Посредством общения человек взаимодействует с разными людьми, в разных средах, в том числе и производственной. В общении происходит всесторонний обмен деятельностью и ее результатами, выполняются цели, формируются общие установки и настроения, вырабатываются привычки и традиции, формируется стиль поведения. Специфической формой общения является управленческое общение. В процессе управленческого общения осуществляется взаимодействие руководителя с людьми, происходит обмен информацией, в целях согласования и изменения их действий в определенном направлении. Данный вид общения является условием организации производства и достижения целей.
Выделяется следующие формы управленческого общения:
– "субординационное" – это общение между руководителем и подчиненными, в основе которого лежат отношения подчинения, регулируемые административно-правовыми нормами;
– "служебно-товарищеское" – общение между руководителями-коллегами, в основе – отношения координации, согласования, регулируемые административно-моральными нормами;
– "дружеское"– общение между руководителями, между руководителями и рядовыми работниками, в его основе – отношения симпатии и регулируются они морально-психологическими нормами [34, c. 20–22].
Для производственного управления характерно вертикальное и горизонтальное проявление форм управленческого общения. На уровне управления предприятием по вертикали наиболее представлено субординационное общение, а по горизонтали используются две другие формы. В масштабе малой группы субординационная форма малоэффективна, лучше использовать товарищескую. Руководитель, выбирая ту или иную форму общения, должен учитывать различные факторы: уровень управления, социально-психологические условия взаимодействия и индивидуальные характеристики людей.
В социально-психологическом плане использование разных форм управленческого общения позволяет руководителю усилить "эффект само презентации". Происходит это путем преднамеренного включения психологических механизмов образования эмоциональных отношений, возникающих у работников при восприятии руководителя как личности. Процесс формирования привлекательности человека в психологической науке называется "аттракцией". Руководитель, вызывающий к себе чувство симпатии и доверия, получает возможность более эффективно организовывать людей для достижения результатов.
Выделяется три функции управленческого общения: а) выдача распоряжений, б) получение обратной информации, в) выдача оценочной информации. То есть, руководитель вступает в управленческое общение для того, чтобы отдать распоряжения, указания, что-то посоветовать; получить "обратную связь" от подчиненного о выполнении задания и дать оценку выполненного. Выдача распорядительной информации осуществляется наиболее часто по сравнению с другими функциями и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. От того, каким образом руководитель отдает распоряжения, зависит качество исполнительской деятельности [36, c. 100-–104].
Качество управленческого общения можно определить как «достижение в процессе управленческого взаимодействия изменения действий подчиненных в заданном направлении». На качество общения оказывает влияние множество факторов. Одни непосредственно связаны с личностью руководителя:
–психологические особенности личности: наличие коммуникативных способностей, протекание психических процессов и состояний (усталость, возбуждение, стресс и т. д.);
–владение средствами общения: вербальными (психотехника речи, дикция, темп) и невербальными (умение пользоваться жестами и мимикой);
–стилевые особенности взаимодействия с другими людьми: манера общения (уважительная, пренебрежительная, доброжелательная и т. д.), стиль общения (творчески-продуктивный, дистанционный, подавляющий, требовательный и т. д.);
–умение организовать пространство общения: правильное размещение участников диалога, выбор дистанции общения (личная, интимная, социальная, публичная);
–владение механизмами взаимопонимания: идентификацией, стереотипизацией, рефлексией, обратной связи, эмпатией.
Другие факторы, влияющие на качество управленческого общения, связаны с условиями протекания управленческого общения, то есть, с основными механизмами, с помощью которых руководитель может влиять на поведение подчиненных. Первым механизмом является формальная власть, которая дается руководителю его должностной позицией в организации, а также власть, основанная на авторитете, заработанная личными качествами, знаниями. Этот способ влияния сравнительно прост: приносит немедленные результаты, дает руководителю уверенность в себе, в своем положении. Но есть и недостатки: данный механизм влияния может спровоцировать сопротивление подчиненных, ухудшить социально-психологическую атмосферу в организации и, зачастую, не помогает в формировании желаемой организационной культуры (ценностей, норм и эмоций).
Следующий механизм влияния – это манипуляция, обычно применяется в отсутствии формальной власти, поэтому чаще используется подчиненными. Манипуляция отличается от проявления властных полномочий тем, что, во-первых, скрывает свои цели; во-вторых, требует больше сведений о личности, в которых не нуждается власть; в-третьих, результаты этого влияния приходят медленнее; а также данный механизм сложно применять [28, c. 90–92].
Другой способ влияния – сотрудничество. Основная идея этого механизма заключается в том, что человек, вступая в сотрудничество, принимает на себя обязательства перестраивать свое поведение. Ценность данного способа заключается в том, что он дает человеку свободу, самостоятельность в принятии решения о своей новой форме поведения. Применять этот механизм нелегко, да и результаты проявляются не сразу, но со временем сотрудничество чрезвычайно выгодно для организации.
Фактором успешности управленческого общения, также является осознание руководителем того или иного типа "отношений взаимозависимости". Под отношениями взаимозависимости следует понимать специальные отношения, возникающие в результате решений различных противоречий между организацией и индивидами. Их суть заключается в согласовании интересов организации и работника, то есть, отношения взаимозависимости – это механизм посредничества индивида и организации. Данный механизм может выступать, с одной стороны, как саморегулируемый, связанный с культурными феноменами, и в частности, с организационной культурой. С другой стороны, как управляемый механизм, связанный с принципами и методами управления.
Выделяют три типа "взаимозависимости".
"Патерналистский" тип, который характеризуется близостью, неформальностью взаимоотношений, специфической системой ценностей (коллективистские ценности), сильным социальным контролем, высокой степенью идентификации сотрудников с организацией и высокой централизацией власти.
"Бюрократический" тип, его основные черты: доминирование формальных отношений, высокая степень стандартизации организационных процедур, организационный тип контроля, низкая степень идентификации, приоритетность организационных структур, низкая психологическая зависимость субъекта.
"Предприимчивый" тип характеризуется автономией и самостоятельностью субъекта деятельности, низкой централизацией власти, экономическим типом контроля, низкой структурированностью, низкой степенью идентификации.
Эти типы взаимозависимости регулируют поведение и деятельность людей в организации. Они напрямую связаны с новыми стратегическими линиями организации, которые зависят от изменений в социально-экономической сфере. Сегодня возрастает роль "предприимчивого типа", связано это с децентрализацией, деструктурированностью, автономностью. Но нельзя сказать, что тот или иной тип ведет к неуспешности. Для того чтобы данные типы использовать в качестве фактора успешного общения, необходимо их знать, анализировать и учитывать.
Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. К ним ведут социально-экономическая неоднородность общества, а также различия психологического плана.
Разновидностью социального конфликта является организационный конфликт.Данный конфликт как столкновение интересов и целей происходит в организации, т. е. на предприятии, в учреждении. Ранее подобные конфликты назывались – «трудовые», «производственные», «индустриальные». С точки зрения теоретиков и практиков управления, некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны.
Организационный конфликт вызывается специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями и противоречиями. Так, с одной стороны, организация – это состояние некоторого порядка, а с другой – это нечто внутренне противоречивое. Например, сама организация является инструментом достижения целей другой организации или индивида, и она же должна обладать собственной целью, т.е. возможностью целеполагания.
Чаще всего организационный конфликт возникает вследствие рассогласования формальных начал (целей и структуры организации) и реального поведения работника. Работник может не выполнять требования, нормативы, которые предъявляет к нему организация.
Столкновения, происходящие в организации, можно разделить на две группы. К первой относятся организационные конфликты, которые порождаются противоречиями самой организации:
– внешний конфликт целеполагания, связан с тем, что перед организацией возникают противоречивые или несовместимые цели, которые ей были заданы извне;
– внутриорганизационный конфликт, связанный с подменой главной цели организации некими нормами и правилами, т. е. организация добивается выполнения правил, а не целей;
– позиционный конфликт – это столкновение интересов структурных подразделений в организации из-за дефицита ресурсов.
Вторую группу составляют конфликты, которые возникают из-за того, что в организации взаимодействуют люди, которые отличаются друг от друга по возрасту, образованию, квалификации, а также по целям, интересам и личностным качествам, т.е. из-за социально-психологических различий. К ним относятся:
– внутриличностный конфликт - возникает в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями и целями человека, а также при перегрузках (недогрузках) этих требований;
– межличностный конфликт, возникающий между личностями из-за притязаний на ограниченные ресурсы (оборудование, вакантную должность) или из-за симпатий и антипатий, личной неприязни и несходства характеров;
Часто встречается конфликт между личностью и группой, возникает он из-за противоречий между ожиданиями и требованиями личности и сложившимися в группе нормами поведения. Подобного рода конфликты возникают в результате стиля руководителя, его некомпетентности, из-за непринятия группой характера руководителя. Действия руководителя, качества его личности (беспринципность, тщеславие, грубость, равнодушие и т. д.) также могут быть источником конфликта.
Так как предотвратить все конфликты, возникающие в организации невозможно, то задача руководителя – научиться управлять конфликтом, переводить столкновения в конструктивное русло. Для этого необходимо четко представлять структуру, процесс и средства позитивного разрешения конфликта [38, c. 77–79].
Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению или минимизации причин, породивших противоречие; а также воздействие на коррекцию поведения участников конфликта. Специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов, считают, что процесс управления конфликтом зависит от множества факторов:
-адекватности восприятия конфликта (точная оценка действий, намерений как своих, так и оппонента);
-открытости и эффективности общения (открытое обсуждение проблем);
-создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
-определения существа конфликта.
Помимо этих факторов существуют другие, которые плохо поддаются управленческому воздействию: взгляды личности, мотивы и потребности, а также сложившиеся стереотипы и предрассудки.
Современная конфликтология сформулировала условия, при которых возможно успешное разрешение конфликта. Прежде всего, это своевременный и точный диагноз причин (объективных противоречий, целей и интересов сторон). Далее – обоюдная заинтересованность сторон в преодолении конфликта, а также совместный поиск путей его преодоления.
Существует два пути разрешения конфликта: продуктивный, позволяющий устранить причины конфликта, мешающие сотрудничеству; и негативный, при котором "удаляется" одна из оппонирующих сторон.
Многообразие причин, порождающих конфликт, предполагает различные способы разрешения: изменение обстоятельств конфликта, изменение целей и интересов конфликтующих сторон; а также изучение социально- психологических характеристик, лежащих в основе конфликта. Для того чтобы успешно управлять конфликтом, руководитель должен отчетливо представлять причины, условия протекания, способы и формы разрешения конфликта.
Таким образом, содержание управления составляет регулирование системы (организации, общества) посредством приложения к объекту управления целенаправленных воздействий. В процессе регулирования достигается соответствие системы определенным целям. Суть регулирования состоит, во-первых, в поддержании объекта в определенном состоянии; во-вторых, в направленном изменении объекта в соответствии с определенными целями.
Под управленческими отношениями понимается взаимодействие людей участвующих в процессе целенаправленного воздействия, т. е. в процессе управления. Эти отношения возникают между управляющей и управляемой подсистемами (между субъектом и объектом управления). Они являются разновидностью общественных отношений, то есть, включены в структуру связей, формирующихся в соответствии с видами деятельности. Управленческие отношения проявляются в управленческой деятельности
Человек обладает основными параметрами управляемой системы и может рассматриваться как объект управления. Особенностью управления личностью является то, что, ее поведение связано с деятельностью руководителя (субъекта управления) не жестко, не однозначно. Личность - это активная управляемая система, наделенная волей и сознанием, а значит, живет и действует не только по инструкции другого человека (руководителя), но и в соответствии с собственными интересами и целями.
Управление личностью может складываться из:
1) правильного определения социальной роли каждого работника и его места в организации;
2) усвоения каждым индивидом предназначенной ему роли;
3) обеспечения выполнения каждым работником своей роли.
Социальная организация – это функциональный объект, который основывается на системе типовых норм. Эти нормы задаются организации как стандарт деятельности. Существенными характеристиками организации являются: устойчивость, иерархичность, специализация и сверхаддитивность, (т. е. прирост дополнительной энергии, так называемый, синергетический или организационный эффект).
Основными элементами организации являются:
а) функции – цели, предписания, обязанности;
б) регуляторы - нормы поведения, средства контроля, стимулы;
в) связи (отношения) – иерархическая система должностных и функциональных зависимостей;
г) люди – связанные между собой социальными ролями и позициями (статусами).