Помощничек
Главная | Обратная связь


Археология
Архитектура
Астрономия
Аудит
Биология
Ботаника
Бухгалтерский учёт
Войное дело
Генетика
География
Геология
Дизайн
Искусство
История
Кино
Кулинария
Культура
Литература
Математика
Медицина
Металлургия
Мифология
Музыка
Психология
Религия
Спорт
Строительство
Техника
Транспорт
Туризм
Усадьба
Физика
Фотография
Химия
Экология
Электричество
Электроника
Энергетика

Пример классификации услуг



 

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило нематериальна.

Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

1. Деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

2. Деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

3. Предоставление нематериальной продукции (например информации в смысле передачи знаний);

4. Создание благоприятных условий для потребителей (например в гостиницах и ресторанах)

 

Все виды услуг можно классифицировать по ряду признаков (таб. 2.3).

[Мишин В.М.Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.]

Таблица 2.3. Классификация видов услуг

 

Классификационный признак Вид услуг
Область распространения   населению; в материальной сфере; в нематериальной сфере; обществу в целом: транспортные, информационные, телеком­муникационные, почтовые, здравоохранительные, эксплуата­ционно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, профессиональные (инспектирование, инжиниринговые, управленческие, консультационные, аудиторские и т. п.), юридические, правоохранительные, образовательные, офисно-обслуживающие (делопроизводственные, по компьютеризации и т. п.), договорные, по МТС и распределению, научно-исследо­вательские, фрахтовые, трастовые (доверение, передача собст­венности), рекламные, туристические, лицензионные, ; коммунальные, жилищные и др.
Назначение   материальные (ремонтно-обслуживающие и др.); нематериальные — социально-культурные (образовательные, здравоохранительные и др.)
Условия предоставления платные; бесплатные; льготные  
Характер потребления индивидуальный; коллективный

 

Объекты

Определения

Объект- то, что может быть индивидуально описано и рассмот­рено. Для квалиметрии объектами будут являться как материальные, так и нематериальные сущности, для которых будут находиться оценки технического уровня, качества, интегрального качества и конкурентоспособности.

Принимая во внимание расширение области применения квалиметрии, объектами оценивания могут быть в настоящее время практически всё, однако существует и нормативно закреплённые понятия объектов качества.

На сегодняшний день в России существует два основных нормативных документа, закрепляющих терминологию в области объектов качества:

3. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

При этом определения имеют смысловые различия, что говорит о необходимости приведения Российских нормативных документов к единообразию.

 

ГОСТ ISO 9000-2011

Разновидности объектов качества по ГОСТ ISO 9000-2011 приведены на рис.2.8

 

Объекты качества
Отдельное лицо
Организация
Деятельность
Продукция
Система
Процесс
Оборудование
Технология
Перерабат. материалы
Оборудо-вание
Услуги
Програм. обеспечение
Метрология
Средства обслуживания
Персонал
Ресурсы
Предприятие
Фирма
Корпорация
Компания
Их комбинация
Учреждение
Подразделение учреждения
Потребитель
Поставщик
Намеренная
Ненамеренная
Не-материальная
Материальная

 

 


Рис.2.8. Основные общие термины стандарта ГОСТ ISO 9000-2011

 

 

ГОСТ ISO 9000-2011 Система(3.2.1.) – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.   Организация (3.3.1.) – Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них. Организация может быть государственной и частной.   Потребитель (3.3.5.) – организация или лицо, получающее продукцию. Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организации.   Поставщик(3.3.6.) - организация или лицо, предоставляющее продукцию. Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации. Поставщик может быть внутренним и внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».   Процесс (3.4.1.) – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.   Проект (3.4.3) – Уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей определенным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.   Продукция(3.4.2.) – Результат процесса. Имеются четыре общие категории продукции: 5. услуги (например перевозки); 6. программные средства (например компьютерная программа, словарь); 7. технические средства (например узел двигателя); 8. перерабатываемые материалы (например смазка). Отнесение продукции, содержащей элементы разных общих категорий продукции, целиком к определенной категории зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например шин), перерабатываемых материалов (например горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (например программное управление двигателем, инструкция водителю), и услуги (например разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).  

 

 

Намеренная продукция – предложения потребителям.

Ненамеренная продукция – нежелательные последствия.

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой.

Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой.

Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.

Обеспечение качества направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

 

В терминологии по управлению качеством продукции до 1994 г. оп­ределение термина «продукция» отсутствовало (в том числе и в МC ИСО 8402-86); давались определения терминов, в которые входило слово «продукция»: термин «продукция» определялся как второсте­пенный для термина «промышленная продукция», являвшегося объек­том системы разработки постановки продукции на производство (СРПП).

 

ГОСТ 15467—79

Под промышленной продукцией понимается материализо­ванный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования по­требителями в целях удовлетворения их потребностей как общест­венного, так и личного характера.

Результаты труда могут быть:

овеществленными (сырье, материалы, пищевые, химические и другие продукты, технические устройства, их части и т. д.) и

неове­ществленными (энергия, информация, некоторые виды услуг и т. д.).

Термины стандарта ГОСТ 15467—79относятся только к овеществленным результатам труда.

Продукция может быть готовой или находящейся в незавершенном произ­водстве (в процессах изготовления, добычи, выращивания), в процессе ремонта и т. д.

 

Единицы исчисления конкретной продукции (единицы продукции) устанавли­ваются в плановой, технической, договорной или другой нормативной документа­ции с учетом условий производства (ремонта) и поставки.

По ГОСТ 15895—77 единицей продукции называется отдельный экземпляр штучной продукции или определенное в установленном порядке количество не­штучной или штучной продукции.

Единицы продукции служат не только для исчисления ее количества. Деле­ние продукции на определенные единицы имеет существенное значение при уп­равлении качеством продукции, в частности, при оценке ее качества, при контро­ле каждой единицы (сплошной контроль), либо некоторых единиц (выборочный контроль).

 

К нештучной продукции относятся такие результаты труда, количество кото­рых определяется непрерывной величиной массы, длины, поверхности, объема. Например, тонна муки, метр провода, квадратный метр ткани, кубический метр газа и т. д.

В зависимости от условий производства и поставки штучной и нештучной продукции часто используют такие условные единицы исчисления как партия из­делий или материала, плавка металла, определенная емкость (контейнер, цистер­на, бочка, мешок) жидкого или сыпучего вещества и т. д.

 

Согласно ГОСТ изделие является единицей промышленной про­дукции, количество которой может исчисляться в штуках или экземплярах.

Сле­довательно, изделие является частным случаем единицы промышленной продукции. Количество изделий может быть охарактеризовано дискретной величиной, исчисляемой в штуках или экземплярах. Однако, в некоторых случаях количество определенных изделий (например, крепежных деталей, конфет и др.) характери­зуют непрерывной величиной, применяемой для нештучной продукции и исчисляе­мой, в частности, с помощью единиц массы.

К изделиям не относится вся непромышленная продукция, включая штучную (плоды, овощи, туши животных, невыделанные шкурки зверей и т. п.), а также промышленная нештучная продукция.

Видами изделий, представляющими объекты конструкторской документации, являются детали, сборочные единицы, комплексы и комплекты.

Определение термина «Изделие» распространяется на любые изделия, в том числе являющиеся объектами конструкторской документации, а также кондитерские хлебопекарные, швейные, трикотажные, табачные и другие подобные изделия, которые, как правило, не охватываются конструкторской документацией.

Промышленная продукция
Первый класс Продукция, расходуемая при использовании
Второй класс Продукция, расходующая свой ресурс
Группа 1 Сырье и природное топливо
Группа 2 Материалы и продукты топливо
Группа 3 Расходные изделия
Группа 5 Ремонти-руемые изделия
Группа 4 Неремонти-руемые изделия
I Категория
II Категория
III Категория

 

 


Рис. 2.9. Классификация промышленной продукции

Для целей оценки уров­ня качества продукции применяется известный классификационный признак «вид использования». Вся промышленная продукция разделена на два класса (рис.2.9): потребляемую (расходующаяся при использовании) и эксплуатируемую (расходующая свой ресурс).

Первый класс продукции подразделяется на три группы;

4. сырье и природное топливо;

5. материалы и продукты;

6. расходные изделия.

Второй класс продукции делится на две группы:

6. неремонтируемые изделия;

7. ремонтируемые изделия.

Продукция первого класса расходуется по назначению в процессе использования. При этом происходит, как правило, необ­ратимый процесс переработки (сырья, материалов, полуфабрика­тов), сжигания (топлива), усвоения (пищевых продуктов); в от­дельных случаях может иметь место обратимый процесс (например, при рекуперации и регенерации растворителей).

При использовании продукции второго класса по назначению происходит расход ее ресурса. При этом продукция используется до технического или морального износа.

 

Кгруппе 1относятся сырье и различные виды природного топ­лива, например, все полезные ископаемые, жидкое, твердое и га­зообразное топливо, естественные строительные материалы, дра­гоценные минералы и т. п.

В группу 2 входят материалы и продукты, например, искусственное топливо, смазочные масла и смазки; различные химические продукты; материалы для текстильной и легкой промышленности; материалы строительной индустрии; лесоматериалы; электро- и радиотехнические материалы; кино- и фотоматериалы; медицин­ские препараты и пищевые продукты, (кроме входящих в группу 3) и т.п.

К группе 3 относятся расходные изделия, например, кондитерские изделия, аптекарские и парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, банки консервов, жидкое топливо в боч­ках, баллоны с пазами, проволока и кабели в катушках и в боби­нах и т.п.

В группу 4 входят неремонтируемые изделия, например, элект­ровакуумные и полупроводниковые приборы резисторы, конденса­торы, болты, гайки, подшипники, шестерни и т.п.

Группу 5 составляют ремонтируемые изделия, например, техно­логическое оборудование различных отраслей промышленности автоматические линии и автоматизированные комплексы, сельско­хозяйственные машины, транспортные машины, измерительные приборы, средства автоматизации и систем управления, радио­электронные и электронные приборы, кино- и фотоаппаратура, ме­дицинские и бытовые приборы и аппараты, пушно-меховые изде­лия, швейные и трикотажные изделия, мебель и т. п.

 

В некоторых работах [Мишин В.М.Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.] предлагается для градации продукции в целях оценки качества использовать признак, связан­ный с последствиями от ее отказа, снижения или низкого численного зна­чения какого-либо показателя качества:

I Категория – промышленная продукция, использование которой при её отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества может привести к необратимым катастрофическим последствиям.

II Категория – промышленная продукция, использование которой при её отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества может привести к сопоставимому со своей стоимостью ущербу.

III Категория – промышленная продукция, использование которой при её отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества не приводит к существенному ущербу.

 

Применение указанной классификации продукции необ­ходимо для:

выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы продукции;

определения области применения продукции;

обоснования возможности выбора конкретного изделия или не­скольких изделий в качестве базовых образцов;

создания системы государственных стандартов на номенклату­ру показателей качества продукции.

В каждом конкретном случае выбор определяющих признаков для классификации продукции в целях оценки ее уровня качества является задачей отраслевых методик. При этом должны быть ука­заны вид, подгруппа, группа, подкласс и класс продукции в соответствии с Общесоюзным классификатором продукции.

 

ГОСТ Р ISO 9000-2011 3.1.3 градация: Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различнымтребованиям (3.1.2) к качествупродукции (3.4.2),процессов (3.4.1) илисистем (3.2.1),имеющих то же самое функциональное применение. Пример: класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц. Примечание – При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.  

 

 




Поиск по сайту:

©2015-2020 studopedya.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.