Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

Управление несоответствующей продукцией / услугой



Управление несоответствующей продукцией / услугой

Начнём с того, что стандарт ISO 9000 не даёт прямого и однозначного определения – что такое «несоответствующая продукция». Поэтому возьму на себя смелость по-своему это интерпретировать.
Предлагаю за основу принять такое определение: «Несоответствующая продукция – это продукция, не соответствующая требованиям к ней».
Термин «требование» определён стандартом ISO 9000, но попробую пересказать своими словами.

Несоответствующая продукция (= услуга) – это продукция (= услуга), которая не соответствует установленным (оговорённым или документированным способом) требованиям к ней и / или ожиданиям (невысказанным пожеланиям) потребителя.

Может быть, определение не совсем точное, но понятное. В рамках этого сайта будем считать, что понятия «несоответствующая продукция» и «брак» - одно и то же. Понятие «брак» - несистемный, но часто применяемый термин, поэтому договоримся о том, что будем для краткости применять его.

А вот понятия «дефект» и «несоответствующая продукция» - не одно и то же. Об этом прямо сказано в стандарте ISO 9000. Можно так считать, что брак – это однозначное невыполнение требований, однозначно неудовлетворительное качество. А дефект – это такое отклонение от требований, которое не нарушает функциональности продукции (услуги).Граница – очень зыбкая.

Пример № 1 – не совсем корректный, но актуальный и обидный для России. Если в не очень ответственное устройство вставили микросхему класса «бытовая», а не «industry», и это устройство проработало в течение гарантийного срока, то это был дефект. А вот когда в космический аппарат «Фобос-грунт» поставили микросхему класса «industry», а не «space», и аппарат вышел из строя, то это – несоответствующая продукция.

Пример № 2 – более корректный. Царапина на капоте нового трактора – это дефект, а такая же царапина на новом президентском автомобиле – это уже несоответствующая продукция.

Тонкая грань также проходит между понятиями «несоответствие процесса» - пункт 8.2.3 стандарта ISO 9001 и «несоответствующая продукция» - 8.3 стандарта ISO 9001 . Это разные сущности.

Менеджер по продажам долго принимал заказ у посетителя – дольше установленного регламента – это несоответствие процесса.
Парикмахер слишком долго делал причёску невесте, и она опоздала на собственную свадьбу - это уже несоответствующая продукция = несоответствующая услуга.

При переработке пшеничного зерна лаборант периодически отбирает пробы для определения влажности зерна в процессе сушки – это контроль и мониторинг процесса - пункт 8.2.3 стандарта ISO 9001. При получении неудовлетворительных результатов это будет расцениваться как несоответствие процесса, оператор сушилки выполнит коррекцию процесса – увеличит температуру в сушильной камере.

При выполнении выходного или входного контроля пшеничного зерна лаборант отбирает пробы зерна для проверки влажности – это контроль продукции - пункт 8.2.4 стандарта ISO 9001. При получении неудовлетворительных результатов это будет расцениваться как обнаружение несоответствующей продукции, уполномоченное лицо забракует всю партию зерна.

На конвейере работница следит за правильностью формы будущих батонов. Если форма будущего батона искажена, то она палочкой поправляет дефект или убирает с конвейера этот неправильный кусок теста. Фотография этой самой работницы расположена на главной странице сайта в разделе слайд-шоу – там 10 фотографий сменяют друг друга. Это коррекция процесса, ручная сортировка.

Перед отправкой потребителям лаборант ОТК осматривает батоны, осуществляет контрольные операции. При неудовлетворительных результатах приёмки вся партия хлеба может быть забракована. Так появляется несоответствующая продукция.

Но здесь тоже есть нюансы. Если хлеб для VIP – то искажённая форма батона - это несоответствующая продукция. А если в деревню, то искажённая форма батона – это всего лишь дефект, это не является несоответствующей продукцией.

Таким образом, становится ясно, что означает менеджмент качества продукции, т.е. системное улучшение качества продукции. Это когда предприятие не просто «повышает качество продукции», а повышает ТРЕБОВАНИЯ к продукции таким образом, что «вчерашние» дефекты «сегодня» становятся признаками несоответствия продукции.

Главное, что нужно помнить: пункты 8.2.4 и 8.3 стандарта ISO 9001 – «друзья – не разлей вода». Несоответствующая продукция (пункт 8.3) может «появиться» ТОЛЬКО после выполнения контроля качества продукции (пункт 8.2.4).

Примеры ситуаций, когда можно говорить о несоответствующей продукции.

•Принятая на склад сырья партия закупленных материалов оказалась бракованной.
•Хранящееся на складе годное сырьё пред использованием было проверено и признано непригодным.
•При пооперационном контроле контролёр ОТК или просто работник – контролёр выявил брак.
•При изготовлении продукции на высокотехнологичном оборудовании осуществляется тотальный технический контроль соответствия продукции требованием с автоматической регистрацией соответствия или несоответствия продукции в каждый момент времени. Например, при полиграфическом процессе печатная машина автоматически контролирует всю напечатанную ленту и фиксирует те фрагменты, которые следует удалить.
•Выходной контроль продукции по установленной методике.
•Входной контроль нашей продукции на предприятии – потребителе. Забракованная там продукция автоматически становится нашей несоответствующей продукцией.
•Предприятие – потребитель нашей продукции приняло нашу продукцию, но обнаружило скрытый брак. Если это предусмотрено договором, они вернут нам эту негодную продукцию или выставят счёт. Если этого не предусмотрено договором, то это – риск потребителя, а с нас «взятки гладки». Но это только на первый взгляд. Это будет считаться жалобой клиента (п. 8.5.2.a), и нам, если у нас внедрена СМК, всё равно придётся с этим разбираться и искать причину брака.
•В магазине покупатель купил то, что ему нужно, но с ним грубо обращался персонал магазина – это несоответствующая услуга. С этим трудно смириться, но это так.
•Автобус или поезд опоздал относительно расписания. Мы уже почти привыкли к этому, а это несоответствующая услуга.

•ПРОЕКТИРОВАНИЕ. Проектная или конструкторская документация после обнаружения ошибок или замечаний на каждом уровне проверки – «Пров.» - проверка руководителем сектора, «Т. Контр.» - технологический контроль, «М. контр.» - метрологический контроль (новое требование пункта 7.6 второй абзац стандарта ISO 9001, записи об этом виде контроля часто делают не в штампике, а на полях чертежа), «Утверд.» - свидетельство контроля со стороны ГИПа, главспеца или даже руководителя предприятия (это верификация п. 7.3.5, а не валидация п. 7.3.6!)
•В «спецпроцессах» (п. 7.5.2 стандарта ISO 9001) невыполнение установленного режима процесса или невыполнение записи, фиксирующей состояние процесса, автоматически может привести к тому, что продукция будет признана несоответствующей. Например, три сварщика выполняли срочный и очень ответственный заказ, сложную работу. При этом, они забыли нанести свои личные клейма на швы. Вся изготовленная партия изделий может быть признана несоответствующей требованиям, т.е. забракована. Может быть забракована, а может и не быть забракована. Это решение примет уполномоченное лицо – это уже начинается управление несоответствующей продукцией.

Итак, продукция идентифицирована как несоответствующая. Что с ней делать?
Стандарт ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) требует, чтобы:

1. Была установлена документированная процедура по управлению несоответствующей продукцией, которая содержит описание всех ниже изложенных действий. В простых ситуациях достаточно, чтобы всё было изложено в Руководстве по качеству (пункт 4.2.2 стандарта ISO 9001) – и больше никаких отдельных документов не надо. Иногда пишут отдельную процедуру, которая охватывает все возможные ситуации с несоответствующей продукцией. Чаще всего документированное описание действий с несоответствующей продукцией «вплетают» в технологические документы: процедуры, регламенты, инструкции – описание действий следует сразу после описания операций по техническому контролю, т.е. контролю качества продукции, полуфабрикатов на соответствующих стадиях производства. Есть ещё один приём, который часто применяют на предприятиях, выпускающих продукцию военного назначения, где за процессом производства неусыпно следят «Представители Заказчика», т.е. «военпреды». Вот такая процедура возможна. При обнаружении брака по результатам анализа причин его появления ответственные работники предприятия составляют документ, в котором, в частности, приводят описание действий с обнаруженной несоответствующей продукцией. Стандарт ISO 9001 / ГОСТ Р ИСО 9001 в пункте 8.3 не требует, чтобы эта процедура по управлению несоответствующей продукцией была составлена ДО ОБНАРУЖЕНИЯ брака. Можно составить эту процедуру и ПОСЛЕ ОБНАРУЖЕНИЯ брака. Конечно, такой подход возможен только там, где это уместно. Но часто – это единственно возможный способ правильных и ответственных действий.

2. Были установлены правила по идентификации несоответствующей продукции. Это может быть клеймо или бирка «Брак». Это может быть специально отмеченное место для хранения несоответствующей продукции. Это могут быть «средства управления конфигурацией», например, компьютерный отчёт о том, на каком метре рулона с полиграфической продукцией допущена несходимость разных цветов, превышающая допустимое значение.

3. Были приняты меры для того, чтобы предотвратить непреднамеренное использование этой несоответствующей продукции / услуги. Это может быть физическая изоляция несоответствующей продукции, визуальные средства, а также списки и система идентификации.

2. Ответственность за принятие решения, как поступать в этом случае, должна быть установлена в документированном виде (в отличие от требований пункта 5.5.1, где не требуется документирования ответственности). Эта часть требований может быть прописана в рабочих инструкциях различного вида: процедурах, должностных инструкциях, если они есть на предприятии, в разовых документированных распоряжениях.

3. Должны быть также установлены в документированном виде и полномочия того сотрудника, на кого наложена ответственность за принятие решения. Например, при обнаружении брака кто кому должен об этом позвонить? Надо ли срочно звонить директору в случае обнаружения брака? Имеются ли градации при принятии решения? Если можно переделать продукцию, то решение принимает, к примеру, технолог вместе с начальником ОТК, а если есть только один путь – списать забракованную партию в металлолом, то это решение должен подписать и директор.

4. Должно быть сформулировано, что именно надо сделать с обнаруженной несоответствующей продукцией: устранить отклонения за свой счёт, снизить сортность или использовать по другому назначению (обычно тоже с денежными потерями), изготовить продукцию заново. В редакции стандарта ISO 9001 версии 2008 года было введено дополнительное требование: необходимо предусмотреть действия в том случае, если несоответствие продукции требованиям было обнаружено после доставки её потребителю, или даже после начала её использования потребителям.
Вот интересный пример. При разборе причин авиакатастроф иногда вскрываются дефекты учебных программ, по которым готовят пилотов. Управление несоответствующей услугой по обучению пилотов заключается в изменении учебных программ и доучивании ранее обученных специалистов. Действия должны быть адекватны возможным последствиям. Например, в автомобильной промышленности «отзывают» автомобили, когда есть обоснованное подозрение в неисправности уже проданных автомобилей. При трагических ЧП на фармацевтических предприятиях часто изымают из продажи ВСЮ ПРОДУКЦИЮ за установленный период.

5. После устранения несоответствия должно быть обеспечено, чтобы продукция была повторно проверена в соответствии с требованиями пункта 8.2.4 стандарта ISO 9001.

6. Должны вестись записи, в которых было бы зафиксировано: характер несоответствий, что было сделано с продукцией или что сделано после оказания несоответствующей услуги, кто и какие (если были) давал разрешения на отклонения (разрешение выпуска продукции, которая не соответсвует установленным требованиям. Не путайте с разрешением на отступление - это, как правило, временное изменение требований к продукции, которое было сделано до создания продукции).

Анализ данных

Точнее можно было бы назвать этот пункт «Анализ результативности процессов».

Этот пункт предназначен не для директора и Службы качества, а для простых владельцев процессов, т.е. руководителей подразделений. Этот пункт часто называют «Анализ результативности процессов». Руководитель подразделения должен сделать анализ имеющихся у него данных. Состав данных, используемых для анализа, состоит из двух групп:
• то, что перечислено в Стандарте и
• те данные, которые они должны определить для себя сами как существенные.

Стандарт не требует документирования результатов этого анализа, но это - типичная «ловушка», каких много в стандарте ISO 9001. Эти же данные можно интерпретировать как записи по подготовке Анализа СМК со стороны руководства, и от этого эти записи сразу становятся обязательными. Форма - свободная. Однако, после того, как традиция составлять отчёты о РЕЗУЛЬТАТАХ деятельности (а не о деятельности), устоится, можно понемногу начать регламентировать форму отчётов. Иногда сразу регламентируют форму отчётов. Если это соответствует обстановке предприятия – это очень хорошо отражается на качестве управления.
Действительно, эти отчёты потом станут входными данными по пункту 5.6.2. Разница в том, что обычно анализ по 8.4 делают более часто, например, 1 раз в месяц, и анализ СМК со стороны руководства делают обычно 1 раз в год. И в 8.4 не включают анализ результатов аудитов, т.к. руководитель подразделения не может это хорошо и объективно проанализировать.

Ещё одна сторона дела. На каждом предприятии есть система отчётности. При неумелом управлении эту систему отчётности заменяет личное вмешательство директора в каждый производственный вопрос. При зрелой системе управления формируется перечень отчётов, которые составляется на предприятии. Этот перечень – средство защиты и от избыточной отчётности, и от малой информированности. Для структурирования этой системы отчётности удобно сделать большую таблицу, где указано, какие функции кому должны передать какие отчёты, в каком виде, с какой периодичностью. Составление таких отчётов – это и есть анализ данных о результатах функционирования своих процессов.

 

 




Поиск по сайту:

©2015-2020 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.