Пример классификации услуг

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило нематериальна.

Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

1. Деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

2. Деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

3. Предоставление нематериальной продукции (например информации в смысле передачи знаний);

4. Создание благоприятных условий для потребителей (например в гостиницах и ресторанах)

Все виды услуг можно классифицировать по ряду признаков (таб. 2.3).

[Мишин В.М.Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.]

Таблица 2.3. Классификация видов услуг

Объекты

Определения

Объект- то, что может быть индивидуально описано и рассмот­рено. Для квалиметрии объектами будут являться как материальные, так и нематериальные сущности, для которых будут находиться оценки технического уровня, качества, интегрального качества и конкурентоспособности.

Принимая во внимание расширение области применения квалиметрии, объектами оценивания могут быть в настоящее время практически всё, однако существует и нормативно закреплённые понятия объектов качества.

На сегодняшний день в России существует два основных нормативных документа, закрепляющих терминологию в области объектов качества:

3. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

При этом определения имеют смысловые различия, что говорит о необходимости приведения Российских нормативных документов к единообразию.

ГОСТ ISO 9000-2011

Разновидности объектов качества по ГОСТ ISO 9000-2011 приведены на рис.2.8

Рис.2.8. Основные общие термины стандарта ГОСТ ISO 9000-2011

Намеренная продукция – предложения потребителям.

Ненамеренная продукция – нежелательные последствия.

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой.

Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой.

Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.

овеществленными (сырье, материалы, пищевые, химические и другие продукты, технические устройства, их части и т. д.) и

неове­ществленными (энергия, информация, некоторые виды услуг и т. д.).

Термины стандарта ГОСТ 15467—79относятся только к овеществленным результатам труда.

Продукция может быть готовой или находящейся в незавершенном произ­водстве (в процессах изготовления, добычи, выращивания), в процессе ремонта и т. д.

Единицы исчисления конкретной продукции (единицы продукции) устанавли­ваются в плановой, технической, договорной или другой нормативной документа­ции с учетом условий производства (ремонта) и поставки.

По ГОСТ 15895—77 единицей продукции называется отдельный экземпляр штучной продукции или определенное в установленном порядке количество не­штучной или штучной продукции.

Единицы продукции служат не только для исчисления ее количества. Деле­ние продукции на определенные единицы имеет существенное значение при уп­равлении качеством продукции, в частности, при оценке ее качества, при контро­ле каждой единицы (сплошной контроль), либо некоторых единиц (выборочный контроль).

К нештучной продукции относятся такие результаты труда, количество кото­рых определяется непрерывной величиной массы, длины, поверхности, объема. Например, тонна муки, метр провода, квадратный метр ткани, кубический метр газа и т. д.

В зависимости от условий производства и поставки штучной и нештучной продукции часто используют такие условные единицы исчисления как партия из­делий или материала, плавка металла, определенная емкость (контейнер, цистер­на, бочка, мешок) жидкого или сыпучего вещества и т. д.

Согласно ГОСТ изделие является единицей промышленной про­дукции, количество которой может исчисляться в штуках или экземплярах.

Сле­довательно, изделие является частным случаем единицы промышленной продукции. Количество изделий может быть охарактеризовано дискретной величиной, исчисляемой в штуках или экземплярах. Однако, в некоторых случаях количество определенных изделий (например, крепежных деталей, конфет и др.) характери­зуют непрерывной величиной, применяемой для нештучной продукции и исчисляе­мой, в частности, с помощью единиц массы.

К изделиям не относится вся непромышленная продукция, включая штучную (плоды, овощи, туши животных, невыделанные шкурки зверей и т. п.), а также промышленная нештучная продукция.

Видами изделий, представляющими объекты конструкторской документации, являются детали, сборочные единицы, комплексы и комплекты.

Определение термина «Изделие» распространяется на любые изделия, в том числе являющиеся объектами конструкторской документации, а также кондитерские хлебопекарные, швейные, трикотажные, табачные и другие подобные изделия, которые, как правило, не охватываются конструкторской документацией.

Рис. 2.9. Классификация промышленной продукции

Для целей оценки уров­ня качества продукции применяется известный классификационный признак «вид использования». Вся промышленная продукция разделена на два класса (рис.2.9): потребляемую (расходующаяся при использовании) и эксплуатируемую (расходующая свой ресурс).

Первый класс продукции подразделяется на три группы;

4. сырье и природное топливо;

5. материалы и продукты;

6. расходные изделия.

Второй класс продукции делится на две группы:

6. неремонтируемые изделия;

7. ремонтируемые изделия.

Продукция первого класса расходуется по назначению в процессе использования. При этом происходит, как правило, необ­ратимый процесс переработки (сырья, материалов, полуфабрика­тов), сжигания (топлива), усвоения (пищевых продуктов); в от­дельных случаях может иметь место обратимый процесс (например, при рекуперации и регенерации растворителей).

При использовании продукции второго класса по назначению происходит расход ее ресурса. При этом продукция используется до технического или морального износа.

Кгруппе 1относятся сырье и различные виды природного топ­лива, например, все полезные ископаемые, жидкое, твердое и га­зообразное топливо, естественные строительные материалы, дра­гоценные минералы и т. п.

В группу 2 входят материалы и продукты, например, искусственное топливо, смазочные масла и смазки; различные химические продукты; материалы для текстильной и легкой промышленности; материалы строительной индустрии; лесоматериалы; электро- и радиотехнические материалы; кино- и фотоматериалы; медицин­ские препараты и пищевые продукты, (кроме входящих в группу 3) и т.п.

К группе 3 относятся расходные изделия, например, кондитерские изделия, аптекарские и парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, банки консервов, жидкое топливо в боч­ках, баллоны с пазами, проволока и кабели в катушках и в боби­нах и т.п.

В группу 4 входят неремонтируемые изделия, например, элект­ровакуумные и полупроводниковые приборы резисторы, конденса­торы, болты, гайки, подшипники, шестерни и т.п.

Группу 5 составляют ремонтируемые изделия, например, техно­логическое оборудование различных отраслей промышленности автоматические линии и автоматизированные комплексы, сельско­хозяйственные машины, транспортные машины, измерительные приборы, средства автоматизации и систем управления, радио­электронные и электронные приборы, кино- и фотоаппаратура, ме­дицинские и бытовые приборы и аппараты, пушно-меховые изде­лия, швейные и трикотажные изделия, мебель и т. п.

В некоторых работах [Мишин В.М.Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.] предлагается для градации продукции в целях оценки качества использовать признак, связан­ный с последствиями от ее отказа, снижения или низкого численного зна­чения какого-либо показателя качества:

I Категория – промышленная продукция, использование которой при её отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества может привести к необратимым катастрофическим последствиям.

II Категория – промышленная продукция, использование которой при её отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества может привести к сопоставимому со своей стоимостью ущербу.

III Категория – промышленная продукция, использование которой при её отказе, снижении или низком значении определенного показателя качества не приводит к существенному ущербу.

Применение указанной классификации продукции необ­ходимо для:

выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы продукции;

определения области применения продукции;

обоснования возможности выбора конкретного изделия или не­скольких изделий в качестве базовых образцов;

создания системы государственных стандартов на номенклату­ру показателей качества продукции.

В каждом конкретном случае выбор определяющих признаков для классификации продукции в целях оценки ее уровня качества является задачей отраслевых методик. При этом должны быть ука­заны вид, подгруппа, группа, подкласс и класс продукции в соответствии с Общесоюзным классификатором продукции.

Поиск по сайту: