Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ ОТНОШЕНИЙ: АЙСБЕРГ КОММУНИКАЦИИ



 

 

Зри в корень!

Козьма Прутков

Конечно же, отношения и эмоции участников друг к другу формируются в процессе общения. Для того чтобы понять, где и как они возникают, обратимся к модели коммуникации, которая была представлена на рис. 3.2. Согласно этой модели, процесс общения заключается в поочередном обмене сообщениями между его участниками. В процессе коммуникации люди посылают друг другу и получают друг от друга некие сообщения, послания, представляющие собой информационные конгломераты. Все происходит почти как в игре в теннис, где участники посылают и отражают мячи. Только в «коммуникационной игре» в качестве мячей выступают сообщения, несущие информацию. Однако коммуникация — более сложная игра. В ней отраженный мяч отличается от того, который был послан. Он трансформируется, изменяется при его приеме. Более того, посланный мяч сам изменяется при движении, и партнером часто принимается уже совсем другой мяч, а не тот, который был послан. Ситуация осложняется и тем. что партнеры одновременно могут посылать несколько мячей. Так что в игре участвуют одновременно и несколько мячей, и часто несколько игроков. Причем каждый на своей стороне.

Для понимания ситуации упростим ее и будем рассматривать только один мяч — информационное сообщение одного партнера другому. Что же представляет собой это информационное сообщение? Для анализа стоит обратиться к модели коммуникации, которая называется «Айсберг коммуникации». Впервые эта модель была предложена американским психологом Полом Вацлавиком.

Он выделил в информационном конгломерате, передаваемом и по­лучаемом людьми в процессе коммуникации, два уровня — уровень содержания и уровень отношений. Это означает, что, посылая со­общение, люди передают сразу два разных типа информации: один несет информацию, относящуюся к содержанию обсуждаемой темы, другой сообщает об эмоциях или отношении говорящего к слушаю­щему. Как говорится, «два в одном». Причем эти две составляющие часто так же трудно отделить друг от друга, как и в пресловутом моющем средстве.

Модель «Айсберг коммуникации» говорит, что любое сообще­ние можно рассматривать как айсберг, в котором есть надводная и подводная части. В надводной — видимой — части айсберга посы­лается содержательная часть сообщения. Она лежит на поверхности, и ее смысл очевиден для собеседников. Но в подводной — невиди­мой — части (а она занимает до 7/8 частей айсберга!) посылается часто более важное сообщение об отношении говорящего к слушате­лю. И «увидеть», осознать, понять эту часть, удается не всегда. Чаще всего мы ее только чувствуем и реагируем на нее неосознанно, не понимая, что именно в словах собеседника нас так разозлило или об­радовало. Проблема именно в том, что «крушение» происходит при столкновении с этой подводной частью. От того, что именно мы со­общаем партнеру о нем в подводной части нашего айсберга, зависит его отношение к нам и в конечном итоге наши отношения с ним.

 

 

О чем идет речь? Поясним на примере. Представьте себе, что муж с женой едут на автомобиле. Жена за рулем. Дорога скользкая. Муж говорит: «Осторожно, дорога скользкая». Что он сообщает этим посланием? Для понимания и расшифровки, конечно, необходимо знать контекст: предыдущие события и разговор, предшествовавший этому высказыванию, отношения между собеседниками, интонации этого высказывания, дорожную ситуацию, в которой говорятся эти слова. Но в любом из контекстов можно выделить две составляющие — содержание и отношения.

Например, возможна такая интерпретация описанной ситуации.

На уровне содержания муж сообщает жене информацию о том, что дорога скользкая. Это объективный смысл его высказывания, относящийся к проблеме или теме езды по скользкой дороге. Оно направлено на получение результата, решение задачи — доехать без аварии. Но в подводной части айсберга он сообщает жене о своем отношении к ней. Например, если не придавать высказыванию злобной интонации, это может означать «Я беспокоюсь за тебя». То есть в этом случае выражается отношение заботы. Либо это может означать другое: «Я не доверяю тебе, ты — неопытный водитель, и тебя нужно контролировать».

В первой ситуации реакцией жены может быть «Да, спасибо, я буду осторожней». Во второй возможен совсем другой ответ: «Послушай, я не первый год за рулем. Последи лучше за собой». В обоих случаях жена реагирует на ту часть послания, которая для нее важна. В первом, поскольку в словах мужа содержится положительное отношение к ней, она принимает его и отвечает на содержательную, «надводную» часть сообщения, выражая готовность ехать осторожнее. Во втором жена реагирует на подводную часть айсберга, на выражаемое «под водой» отношение к ней, поскольку оно более значимо для нее. Для человека оценка его другими и защита своего «я» часто важнее содержательной проблемы. Поэтому жена отражает, возможно, совсем не тот мяч, который послал ей муж. Но она услышала именно это. И если муж не хотел вкладывать в свои слова такое послание, он должен был выбрать другое высказывание. Например: «Дорогая, я знаю, что ты видишь дорогу, но я очень беспокоюсь. Пожалуйста, поосторожнее. Дорога очень скользкая». Дополнительные слова создают контекст восприятия послания и сообщают, что наше отношение к жене положительно и мы ей доверяем, но просто беспокоимся, а не «учим ее жизни». Такое небольшое дополнение к основному тексту концентрирует собеседника на той части айсберга, которая важна для нас и помогает ему точнее воспринять смысл нашего сообщения. Помочь собеседнику понять то, что мы хотим ему сказать, и избежать неправильной интерпретации — это наша задача.

Представим себе другое высказывание мужа на эту же тему: «Ты что, не видишь, что дорога скользкая!!!» Как можно расшифровать, интерпретировать это сообщение? На содержательном уровне сообщается та же информация: дорога скользкая, и нужно ехать осторожнее. Но на уровне отношений посылается еще более мощное негативное послание. Жене сообщается, «кто она такая» и что о ее способностях думает муж. Реакция почти предсказуемая. Либо скандал, либо проглоченная обида.

Модель айсберга наглядно показывает, что и как влияет на формирование отношений и что нужно (а чего не следует) делать, чтобы формировались доверие и доброжелательность между партнерами.

Самое главное — не следует посылать негативных сообщений, задевающих и принижающих личность партнера, задевающих его прямо или косвенно. А следует нагружать подводную часть позитивными посланиями, показывающими уважение к партнеру и принятие его как личности. Нужно стремился обсуждать проблему, задачу, а не личность партнера, даже косвенно, в подволной части айсберга.

Основной принцип - обсуждать проблему, а не человека. Основное правило — не оценивать партнера негативно (прямо или косвенно).

Если партнер нас не понимает, можно сказать ему: «Еще раз повторяю...» или «Ну, это же элементарно» и тем самым сообщить ему, какой он тугодум. Но можно сказать иначе: «Да, наверное, я не совсем понятно выразился...» и подробнее объяснить свою мысль еще раз. Эффект от этих двух высказываний будет разный.

На совещаниях в ответ на высказанное мнение часто приходится слышать такие слова: «Я категорически не согласен!..» Как вы думаете, чем нагружена подводная часть айсберга этого сообщения? И чем отличается от него другое высказывание, несущее ту же информацию, но с менее тяжелой подводной частью: «У меня другое мнение по этому поводу»? Или, еще лучше: «Я хочу предложить еще один вариант».

Другой пример высказывания: «Почему ты ничего не предлагаешь?» (обвинение). И альтернатива ему: «Скажи, пожалуйста, что ты думаешь по этому вопросу?» (просьба).

Можно сформулировать два основных правила коммуникации, направленных на формирование отношений сотрудничества:

1.Избегать негативных оценочных высказываний прямо или косвенно (в подводной части), стремиться оценивать и обсуждать содержание, а не человека. Быть нейтральным.

Выполнение этого правила поможет нам избежать конфронтации. Но часто это лишь необходимое условие, которого бывает недостаточно для формирования позитивных отношений. Нейтральность хороша, но еще лучше позитивное отношение, его проявление и выражение поддержки партнеру. В российской коммуникативной культуре более распространена негативная обратная связь. Если что-то «не так», мы сообщаем о своем неудовольствии. Если же «все так», мы не даем никакой обратной связи, не поощряем за это: «А зачем, ведь это так и должно быть? Зачем поощрять за то, что человек обязан делать?» Но именно позитивная оценка действий партнера (если они того заслуживают) лает гораздо больше для формирования отношений, чем нейтральность. Даже если то. что сделано, делается в рамках обязанностей. Поэтому второе правило звучит так:

2.Позитивно оценивать в действиях партнера то. что может быть позитивно оценено. Соглашаться с тем. с чем можно согла­ситься.

Эти правила достаточно просты, но почему-то в жизни забываются. Очень часто происходит так, что при обсуждении какой-либо темы участники высказывают свои мысли, а в ответ встречают критику и отрицание: «Это невозможно, потому что...» или «Это не так. поскольку...». Естественно, высказавший свою мысль бросается защищать ее. Другая сторона начинает защищать свое критическое высказывание... И разговор может зайти достаточно далеко, переходя на личности и протекая по традиционной схеме:

- Дурак!

- Сам дурак!

- От дурака слышу!

- Да ты и на дурака-то не похож!!

Это я-то на дурака не похож?!!

Если и не этими словами, то достаточно близкими к ним. По крайней мере, в подводной части айсберга часто имеется в виду именно это, хотя в надводной части разговор может носить внешне содержательный характер.

Что делать и как реагировать на высказывания партнера, чтобы избежать негативного послания и выразить ему свою поддержку?

Представьте себе, что высказанная партнером в ходе обсуждения идея — это яблоко, которое он вам предлагает: «Вот вам мое яблоко. Посмотрите, какое оно вкусное...» А в ответ он слышит: «Да это яблоко несъедобно! В нем червяк! Яблоко нужно выбросить!» То есть идея неприемлема, поскольку в ней содержится изъян. Таким высказыванием мы провоцируем партнера всеми средствами защищать свое мнение, а вовсе не слушать наши доводы и тем более соглашаться с ним. «Стратегия поиска червей» приводит к спору и борьбе за свою правоту. Почему это так — легко объясняет модель айсберга.

Но есть и другая стратегия. Можно сказать: «Да, в этом яблоке есть съедобная часть. Ее можно использовать. Например, сделать шарлотку. Только давайте разберемся, что делать с червем». Это будет уже позитивная оценка высказывания партнера, которая способствует конструктивному обсуждению и формированию отношений сотрудничества. Мы согласились с тем, с чем можно согласиться. И партнер интерпретирует это как готовность принимать его идеи, а не как полное отрицание его мнения и его самого, что было в «стратегии поиска червей». «Стратегия поиска съедобной части яблока» — принцип формирования отношений сотрудничества. Почему это так — тоже объясняет модель айсберга.

 

 




©2015 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.