Требования к вопросам в ходе интервью

Вербальный аспект проведения интервью связан с умением задавать вопросы, внимательно слушать и правильно интерпретировать ответы респондента (клиента).

Формулировка вопросов - основное содержание работы интервьюера (сотрудника отдела кадров).

При этом выработаны достаточно определенные требования как к самим вопросам, так и к их последовательности.

Остановимся подробнее на требованиях, предъявляемых к вопросам. Начнем с выделения разных типов вопросов.

Первое основание классификации - цель вопроса. Различают вопросы функциональные и содержательные. Последние связаны с непосредственным получением информации, а функциональные выполняют определенную роль в достижении успеха опроса в целом.

К наиболее распространенным функциональным вопросам относятся:

1) контактные;

2) функционально- психологические (установление доверия, снятие напряжения, мотивация респондента на открытую беседу и т.д.);

3) вопросы-фильтры, функция которых - установить, достаточно ли компетентен респондент для ответа на содержательный вопрос, и вопросы, позволяющие оценить достоверность сообщаемой респондентом (клиентом) информации (т.н. шкала лжи).

Примером контактного вопроса в отделе кадров могут быть следующие:

- Сегодня Вы, похоже, более оптимистично рассматриваете свои возможности занять более высокую должность, не так ли?

- Как Вы себя чувствуете на новом месте?

Ниже приведены примеры вопросов-фильтров и ситуаций, в которых их следовало бы задать. Прежде, чем узнать, по какой причине клиент был уволен с предыдущего места работы, необходимо уточнить:

- Вы подготовили сжатую информацию о вашей прежней работе?

А вопрос об эффективности профобучения и повышения квалификации обязательно предварить:

- Сколько времени Вы уже посещаете курсы?

Вопросы для оценки искренности клиента нельзя задавать "в лоб".

Так вопрос: "Вы говорите правду?" - конечно, не позволит определить честность в ответах. Но если на вопрос: "Вы когда-нибудь в жизни обманывали кого-либо?" - клиент отвечает: "Никогда", то можно усомниться в искренности его ответов на остальные вопросы анкеты или интервью.

По свободе респондента (клиента) в формулировке ответа вопросы делятся на открытые и закрытые.

В открытых вопросах респондент (клиент) должен не только понять содержание вопроса и принять решение о выборе подходящего ответа, но и самостоятельно сформулировать этот ответ в более или менее развернутом виде.

В закрытых вопросах задан набор альтернатив или вариантов ответа. От респондента требуется указать из заданных вариантов тот, что наиболее соответствует его мнению. Закрытые вопросы могут быть:

1) дихотомические (да/нет, хочу/не хочу и т.п.),

2) вопросы-меню (перечисляются различные возможные варианты ответов),

3) вопросы-шкала (очень хочу/хочу/не знаю/не хочу/совсем не хочу).

По форме вопросы могут быть:

1) прямые и косвенные;

2) личные и безличные;

3) общие и конкретные;

4) альтернативные;

5) риторические;

6) двойные;

7) наводящие;

8) провокационные;

9) предполагающие и др.

Прямой вопрос - это попытка получить конкретную информацию или оценку. Например: "Вам нравится Ваша работа?"

В косвенном вопросе суть несколько завуалирована, поэтому респондент (клиент) может более свободно проявить свое отношение или уйти от ответа, что также будет нести информацию для интервьюера (сотрудника). Пример такого вопроса: "Если Вас не удовлетворяют условия труда и Если Вы хотите перейти на другую должность в нашей компании, то куда именно?"

Личные вопросы прямо выясняют оценки и суждения респондента (клиента). Пример: "Как Вы считаете, достаточно ли места на телевидении уделяется спортивным программам?"

В безличных вопросах те же оценки и мнения выявляются косвенно. Пример: "Некоторые считают, что… Какое мнение, с Вашей точки зрения, является наиболее распространенным?"

В общем вопросе респонденту (клиенту) предлагается свободно высказать свои соображения, оценки, мысли. Пример: - Что Вы думаете о возможности смены направления своей деятельности?

Конкретный вопрос требует от респондента (клиента) четкой информации или однозначной оценки. Пример: - Какую конкретную работу Вы сейчас выполняете?

Альтернативный вопрос включает в себя два варианта ответа, один из которых должен предпочесть респондент (клиент). Пример:

- Вы хотели бы попасть на курсы повышения квалификации в этом полугодии или в следующем?

Провокационные вопросы обычно включают в свою формулировку вариант ответа, связанный с объяснением какого-то факта или события или с мотивом какого-то поступка респондента (клиента). Они могут вызвать негативную эмоциональную реакцию респондента (клиента).

Риторический вопрос - это утверждение, сформулированное в форме вопроса, вследствие чего он не требует ответа.

Двойной вопрос включает сразу две темы, на каждую из которых ожидается реакция респондента (клиента). Такие вопросы лучше не использовать, заменяя двумя конкретными.

Предполагающий вопрос заключает в себе некоторую информацию о респонденте (клиенте), которая не обязательно достоверна. Может вызвать как негативную, так и позитивную реакцию респондента (клиента). Например:"Вы, видимо, только что из отпуска?"

Наводящий вопрос включает в свою формулировку подсказку, какой ответ ожидается, поэтому этот тип вопросов неэффективен для получения новой информации.

Функциональные и содержательные вопросы различаются по цели, с которой задаются в ходе интервью.

Содержательные вопросы позволяют получить основную информацию по предмету беседы. Они могут быть заданы в самой разнообразной форме в зависимости от типа собираемой информации, этапа интервью, индивидуальных особенностей респондента (клиента).

Функциональные вопросы используются для:

1) уточнения содержательных;

2) выявления компетентности клиента (вопросы-фильтры);

3) оценки уверенности клиента в своих высказываниях;

4) проверки искренности и честности клиента;

5) психологической разгрузки;

6) поддержания контакта.

Открытые и закрытые вопросы различаются по свободе респондента (клиента) в выборе и формулировке ответов. Открытые вопросы не задают респонденту (клиенту) никаких рамок или ограничений при ответе. Например: "Что нравится Вам в Вашей работе?" Закрытые вопросы задают респонденту набор категорий, одну из которых он должен выбрать в качестве наиболее соответствующей своему ответу. Например: "Что нравится Вам в Вашей работе: зарплата, интересное дело, дружный коллектив, близость от дома, и др."

У обоих типов вопросов есть свои преимущества и недостатки.

Для открытых вопросов существуют преимущества:

1) респондент свободно выражает свое отношение к вопросу;

2) может отметить нюансы, которые вряд ли могли бы быть ему предложены в качестве альтернатив в закрытом вопросе;

3) дает информацию не только по существу вопроса, но и демонстрирует свои рамки сравнения.

Например, если на вопрос: "Много ли времени Вы тратите на чтение художественной литературы?" респондент отвечает "Много", а затем зондирование определяет, что респондент (клиент) читает в среднем 1 час в месяц, то интервьюер (сотрудник) получает информацию не только о начитанности клиента, но и о критериях его оценок.

Для открытых вопросов следует отметить недостатки:

1) трудно интерпретировать и сравнивать с ответами других респондентов (клиентов) на тот же вопрос;

2) информация далеко не всегда вскрывает истинное отношение респондента (клиента) к проблеме, т.к. в вопросе не заданы ориентиры или критерии для выбора ответа.

Например, если на вопрос сотрудника: "Что нравится Вам в Вашей работе?" клиент отвечает: "Зарплата и близость от дома", то требуется дополнительное зондирование по этим пунктам. Например: "Вы говорите, что работа хорошо оплачивается. Это, конечно, важно. Скажите, пожалуйста, согласились бы Вы пойти на другую работу, где зарплата будет выше, но сама работа потребует большего физического напряжения?"

Для закрытых вопросов следует отметить преимущества: нет сложностей формулировки; альтернативы ответов уточняют смысл самого вопроса, ответы респондента (клиента) легко сравнимы с другими.

Для закрытых вопросов можно указать следующие недостатки: список вариантов ответов всегда уже всех возможных вариантов, список ответов навязывает категории, в которых респондент (клиент) оценивает вопрос.

Формы вопросов

Вопросы по содержанию бывают:

1. Общие. Например: "Что Вы думаете о продолжении учебы?", "Как Вы относитесь к работе на свежем воздухе?"

2. Конкретные. Например: "Где Вы работали последнее время?", "У Вас есть водительские права?"

3. Прямые. Например: "Вам нравится Ваша работа?" (конкретный), "Каково Ваше мнение о Вашей новой работе?"

4. Косвенные: "Интересно, как Вам нравится Ваша новая работа?"

5. Альтернативный: "Вы хотели бы пройти курс повышения квалификации в этом полугодии или в следующем?"

6. Риторический: "Ну разве мы сегодня не в отличной форме?"

Следует также выделить следующие дополнительные формы вопросов:

1. Двойной. Например: "Вас перевели по собственному желанию или в связи с сокращением рабочих мест?"

2. Наводящий. Например: "Вы бы хотели получить эту должность, не так ли?"

3. Провокационный. Например: "Вы, видимо, не смогли по очень важной причине вовремя сдать эту форму?"

4. Предполагающий. Например: "Когда Вы бросили пить?"

Типы ответов

В интервью, как правило, используются открытые вопросы, позволяющие респонденту (клиенту) дать ответ в свободной форме.

Однако для выяснения некоторой существенной информации бывает целесообразно задать закрытый вопрос с набором ответов: да/нет.

Часто для выяснения степени убежденности респондента в своем ответе задается вопрос с набором ответов типа "шкала": абсолютно уверен / уверен/не полностью уверен/не уверен/абсолютно не уверен.

Если задается вопрос по теме, в которой респондент (клиент) не чувствует себя специалистом, можно предложить набор ответов по типу "меню" с единичным или множественным выбором.

Овладение методами проведения интервью требует как теоретических знаний о том, что такое интервью, каковы его отличительные особенности, этапы и т.п., так и практических навыков работы.

Результативность интервью нельзя оценить абстрактно, без учета специфики клиента или ситуации, вызвавшей его проблемы.

Умение задавать вопросы - одно из важнейших в проведении интервью. Правильное использование вопросов позволяет не только получить необходимую информацию, но также установить взаимопонимание, направлять и контролировать интервью, способствовать возникновению новых мыслей, идей и создает возможность подвести итоги. Для достижения этих целей могут быть использованы разные типы вопросов, одни - более эффективно, другие - менее. Выбор наиболее походящих вопросов - это навык, который может быть развит с помощью наблюдения и практики.

Следует помнить, что цель интервью - выявить потребности человека, и учитывать, помогут ли Ваши вопросы это осуществить.

Чрезмерное увлечение вопросами может помешать Вам внимательно слушать. При проведении интервью вопросы используются для того, чтобы вызвать клиента на разговор о своих мыслях и потребностях. При умелом использовании вопросы могут быть полезны, конструктивны, и, наоборот - при неумелом использовании они могут помешать общению с клиентом.

Другая сторона проведения интервью - умение слушать собеседника.

Это, возможно, наиболее недооцениваемый и недостаточно используемый навык. Большинство людей говорит со скоростью, значительно меньшей, чем мы способны воспринять и понять информацию. По тому, что мы делаем в оставшееся время, и отличается хороший слушатель от плохого.

Использование следующих четырех основных навыков позволит внимательно выслушать собеседника:

1) выслушивание,

2) уточнение непонятого,

3) изложение своими словами,

4) обдумывание.

Умению слушать мешают некоторые вредные привычки. Подумайте, какие из этих привычек характерны для Вас.

Для освоения навыков формулирования вопросов необходимы не только теоретические знания, но и практический опыт.

Существуют общие требования, которые необходимо учитывать при составлении вопросов любого типа.

1. Вопрос должен быть понятен респонденту (клиенту). Выполнение этого простого правила обеспечивается соблюдением общепринятых языковых норм, отсутствием терминов, неизвестных респонденту (клиенту), малораспространенных иностранных слов или слов с двойным значением. Не стоит задавать, например, вопросов типа: - В какой библиотеке Вы абонированы?

2. Каждый вопрос должен быть логически отдельным. Например, вместо формулировки: "Какие права, на Ваш взгляд, необходимо расширить тем общественным организациям на производстве, которые, по Вашему мнению, наиболее важны для предприятия?" - лучше задать два отдельных вопроса: "Какие общественные организации, по Вашему мнению, наиболее важны для предприятия?" и "Какие права, на Ваш взгляд, им необходимо предоставить?".

3. Каждый вопрос должен быть настолько конкретным, насколько это возможно. Нет смысла спрашивать: "На чем обычно основано Ваше решение просмотреть тот или иной фильм?" Ведь очевидно, что каждый раз это решение может быть принято по разным причинам.

4. Нельзя задавать слишком длинных вопросов.

5. Если интервью касается предмета, с которым респондент (клиент) не достаточно знаком, необходимо сделать уточняющее предисловие, тогда вопросы могут оставаться краткими.

6. Следует либо подробно указывать все возможные варианты ответа, либо не указывать ни одного. Например, неправильно был бы сформулирован вопрос: "Как Вы узнаете о вакансиях - из газет или в Центре занятости?" Ведь очевидно, что есть множество других способов получить такую информацию.

7. Респонденту (клиенту) нужно предлагать только такие варианты ответов, каждый из которых может быть приемлем в равной степени. Неверна формулировка: "Вы поменяли работу, потому что цените творческий труд или чтобы избежать конфликтов с начальством?" Ответ респондента (клиента) будет всегда одинаков.

8. Нужно формулировать вопрос так, чтобы избежать стереотипных, шаблонных ответов. Для этого можно поставить респондента (клиента) в условную ситуацию. Например, вместо вопроса: "Кто Ваш любимый писатель?" лучше предложить игровую ситуацию: "Представьте, что Вы выиграли в книжной лотерее. Сумма выигрыша такова, что Вы можете взять только 3 книги из предлагаемого списка в 20 книг. Каков будет Ваш выбор?"

9. Следует остерегаться включать в вопрос слова, которые могут вызвать негативное отношение респондента (клиента). Например, многие, встретив в вопросе слово "мероприятие", дадут отрицательный ответ.

10. Вопрос не должен иметь внушающего характера. Совершенно не допустимы вопросы типа: "Не считаете ли Вы, что…"

11. Широко распространенная ошибка - ставить лобовые вопросы типа: "Почему Вы так считаете?" Желая выяснить основание оценки или мнения, интервьюер (сотрудник) как бы принимает позицию следователя. Написаны тома литературы по проблеме, как грамотно задавать вопросы типа: "Почему?…"

Последовательность вопросов в интервью задается его фазами, этапами. Интервью начинается с контактных вопросов, затем идут содержательные, которые чередуются с фильтрами, контактными, контрольными и функционально-психологическими вопросами, снимающими напряжение. Последними и заканчивается интервью.

Интервью

Интервью - это способ получения информации с помощью устного опроса. Различают два вида интервью:

1) свободные (не регламентированные темой и формой беседы);

2) стандартизированные (близкие к анкете с закрытыми вопросами).

Границы между этими видами интервью подвижны и зависят от сложности проблемы, цели и этапа исследования. Степень свободы участников интервью определяется наличием и формой вопросов, уровень получаемой информации - богатством и сложностью ответов.

В отличие от анкетного опроса интервью характеризуется непосредственным контактом респондента и интервьюера.

По форме проведения различают групповые и индивидуальные интервью. В первом случае опрашивается сразу несколько человек, во втором беседа ведется с одним человеком. По форме самого интервью выделяют свободный и формализованный виды. Они отличаются степенью жесткости, фиксированности вопросов и их последовательности. В ситуации свободного интервью две беседы, проведенные одним и тем же интервьюером с разными респондентами, могут очень сильно различаться между собой. Также сильно будут различаться интервью на одну и ту же тему, проведенные разными людьми.

По теме интервью различают клиническую беседу и фокусированное интервью.

Клиническая беседа может затрагивать самые разные вопросы, часть из которых и не предполагалось обсуждать заранее, но в процессе беседы с респондентом появилась такая необходимость.

Фокусированное интервью характеризуется сконцентрированностью всех вопросов на одной заданной заранее теме.

Структура интервью включает набор этапов разработки и проведения интервью и их заданную последовательность.

Каждый этап позволяет решить конкретные специфические задачи. На первом этапе основная задача интервью - наладить контакт с респондентом (клиентом).

При решении задач первого этапа респондент (клиент) должен достичь следующих целей:

1) получить необходимую мотивацию для дальнейшей беседы с интервьюером (сотрудником);

2) убедиться в своей компетентности в обсуждаемых вопросах;

3) настроиться на открытое и честное высказывание своих мыслей и суждений.

В свою очередь интервьюеру (сотруднику) следует узнать индивидуальные особенности респондента (клиента) с тем, чтобы более адекватно его уровню знаний, культурным особенностям, образованию и т.п. вести основную часть интервью.

На втором этапе основная цель интервью - сбор основной информации, получение ответов на сложные вопросы беседы.

На третьем этапе основная цель - завершить интервью, снять напряжение с респондента (клиента), сохранить контакт для дальнейшей работы с ним.

При разработке и составлении опроса наиболее жесткие требования предъявляются к анкете, т.к. в ней самой должно быть представлено и строго проработано то содержание, которое в интервью легко может быть скорректировано по ходу самой беседы. Однако, в принципе, правила составления опроса распространяются и на анкеты, и на интервью.

Интервью, проводимое в отделе кадров, включает три этапа:

1. Вступительная часть. Ее цели:

- установление контакта;

- постановка цели;

- установление атмосферы взаимного доверия.

2. Основная часть. Ее цели:

- сбор информации;

- сообщение информации;

- принятие решений.

3. Заключительная часть. Ее цели:

- снятие напряжения;

- подведение итогов интервью;

- мотивация на выполнение принятых решений.

Эти требования охватывают соблюдение этапов опроса, последовательность задаваемых вопросов, оптимальный размер анкеты или длительность интервью.

Содержательные критерии при составлении опроса связаны с проверкой того, насколько в ответах на поставленные в опросе проблемы респондент вскрывает то внутреннее содержание, которое и является предметом изучения. Дело в том, что опросные данные в разной мере адекватно фиксируют не сами интересующие интервьюера проблемы и даже не то, как они представлены в сознании респондента, а лишь высказываемые респондентами мнения по поводу этих проблем. И главная задача интервьюера, готовящего беседу, состоит в выборе таких вопросов, стиля своего поведения, процедуры анализа ответов, которые позволили бы перейти от мнений респондента к анализу изучаемой проблемы.

Первый этап интервью

. На вступительном этапе решаются основные задачи: создание у респондента (клиента) мотивации ответить на основные вопросы интервью и содержательная подготовка к теме основной беседы.

Вступительный этап (или фаза адаптации) состоит всего из обращения и нескольких первых вопросов. Обращение - это завязка, начало опроса. Главная задача интервьюера (сотрудника отдела кадров или руководителя) при этом - стремиться создать такую атмосферу беседы, в которой респондент (клиент) побуждался бы к искренним ответам. Поэтому первое условие, гарантирующее успешность интервью- создание дружеской атмосферы. Некоторые предпосылки для этого заложены уже в самой ситуации интервью: респондент (клиент), в принципе, понимает, что интервьюер (сотрудник) специально выделяет свое время для беседы с ним.

Однако самой ситуации недостаточно, чтобы интервью получилось. Начать интервью - это подлинное искусство, и от того, как это сделает интервьюер (сотрудник), во многом зависит достоверность всей полученной информации.

Для того чтобы респондент (клиент) мог дать нужную информацию, необходимо подготовить его к этому: объяснить цели интервью, ввести в тему беседы. Помните! Обращение должно быть кратким, обоснованным и убедительным. Строго требуется следить за понятностью терминологии. Многословные вступления лишь рассеивают внимание респондента (клиента). Нельзя сразу же задавать основные, проблемные вопросы. Респондент (клиент) еще не готов к ответу на них, ему необходима предварительная психологическая разминка, несколько легких вопросов, которые ввели бы его в ситуацию интервью и приблизили бы к основной теме.

Цель этой фазы для интервьюера (сотрудника) - разведка, зондаж. Интервьюер (сотрудник) должен "почувствовать" респондента (клиента), его настроение, степень заинтересованности, особенности речи. Опыт опросов показывает, что если респондент (клиент) ответил на первые 2-3 вопроса, то в большинстве случаев он ответит и на остальные. Поэтому иногда есть смысл начать беседу с таких вопросов, на которые просто нельзя не ответить, цель которых - просто вовлечь респондента (клиента) в разговор. Например, спросить: "Не правда ли, сегодня отличная погода?" Это, так называемые, контактные вопросы, ответы на которые достаточно легки. Они должны задаваться с учетом возраста, пола, индивидуальных особенностей респондента (клиента). Например, разговор со слепым клиентом не надо начинать с вопроса о фильме, показанном вчера по телевизору.

В случае отказа респондента (клиента) отвечать на вопросы задача интервьюера (сотрудника) состоит в том, чтобы добиться согласия. Так, если респондент (клиент) ссылается на свою некомпетентность, нужно объяснить, что не может быть ни "правильных", ни "неправильных" ответов, т.к. интерес представляет именно мнение каждого по рассматриваемым в интервью вопросам.

В ряде интервью возникает необходимость до некоторой степени маскировать их действительные цели. В отделе кадров такие ситуации могут возникнуть при желании выяснить причины увольнения клиента с работы, стиль его общения с коллегами и начальством, материальную ситуацию и т.п. Если это делать грамотно и осторожно, то можно снизить вероятность получения неискренних ответов, или подмены собственных суждений социально приемлемыми стереотипами.

Если сотрудник отдела кадров желает скрыть истинную цель беседы, но делает это непрофессионально, то вероятность искаженных или формальных ответов только увеличится.

Вступительные слова сотрудника отдела кадров и его первые вопросы играют большую роль в установлении контакта с клиентом. Они должны вызвать у него интерес и желание дать интервью.

При создании атмосферы дружелюбия сотруднику рекомендуется всегда сохранять известную степень деловой официальности, не допускать панибратства. Не следует впадать также и в другую крайность и принимать менторский тон.

Опытный сотрудник отдела кадров обычно чувствует, когда он установил достаточный контакт с клиентом. Только после этого можно переходить к вопросам, касающимся основной темы беседы.

Поиск по сайту: