Виды устного делового общения

Устная речь как языковое явление значительно отличается от письменной речи. Это различие проявляется, в частности, в том, что жанры устного делового общения являются актами речевого взаимодействия, в которых большое значение приобретают риторические приемы деловой речи.

Основными жанрами устного делового общения являются: беседа, переговоры, деловой телефонный разговор.

Беседа

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта.

Кратко охарактеризуем некоторые из видов деловых бесед.

Особое значение имеют беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованием. Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Назовем некоторые из них:

- Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и време­ни встречи.

- Пришедший на собеседование должен иметь возможность при­вести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зер­кало, пристроить свои вещи и т. д.).

- Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.

- Следует подумать о пространственном расположении руково­дителя и претендента в кабинете: руководитель может оста­ваться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т. д.

- Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо со­здать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.

- Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Беседа при увольнении с работы. Этот вид деловой беседы имеет важное значение. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2) руководство организации решает уволить своего работника.

Следует иметь в виду, что увольнение с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, а нередко и конфликтами.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошее впечатление об организации.

Рассмотрим некоторые особенности проведения деловой беседы при увольнении по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться помочь сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.

Дисциплинарная беседа. Трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвращать административные меры наказания (выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, руководителю необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то - другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать и критиковать надо действия и поступки работников, промахи и просчеты, а не их личные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» - делать практические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Самое трудное в подобных беседах – выбрать правильный тон общения.

Переговоры

Переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-то вопросу. Так толкуется это слово в четырехтомном академическом «Словаре русского языка». В приведенном определении подчеркивается специфика данного вида коммуникации, его отличие от других форм, в частности, от беседы.

В беседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. В процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.

Переговоры различают по цели, которую ставят перед собой их участники, по сфере деятельности, по характеру взаимоотношений между сторонами.

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, налаживания сотрудничества.

Ведение переговоров связано с необходимостью научиться раскрывать интересы оппонирующих сторон, уметь находить общее и координировать несовпадающее. Не следует забывать, что главное в переговорах – это не утверждение собственной позиции, а удовлетворение взаимных интересов.

К сожалению, в переговорах различного рода, особенно коммерческих, нередко приходится сталкиваться с неумением, а порой и явным нежеланием считаться с интересами партнеров, с непониманием того, что только общая выгода является условием дальнейшего успешного сотрудничества.

Ведение переговоров связано с такими понятиями, как стратегия и тактика. С точки зрения самого процесса деловой коммуникации стратегия – «это заданное направление компании, объединяющее его текущую деятельность». Стратегия устанавливает генеральную линию, или политику. Цель стратегии – добиться желаемых результатов. Тактика понимается как детальная проработка предпринимаемых действий, поступков в ответ на игру, предложенную противоположной стороной.

Тактика составляет самую суть переговоров. Это предпринимаемые действия и возникающая реакция у участников переговоров. Для каждого конкретного случая, конкретной ситуации проведения переговоров в литературе по деловому общению выделяется множество тактических приемов. Предлагаем вам ознакомиться с некоторыми из них[2] с тем, чтобы вы могли воспользоваться данными тактиками при выполнении заданий.

В процессе делового общения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом ее реализации выделяются общие принципы речевого поведения. И в этом случае коммуникативная стратегия речи рассматривается как способ реализации замысла, «она предполагает отбор фактов и их подачу в определенном освоении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата»[3]. Речевые тактики общения представляют собой использование коммуникативных речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

Взаимосвязь таких понятий, как речевая стратегия, тактика, цель общения можно представить следующим образом:

Речевые приемы ведения деловых переговоров

Специалисты в области современной риторики выделяют более 100 речевых приемов ведения деловых переговоров. М.В. Колтунова выделяет наиболее популярные из них[4]. Рекомендуем принять во внимание следующие:

1. Тактика отстранения, когда привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе.

А что, если мы - откажемся от наших взаимных претензий?

- обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?

- будем считать, что произошедшее – это недоразумение.

2. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений.

Представьте себе… А что, если предположить… Давайте подумаем, что произойдет, если…

3. Тактика частичного согласия, которая используется для лояльного возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора.

Вы абсолютно правы, но…

однако…

в то же время…

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой стороны,…

Конечно, вы правы, но, как специалист, вы понимаете, что…

4. Предупреждение негативной реакции адресата выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя.

Простите, я вас побеспокою…

Извините за неудобства…

5. Снятие напряжения с помощью обращения говорящего к предшествующим высказываниям собеседника с целью выяснить, придерживается ли он ранее высказанного мнения.

Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).

Если обратиться в Вашему предложению о…

Как я понял, вы предлагаете…

В процессе ведения переговоров рекомендуется использовать разнообразные тактические приемы, которые помогают участникам в обсуждении вопросов и повышении продуктивности разговора. Эти приемы широко известны, активно применяются на практике.

Поиск по сайту: