Практическое задание 2. МФЦ (подходы к созданию ИКТ-системы поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг)

В настоящее время однозначного определения МФЦ не выработано. Нормативно-правовая база создания МФЦ только начинает формироваться. Решением Правительственной комиссии (протокол заседания Комиссии от 27 июля 2007 г. №66) одобрено примерное положение об МФЦ, согласно которому МФЦ — это организация, учрежденная или уполномоченная высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации для обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в режиме «одного окна».

В настоящее время принято в качестве основных выделять следующие цели создания МФЦ:

§ упрощение и сокращение сроков исполнения административных процедур получения гражданами и юридическими лицами государственных (муниципальных) услуг за счет реализации принципа «одного окна»;

§ противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

§ повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг их качеством;

§ повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных (муниципальных) услуг.

Для достижения поставленных целей требуется реализация следующих задач:

§ реализация принципа «одного окна»: создание единого места приема, регистрации и выдачи заявителю документов при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление гражданам и юридическим лицам возможности получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

§ осуществление консультационной деятельности и всестороннее информирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

§ повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, оптимизация и упорядочение административных процедур, административных действий и процедур принятия решений;

§ оптимизация и сокращение бюджетных расходов (федеральных, субъекта РФ и муниципальных образований) на внедрение предусмотренных административными регламентами и иными нормативными актами мероприятий;

§ сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для получения государственной (муниципальной) услуги;

§ снижение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет использования межведомственных согласований при предоставлении государственной (муниципальной) услуги без участия заявителя, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий;

§ оптимизация административных процедур, в которых принимают участие несколько органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, организаций на основе соглашений между этими органами и организациями;

§ организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием инфраструктуры Федерального центра управления межведомственным информационным обменом и доступом к данным государственных и муниципальных информационных систем для предоставления государственных (муниципальных) услуг;

§ организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональным сегментом портала государственных услуг.

Ответственный за создание и организацию работы МФЦ высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации должен обеспечивать предоставление на базе МФЦ государственных и муниципальных услуг. Общий перечень услуг, рекомендуемых к предоставлению в рамках МФЦ, приведен в примерном положении. Кроме того, организатор МФЦ обеспечивает взаимодействие федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления при предоставлении государственных (муниципальных) услуг на основе соглашений о взаимодействии.

Итак, одной из основополагающих характеристик МФЦ является предоставление услуг независимо от уровня власти, в компетенции которых они находятся. МФЦ — это организация, которая создается для упрощения процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг на основе реализации принципа «одного окна». Принцип «одного окна» подразумевает, что независимо от того, орган какого уровня публичной власти предоставляет услугу, заявитель контактирует только с оператором МФЦ. Все внутриведомственные и межведомственные взаимодействия остаются скрытыми от получателя услуги, чиновники ведомства не общаются с заявителями. Принимают, проверяют на комплектность и регистрируют поступающие документы операторы МФЦ, которые не являются государственными (муниципальными) служащими. МФЦ можно сравнить с офисом, где компактно размещены специалисты различных ведомств, без изменения ведомственной принадлежности.

После представления всех необходимых документов в МФЦ заявителю остается ждать результата услуги: хождение по ведомствам упразднено. Срок получения государственной услуги гражданином начинается с момента подачи документов. Далее, в соответствии с процедурами оказания услуги и регламентами взаимодействия, документы обрабатываются чиновниками уполномоченных ведомств, принимаются решения о предоставлении либо отказе в предоставлении государственной услуги, и, наконец, документы опять поступают в МФЦ, для их выдачи заявителю.

Требования к АИС МФЦ

Отдельные административные процедуры в составе государственных услуг разных ведомств нередко между собой сходны. Например, включают прием, регистрацию и выдачу документов. Идентичны и требуемые для предоставления государственных услуг данные (удостоверяющие личность документы, справки и т.д.). Следовательно, МФЦ может способствовать ускорению процесса получения услуг, будучи единой точкой приема, регистрации и выдачи необходимых документов, а также обеспечить для заявителей возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Сроки получения услуги зависят не только от скорости обслуживания заявителя оператором МФЦ, но и от оперативности обработки полученных документов чиновниками соответствующих ведомств и эффективности межведомственного взаимодействия. Большинство общественно значимых государственных (муниципальных) услуг носит межведомственный и межуровневый характер. Поэтому результат оптимизации административных процедур предоставления государственных и муниципальных услуг в одном ведомстве может быть минимальным, если не оптимизирована работа других ведомств, участвующих в предоставлении этих услуг.

Для повышения эффективности работы МФЦ административные процессы должны быть синхронизированы, заключены соглашения о взаимодействии между органами власти разных уровней публичной власти. Не достаточно создать МФЦ, необходимо также уделить внимание оптимизации межведомственного взаимодействия, в том числе электронного. За счет сокращения времени документооборота, объединения баз данных различных ведомств можно значительно сократить сроки предоставления государственных услуг.

В целях организации работы по созданию МФЦ в дополнение к типовому положению об МФЦ были также разработаны примерные требования к МФЦ и рекомендации по стандарту комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг. Вышеуказанные требования проработаны достаточно детально, и важно отметить, что проекты, которые не отвечают этим требованиям, не получают софинансирование из федерального бюджета.

К минимальным требованиям относятся:

§ количество окон — от 20, с возможностью смены функционала («прием»/«выдача») в зависимости от количества заявителей;

§ количество мест ожидания для получателей услуг — не менее 50;

§ время обслуживания одного посетителя в одном окне — до 15 минут.

В обязательном порядке должны использоваться современные технические средства, среди которых:

§ система электронной очереди с возможностью соотнесения номера очереди и инициалов посетителя, для идентификации получателя государственной (муниципальной) услуги в момент его подхода к «окну»;

§ инфоматы — информационно-справочные терминалы с выходом в Интернет (на портал государственных услуг);

§ таксофоны внутренней и городской связи.

Кроме того, граждане должны иметь возможность оплаты государственных пошлин и прочих услуг непосредственно в МФЦ. Для этого помещение должно быть оборудовано платежными терминалами (банкомат, монетоприемник) и (или) должно присутствовать окно кредитной организации (банка). Наконец, гражданам должна быть предоставлена возможность на платной основе воспользоваться услугами нотариуса, а также факсимильной связью и электронной почтой.

Зал приема граждан может быть условно разделен на 3 сектора: сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан.

Сектор ожидания, помимо посадочных мест и стоек для заполнения документов, должен быть снабжен электронной системой управления очередью, в нем же размещаются кассы кредитных учреждений, банкоматы и платежные терминалы, а также устройства для (платного) ксерокопирования документов, использования электронной почты, факсимильные аппараты и печатающие устройства.

Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами. К примеру, на стендах могут располагаться административные регламенты предоставления государственных услуг; рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных (муниципальных) услуг; наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них; инструкция и схема эксплуатации электронной системы управления очередью и т.д. Кроме того, в секторе для информирования устанавливается инфоматы со справочно-информационными системами.

Сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон), должен предусматривать комфортное размещение гражданина и служащего МФЦ. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оснащено всеми необходимыми техническими и программными средствами для доступа к информационной системе органа исполнительной власти/ОМСУ, участвующего в процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги. Примерная схема типового зала приема граждан приведена на рис. 1.

Рис. 22. Схема типового зала приема граждан

Еще одно требование, предъявляемое к типовому МФЦ: заинтересованные лица должны иметь возможность записаться на прием в «супермаркет госуслуг» по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных и муниципальных услуг.

Рекомендуется также организовать в МФЦ «горячую линию», с помощью которой заинтересованные лица смогут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных и муниципальных услуг. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников органов исполнительной власти или органов местного самоуправления, в чьей компетенции находится предоставление услуги. Как показывает практика, организация call-центров позволяет значительно снизить количество граждан, непосредственно пришедших на прием. Повышение информированности граждан за счет возможности получить необходимые справки по телефону приводит к снижению очередей на 30—50%, а, следовательно, повышается комфортность предоставления государственных услуг, и для получателей, и для персонала МФЦ.

Наконец, МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состоянии регионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы, ознакомиться с административными регламентами предоставления услуг. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ. В самом же помещении МФЦ могут быть размещены терминалы доступа в Интернет, с которых гражданин мог бы попасть на портал государственных услуг.

Таким образом, обеспечивается выбор канала взаимодействия: гражданин может пообщаться с операторами МФЦ лично, обратиться в справочную службу по телефону или же получить доступные ему услуги через Интернет.

Поиск по сайту: