формується як загальна сукупність переконань і процедур, що створює позитивні відмінності — конкурентні переваги перед аналогічними або іншими торговельними підприємствами. Для створення високої організаційної культури у підприємстві першочергового значення набуває його кадровий склад, загальний рівень кваліфікації персоналу та правильна його матеріальна і моральна мотивація. При цьому рівень та якість торговельних послуг у роздрібній торгівлі прямо залежить від раціональної мотивації персоналу, яка повинна скеровуватися на першочергове задоволення запитів клієнтів, запровадження нових форм і методів обслуговування і, таким чином, отримання додаткових конкурентних переваг перед іншими суб'єктами споживчого ринку.
У ринкових умовах важливим засобом отримання додаткових конкурентних переваг є впровадження в практику роботи сучасних засобів отримання, обробки І передачі інформації. Використання сучасних інформаційних технологій позитивно впливає на весь технологічний процес у роздрібному торговельному підприємстві як з погляду організації роздрібної реалізації товарів, так і щодо створення і надання послуг. Застосування комп'ютерних технологій дозволяє роздрібному торговцеві створювати і оперативно оновлювати власну комп'ютерну базу про контингент споживачів, динаміку і сезонність попиту та інші дані, пов'язані зі системою роздрібного торговельного обслуговування. На основі зворотного інформаційного взаємозв'язку із потенційними клієнтами роздрібний торговець
520 ' ■ Щ V «*~:>і*Ь(«ійі t Глава 4
має можливість аналізувати попит на послуги І на його основі проектувати та впроваджувати нові моделі сервісного обслуговування споживачів.
Для проектованих підприємств роздрібної торгівлі важливого значення набуває вдалий вибір місця розташування підприємства. При цьомубереться до уваги зона охоплення (радіус впливу), наявність мережі діючих роздрібних торговців аналогічного або спорідненого товарного профілю, специфіка розселення мешканців та демографічні характеристики окремих населених пунктів (мікрорайонів) та інші важливі фактори впливу на роздрібне торговельне середовище. Для чинних роздрібних торговельних підприємств значення місця розташування суттєво нівелюється, через що первинні недоліки розміщення роздрібного торговця можуть бути нівельовані тільки шляхом кількісного і якісного удосконалення існуючої системи торговельних послуг.
Постійне удосконалення асортименту послуг у роздрібному торговельному підприємстві повинно відбуватися на основі врахування балансу ресурсів та прогнозу реалізації послуг.
Роздрібний торговець самостійно розраховує баланс ресурсів (власних і залучених), необхідних для створення запроектованої номенклатури торговельних послуг, виходячи із реальних потреб у коштах, матеріалах і спеціалістах по кожному окремому виду та системі послуг загалом. Розрахунок такого балансу повинен ґрунтуватися на прогнозі реалізації (збуту) послуг з урахуванням фактичного і незадоволеного попиту клієнтів на окремі види торговельних послуг. Прогноз реалізації послуг повинен максимально враховувати можливість використання найновіших досягнень НТП, застосування франшизи, фірмових торгових марок і знаків, інших уніфікованих символів і атрибутів системи торговельного обслуговування. Прогнозування збуту торговельних послуг дозволяє також провести розрахунки ефективності використання ресурсів, задіяних для створення послуг у торговельному підприємстві.
Якісне покращення процесу обслуговування в торговельному підприємстві обов'язково повинно базуватися на системі заходів з управління персоналом, скерованих на добір, навчання і кар'єрне зростання спеціалістів роздрібної торгівлі, задіяних у процесі створення та надання послуг. Висока якість торговельних послуг може забезпечуватися працівниками з відповідним освітньо-професійним рівнем, спроможними реалізувати основні цілі роздрібного торговця.
Сучасна практика комерційної роботи в системі торговельних послуг передбачає два ґрунтовні шляхи — у напрямі стандартизації або індивідуалізації торговельних послуг.
Стандартизація торговельних послуг як напрям організації системи послуг у роздрібній торговельній мережі ґрунтується на самостійно розроб-
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 521
лених кожним роздрібним торговцем стандартах обслуговування (сервісу)
і передбачає чітке і неухильне дотримання їх вимог у повсякденній діяльності.
Поняття
стандарту
торговельного
обслуговування
В якості стандарту роздрібного торговельного обслуговування роздрібним торговцем приймається сукупність запропонованих для обов'язкового виконання правил і процедур з обслуговування покупців. Такий стандарт не є уніфікованим для всіх суб'єктів роздрібного торговельного обслуговування. Кожна торговельна корпорація, передусім власники франшизи, індивідуально підходить до встановлення формальних критеріїв стандарту і параметрів його застосування. Це, з одного боку, дозволяє уніфікувати підходи до обслуговування споживачів незалежно від їх платоспроможного попиту і запитів, а з іншого — визначати продуктивність роботи персоналу, ступінь віддачі й корисності для фірми кожного її працівника.
Як основні критерії стандарту роздрібного торговельного обслуговування можуть прийматися: час очікування покупця на обслуговування; час безпосереднього обслуговування; уважність торгових працівників до потенційних покупців; повнота та якість консультацій про товари і порядок їхнього споживання; дотримання корпоративної етики в стосунках з колегами та клієнтами тощо.
У сучасних умовах при розробці стратегії системи торговельних послуг треба обов'язково враховувати необхідність дотримання корпоративного, фірмового стилю роздрібного торговця. Корпоративний стиль у роздрібній торгівлі ґрунтується на стилізованому використанні назви торговельної мережі або окремого підприємства, закріпленні та використанні товарних знаків, фірмової символіки та ідентичної кольорової гами. Стандарт обслуговування повинен виконуватися доступною і зрозумілою мовою; націлювати працівників на створення єдиного чіткого образу фірми, починаючи з моменту її заснування і закінчуючи сучасними досягненнями; орієнтувати на опанування заданою швидкістю обслуговування клієнтів; окреслювати систему роботи із зверненнями і скаргами покупців; фіксувати порядок та розміри матеріального стимулювання персоналу.
Індивідуалізація
роздрібного
торговельного
обслуговування
Принципово іншим, фактично зворотним до стандартизації системи послуг, підходом є індивідуалізація сервісу — організація обслуговування покупців на засадах максимально повного врахування їх запитів та потреб.
Такий напрям організації системи послуг у дідгалузі роздрібної торгівлі особливо актуальний для дрібнороздрібної торговельної мережі, невеликих пунктів продажу товарів, елітних магазинів-салонів,
522' ':"'■i"r t.-4ftiv,-~-*xi4 огл-илілл в*. Глава 4
магазинів з продажу ексклюзивних товарів, а також тих роздрібних торговців, що використовують методи продажу через прилавок, за зразками, з індивідуальним обслуговуванням, за попередніми замовленнями покупців, продаж удома в покупців.
В економічному сенсі індивідуалізація підходів до створення та надання торговельних послуг потребує застосування більшої кількості ресурсів, аніж за уніфікованої стандартної системи торговельного обслуговування. Це пояснює порівняно вищу вартість індивідуальних послуг, орієнтованих на покупців із вищим життєвим рівнем, що висувають додаткові вимоги переважно до роздрібного торговельного обслуговування.
Незалежно від обраної стратегії формування системи роздрібних торговельних послуг роздрібний торговець повинен звертати основну увагу на центральну фігуру даної системи — клієнта. Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг вирізняється наступними характеристиками:
— сприйняттям рівня торговельних послуг;
— очікуванням рівня сервісу.
Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприйняття потреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація торговельного підприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.
Фізичні (зовнішні) характеристики рівня сервіси формалізуютьсяв зовнішньому вигляді магазину й інтер'єрі торгового залу; пропозиції, розміщенні й викладці товару на торговельно-технологічному обладнанні; естетичному зовнішньому вигляді й охайності працівників торгового залу; етиці спілкування, ввічливому і зацікавленому ставленні продавців до покупців тощо. Найголовнішою вимогою до влаштування торгового залу і експозиції товарів є забезпечення максимальної зручності для пересування покупців і вибору бажаної покупки або отримання послуги.
Сприйняття потреб покупця виявляється в зручному розташуванні торговельного підприємства і оптимальному режимі його роботи; умінні персоналу з однаковою увагою ставитися до всіх покупців і формувати особливі стосунки із постійними клієнтами; швидкому вирішенні колективом продавців можливих проблем і нестандартних ситуацій і максимально оперативному проведенні розрахунків із покупцями.
Сприйняття покупцем рівня сервісу суттєво залежить від безпеки споживання послуги, яка формується під впливом повної гарантії особистої безпеки клієнта, конфіденційності здійснених оборудок; досвіду і високої кваліфікації працівників торговельного підприємства; максимально повного вирішення проблем споживача.
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 523
Безпека споживання послуг тісно пов'язана з поняттям рівня ділової репутації роздрібного торговця. Воно містить такі складові, як надійність, точність, пунктуальність; надання і дотримання торговельним підприємством гарантій якості й безпеки споживання товарів і послуг; відшкодування можливих збитків (гарантійне обслуговування), що в комплексі забезпечує високий ступінь довіри клієнта до підприємства торгівлі.
Об'єктивне сприйняття споживачем рівня сервісу в конкретному торговельному підприємстві неможливе без запровадження надійної зворотної комунікації за схемою "підприємство — клієнт". Такий комунікативний зв'язок ґрунтується на широкому інформуванні покупців про номенклатуру послуг і ціни на них, про особливі, індивідуальні й проектовані види послуг, а також на своєчасному реагуванні на звернення клієнтів. Загальна оцінка рівня сервісу споживачами в конкретному торговельному підприємстві багато в чому визначається їхньою оцінкою діяльності працівників прилавка, наявністю дієвого контакту "продавець — покупець".
Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, а і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволений традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці й, навпаки, розчарований доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.
Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому випадку основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним І реальним рівнем сервісу.
Особливості
організації
системи послуг
у магазинах
Система роздрібних торговельних послуг об'єктивно змінюється залежно від типу і формату роздрібного торговельного підприємства (одиниці). Вона модифікується від найпростішої, примітивної у невеликих дрібнороздрібних торговельних одиницях до насиченої й складної в крупних торговельних центрах, супер-і гіпермаркетах.
Мінімальним набором послуг характеризуються не тільки суб'єкти дрібнороздрібної мережі — павільйони, палатки, кіоски, ятки, які через невелику площу і обмежену кількість продавців жодним чином не можуть розгортати систему основних і додаткових послуг, але й ті магазини, які обирають відповідну стратегію торговельного обслуговування — роздрібні торговці типу "Дискаунт" або "Кеш енд керрІ". Властиво в таких
524 "■ aq у і!іо; ■»««'<* ї Глава 4
крамницях порівняно низькі ціни реалізації роздрібних кількостей товарів та дрібнооптових партій досягаються завдяки самообмеженню номенклатури торговельних послуг. Ця номенклатура зводиться до стандартного набору основних послуг, без яких провадження роздрібної торговельної діяльності неможливе.
Абсолютна більшість середніх за розмірами стаціонарних магазинів вживає заходів щодо розширення номенклатури торговельних послуг за рахунок супутніх їх видів, унаслідок чого вся система торговельного обслуговування вже набуває більш цілісного вигляду. Натомість побічним наслідком є зростання рівня цін у цих роздрібних торговельних підприємствах.
У сучасних умовах поступово формується незначний прошарок крупних магазинів — мегацентрів, гіпер- і супермаркетів, універсальних магазинів, які володіють достатнім ресурсним потенціалом, площами і засобами для надання покупцям повного комплексу основних, супутніх і допоміжних послуг. У цих підприємствах торгівлі постійно розвивається і удосконалюється, в т. ч. і за рахунок інших торговельно-сервісних підсистем, максимально повна система роздрібного торговельного обслуговування, що приваблює споживачів.
Система роздрібних торговельних послуг формується і видозмінюється також відповідно до основної спеціалізації роздрібного торговця. Для прикладу, в непродовольчих магазинах найбільш доцільною є організація наступних видів послуг: продаж товарів у кредит; розкрій тканин і обметування розкроєних виробів; підгонка швейних виробів по фігурі покупця; дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині; пошиття штор; добір тканини за взірцем, наданим покупцем; прикріплення ремінців І браслетів до годинників; демонстрація прийомів зав'язування краваток; створення умов для перезаряджання фотоапаратів; консультації спеціалістів щодо правил користування техгічно складними товарами; консультації дизайнерів з питань умеблювання та оформлення інтер'єру квартири; консультації лікарів (дієтологів, косметологів, педіатрів, ортопедів таін.); консультації фахівців з ремонту квартир, з домашнього консервування; консультації художників-модельєрів (щодо напрямів моди, вибору фасону виробу, витрачання тканини для пошиття виробів); виготовлення викройок за індивідуальними замовленнями; приймання замовлень на встановлення технічно складних товарів удома в покупців; приймання замовлень на виготовлення виробів нестандартних розмірів; виконання поштових і телеграфних переказів-замовлень на подарункові набори з доставкою їх за вказаною адресою; пошиття чохлів для музичних інструментів; в'язання і ремонт трикотажних виробів; пошиття виробів з тканин, придбаних у магазині; пошиття постільної білизни; виготовлення та роз-
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 52fi
тяжка головних уборів, взуття; встановлення фотоавтоматів; проявлення фото- і кіноплівок, виготовлення фотографій і слайдів; обмін аудіо- та відеокасет; приймання замовлень на виготовлення аудіо- та відеозаписів; ксерокопіювання документів і друкованих матеріалів; збирання меблів удома в покупця; ремонт дитячих колясок; ремонт ювелірних виробів; ремонт радіотелевізійної апаратури, магнітофонів, відеомагнітофонів, музичних центрів, приймачів упродовж гарантійного терміну їх експлуатації; ремонт годинників; ремонт побутових машин; обклеювання стін шпалерами, укладання лінолеуму, килимових покриттів; встановлення вдома у покупців дверних вічок; настроювання музичних інструментів удома в покупців; виготовлення ключів; надання допомоги під час транспортування великогабаритних товарів; інформування покупців про наявність товарів у магазині, нові надходження та місця їх продажу, розташування відділів і секцій; виконання гравірувальних робіт; вишивання монограм; заточування ножів і ножиць; встановлення автоматів для продажу соків та прохолоджу-вальних напоїв, чищення взуття; комплектування подарункових наборів і доставка їх за вказаною адресою; організація в магазині буфету, кафетерію, бару, сік-бару, міні-бару; зберігання особистих речей покупців; зберігання дитячих колясок; улаштування в магазині кімнати матері й дитини; організація дозвілля дітей; телефонні й поштові послуги; продаж газет і журналів; організація театральних кас; формування єдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів; виклик таксі на прохання покупців; організація кас попереднього продажу квитків на різні види транспорту; організація філій банків, пунктів обміну валюти; створення аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами; улаштування гардеробу для покупців, стоянки для автотранспорту, автозаправної станції поблизу магазину; організація відділів знахідок; демонстрація мод, нових та інших товарів, наявних у продажу; наповнення повітрям надувних кульок, м'ячів, надувних дитячих іграшок, надувних матраців; встановлення кріплень на лижі, клепка і заточування ковзанів, придбаних у магазині; перевірка точності ходу годинників, придбаних у магазині; доставка товарів додому за замовленнями обслуговуваних спецконтингентів населення; склеювання фарфорових і фаянсових виробів; організація пошуку покупців, які загубили один одного; приймання телевізорів, радіоприймачів, пральних машин, годинників, що були у вжитку, і заміна їх на нові; укорочування і подовжувйння електрошнурів для освітлювальної арматури; нарізка скла і дзеркал за вказаними розмірами; відновлення кришок для консервування; встановлення в магазині годинника точного часу; продаж білетів спортивних і грошово-речових лотерей; продаж квітів і приймання попередніх замовлень на виготовлення букетів; продаж конвертів і поштових карток; продаж морозива; продаж книг для дітей; продаж і видавання напрокат журналів мод, викройок, книг; добір за замовленням
526 ■ -or.* «rrffitMjtBtrt, ■ Глава 4
покупця сервізного посуду замість розбитого; встановлення стопомірів у відділах з продажу взуття; організація педикюрних кабінетів; доставка несправних великогабаритних технічно складних товарів з дому покупця до гарантійної майстерні; приймання речей на комісію, їх оцінювання та ін.
У магазинах, що спеціалізуються на реалізації продуктів харчування і продовольчих товарів, варто розгортати наступні види торговельних
послуг: доставка замовлених товарів додому або до місця призначення; інформування покупців з питань наявності товарів у продажу та торговельної діяльності загалом; заточування ножів і ножиць; встановлення автоматів для продажу соків та прохолоджувальних напоїв; комплектування подарункових наборів із наявних у продажу товарів і доставка їх за вказаною адресою; організація в магазині буфету, кафетерію, бару, міні-бару; приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині; розмел кави; приймання замовлень на товари, в т. ч. на ті, які тимчасово відсутні в продажу; консультації лікарів-дієтологів; консультування покупців з питань домашнього консервування фруктів, овочів, інших продуктів харчування; консультації фахівців з питань технології вирощування квітів і садово-городніх культур; зберігання особистих речей покупців, дитячих колясок; організація дозвілля дітей; телефонні й поштові послуги; продаж газет і журналів; формування єдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів; організація виставок-продажів нових товарів з дегустацією виготовлених з них страв; виклик таксі на прохання покупців; організація кас попереднього продажу квитків на різні види транспорту; організація філій банків, пунктів обміну валюти; відпуск товарів за кредитними банківськими та магазинними картками; створення аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами; реалізація продукції кулінарного цеху; влаштування стоянки для автотранспорту; надання допомоги під час транспортування товарів у магазині; організація куточків відпочинку для покупців; ксерокопіювання; проявлення фотоплівок і друк фотографій; встановлення фотоавтоматів; обмін аудіо- та відеокасет; приймання замовлень на виготовлення аудіо- та відеозаписів; встановлення в магазині електронних годинників точного часу; продаж білетів спортивних і грошово-речових лотерей; продаж квітів і приймання попередніх замовлень на виготовлення букетів; продаж конвертів і поштових карток та ін.
4.6.3. Організація надання додаткових торговельних послуг
У процесі розвитку системи торговельних послуг у роздрібному торговельному підприємстві нерідко виникає проблема вибору альтернативних шляхів удосконалення даної системи. Одним із реальних напрямів інтенсифікації роботи торговельного підприємства є впровадження низки додаткових послуг.
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі
Найбільш розповсюдженими видами додаткових тор-
говельних послуг у роздрібній торговельній мережі є Р Р
. . f. . . додаткових наступні: організація кафетерію, приготування напів фабрикатів, організація аптечних кіосків, столів роз- послуг крою тканин, ремонт побутової техніки, виконання гра- І-------- __---------
вірувальних робіт, організація столів замовлень, доставка товарів додому до покупців, монтаж і підключення технічно складних товарів за місцем проживання покупців та ін.
Організація кафетерію. Кафетерії доцільно розміщати у великих магазинах з достатньою загальною площею. Конструктивно кафетерій складається з виробничої та торгової зон, винесених за межі й ізольованих від торгового залу. При цьому параметри зон кафетерію визначаються роздрібним торговцем самостійно, виходячи із загальних параметрів магазину та інтенсивності потоків відвідувачів. Мінімальна площа для організації кафетерію повинна бути не меншою 26 кв. м, з яких торгова зона становить 18 кв. м, а виробнича — 8 кв. м.
Асортимент страв у кафетерії є достатньо простим і включає чай, каву, канапки, кондитерські вироби, соки, алкогольні та безалкогольні напої, морозиво, молочні коктейлі, молоко і молочнокислі продукти та ін. Для приготування частини страв доцільно використовувати продукти, що входять у торговий асортимент магазину (гастрономічні товари, молочні продукти, м'ясопродукти тощо).
Обслуговування відвідувачів кафетерію може здійснюватися як через барну стійку, так і за методом самообслуговування. Організовувати роботу кафетерію може спеціально відібраний персонал магазину на правах відокремленого підрозділу та незалежне підприємство ресторанного господарства на засадах оренди приміщень і площ торговельного підприємства.
Приготування напівфабрикатів. Для організації даної послуги магазин повинен придбати і розташувати в окремих відділах спеціалізоване обладнання. Зокрема, у м'ясному відділі можна розмістити м'ясорубку для приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині; у відділі, що реалізує каву в зернах, доцільно встановити кавомолку для розмелу натуральної кави на прохання покупців.
Організація аптечних кіосків. Пункти продажу фармацевтичних товарів можна улаштовувати на вільних площах великих магазинів, у т. ч. в зонах входу-виходу, в міжповерхових переходах, тамбурах з дотриманням правил експлуатації споруд громадського призначення і правил техніки безпеки. Обов'язковою вимогою до організації аптечних кіосків є їхня відповідність нормативним документам МОЗ і наявність необхідних дозволів. Оскільки традиційні магазини таким вимогам не відповідають,
528 fiwiicjor tJinCiyAEcq у ог.зща:' Глава 4
власниками аптечних кіосків можуть бути спеціалізовані фармацевтичні мережі або приватні підприємці з відповідною кваліфікацією. Параметри і ступінь стаціонарності цих пунктів продажу ліків можуть бути довільними за розмірами і технікою виконання, але закріпленими в договорах оренди між власником і торговельним підприємством.
Організація столів розкрою тканин. У крупних універсальних магазинах доцільно організувати роботу столу розкрою тканин. З цією метою
в ізольованому від торгового залу місці поблизу відділів, в яких продаються тканини та одяг, улаштовується робоче місце кравця-закрійника. Стіл закрою обладнується також швейною машинкою, примірювальною кабіною, шафою для зберігання виконаних замовлень, вішаками, місцем для очікування замовників, а також відповідним кравецьким реманентом.
Кравець-закрійник може за бажанням клієнта виконувати низку послуг — розкрій придбаних тканин; обметування, оверлочення; підгонку одягу по фігурі; пошиття одягу і головних уборів; зміну довжини рукавів піджаків, низків штанів, сукні або спідниці; виправляння підплечників, оформлення лінії грудей у пальтах і піджаках; виправляння підкомірців, слабини спинки виробу в ділянці лопатки, переставляння ґудзиків і пряжки; підгонка окружності поясу штанів або спідниці-
Ремонт побутової техніки. Послуги з ремонту побутової техніки може надавати кваліфікований спеціаліст у належним чином обладнаних пунктах площею від 3 кв. м збоку від основних потоків покупців, поблизу відділів з реалізації годинників, побутової техніки, технічно складних товарів. При цьому може виконуватися дрібний ремонт у присутності покупця або послуги зі складного ремонту, строки надання яких погоджуються з покупцем і належним чином оформляються за допомогою квитанції встановленого зразка. Після виконання замовлення покупець пред'являє квитанцію і отримує гарантійний талон на час післяремонтної експлуатації виробу чи приладу.
Послуги з ремонту побутової техніки і годинників доцільно поєднувати із наданням консультаційної допомоги стосовно правильної експлуатації техніки, усунення незначних дефектів, встановлення додаткових конструктивних елементів. Тут же варто надавати послуги з виконання гравірувальних робіт.
Організація столів замовлень. У крупних спеціалізованих продовольчих та інших магазинах можна організовувати роботу столів замовлень для формування продуктових наборів, подарунків тощо. В цьому випадку телефоном або особисто покупець оформляє замовлення зі зазначенням терміну його виконання. Ця послуга, до прикладу, є зручною для покупців, що працюють повний робочий день, натомість можуть отримати продуктовий набір після закінчення робочого дня, заощадити час на відвідування
Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі """ s-v^*»rj529
магазину, вибір товарів та проведення розрахунків. Поєднання замовлень на товари із доставкою їх додому до покупців є надзвичайно перспективним видом послуг в умовах постійної інтенсифікації праці, зростання зайнятості працездатного населення.
Доставка товарів додому до покупців. Під час придбання крупнога-баритиих товарів більшість покупців зацікавлені в отриманні послуг з доставки придбаних товарів додому. В зв'язку з цим спеціалізовані магазини з продажу меблів, електротоварів, будівельних матеріалів та крупні універсальні магазини (гіпермаркети) повинні вжити заходів для організації транспортування покупок. Така послуга може надаватися як за допомогою власного транспорту магазину, так і силами залучених транспортно-експедиційних підприємств, що розміщують пункти прийняття замовлень на автомобільні перевезення поблизу вузлів розрахунків у магазині. У процесі оформлення замовлень на доставку товарів представник перевізника погоджує з покупцем маршрут, день та час виконання перевезення, порядок проведення розрахунків.
Монтаж і підключення технічно складних товарів за місцем проживання. Виконання кваліфікованих робіт з введення в експлуатацію технічно складних товарів (пральних машин, комп'ютерів, холодильників, телевізорів, музичних центів та ін.) потребує наявності в штаті магазину досвідчених експертів інженерного профілю. Оскільки значна частина населення не володіє достатніми технічними знаннями та навичками, потенційні покупці зацікавлені в отриманні послуг з монтажу і підключення технічно складних товарів.
З метою розширення номенклатури додаткових торговельних послуг роздрібні торговці повинні мобілізувати власні ресурси та залучати на договірних засадах інші торговельно-сервісні підсистеми, вивчати динаміку попиту на послуги, аналізувати якість та результативність наявних додаткових послуг, оперативно планувати перспективні напрями системи торговельних послуг. Такі заходи дозволять не тільки збільшити обсяги роздрібного товарообороту торговельного підприємства, а й отримати певну суму додаткових валових доходів, стабілізувати фінансове становище підприємства і забезпечити йому суттєві конкурентні переваги на споживчому ринку.
Визначення ефе ктив ності
додаткових торговельних
... - ... ПОСЛУГ
цільності організації відділу, пункту з надання тієї чи іншої послуги.
18 Комерційна діяльність
Ефективність створення та надання додаткових торговельних послуг визначається шляхом аналізу альтернативи використання площі роздрібного торговельного підприємства. Така альтернатива завжди постає перед роздрібним торговцем вже на етапі обґрунтування до-
530 ' лава 4
Для організації підрозділу, що спеціалізується на наданні додаткових торговельних послуг, роздрібне торговельне підприємство виділяє і відокремлює частину корисної (зазвичай торгової) площі, що відразу призводить до зменшення обсягів роздрібного товарообороту, тобто негативно позначається на фінансових результатах магазину. З іншого боку, після організації надання додаткової платної послуги або передачі площі в оренду стороннім суб'єктам системи обслуговування підприємство буде отримувати альтернативний дохід, що поповнюватиме сукупний дохід магазину.
Для отримання обґрунтованого висновку про доцільність організації кожного виду додаткових послуг необхідно провести порівняльний аналіз альтернативних варіантів отримання економічного ефекту від торговельної діяльності та від надання додаткових послуг. Очевидно, організація пункту надання додаткових послуг є економічно обґрунтованою, якщо його прибуток буде перевищувати прибуток від основної діяльності магазину — торгівлі.
Гіпермаркет надає покупцям наступні види торговельних послуг: приймання, розпакування і тимчасове зберігання товарів; розміщення і викладення товарів у торговому залі; надання консультації під час вибору товарів; проведення розрахунків і оформлення покупок; доставка товарів додому; ремонт побутової техніки; розкрій тканин; прокат відеокасет; гарантійне і після гарантійне обслуговування технічно складних товарів; монтаж і підключення побутових приладів.
Які з перелічених послуг можна віднести до дореалізаційних, супутніх процесу продажу, післяреалізаційних?
Які з вказаних послуг є основними, супутніми, допоміжними?
Які із зазначених послуг надаються безоплатно, а які потребують додаткової оплатиї
Запитання для самоконтролю
1. У чому полягає суть та особливості послуг у роздрібній торгівлі?
2. За якими ознаками можна класифікувати послуги у роздрібній торгівлі?
3. Що розуміють під системою послуг у роздрібній торгівлі?
4. Що розуміють під стандартом торговельного обслуговування?
5. Як забезпечується індивідуалізація сервісу в роздрібній торгівлі?
6. Які відмінності в організації системи послуг характерні для різних типів магазинів?
7. Якими є основні види додаткових торговельних послуг?
8. Як визначається доцільність та економічна ефективність створен ня і надання додаткових послуг у роздрібних торговельних підприєм ствах?
Глава 5
РИЗИК І ЕФЕКТИВНІСТЬ КОМЕРЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
5.1. Ефективність комерційної діяльності
.'•_. ■" І . 1.-'; ■■
ОПРАЦЮЙТЕ ЦЕЙ МАТЕРІАЛ І ВИ БУДЕТЕ ЗНАТИ:
— у чому полягає суть ефективності комерційної діяльності;
— які види показників ефективності комерційної діяльності та як їх визначити;
— яке призначення системи показників ефективності комерційної '
ДІЯЛЬНОСТІ. ,
5.1.1. Суть, методи, критерій ефективності комерційної діяльності
Комерційна діяльність здійснюється за взаємодії трьох визначальних чинників: робочої сили, засобів праці й предметів праці. Використовуючи їх, суб'єкти комерційної діяльності продукують суспільно необхідний продукт — торговельно-виробничі послуги. Це означає, що, з одного боку, мають місце витрати живої й уречевленої праці, а з іншого — результати. При цьому варто зауважити, що в комерційній діяльності пріоритетну роль відіграє інтелектуальна праця персоналу, яку поки що не можна адекватно вартісно оцінити і вирізнити із сукупного результату діяльності підприємства. Саме цей чинник зменшує значущість торгівлі як основної сфери комерційної діяльності в процесі суспільного відтворення.
Співвідношення результатів комерційної діяльності з використовуваними для цього засобами виробництва і робочою силою протягом певного проміжку часу називається ефективністю комерційної діяльності. Математична формалізація цієї економічної категорії має вигляд:
Ефективність —
Результати
Ресурси (витрати)
Глава 5
Процес формування кінцевих результатів і ефективності комерційної діяльності зображено на рис. 5.1.1.
p..
урси
Персонал + засоби + предм (робоча сила)праці
ет
^щ —
Комерційна
Результати
ДІЯЛЬНІСТЬ
(ефект)
Взаємодія
Ефективність комерційної діяльності
Рис. 5,1.1. Схема формування ефекту і ефективності комерційної діяльності
Ефективність комерційної діяльності вирізняється поліморфністю визначення і застосування для аналітичних оцінок і управлінських рішень. З огляду на це важливим є розподіл за окремими ознаками відповідних видів ефективності.
Види ефективності комерційної діяльності виокремлюються переважно за різноманітністю одержуваних результатів (ефектів) комерційної діяльності. Насамперед, результат (ефект) буває економічним або соціальним.
За місцем одержання ефекту
Економічна Соціальна
Локальна Народногосподарська
•І і 'іІП а
Рис. 5.1.2. Види ефективності комерційної діяльності
Економічний ефект відображає різні вартісні показники, що характеризують проміжні й кінцеві результати діяльності комерційної фірми. До таких показників відносять обсяг реалізованої продукції, величину одержаного прибутку, економію ресурсів, витрат, різницю між продажем і закупівельною ціною тощо.
Ризик і ефективність комерційної діяльності 533
Соціальний ефект зводиться до скорочення тривалості робочого тижня, створення нових робочих місць, підвищення рівня зайнятості людей, поліпшення умов праці та побуту, стану довкілля, загальної безпеки життя, якості торговельного обслуговування, стабільності й постійної оновлю-ваності пропонованого асортименту товарів, запровадження сучасних методів продажу товарів, економії витрат часу на здійснення торговельного обслуговування тощо. Складники соціального ефекту мають ту особливість, що далеко не всі з них підлягають кількісному вимірюванню. Як правило, соціальний ефект вимірюється бальною системою, яка ґрунтується на оцінках окремих складників досвідченими експертами.
Локальний ефект означає конкретний результат торгово-господарської
діяльності комерційної фірми.
Народногосподарський ефект — це спільний ефект від діяльності у сферах обертання виробництва і споживання, або галузевий ефект, пов'язаний з позитивними наслідками діяльності суб'єктів комерційної діяльності.
Конкретні види ефективності можуть також залежати від того, які ресурси використовують при розрахунках: застосовувальні — сукупність живої та уречевленої праці — та споживані, тобто поточні витрати на здійснення комерційної діяльності. З урахуванням цього чинника розрізняють так звані ресурсний і витратний підходи до визначення ефективності комерційної діяльності.
Вимірювання ефективності комерційної діяльності, насамперед, методологічно пов'язане з визначенням критерію І формуванням відповідної йому системи показників.
Критерій ефективності комерційної діяльності — це якісна характерна ознака і визначальна міра пізнання суті ефективності. Правильно сформульований критерій повинен найбільш повно схарактеризувати суть ефективності як категорії й бути спільним для усіх ланок суспільного виробництва — від підприємства до народного господарства загалом.
У загальному вигляді критерій ефективності комерційної діяльності відображає постійно здійснюваний процес максимізації обсягу чистої продукції! (національного доходу) стосовно витрат живої й уречевленої праці (персоналу, основних фондів і оборотних коштів). На рівні суб'єкта комерційної діяльності модифікованою формою єдиного критерію може бути також максимізація прибутку.
Кількісна визначеність і зміст критерію знаходять найбільш повне відображення в конкретних показниках ефективності комерційної діяльності.
,О Б >ЛННЄ-' ЛвТ ЦЦВ&І- ■'1'1п
яі дожом <ш од: ,їиот а зяішиш ,чяао суше
534 Глава 5
5.1.2. Показники ефективності комерційної діяльності
Під час формування системи показників ефективності комерційної діяльності бажано дотримуватися єдиних принципів, які повинні використовуватися в кількісному вимірюванні ефективності народного господарства в цілому та інших видів діяльності. До них можна віднести:
— забезпечення взаємозв'язку критерію і системи конкретних показ ників ефективності;
— відображення ефективності використання всіх видів застосовуваних ресурсів та витрат;
—■ можливість застосування показників ефективності в управлінні підприємством, прийнятті рішень та виконанні різних операцій;
— використання системи показників для виявлення резервів підвищен ня результативності всіх видів діяльності.
Систему показників ефективності комерційної діяльності фірми, що побудована на вищезгаданих принципах, можна подати так:
— інтегральний показник ефективності комерційної діяльності — це такий показник, який дає загальну оцінку результативності суб'єкта комерційної діяльності за певний період (сукупних ресурсів);
— узагальнюючі показники вимірюють ефективність виконання окре мих видів діяльності; функціональної (суто торговельної), господар ської та соціальної;
— специфічні показники використовуються для всебічної оцінки рівня і динаміки ефективності окремих комерційних операцій, витрат, по тужностей, устаткування, видів матеріальних ресурсів. Ці показни ки є також результативними, оскільки визначаються співвідношен ням ефекту до витрат чи ресурсів, що його забезпечують.
Вищезгадані показники доповнюють техніко-економічні, за допомогою яких можна більш детально кількісно оцінити ефективність комерційної діяльності. Такі показники за своєю суттю не є результативними, але дають кількісне уявлення про діяльність комерційної фірми, наприклад, розмір товарообігу, площу торгового залу тощо.
Використання інтегрального показника ефективності комерційної діяльності дає змогу порівнювати результативність роботи окремих комерційних фірм. До його виміру застосовуються різні підходи.
Теоретично значення інтегрального показника буде найбільш повним, якщо вимірювати його відношенням загального ефекту (економічного і соціального) до сукупних ресурсів, що використовувалися в процесі комерційної діяльності. Проблема практичної реалізації такого показника, з одного боку, полягає в тому, що не кожен із видів ефективності ресурсів
Ризик і ефективність комерційної діяльності 535
підлягає кількісному виміру. З іншого боку, не завжди вартісні значення складових ефектів і ресурсів є зіставними між собою, тобто виникає проблема з визначенням загального ефекту чи сукупних ресурсів. Однак тільки таке визначення інтегрального показника за своїм змістом було б найбільш адекватним суті критерію ефективності комерційної діяльності. Тому на практиці застосовується визначення інтегрального показника комерційної діяльності як похідної від значення узагальнюючих показників. Шляхом визначення узагальнюючих показників дається кількісна оцінка ефективності здійснення окремих видів діяльності комерційної фірми: функціональної, господарської та соціальної.
Узагальнюючий показник функціональної діяльності (E) визначається за формулою
де Тф— річний обсяг роздрібного товарообороту; Ос — середньорічна вартість ос новних фондів; О6 — середньорічна вартість оборотних коштів; Фа — фонд заробіт ної плати торговельних працівників за рік. __ :_ ___ ;_,_____ :
У даній формулі за вартісне вираження затрат живої праці в торгівлі прийнято витрати на заробітну плату. Разом з тим, слід мати на увазі, що заробітна плата тільки частково виражає вартість трудових ресурсів фірми і не враховує частку вартості затрат трудових ресурсів на створення додаткового продукту, який працівники фірми одержують у формі винагороди через суспільні фонди споживання. Було б доцільно вартісну оцінку трудових ресурсів дати як величину новоствореної вартості на фірмі. Проте визначення такого показника утруднюється у зв'язку з відсутністю відповідної інформації. Тому затрати трудових ресурсів у вартісній формі слід виражати через витрати на заробітну плату.
Узагальнюючий показник ефективності господарської діяльності (Е ) визначається для комерційної фірми співвідношенням
де П — річний прибуток; В^ — витрати обігу за рік; Е' — нормативний коефіцієнт ефективності капітальних вкладень; К — сума капітальних вкладень за рік.
Показники Е^ і Етдають кількісне уявлення про економічну роботу підприємства. Отже, економічна ефективність (Е ) може визначатися одним показником:
.r-'j';»sj',.V- ■■>' <~' Ч:'.^ ■••■-. ..
536 ігоонвпяід ioHwti.iq9Mi■ Глава 5
Специфічні показники ефективності вимірюють результативність використання окремих видів ресурсів чи витрат.
Ефективність використання трудових ресурсів (Etp), що застосовувались у діяльності комерційних фірм, визначається відношенням розміру товарообігу або іншого показника, що виражає ефект комерційної діяльності, до величини трудових ресурсів. Вартість трудових ресурсів прирівнюється до витрат на оплату праці.
де Т — розмір товарообігу за певний проміжок часу, грн; В — витрати на оплату праці працівників фірми, грн.
Як ефект при розрахунку цього показника можна використовувати також розмір доданої вартості, створеної підприємством, а в якості ресурсів — кількість працівників.
Ефективність використання матеріальних ресурсів (йм ) вимірюється фондовіддачею:
де Во— вартість основних фондів.
Показник ефективності використання фінансових ресурсів (E) вираховується відношенням товарообігу до вартості оборотних коштів:
де Вок— вартість оборотних коштів, грн.
Специфічні (окремі) показники ефективності комерційної діяльності можуть визначатись для певних елементів результату роботи фірми чи з урахуванням певних елементів ресурсів (табл. 5.1.1). З допомогою системи показників ефективності комерційної діяльності можна визначити конкурентоспроможність, інвестиційну привабливість власного підприємства чи інших фірм, вдало приймати комерційні рішення, дати оцінку результатів роботи за певний період час та позицій на ринку.
Для визначення ефективності комерційної діяльності можна використати інший підхід. Наприклад, шляхом виділення результатів і витрат на одну комерційну операцію. Основною операцією в комерційній діяльності є укладення договору.
Для оцінки виконання комерційних договорів використовується коефіцієнт виконання комерційного договору (К ):
де Qx, Q — кількість товару, поставленого за договором і фактично.
Ризик і ефективність комерційної діяльності
Таблиця 5.1.1. Система показників соціально-економічної ефективності комерційних фірм
Показники
я Е -н
1*
а Е «
а
Е »
Ранжу бивня фірм за показниками
Показникиефективності торгівлі
Фондовіддача, грн
Роздрібний товарооборот на 1 грн оборотних коштів, грн
Продуктивність праці, тис. грн
Товарооборот не 1 грн фонду зарплати, грн
Товарооборот не 1 ма торгової площі, тис. грн
Товарооборотність, днів
Прибуток на 1 грн витрат обігу, грн
Термін окупності капітальних вкладень, років
Ступінь охоплення роздрібним товарооборотом купівельних фондів населення
Коефіцієнт якості торговельного обслуговування
Рентабельність, % до обороту
Узагальнюючі показники
Ресурсовідцача, грн
Узагальнюючий показник господарської діяльності
Узагальнюючий коефіцієнт економічної ефективності
Якщо комерційний договір виконується з відхиленням фактичних цін від договірних, розраховується коефіцієнт виконання комерційного дого вору за вартістю: •,
де Рв — оптова ціна за комерційним договором.
Розраховується показник абсолютного відхилення комерційного договору (А ), коли передбачається поставка різних видів товару, кожному з яких відповідає своя ціна:
Переважно товар, отриманий за комерційним договором, планується для подальшого перепродажу за вищими цінами. Тому при недопоставці товарів має місце втрачена вигода, яка визначається як різниця між вартістю товару в роздрібних цінах за умовами договору, де Р — фактична роздрібна ціна продажу.
538 ітзон. Глава 5
А-=(ІЛ. ■«•)-(!*-■<?-)■
Розрахунок показників відхилення поставки від умов комерційного договору дозволяє зіставити розрахункову і фактичну ефективності.
Пошук і використання резервів у комерційній діяльності є неодмінною умовою підвищення конкурентоспроможності, досягнення стабільності та укріплення позицій на ринку.
І fc. Запитання для самоконтролю
1. Що слід розуміти під ефективністю комерційної діяльності?
2. Які види ефективності Вам відомі?
3. Яке призначення критерію і показників ефективності комерційної діяльності?
4. Що передбачає система показників економічної ефективності комер ційної фірми?
5. Для чого використовується система показників ефективності в ді яльності комерційних підприємств?
6. Як визначається ефективність виконання комерційних договорів?
а яд-ми -ч.
Ризик і ефективність комерційної діяльності 539
5.2. Комерційний ризик і шляхи його пом'якшення
ОПРАЦЮЙТЕ ЦЕЙ МАТЕРІАЛ І БИ БУДЕТЕ ЗНАТИ:
— що таке комерційний ризик і які основні причини його виник нення;
— які є види ризиків і методи їх оцінки;
— які існують способи знищення ризику.
5.2.1. Суть і зміст комерційного ризику
Діяльність підприємства завжди пов'язана з невизначеністю. Наявність невизначеності в діяльності комерційних суб'єктів, або іншими словами, ймовірного характеру в перебігу подій, пов'язаних з функціонуванням усіх елементів ринку, зумовлює виникнення ризиків, без урахування яких неможливий ефективний розвиток підприємств.
Економічний ризик — об'єктивно-суб'єктивна категорія, яка пов'я зана з подоланням невизначеності та конфліктності у ситуації неми нучого вибору і відображає міру (ступінь) досягнення сподіваного ре зультату, невдачі та відхилення від цілей з урахуванням впливу конт рольованих та неконтрольованих чинників за наявності прямих та зворотних зв'язків. '■
Особливо обтяжена ризиком комерційна діяльність.
Комерційний ризик — це ризик, що виникає внаслідок будь-яких видів діяльності, пов'язаних з виробництвом продукції, товарів, послуг, їх реалізацією, товарно-грошовими і фінансовими операціями, комерцією, здійсненням, соціально-економічних і науково-технічних проектів.
У цих видах діяльності мають справу з використанням і оборотом матеріальних, трудових, фінансових, інформаційних (інтелектуальних) ресурсів, тобто ризик пов'язаний з повною чи частковою загрозою втрати цих ресурсів.
Визначають ризик як загрозу зазнати збитків у вигляді додаткових затрат, непередбачених у прогнозах, проектах, планах, програмах, або ж одержати доходи, менші за очікувані. Причому, якщо затрати необхідні у будь-якому випадку, то збитки є наслідком невизначеності.
Об'єктом ризику називають економічну систему, ефективність та умови функціонування якої наперед точно невідомі.
Під суб'єктом ризику розуміють особу (індивід або колектив), яка за цікавлена в наслідках керування об'єктом ризику і компетентна прийма ти рішення щодо об'єкта ризику. ^.„^ , —• ».
540 поонлийд юнйціць Глава 5
Джерело ризику — це чинники (явища, процеси), які спричиняють невизначеність результатів (конфліктність).
Під час розвитку ринкових відносин в Україні, безумовно, буде посилюватися конкуренція. Щоб вижити за цих умов, необхідно впроваджувати нові технології й технічні новинки, йти на сміливі, нетрадиційні дії, які, в свою чергу, підвищують ризик. Отже, необхідно навчитися прогнозувати події, оцінювати економічний ризик, не уникати його, але не переходити допустимих меж.
Конкуренція змушує комерсантів активно вивчати інформацію, щоб уникнути можливих помилок під час здійснення обтяжених ризиком виробничих, фінансових, комерційних та інших операцій.
Ризик визначається багатьма причинами. У найбільш загальному вигляді комерційний ризик, основним джерелом якого є внутрішня і зовнішня невизначеність, можливий через такі головні причини:
— непередбачені зміни у зовнішньому середовищі, що несподівано на стали, які позначаються (чи можуть позначитися) на діяльності під приємств (зміни цін, зміни в податковому законодавстві, коливання валютного курсу, зміни соціально-політичної ситуації тощо);
— зміни стосунків підприємства з його контрагентами, спричинені як власне підприємством, так і його контрагентами (можливість укла сти більш вигідний договір, продовження або скорочення терміну до говору, більш привабливі умови діяльності, зміна ділової орієнтації партнерів, зміни умов переміщення товарних, фінансових і трудових ресурсів між підприємствами тощо), що потягне за собою зміни до сягнутих раніше домовленостей або відмову від них;
— зміни, що відбуваються всередині підприємства, або інші причини внутрішнього походження (невідповідність рівня кваліфікації праців ників підприємства запланованим виробничим завданням, несподі ваний вихід з ладу основних виробничих фондів тощо);
— зміни, що відбуваються внаслідок науково-технічного прогресу (на приклад, зміна ставлення до ручної праці після виникнення машин).
Ці причини умовно можна поділити на дві великі групи:
— причини об'єктивного характеру, тобто такі, які не залежать від підприємства;
— причини суб'єктивного характеру, які безпосередньо залежать від підприємства (відсутність кваліфікованих спеціалістів, відсутність до статньої кількості засобів на купівлю або збір усієї необхідної для проведення аналізу інформації, непередбачений розвиток високотех- нологічних галузей),
Зміни, які впливають на діяльність підприємства, можна класифікувати за ступенем впливу на прямі й непрямі. - --. -- - - -■- -
Ризик і ефективність комерційної діяльності 541
Прямі зміни відбуваються у внутрішньому і зовнішньому середовищі підприємства, які безпосередньо впливають на стан підприємства без будь-якого опосередкування інших ринкових суб'єктів (зміна цін на матеріали, що використовуються у виробництві, зміна орендної плати, зміна кваліфікаційного рівня працівників підприємства тощо).
Непрямі зміни, на відміну від прямих, відбиваються на поведінці підприємства внаслідок впливу на їх діяльність інших суб'єктів ринку (зміна цін на сировину, що використовується постачальниками, зміна цін на паливо і, як наслідок цього, зміна величини витрат на транспортування).
Ризики класифікують за такими ознаками:
1. За приналежністю до країни функціонування господарського суб'єкта ризики можуть бути поділені на:
— внутрішні, які виникають у певній країні й впливають на діяльність тільки її господарських суб'єктів;
— зовнішні, джерело виникнення яких для внутрішніх виробників пе ребуває за межами їх власної країни.
2. За рівнем виникнення ризики можуть бути класифіковані на:
— ризики, що виникають на мікрорівні, тобто безпосередньо на під приємстві або в приватних осіб;
— ризики галузевого походження, які виникають у цілої групи підпри ємств, що належать до певної галузі й, відповідно, впливають на свою галузь;
— ризики міжгалузевого походження, зумовлені впливом і залежністю окремих галузей і сфер економічної діяльності між собою;
— регіональні ризики, які можуть виникати через специфіку розвитку і управління окремими регіонами всередині країни;
— державні ризики, які виникають на макрорівні й впливають на всі господарські суб'єкти даної країни;
— глобальні (світові) ризики, які виникають в економіці декількох країн або усього світового співтовариства, впливаючи при цьому на діяль ність господарських суб'єктів цих країн; зазвичай вони можуть бути представлені геополітичними ризиками (наприклад, зміною світової рівноваги, глобальними екологічними і демографічними проблемами тощо).
3. За сферою походження розрізняють:
— соціально-політичні — ризики, зумовлені вірогідністю виникнення непередбачуваних ситуацій у випадку зміни політичного курсу, що здійснює держава, а також можливого введення в дію незапланова- них раніше соціальних програм або інших дій, які в основі свого по ходження мають соціальну сферу (наприклад, страйки, зміна психо логічного настрою в суспільстві тощо);
542 їо^ицемсм «томам Глава 5
— адміністративно-законодавчі — ризики, які виникають у випадку реалізації незапланованих адміністративних обмежень господарської діяльності ринкових суб'єктів, а також змін у законодавстві (збіль шення податкових ставок, заборона на право займатися певним ви дом діяльності тощо);
— виробничі — ризики, пов'язані з виробництвом продукції (товарів, послуг), із здійсненням будь-яких видів виробничої діяльності;
— комерційні — ризики, які виникають у процесі реалізації товарів і послуг, що були здійснені або закуплені підприємством;
— фінансові — ризики, які виникають у сфері відносин підприємства з банками та іншими фінансовими інститутами, а також пов'язані з невиконанням суб'єктом економічної діяльності своїх фінансових зобов'язань; ця група ризиків може бути наслідком змін, які відбу ваються у фінансовій системі в цілому (наприклад, інфляційні про цеси тощо);
— природно-екологічні — ризики, які виникають унаслідок залежності людини і загалом суспільного виробництва від природно-кліматичних умов (наприклад, зниження врожаю сільськогосподарських культур у зв'язку зі збільшенням кількості опадів тощо), а також зворотного зв'язку між суспільним виробництвом і навколишнім середовищем (несприятливий вплив шкідливих виробництв на здоров'я людей тощо);
— демографічні — ризики, які виникають унаслідок змін демографіч ної ситуації; вони можуть існувати як у формі самостійних ризиків, так і спричиняти інші ризики (наприклад, зниження тривалості жит тя населення може бути наслідком виникнення ризику, який пов'я заний з реалізацією продукції підприємств, що орієнтуються на на селення похилого віку тощо);
— геополітичні — ризики глобального характеру, такі як світова мігра ція робочої сили, поява хвороб, які загрожують життю людства, та Ін.
4. За причинами виникнення розрізняють декілька груп ризику, які зумовлені невизначеністю майбутнього, тобто тією звичайною невизначеністю, що характерна для функціонування всіх суб'єктів ринку, і як наслідок цього, — складністю у прогнозуванні їхньої поведінки.
Невизначеність майбутнього може бути спричинена:
— невизначеністю у функціонуванні економічної системи самого підпри ємства або його найближчого оточення (наприклад, партнерів);
— невизначеністю навколишнього середовища (наприклад, економіки -я- країни в цілому);
— нестачею інформації для прийняття рішень, що пов'язано з об'єктив ною неможливістю обліку і розгляду всіх параметрів, необхідних для прийняття виробничо-господарських рішень;
Ризик і ефективність комерційної діяльності
— особистісними суб'єктивними факторами (власне розуміння процесів, що аналізуються, рівень кваліфікації, співвідношення кількості часу, необхідного для якісного і всебічного аналізу тощо);
5. За ступенем обґрунтованості прийняття ризики бувають:
— обґрунтовані — це такі ризики, які підприємство вирішує взяти на себе (при цьому їх вплив на діяльність підприємства буде мінімаль ним); при цьому дається аналітична оцінка прогнозованих резуль татів і можливих затрат з урахуванням втрат;
■— частково обґрунтовані — це такі ризики, які підприємств