Согласно ГОСТР 50681 [5] проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных условий.
– состояния и структуры объектов туристской индустрии;
– межрегионального кластерного подхода;
– результатов маркетинговых исследований;
– обеспечения безопасности туристских услуг;
– защиты прав потребителей туристских услуг;
– предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;
– соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;
– наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.
Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов.
– составление моделей туристских услуг;
– разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;
– установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;
– определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;
– утверждение документов на проектируемые туристские услуги
При составлении модели туристской услуги используют ГОСТР 53522 и учитывают следующие факторы:
– вид туристской услуги;
– основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);
– маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т. п.);
– перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);
– метод обслуживания туристов;
– перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).
Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются.
– соответствие назначению;
– безопасность;
– точность и своевременность исполнения;
– эргономичность;
– комфортность;
– эстетичность;
– информативность;
– доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.
Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:
– категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.),используемое снаряжение и оборудование;
– количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;
– обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.
Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами – представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением не зависимых экспертов.
Анализ проводится с целью подтверждения:
– соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;
– соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;
– эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.
Вопрос 3. Особенности проектирования отдельных видов
Туристских услуг
Турист при пребывании в определённом регионе может посетить достопримечательности, музеи и др. памятники и учреждения культуры (например, в экскурсиях), а также отдельные местности, например, с бытованием традиционных промыслов (например, туристские походы).
Проектирование услуг по организации туристских походов (маршруты повышенной опасности) предусматривает следующие этапы
– проведение инспекционного обследования маршрута туристского похода;
– подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
– расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
– определение потребности в инструкторах-проводниках, сопровождающих, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
– подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
– определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте, включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на маршрут.
Результатом проектирования услуги «Туристский поход» (маршрута повышенной опасности) являются ряд документов (Прил. 4, 5):
– паспорт трассы туристского похода;
– информационные материалы (памятки и др.);
– инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);
– перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе). Обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации профессиональной подготовке;
– инструкции для персонала;
– стандарты работы персонала;
– порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.
Проектирование экскурсионных услуг предусматривает определение:
– тематической направленности экскурсий;
– объектов осмотра;
– продолжительности экскурсий;
– объема и качества предоставляемой информации;
– способа перемещения по маршруту экскурсии.
Что касается организации экскурсионных услуг (Прил. 2, 3), то в соответствии с ГОСТР 50690 организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения сними инструктажа.
При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:
– инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности; – правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;
– договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.
По ГОСТР 50681 результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующее технологические документы:
– технологические карты экскурсии;
– контрольный текст экскурсии (технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам). На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов;
– материалы «портфеля экскурсовода»;
– схема трассы маршрута транспортной экскурсии:
– перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке:
– инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);