Очень важно, чтобы взаимоотношения между сотрудниками и клиентами были эффективными. Не всегда установленные правила подходят к какому-то конкретному случаю, однако, следует придерживаться следующих положений:
Сотруднику не следует:
Ø вовлекать в рабочий процесс своих детей, родственников, друзей;
Ø приглашать клиентов к себе домой;
Ø давать клиентам свой адрес или номер домашнего телефона;
Ø продавать или покупать что-либо у клиента;
Ø обслуживать клиента, имеющего опекуна, а также в случае завещания клиентом в пользу работника жилплощади, денежных вкладов и др.;
Ø одалживать клиенту деньги;
Ø вступать с клиентами Центра в сексуальные /личные отношения.
В любом из перечисленных случаев, сотруднику необходимо поставить в известность своего непосредственного руководителя. Решения, противоречащие этим правилам, могут быть приняты только администрацией учреждения.
Но существуют определенные правила, которые не могут быть нарушены ни при каких обстоятельствах.
Сотрудник не должен:
· использовать отношения с клиентом в личных интересах;
· брать у клиентов какие-либо вещи или деньги в долг;
· оказывать на клиента давление и выдавать свое мнение за выражение его воли;
Сотрудник обязан:
ü избегать связей или отношений, которые идут во вред его клиентам;
ü поднимать и обсуждать вопросы о недостойном поведении своих коллег, которое может причинить вред людям, вверенным их заботе;
ü осведомлять клиентов о риске, правах и обязанностях, связанных с социальной службой.
Права клиентов
МУ «Комплексный Центр социального обслуживания населения г. Иванова» признает ценность и достоинство каждого человека вне зависимости от его национальности, статуса, пола, сексуальной ориентации, возраста, физической полноценности, вероисповедания, принадлежности к общественным объединениям и других обстоятельств.
В соответствии со статьей 7 Федерального закона от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» при получении социальных услуг граждане пожилого возраста и инвалиды имеют право на:
Ø уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения социального обслуживания;
Ø выбор учреждения и формы социального обслуживания в порядке, установленном федеральным органом социальной защиты населения и органами социальной защиты населения субъектов Российской Федерации;
Ø информацию о своих правах, обязанностях и условиях оказания социальных услуг;
Ø согласие на социальное обслуживание;
Ø отказ от социального обслуживания;
Ø конфиденциальность информации личного характера, ставшей известной работнику учреждения социального обслуживания при оказании социальных услуг;
Ø защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.
Конфиденциальность
При выполнении своих обязанностей сотрудники могут получать информацию, которая является конфиденциальной, т.е. не может быть разглашена. Подобная информация не должна быть использована в личных целях самих сотрудников, их родственников или других лиц. Статья 11 Федерального закона от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» гласит:
«Сведения личного характера, ставшие известными работникам учреждения социального обслуживания при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну.
Работники учреждений социального обслуживания, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации».
Подобная информация может быть передана только в случаях, предусмотренных законодательством РФ или с письменного разрешения клиента на доступ к данной информации. Сотрудникам Учреждения не следует передавать общественности или в СМИ личную информацию о клиентах или коллегах без получения соответствующего на то разрешения.
Сотрудникам учреждения не следует разглашать информацию, содержащуюся в корреспонденции или обсуждать с кем-либо детали своей рабочей деятельности без согласования с непосредственным руководителем.
При работе с полученной от клиента информацией, сотруднику необходимо убедиться в том, что данная информация:
Ø получена законным путем;
Ø используется только в установленных законом рамках;
Ø актуальна;
Ø адекватна и достаточна;
Ø доступна;
Ø надежно защищена от потери и незаконного обнародования.
При возникновении у сотрудника сомнений в характере предоставляемой информации, он должен проконсультироваться со своим непосредственным руководителем.