Стандарти обслуговування і стимулювання продажів послуг

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які призначені гаран­тувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконують­ся. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

— час обслуговування — 85% клієнтів не повинні чекати у чер­
зі більше 5 хвилин, і навпаки у перукарнях обслуговування
не менше встановленого терміну;

— робота зі скаргами і претензіями — кількість скарг не по­
винна перевищувати двох впродовж місяця на одного пра­
цівника, на кожну скаргу клієнт повинен обов'язково отри­
мати відповідь;

— наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів;

— максимальний час очікування відповіді телефоном та інші
формальні критерії, навіть критерії до одягу та зовнішності
працівників;

— вимоги до оформлення документів, листів та ділових па­
перів, оголошень. Добре оформлені, грамотно написані ді­
лові папери свідчать про повагу до клієнтів та про рівень
культури організації.

Наприклад, фірма «Аглегісап Аігііпез» розробила такі стандар­ти обслуговування, які дозволили їй стати однією із найбільш бажаних внутрішніх авіаліній: на дзвінки про замовлення відповідь повинна бути впродовж 20 секунд, 85% пасажирів не повинні чекати у черзі більше 5 хвилин, рейси повинні відхилятися від розкладу не більше ніж на 5 хвилин; 85% рейсів не повинні запіз­нюватися більше ніж на 15 хвилин і таке інше.

Початковим етапом формування стандарту обслуговування треба вважати розробку фірмового стилю організації. В поняття фірмового стилю входить назва організації, її товарний знак, фірмові кольори, логотип (правила напису назви). Всі атрибути організації, включаючи вивіски, візитні картки, бланки, конверти повинні бути оформлені у цьому ж стилі.

Фірмовий стиль поширюється також на рекламно-сувенірну
продукцію організації — календарі, олівці, щотижневики, папки і
таке інше. /

Систематичні тре/нування та навчання персоналу спрямовані на те, щоб усі співробітники повною мірою засвоїли стандарти обслуговування, яких вони повинні досягти:

— певна швидкість обслуговування клієнтів;

— система роботи зі скаргами;

— правила оплати.

У процесі опанування стандартом обслуговування персонал знайомиться з історією та сучасним станом справ на підпри­ємстві. Вважається, що засвоюючи стандарт обслуговування, працівник розширює світогляд та усвідомлює роль своєї праці у загальній стратеги підприємства.

Роботи щодо стандартизації підвищують ефективність та ство­рюють єдиний образ, який легко впізнається і з яким вас пов'я­зують споживачі.

Стандарт обслуговування повинен бути написаний легкою до сприйняття мовою. У стандарті обслуговування встановлюється всеосяжне керування з управління, яке залишає небагато місця для імпровізації.

Головне питання полягає у тому, чи може ваш бізнес бути де­талізований. Якщо ви маєте змогу ідентифікувати вид занять, виз­начити основні навички та техніку керування, то ви маєте змогу деталізувати свій бізнес та скласти стандарт обслуговування.

Однією з причин великого поширення у світі системи фран-чайзингу є те, що материнська фірма встановлює та допомагає підтримувати високий стандарт обслуговування. Звичайно керів­ництво з франчайзингу встановлює, як відповідати телефоном, що давати відвідувачам, доки вони чекають на обслуговування, як обслуговувати і т. ін.

Система контролю якості — це захист стандарту обслугову­вання.

Стандарти обслуговування можуть бути фірмовими, галузе­вими, міжнародними.

Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів є готель­ний сервіс: готелі чітко ранжуються за кількістю зірок — обслуго­вування на рівні 4 або 5 зірки.

Кожен стандарт починається з твердження «Споживач бажає...» — і далі описується, що саме бажає. Після цього вип­ливає опис завдання, яке треба виконати, щоб споживач був за­доволений. Потім указується метод виконання завдання.

Завдяки створеному цим методом стандарту діяльність будь-якого фахівця може бути обмірювана кількісно. Тим самим за­безпечується об'єктивне визначення якості сервісу, особливо такі, що слабко піддаються оцінці його елементів, як доброзичливість, увічливість.

Посібник служби сервісу ставить за мету, щоб усі співробіт­ники повною мірою опанували стандартами обслуговування. Фахівець, який опанував стандартами обслуговування менше втомлюється під час роботи, тому що в стандарт входить опис найбільш раціональних прийомів діяльності. У результаті робота виконується продуктивніше і приносить значно більше задово­лення. Крім того, засвоюючи стандарт, співробітник розширює свій кругозір — усвідомлює роль своєї роботи в загальній стра­тегії підприємства.

Під час освоєння стандартів обслуговування ті, яких навча­ють, знайомляться зі станом справ підприємства, його продук­цією, престижними покупцями, експортними успіхами і невдача­ми, причинами тих і інших. Основна частина інформації присвячується правилам і способам сервісу, умінню створювати сприятливий психологічний клімат спілкування між співробітни-ком-продавцем послуги і покупцем-відвідувачем сервісного пун­кту. Докладно розбираються типові помилки і даються рекомен­дації, як їх уникнути. Для активізації слухачів заняття проводяться, по можливості, методом «ділової гри».

До числа показників, що входять у стандарт обслуговування, як критерій якості роботи співробітника сервісної служби відно­сяться:

— досягнення наміченого обсягу продажу;

— забезпечення заданого відношення «обсяг запасів запчас­
тин/оборот»;

— динаміка росту продажів у натуральному і грошовому ви­
раженнях.

Якість роботи оцінюється порівнянням вимог стандарту об­слуговування з фактичним станом справ. Такий аналіз проводить-

ся регулярно і результати його обговорюються з тим співробіт­ником, робота якого перевірялася. Завдання обговорення — ви­робити і прийняти організаційні й інші, щоб помилка (а тим са­мим і незадоволеність клієнта) не повторилася.

У роботі служби сервісу головне завдання — нуль «проколів». Чим довший ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки. Навіть якщо допускається одна помилка на сто контактів із клієнтами в кожнім елементі системи сервісу, то при десятьох елементах незадоволеними виявляться 11% замовників, а при ста елементах — 60%. Тому виникає не­обхідність у зменшенні до межі (але без збитку для якості обслу­говування) числа елементів, з яких складається служба сервісу, і в стимулюванні прагнення співробітників досягти нуля дефектів у своїй роботі. Помилки необхідно виправляти таким чином, щоб вони не повторювалися.

Задоволеність клієнта — дзеркало роботи служби сервісу, тому що клієнт — єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно. Звідси необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Анке­тування поштою — найбільш простий і надійний спосіб опиту­вання, оскільки від 50% до 70% відповідей надходять порівняно швидко. При цьому враховується, що вдоволений клієнт розпо­відає про це, звичайно, трьом з десяти, а незадоволений — сімом з десяти своїх знайомих.

Необхідний творчий підхід працівників служби сервісу до свого клієнта, цим вони сприятимуть збереженню вірності підприєм­ству навіть у разі зростання цін. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб полегшити клієнту оперативний контакт зі службою сервісу.

Поступово і з великими труднощами в Україні створюється сервісна мережа, яка ще далека від досконалості і не повною мірою забезпечує споживачів.

Поиск по сайту: