сообщение. Но, как известно, «в действительности все обстоит не так, как на самом деле». При передаче коммуникативной информации возникают две проблемы. Первая — проблема кодирования. Источник, формулируя свою мысль, выражает ее в словах, фразах (вербальная информация), которые к тому же сопровождает интонацией, мимикой, жестами, позой (невербальная информация). И часто случается, что высказывание не совсем точно передает то, что мы хотим сказать. Всем знакомо чувство, когда никак не удается точно выразить свою мысль, как бывает иногда мучительно трудно передать именно то, что мы чувствуем или думаем. В этом случае мы имеем дело с кодированием информации источником и с первым источником ошибок коммуникации — фильтром кодирования.

Но порой еще труднее бывает понять то. что высказано другим человеком. Ведь при этом происходит декодирование его сообщения, которое тоже может исказить смысл сообщения. Второй источник ошибок - фильтр декодирования. Часто «мы слышим то, что хотим слышать», а не то, что хочет сказать собеседник, особенно если он сам не понимает, что он хочет сказать. Тем более что вербальную информацию дополняют невербальные компоненты — интонации, жесты, которые бывает очень непросто однозначно истолковать и которые предоставляют большой простор интерпретациям.

Именно это имел в виду Тютчев:

Как сердцу высказать себя?

Другому как понять тебя?

Поймет ли он, чем ты живешь?

Мысль изреченная есть ложь.

Банальный вывод: в процессе коммуникации имеют место ошибки и недоразумения. Их причина — несоответствие посланного сообщения принятому. Особенно если вмешиваются контекст, предыдущая история отношений, индивидуальная избирательность восприятия. Тогда уже чертополох интерпретаций расцветает буйным цветом на клумбе с незабудками высказанных мыслей...

Представьте себе, сколько невероятных усилий нам приходится, не осознавая тога, прикладывать, чтобы понять друг друга. (Я подозреваю иногда, что нам только кажется, что мы понимаем друг друга.) Поэтому даже если возникает впечатление понимания, это уже неплохо.

По сути, в процессе коммуникации происходит непрерывная борьба за правильное выражение и правильное понимание мыслей, непрерывная борьба «за чистоту понимания» против искажений, возникающих в фильтрах источника и приемника. Борьба по преодолению трудностей понимания, заложенных в самом механизме коммуникации.

Существуют два основных способа борьбы с этими искажениями: обратная связь и прояснение процесса коммуникации. Обратная связь - это ответная информация на переданную информацию для проверки правильности декодирования. Такая проверка, конечно, не гарантирует стопроцентной точности понимания, поскольку в ответ тоже необходима проверка правильности понимания понимания, следом возможна новая проверка правильности понимания понимания понимания и т. д. Но обратная связь все же уменьшает вероятность ошибки при передаче информации.

Прояснение процесса коммуникации — это анализ и обсуждение того, как организован и как происходит процесс общения: насколько эффективно мы обмениваемся информацией - слушаем и излагаем свои мысли, насколько последовательно и структурированно обсуждаем тему, насколько эмоционально или рационально взаимодействуем...

Если мы говорим на повышенных тонах и не слушаем друг друга, то стоит обсудить такую манеру взаимодействия, понять, что она мешает нам эффективно решать проблему, и договориться о правилах коммуникации.

Согласно Руг Кон, автору концепции темоцентрированной интеракции, нарушения (препятствия) в процессе коммуникации имеют преимущество над содержанием и должны обсуждаться в первую очередь. В случае, когда в процессе общения что-то происходит «не так» и он неэффективен, нужно:

· осознать, что именно мешает более эффективной коммуникации:

· «тематизировать» помехи (отойти от основной темы обсуждения и сделать темой обсуждения коммуникативную помеху - проблему):

· найти решение коммуникативной проблемы (договориться о правилах взаимодействия).

Тогда уровень взаимопонимания, а значит, и эффективность коммуникации повысятся.

Поиск по сайту: