Продажа дополнительных услуг

NB Не забыть про “допы”. Нужно вставить допы в каждое стандартное КП и в скрипт по каждой заявке.

Закрытие на следующий шаг

UNTIL THEY BUY OR DIE !!!

● Не должно быть неопределенных статусов (если в отпуске, то когда звонок, если отказ, то почему…)

● Создать правила для системы следующих шагов

Скрипт для думающих

● да-да, нет-нет. Если вам не интересно, мы не будем вас больше беспокоить, если интересно, то давайте определимся со сроками.

Термины и определения

Болевые точки и сложные ситуации

● отмена уроков

● возвраты

● выключили свет

● нет интернета

FAQ

STOP-СПИСОК

Для менеджера:

● Тыкание

● Мат

● Агрессия

● Бросание трубки

● Нет в наличии

● Дорого

● Не сможем

Как внедрить скрипт

Ситуация - факт - ситуация - факт - ситуация - факт

Внедрение скриптов

● пошагово: сначала утверждение

● проведение тренинга

● вначале на лояльных сотрудниках - результат

● контроль исполнения

● корпоративный тренер

● видео и аудио-примеры: коллекция лучших РЕАЛЬНЫХ звонков

Хараетеристики лучшего продавца БМ:

❖ больше 40 звонков в день

❖ средний разговор длится от 2х до 3х минут

❖ мыслит статистикой

❖ цикл сделки не более 2х месяцев

NB Продажи - это

Типичные ошибки:

❖ скрипт составлял некомпетентный человек

❖ взять за пример разговор лучшего продавца

❖ без контроля соблюдения смысла в скриптах нет

❖ скрипты будут все время меняться

NB Скрипты - это деньги. Самое главное в скриптах - следующий шаг.

Вопросы по 2 занятию:

Составить факт воронки продаж

1. Что является четким критерием лида?

a. наличие любого контакте (email/телефон), то есть с ним можно работать

b. факт заказа услуги (формулирование конкретных параметров, а не просто проявленный интерес)

c. оба условия одновременно

2. “Выручка” вводится только первичная (за первый период обучения), либо куммулятивно все последующие платежи.

3. Как вносить данные по выручке, если оплата за данную услугу (в данном случае группу - объект обучения) была произведена ранее? То есть, это заявка-лид от существующего клиента, которому мы должны.

Нужно высчитать оплату именно за эту группу за первичный период и внести, или за все послдедующие куммулятивно? То есть за эту услугу по факту оплатили ранее и мы списываем с баланса клиента денежные средства.

NB Вовлечение сотрудников в cоставление и анализ скриптов поможет сгладить и ускорить внедрение

Возможно, стоит платить менеджеру отдельно за каждый ПУ/встречу. Оплата может рассчитываться как FIX + FLEX + штраф (за несоблюдение регламента встречи, ее качества, пр. и за ГОВНОВСТРЕЧИ)

NBПодход “Take away selling” - сказать, что тебе не продам сейчас (“отодвинуть” покупателя и продажу на потом), чтобы потенциальный покупатель захотел купить на разрыве шаблона.

Занятие 3

Рекрутинг сотрудников

3 основных этапа:

● создание потока кандидатов

NB По сути, описание вакансий есть не что иное, как лэндинг. Вакансия имеет свои конверсии, которые зависят от описания.

Тонкости оформления вакнсий:

● язык должен быть прост и изящен

● избегать шаблонные формулировки

● заголовок и первая фраза вакансии должна цеплять - продавать и быть провокационной

В описании вакансии важно указать:

● отсутствие/наличие холодных звонков

● есть ли у компании клиентская база (как будет вестись работа)

● форма поощрения успешных сотрудников

● Существование плановых поездок/мероприятий

● В каких программах идет работа

● средний размер заработной платы

● Какой карьерный рост (как скоро и когда возможен): горизонтальный/вертикальный

● есть ли CRM

● социальный пакет или бонусы

E-Syaff - CRM для HR отдела

Сделать видео о вакансии (мало кто так делает из работодателей)

Возможный посыл для кандидата “Мы маленькая компания. но мы крутые”

Сделать LP по вакансии по следующей схеме:

1. Информация об организации

2. Позиция (что нужно делать, какие функции)

3. Что-то дополнительное

Предварительная оценка:

● Оценка кандидата по его странице в соц сети

● Скрининг резюме (выделение разными цветами положительных. отрицательных моментов + то, что требует уточнения / создание стоп-листа)

● Звонок-интервью (уточняющие вопросы на тему интереса к вакансии, сколько человек находится в поиске работы. можно оценить темп голоса. грамотность речи)

● Холодный звонок-интервью идет по схеме: о компании / о работе / условия / оклад + %

● Повторный звонок-интервью для проверки и сверки фактов и цифр

● Проверка рекомендаций со старых мест работы

● http://www.nocorruption.net/

Вопросы для кандидата: Почему люди воруют на работе? Что у Вас с воровством?

Вопрос для кандидата РОП: Можно ли давать всю плохую информацию руководителю?

Ассессмент центр

(тестирование сразу нескольких человек; создает соревнование между кандидатами; создает стрессовую ситуацию для кандидата)

Этапы ассессмета

● Само-презентация (участвуют: участники +рекрутер-ведущий + наблюдатели с оценочным листом; 1-2 минуты на презентацию себя. своей личной жизни, профессионального опыта, причины почему хочет работать в компании)

● Кейс-стади (игра в телефонный звонок с заданными параметрами: отработка возражений; работа с возвратом; холодный звонок продажа)

● Вопросы на логику, например: Сколько всего заправок в Московской области? (у этих вопросов нет правильных ответов, можно увидеть логику рассуждения кандидата)

Есть два вида сотрудников:

1. им чего-то не хватает (денег, времени и тд)

2. им всего хватает; даже не зная специфику работы у них выстроен порядок; сначала берут тот “кусок” работы. который могут довести до ума и заработать кредит доверия. а потом их переключают на больших объем работы или более ответственную работу

Адаптация

Тусовки - это склейки, рост боевого духа, вскрытие сотрудников с разных сторон

Wellcom day

Корпоративная культура - среда, набор культурных и нравственных характеристик, которыми обладают люди в компании, это над уровень.

Ценности компании:

● культура роста

● культура мыслить показателями

● порядочность, этичность, экологичность

● контроль посещаемости и дисциплина

РОП

Компетенции РОПа

● оперирует цифрами

● самый лучший продавец

● умеет создавать команду

● наставник

● занимается стратегическим и операционным управлением

РОП должен работать full time, быть на рабочем месте, он должен пропускать через себя весь событийный поток, варится и создавать эффект постоянной диффузии

Виды HRов

1. HR-hanter

2. HR-тренер

3. HR-стртег

HR-директора нанимайте по своему подобию, HR - продавец вакансий

Занятие 4

CRM-система

CRM - как панель управления компанией

CRM как возврат к идеальному процессу, который был в самом начале работы компании, когда вся информация удерживалась в голове

Основной фокус - клиент.

Ядром CRM могут быть:

1. Внешний мир (поставщики)

2. Сама компания

3. Внешний мир клиента (акцент лучше делать на этой области)

Клиентоориентированная CRM

[клиент]

сервис продажа маркетинг

Блоки CRM

1. управление продажами

2. управление маркетингом

3. управление сервисом

4. управление лояльностью

Лояльность - этап в компании - процесс возврата старых клиентов; этап развития компании, когда продать старому клиенту проще, чем новому ; системное удержание клиентов

Основные объекты CRM:

● клиент (человек или организация, который платит деньги + соответвствующие контакты)

● лид (потенциальный клиент) - нет денег + есть контакты

● возможность - клиент или лид оставили заявку или проявили интерес

● обращение - не всегда по поводу покупки, возможно технический вопрос или рекламация

● сделка - услуго-денежный обмен

● контракт - совокупность сделок (ежемесячно)

● задачи - единица CRM системы, менеджер как раз все делает по задачам

Примерное содержание карточки клиента

● общая информация (ФИО/название организации; дата регистрации; день рождение / дата основания организации)

● ответственный за клиента (менеджер или группа менеджеров / роль - руководитель группы или менеджер)

● история коммуникаций и сделок, когда была последняя активность

● консолидация данных - сколько всего клиент заплатил

Рекомендации для карточки клиента:

● карточка не должна быть перегружена

● наличие обязательных полей для заполнения

● периодическая актуализация данных

● справочники значений для атрибутов

● фиксация всех данных о клиенте

Контракт - повторяющиеся сделки

Атрибуты контракта:

● информация о клиенте

● тип контракта

● роли контрагентов

Обращение

● канал обращения

● тип/подтип обращения

● контакт

● дедлайн

Карточка задачи.

Атрибуты карточки задачи.

● любое действие менеджера оставляет “шлейф”

● к чему привязана - любой объект системы (лид, клиент, сделка)

● дата регистрации

● deadline (дата + время)

● приоритет

● статус

● Не может быть несколько задач в работе. Пока не завершили задачу, нельзя открывать новую.

● Количество касаний в одном статусе - ограничено.

Карточка сделки / возможности сдеоки

● клиент (его роль)

● источник сделки (сайт => маркетинговый блок / менеджер => холодный звонок, входящий звонок, рекомендация)

● статусы сделки (статусная шкала. менеджер не может просто так проставлять статусы, их нужно подкреплять причиной

●

Занятие 5

Поиск по сайту: