Скрипт повторного звонка по обсуждению КП и для назначения встречи
Цикл общения по телефону и КП
назначить встречу
скрипт встречи и презентации компании и услуг
первая встреча
заключить договор
скрипт повторных звонков
цикл звонков и встреч для согласований
заключить договор
регламент заключения договрора
заключение договора
получение заказа
скртпт приема заказа
Получение оплаты
продажа услуг
Скрипты по целям:
● Продажа
● Опросы
● Информирование
● Назначение встречи
● Уточняющие вопросы
● Работа с рекламациями
● Работа с дебиторской задолженностью
● Другое
Виды:
● Входящие
● Исходящие
По формату:
● электронная почта
● смс
● личные
● он-лайн косультант
Корпоративные стандарты и этикет:
● Шаблон приветствия
● ТЫ/ВЫ
● Знакомство
● Режим HOLD и “спасибо за ожидание”
● Есть ли еще вопросы, с которыми могу помочь?
● Шаблон прощания
● Внешний вид / форма одежды
● Грамотность в переписке
Стоп-лист:
● представьтесь пожалуйста
● мат
● ошибки в письмах
● форма одежды
Задание 3
Внедрить систему IP телефонии в компании:
● иметь API для интеграции
● иметь возможность просмотра детальной статичтики по звонкам и линиям
● возможность удаленного прослушивания звонков без скачивания
● возможность создания сценариев переадресации звонков
● уведомления о непринятых звонках
Задание 4
Задание 5
Выбрать из перечня регламентов и скриптов 10 любых документов и разработать …
Типовые скрипты:
● скрипт для отработки акции
● скрипт работы с типовыми возражениями
● регламент работы с типовыми возражениями
● регламент работы с условными отказами
● скрипт живой презентации
● скрипт продажи на мероприятии
● FAQ
● словарь терминов и обозначений
● регламент сдачи работ
● скрипт работы с возвратами
● регламент сдачи работ
● скрипт продажи на мероприятии
● скртпт для “реанимации” отказников
● регламент скидок
● скрипт приема входящего звонка
● скрипт отзвона по заявке
● скрипт назначения встречи
● скртпт работы с вопросами
● скрипт работы с думающими
● регламент поведения в сложных ситуациях (сдох сайт, неактуальня цена на сайте, не пришел преподаватель, отмена мероприятий, выключился свет)
Акция должна иметь:
● ODC
❖ offer (предложение с понятной выгодой)
❖ deadline (ограничение действия выгоды)
❖ call to action (призыв к действию)
● причину проведения акций (новогодняя акция)
Правила написания скриптов:
● Ясность
“Здравствуйте, “ИМЯ”?
меня зовут Ольга, школа иностранных языков “Анкор тренгинг”. От вас поступила заявка 10 минут назад, ...”
Клиент должен понять КТО ему звонит и ПОЧЕМУ
● Апелляция к прецеденту
○ прошлая покупка
○ пропущенный звонок
○ заявка
○ контакт на выставке
○ рекомендация
○ сейчас нахожусь на вашем сайте
● Перехват инициативы и сценарий
“Виктор, давайте с вами поступим так. Для того, чтобы сэкономить ваше время и назвать ценунаиболее точно, я задам ваи несколько вопросов по вашей заявке, затем предложу возможные решения, вы рассмотрите, если понравится, будем двигаться дальше?”