Организация сервисного обслуживания пассажиров на жд вокзалах. СЦ по обслуживанию пассажиров, их структуры и функции

Сервисное обслуживания пассажиров на жд вокзалах

Вокзал можно образно назвать визитной карточкой жд транспорта. Первое впечатление о городе у пас складывается из внешнего и внутреннего вида вокзала, его интерьера, чистоты залов, помещений, вежливости и качества обслуживания различных подразделений вокзала. Само происхождение слова «вокзал» предполагает его двойственное назначение. Раньше вокзал трактовался как зал для вокзала, поэтому раньше вокзалы являлись культурными центрами городов. На вокзалах проводились концерты, различные выставки. Сегодня стоит вопрос о том, чтобы вернуть эти функции вокзальным комплексам.

Вокзальные комплексы крупных жд узлов обслуживают десятки тыс пассажиров. Вокзалы выполняют весь комплекс операций по массовому обслуживанию пассажиров:

v прием и отправление пассажиров в дальнем и пригородном сообщении с оформлением проездных документов в билетных кассах

v прием, хранение, отправление багажа и грузобагажа

v обеспечение кратковременного отдыха, досуга, питания в период ожидания поезда; это залы ожидания, комната матери и ребенка, залы официальных делегаций, рестораны и кафе

v справочно-информационная работа – предоставление различных видов справочной информации : электронные справочные табло, информация по телефону и др

v предоставление услуг носильщиков, мед пункта, связи

Работой вокзала руководит начальник и его заместители. В настоящее время наиболее крупные вокзалы РЖД объединены в дирекцию жд вокзалов, которая является филиалом ОАО РЖД.

Необходимость создания СЦ на жд вокзалах

Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзала служб услуг, требуют значительных затрат по времени, трудовых, технических, финансовых ресурсов. Создание СЦ на вокзалах решили эту проблему. При этом основная цель деятельности СЦ – обслуживание массовых сегментов пассажиропотока, которые готовы дополнительно заплатить за оказываемые услуги. Таким образом, деятельность СЦ направлена на платежеспособный сегмент пассажиропотока. СЦ является либо отдельным предприятием по обслуживанию пас, либо структурным подразделением жд вокзалов. Для реализации своих организаций СЦ в вокзальных комплексам имеет 1-2 зала по комплексному обслуживанию пас. Там могут оказываться услуги по бронированию, продаже, доставке билетов, причем не только на жд, но и на др виды транспорта. Оказание услуг в размещении, обеспечение трансферта, справочно-информационное и туристско-экскурсионное обслуживание, полиграфия, фото услуги. Опыт работы СЦ показывает, что пас притягивают уютные залы с хорошо продуманным интерьером, оснащенные современной мебелью, чутким и внимательным профессиональным обслуживанием. Одной из проблем сервисного является организация продажи билетов. В СЦ используются передовые технологии продажи билетов, при этом клиенты СЦ могут приобретать билеты на разные виды транспорта, непосредственно в СЦ заказать по телефону или эл почте с доставкой билетов на дом ( на работу). Вместе и билетом пассажир может заказать и приобрести услуги трансферта, место в гостинице, экскурсионное обслуживание, билеты в театр или на выставку и многое другое. Большой набор услуг СЦ ориентирован на деловых людей и работников коммерческих структур. Это организации деловых встреч, переговоров, размножение печатной продукции, набор текста на компьютере, предоставление услуг электронной связи, трансферта, услуг информационно-справочных систем с выходом в Интернет и др. В туристской сфере СЦ формируют различные туры внешние и внутренние, разрабатывают разнообразные турпрограммы, оказывают услуги по оформлению заграничных паспортов и виз.

В целом СЦ должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать новые виды услуг, совершенствовать формы обслуживания пассажиров. Структура СЦ зависит от потребностей и спроса пас на сервисные услуги, которые во многом определяются традициями, эк и геогр расположением региона. Структура СЦ должна обеспечивать:

1) число заявок от заказа до исполнения, но без ущерба для качества обслуживания. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время его исполнения

2) технологическая непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе

3) эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющие немедленно направить случившиеся ошибки

4) полный и непрерывный контроль за качеством сервиса на этапах технологического цикла и по всем параметрам.

На начальных стадиях становления и развития СЦ, его структура может содержать от 5 до 7 человек. В перспективе вокзал может стать одним большим СЦ, обеспечивающим комплексное сервисное обслуживание пас с сопровождение клиента по всей логической цепочке от возникновения желания совершить поездку до ее завершения.

Принцип работы СЦ:

В основе работы СЦ лежат след принципы:

ü технологические

ü экономические

ü маркетинговые

ü принципы гостеприимства

Технологический процесс работы СЦ увязывает свою деятельность с режимом и технологией работы жд, городских структур, различных видов транспорта; включает регламент организации, выполнение функций оказываемых сервисных услуг и контроль качества по всему циклу их обеспечения. Технологический принцип обеспечивает функциональную слаженность и ритмичность работы СЦ по обслуживаю пас. Высокое качество транспортного обслуживания требует высокой технологичности выполнения услуг профессионально поставленными кадрами. Работа основных подразделений СЦ увязывается с расписанием отправления и прибытия поездов, режимом работы городского транспорта, гостиниц, кафе, музеев, выставок и др организаций, связанных с обслуживанием пас.

Экономический принцип работы СЦ в рыночных условиях предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных подразделений сервисного обслуживания.

Самоокупаемость – принцип жизнеспособности и существования СЦ.

СЦ присущи те же маркетинговые подходы в обслуживании пассажиров, которые позволяют своевременно изучить потребности пас, постоянно совершенствовать технологии услуг, снижать их себестоимость. Специфика работы в СЦ заставляет специалистов по маркетингу постоянно развивать маркетинг взаимоотношений. Здесь речь идет об установлении постоянных деловых отношений со своими постоянными клиентами, руководством жд предприятий, городскими структурами и др партнерами, привлекаемыми для обслуживания пас. Маркетинг взаимоотношений позволяет создавать прочные экономические связи, гарантировать разумные цены, представлять высококачественные услуги.

Принцип гостеприимства безопасной доставки «от двери до двери» за кратчайшее время с максимальным комфортом позволяет пас получать весь необходимый комплекс услуг от момента появления желания совершить поездку до ее завершения. Работая с целевыми сегментами пассажиропотока, СЦ должны руководствоваться принципом гостеприимства. Каждый платежеспособный клиент, обратившийся в СЦ, должен быть доброжелательно принят как дорогой гость и вежливо обслужен. Проникновение в нужды пас, желание помочь и оказать содействие притягивает к СЦ клиентов и является самой лучшей рекламой, формирует положительный имидж СЦ.

Лекция 8

Поиск по сайту: