Снижение риска появления агрессии

Чтобы избежать возможности проявления агрессии, необходимо как можно раньше распознать существование каких-либо противоречий, которые могут привести к конфликту. К способам предотвращения проявлений агрессии можно отнести своевременное взаимное информирование, которое включает в себя:

1. Открытое выражение чувств, собственных состояний, мыслей, намерений в спокойном, корректном тоне. Например, «Мария Ивановна, Ваши слова звучат для меня обидно. Я расстроена…».

2. Доведение до сведения собеседника информации, содержащей обратную связь, относительно того, как мы воспринимаем и толкуем его поведение. Например, «Мне кажется, Вы хотите меня обидеть. По крайней мере, Ваше поведение для меня оскорбительно…».

Для предупреждения возможного проявления агрессии необходимо уметь предугадывать поведение людей, понимать его мотивы. В ряде случаев предотвратить агрессию можно, правильно оценив ситуацию и ее последствия, а так же состояние собеседника (клиента/коллеги), сняв напряженность еще до начала столкновения. Когда человек находится в нехарактерном для него состоянии, которое может вызвать агрессию с его стороны, у него изменяется мимика, жестикуляция и т.д. Для состояния эмоционального напряжения характерны особые движения, которые выдают беспокойство. Движения, характерные для состояния беспокойства, заключаются в усиленной мимике рта, закусывании губ, частом покачивании головы, ерзании на стуле, потирании рук, почесывании глаз, лба, носа, подбородка и т.д.

Эффективным методом защиты от агрессивных проявлений является обустройство своего рабочего места – умение обезопасить его. Так, Ваш рабочий стол, должен располагаться в помещении таким образом, чтобы в случае возникновения опасности, Вы могли иметь возможность свободно перемещаться в разных направлениях. Если социальный работник выходит к клиенту на дом, то он должен знать планировку квартиры и уметь открывать (с внутренней стороны) замки входной двери. Социальный работник должен знать обслуживаемого клиента с точки зрения возможности проявления им агрессивных действий. Желательно, чтобы в личной учетной карточке клиента ставилась отметка о степени его конфликтности и агрессивности.

Квалифицированный, качественный уход также снижает риск проявления агрессии. Например, следование таким основополагающим принципам работы учреждений социального обслуживания, как доброжелательное отношение и уважение индивидуальности каждого, поддерживает и утверждает в людях чувство собственного достоинства. Что, в свою очередь, дает возможность распознать агрессию и своевременно обезопасить себя и окружающих.

Реакция на проявления агрессии

На любые проявления агрессии необходимо немедленно реагировать. Прежде всего, необходимо поддержать человека, который «раскрывается» перед Вами. При этом обратите особое внимание на следующие правила межличностного общения:

· Позволяйте человеку говорить, внимательно слушая его. Когда кто-то находится в состоянии сильного возбуждения, успокаивать его бывает бесполезно, гораздо лучше – помочь человеку снять эмоциональное напряжение, дать ему выговориться. Тогда у Вас появится возможность выяснить причины этого состояния, разъяснить что-либо, успокоить его.

· Всегда верьте и показывайте, что Вы верите тому, что говорит человек.

· Пытайтесь реагировать на полученную Вами информацию спокойно, без потрясений.

· Убеждайте собеседника, что Вы не считаете его виновным в том, что случилось.

· Соблюдайте конфиденциальность, ясно осознавая, в каких ситуациях и кому Вы можете передать эту информацию.

Затем необходимо поставить в известность о случившемся Вашего непосредственного руководителя с целью совместного поиска путей для устранения причин возникновения агрессии и оказания пострадавшему помощи.

Сообщение о подозреваемом факте агрессии

Часто люди не рассказывают о случаях агрессии по ряду причин. Это может быть:

· боязнь человека, проявляющего агрессию (т.е. агрессора);

· чувство собственной вины за произошедшее;

· недостаток средств связи или навыков общения;

· замешательство, растерянность.

Важно, чтобы сотрудники внимательно наблюдали за происходящими в состоянии и поведении клиентов и коллег изменениями, четко фиксировали и передавали непосредственным руководителям любые подозрения о возможности проявлений агрессии.

Регистрация признаков и симптомов агрессии очень важна, так как именно с их помощью можно обнаружить возможный источник агрессии и своевременно ее предупредить. Однако, необходимо помнить о том, что сотрудник, записывающий информацию, должен фиксировать только факты и быть при этом предельно объективным.

Например:

Ольга Ивановна работает в отделении дневного пребывания. Во время обслуживания клиентки М., она замечает на руке гипс. Ольга Ивановна интересуется, как женщина получила эту травму. Клиентка, в свою очередь, нерешительно сообщает ей, что дома она потеряла сознание и упала в обморок. Тщательно пронаблюдав за поведением клиентки, Ольга Ивановна замечает, что та чем-то сильно обеспокоена.

Когда муж клиентки М. пришел, чтобы встретить ее, Ольга Ивановна поинтересовалась у него тем, как женщина получила травму. Муж сообщил, что она упала, когда потеряла сознание. При этом разговоре мужчина становился раздражительным и отказывался отвечать на дальнейшие вопросы. Он позвал жену, и они немедленно уехали.

Ольга Ивановна письменно сообщила своему руководителю об этом случае. Это выглядело следующим образом:

11 февраля 2002 г.

Клиентка М. Прибыла в ОДП со сломанной рукой. Возможно, эту травму ей причинил ее муж, так как во время беседы, он был чрезвычайно подозрительным. Следует отметить, что семья М. –мусульмане. Клиентка – очень послушная и немногословная, а ее муж не захотел отвечать на мои вопросы.

Отчет сотрудницы представляет из себя лишь предположение, в нем не изложены объективные факты. Здесь так же демонстрируются некоторые дискриминационные проявления. Подобное сообщение может рассматриваться как клевета.

Более точный отчет относительно данного инцидента мог бы выглядеть так:

11 февраля 2002 г.

Клиентка М. приехала в ОДП со сломанной рукой. На мой вопрос о полученной травме, клиентка ответила, что дома потеряла сознание и упала в обморок. Ее муж на мой вопрос о травме жены ответил также. Сегодня клиентка М. была обеспокоенной (отрешенно ходила по комнате) и замкнутой, она не желала участвовать в проводимых в отделении мероприятиях. Такое поведение для нее не характерно.

Выяснять причины травм или повреждений нужно очень осторожно. Прямое вмешательство в личную жизнь человека не допустимо как для сотрудников учреждений социального обслуживания, так и для сотрудников прочих учреждений.

Изучение и разрешение ситуаций агрессии осуществляется не одним человеком и не одной службой. В определенных случаях, могут быть задействованы различные организации, оказывающие услуги разного рода (юридические, медицинские и др.). Благодаря совместной работе различных организаций, деятельность по предотвращению проявлений агрессии и оказанию помощи пострадавшим осуществляется комплексно, и затрагивает все аспекты данной проблемы: физиологический, психологический, социальный, медицинский, юридический.

Роль сотрудников учреждений социального обслуживания заключается в содействии в совместной деятельности всем заинтересованным службам. Объективное, четкое изложение фактов – это главный принцип работы сотрудников учреждений социального обслуживания в оказании пожилым гражданам помощи и предоставлении гарантий защиты их интересов.

Обязанности сотрудников учреждения социального обслуживания

В обязанности сотрудников учреждения социального обслуживания входит получение достоверной информации о клиентах и их жизни, которая может быть получена тремя способами:

Сообщение - всегда немедленно сообщайте своему руководителю о любом выявленном факте агрессии или о подозрении на возможность ее проявления.

Наблюдение -осторожно наблюдайте за клиентами и делайте точные записи.

План ухода –тщательно изучайте индивидуальные планы ухода за клиентами, которые должны содержать определенную информацию относительно мер снижения риска проявлений агрессии. Соотносите свои действия с этими планами.

Вывод

Защита людей от агрессии имеет два принципиальных аспекта – это снижение вероятности проявления агрессии и немедленное реагирование на любые ее проявления.

Сотрудникам необходимо наблюдать за происходящими в состоянии и поведении клиентов изменениями, четко фиксировать и передавать своему непосредственному руководителю любое подозрение о возможности проявления агрессии

Упражнение 6

Поиск по сайту: