Приложение 2 Шаблон «Регламент процесса»

- 431 -

- 432 -

- 433 -

- 434 -

- 435 -

- 436 -

- 437 -

- 438 -

- 439 -

- 442 -

Приложение 3

Шаблон «Положение о подразделении»

- 443 -

- 444 -

- 445 -

- 446 -

- 447 -

- 448 -

- 449 -

- 450 -

- 451 -

- 452 -

Приложение 4

Шаблон «Должностная инструкция»

- 453 -

- 454 -

- 455 -

- 456 -

- 457 -

- 458 -

- 459 -

- 460 -

- 461 -

- 462 -

Об авторе

Владимир Владимирович Репин – кандидат технических наук, доцент, исполнительный директор и партнер ООО «BPM Консалтинг Групп» (www.bpm3.ru). Область профессиональных интересов:

• оптимизация систем управления;

• внедрение процессного подхода к управлению на российских предприятиях;

• внедрение среды описания и регламентации бизнес-процессов Business Studio;

• проведение семинаров-тренингов для руководителей и специалистов предприятий;

• управление информационным порталом по тематике процессного управления www.FineXpert.ru.

Владимир Репин участвовал в консультационных проектах более чем на 70 предприятиях России. Провел свыше 120 семинаров-тренингов для руководителей и специалистов компаний по вопросам внедрения процессного подхода к управлению, моделирования и регламентации бизнес-процессов, управления финансами.

Автор книг: В. В. Репин. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация (М.: РИА

«Стандарты и качество», 2007); В. Г. Елиферов, В. В. Репин. Бизнес-процессы: регламентация и управление (М.: Инфра-М, 2004); В. В. Репин, В. Г. Елиферов. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов (М.: РИА «Стандарты и качество», 2004); В. В. Репин. Технологии управления финансами предприятия (М.: Издательский дом «АТКАРА», 2000).

Примечания

Репозиторий – см. определение на с. 219.

Например, «Методика управления процессами организации» – базовый методический документ, содержащий описание терминов и определений процессного управления, принципы, концепцию внедрения и необходимые методы работы с процессами.

Рассматриваемый подход описан в «Исследовании в области моделирования бизнес-процессов» за 2011 год компании BPTrends, перевод которого размещен на сайте www.FineXpert.ru

BPM (Business Performance Management) – управление эффективностью деятельности (бизнеса).

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности.

BPA (Business Process Architecture) – система для разработки архитектуры бизнес-процессов компании.

ECM (Enterprise Content Management) – управление корпоративной информацией.

BI (Business Intelligence) – бизнес-анализ, бизнес-аналитика. Под этим понятием чаще всего подразумевают программное обеспечение, созданное для помощи менеджеру в анализе информации о своей компании и ее окружении.

BPMS (Business Process Management System) – тип программного обеспечения для поддержки выполнения операционных процессов.

См. работу М. Хаммера и Д. Чампи [1].

Если названия процессов длинные, то такая форма наименования события не совсем удобна. Но в то же время длинная формулировка полнее характеризует реальное событие.

Этот вариант использовать не рекомендуется.

Строго говоря, это тоже относительная шкала, так как не указан конкретный год. Но в рамках года можно рассматривать эту шкалу как абсолютную.

* Это только примеры. В случае практического применения разрабатывается структура спецификаций, необходимая для процессов конкретной компании.

** ТУ – технические условия.

*** Можно дать ссылки на методики верификации и валидации продукта либо привести сами методики.

В данном случае я предлагаю свое определение. В книге Э. Деминга четкая формулировка операционного определения отсутствует, хотя этому вопросу посвящена целая глава. Он предлагает

«облечь понятие в определенную форму, ясную всем». Кстати, Э. Деминг приводит такой пример некорректного операционного определения: «Отливки должны быть приемлемо чистыми». Очевидно, что при наличии такого определения у процесса-потребителя всегда будут претензии к процессу-

поставщику.

Некорректные, на мой взгляд, операционные определения выделены далее курсивом.

Мне не нравится, когда горничная переставляет предметы как полагается и при этом нарушает комфортную для клиента расстановку, которую он создал сам.

Термины «параметр» и «показатель» используются в данной книге в качестве синонимов.

То есть должны быть четко определены события.

Интернет-энциклопедия.

В рамках данной книги термины «потребитель» и «клиент» рассматриваются в качестве синонимов.

В некоторых организациях используют только один из этих терминов.

Это когда-то вычитали в западных изданиях и начали бездумно тиражировать в России.

Так же ошибочно приравнивать деятельность крупного структурного подразделения процессу и разрабатывать регламент выполнения такого «процесса». Целесообразно выделять реальные процессы внутри подразделения (может быть, некоторые при этом будут сквозными) и разрабатывать регламенты для этих процессов. Для описания деятельности подразделения можно разработать положение о подразделении, в котором указать перечень выполняемых процессов и ответственных за них.

Это не означает, что не нужны документы верхнего уровня – положения о подразделениях. Речь идет только о процессах.

Взяты некоторые процессы из опыта работы реального call-центра.

Показана линейная последовательность операций. В реальности схема может быть гораздо сложнее, содержать циклы и т. д.

Некоторые операции из их общей совокупности при выполнении экземпляра процесса могут быть выполнены несколько раз (циклы, возвраты, доработки и т. п.).

С определением всех параметров процесса, созданием математической модели и последующими расчетами при помощи какого-либо инструментария (программного обеспечения).

Конечно, такой показатель рассчитать непросто. Но поставить такую задачу все-таки можно.

В настоящее время в некоторых компаниях используется понятие «процессирование».

«Процессирование» – новомодный термин, означающий описание, регламентацию и управление процессами; мне он не нравится. Многие термины приходят к нам с Запада. Но лучше обходиться своими формулировками, и русский язык для этого достаточно богат.

В данном параграфе сделана попытка обосновать эффективность процессного подхода без детального рассмотрения методов статистического управления процессами.

Обычно стабильность процесса определяют на основе понятия статистической управляемости.

Форма распределения показана условно, но это распределение в любом случае не является нормальным.

Реальная функция потерь не обязательно должна выглядеть как парабола. Кроме того, для нее существует некоторое максимальное значение потерь, ограничивающее эту функция сверху.

График построен на основе примера, приведенного в главе 7 книги [6].

Пример чрезмерного влияния особой причины – взрыв газовой магистрали, который привел к выгоранию всего предприятия.

Например, совершенствование производственного процесса без полной замены оборудования.

По сути, часть общих причин становится особыми причинами.

Например, в ситуации войны.

И, соответственно, подразделения и сотрудники.

До определенного уровня декомпозиции процессов.

По моему опыту, их доля составляет 70–80 % от числа организаций, использующих какие-либо методы процессного подхода.

Что обеспечивает снижение потерь.

Само по себе это уже является большим достижение менеджмента организации.

Такие сотрудники могут участвовать в проекте, но только в качестве стажеров.

ССП – система сбалансированных показателей.

Очевидно, что при отсутствии системы процессов такая работа не может быть выполнена.

Независимо от того, формализована стратегия организации или нет.

Платформа, интегрирующая различные виды программного обеспечения, на рис. 1.7.1 не показана.

В отличие от сложных технических систем.

Палетоместо – единица складского хранения.

Рассмотрены в главе 1.

Такой сквозной процесс выделять целесообразно.

Схема процесса, на которой операции, выполняемые каждым его участником, показаны в отдельном столбце.

Хотя само по себе согласование входов/выходов – важнейшая задача при внедрении процессного

управления.

СБЕ – стратегическая бизнес-единица.

Для целей полного анализа бизнеса нужно построить схемы ЦСЦ.

Если каждый процесс выполняет только один сотрудник (малая компания), то процесс, представленный на рис. 2.4.5, можно считать сквозным.

В главе 3 подробно описана методика построения архитектуры бизнес-процессов компании.

Каждая из этих частей также может представлять собой сквозной процесс.

Многие западные консультанты рекомендуют такой подход. Однако на практике он не работает.

То есть выделение и управление сквозными процессами рассматривается мной в качестве инструмента налаживания межфукнционального взаимодействия для решения задач бизнеса, получения синергетических эффектов и достижения высокой операционной эффективности.

РЦ – распределительный центр.

Вопросы разработки архитектуры или системы бизнес-процессов компании подробно изложены в главе 3.

Формализованный язык описания процесса, метод описания процесса.

Скорее, приведет к стрессу у выполняющих процесс сотрудников.

В одной из зарубежных книг автор предложил при внедрении процессного подхода создавать институт владельцев процессов и «процессных стюардов».

В результате коллегиального решения.

Наиболее сложная форма выделения ресурсов – матричная схема организации. Но, как я уже упоминал, она не рекомендуется для управления сквозными процессами, выделенными в обычной линейно-функциональной организации.

Каждый отвечает за исполнение требований регламентов по сквозному процессу в части операций, выполняемых его подразделением.

Очевидно, неточный перевод. Скорее, имелись в виду «показатели нормального хода процесса».

Другими словами, допустимый диапазон отклонений значений показателей.

Например, в системе Business Studio.

IDEF0 (Function Modeling) – методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Прим. ред.

Есть некоторые отраслевые стандарты на системы процессов (например, eTOM – enhanced Telecom Operations Map – многоуровневая модель бизнес-процессов телекоммуникационной компании; является базой для анализа и проектирования бизнес-процессов в отрасли связи) и типовые перечни процессов (например, модель APQC), но общепризнанного комплексного стандарта проектирования системы процессов организации пока не существует. При применении некоторых существующих общих

методических подходов (например, матрицы Захмана) количество разных моделей организации соответствует числу аналитиков, участвовавших в работе.

Авторский перевод справочника версии 2010 года на русский язык представлен в приложении 1.

В зависимости от сложности модели и общего количества уровней процессного дерева.

Процессы есть во всех организациях. Но далеко не в каждой из них процессы определены в качестве объектов управления.

Например, такая ситуация может сложиться при формальном внедрении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9000–2008.

См. сайт www.bpm3.ru.

Схема выполнена в нотации, разработанной компанией ФИНЭКСПЕРТ.РУ в период с 2007 по 2008 год.

В зависимости от уровня структурного подразделения.

Документ показывает количество должностей в каждом подразделении, номер грейда для каждой должности, количество сотрудников на должности.

Unify Modeling Language – унифицированный язык моделирования.

Business Process Modeling Notation – нотация и модель бизнес-процессов.

В некоторых западных подходах модель такого типа называют Enterprise Architecture.

В среде моделирования Business Studio используется следующее определение: метаданные – описательная информация о структуре и смысле данных.

Условное название модуля.

Зависит от функциональных возможностей конкретной среды моделирования.

Один из возможных вариантов представления.

Модель учебная. Подразделения – исполнители процессов не показаны. Обратные связи тоже.

Этот вопрос подробно обсуждался в главе 3.

Work flow – «поток работ» (англ.).

Gateway – «ворота, шлюз» (англ.).

Business Process Model and Notation.

За исключением BPMN.

При необходимости их можно использовать для описания потоков материальных объектов.

ARIS – «архитектура интегрированных информационных систем». ARIS eEPC (Extended Event-driven Process Chain) – «расширенная модель цепочки процесса, управляемого событиями» (нотация для описания бизнес-процессов).

Появилась в 2012 году.

СНГ.

На начало 2011 года данная система использовалась более чем в 1000 компаний в России и странах

В других нотациях это не так.

В Business Studio ромбик обладает почти всеми атрибутами полноценного процесса, но не может

быть декомпозирован. Это нужно иметь в виду при описании процессов в этой системе. В параграфе 4.6 я как раз не рекомендую использовать «Решение» как полноценную операцию.

СТУ – «Современные технологии управления» (г. Самара) – разработчик Business Studio.

План внедрения в организации среднего или крупного размера.

Для небольших компаний план проекта может быть существенно переработан.

ССП – система сбалансированных показателей, КПЭ – ключевые показатели эффективности.

То есть требуемых бизнес-процессов.

В данном примере в систему входят как сотрудники организации, так и внешние лица, которые пользуются их услугами.

Эта тема обсуждалась в главе 4.

Пример разработки такого регламента при помощи среды моделирования Business Studio приводится в главе 4.

В случае применения системы электронного документооборота рассматриваемая процедура должна быть переработана с учетом возможностей этого программного обеспечения.

Автоматизация этих процессов возможна также в системах класса Business Process Management.

ЭЦП – электронная цифровая подпись.

Если НМД действует в системе электронного документооборота с ЭЦП, то это (и последующие действия) делать не нужно.

Понятие «номенклатура дел» может быть также в системе электронного документооборота.

Здесь речь идет, по сути, о номенклатуре дел подразделения.

Регламенты управления разрабатываются для стандартизации деятельности руководителей.

ФИО изменены.

Об этой модели говорилось в главе 3. Перевод модели на русский язык представлен в приложении 1.

Про процессные категории и группы см. главу 3.

* ППР – планово-предупредительный ремонт.

** ОГМ – отдел главного механика.

*** ОГЭ – отдел главного энергетика.

Температура, влажность, освещенность и т. п.

ТО – техническое обслуживание.

Такая формулировка нечетко определяет процесс, но была оставлена руководителем.

КПЭ – ключевой показатель эффективности.

ИТР – инженерно-технический работник.

Список процессов управления приводится в виде небольшого фрагмента.

BPM – Business Process Management.

В зависимости от отрасли и размера компании соотношение может меняться. В данном случае представлено мое личное мнение, сформированное на основе опыта выполнения консалтинговых проектов.

Эта величина на первый взгляд может показаться странной, но в компаниях действительно множество важных для бизнеса операционных процессов, которые выполняются при поддержке только офисных приложений. Пропорция зависит от вида бизнеса и других факторов.

Business Performance Management.

Корректирующие мероприятия – действия, направленные на приведение процесса в нормальное состояние. Улучшения в рамках цикла PDCA – целенаправленный поиск и реализация мероприятий, изменяющих процесс в соответствии с установленными целями.

BSC (Balanced Score Card) – система сбалансированных показателей компании.

Для осуществления мониторинга процессов рекомендуется использовать систему класса BPM (Business Performance Management).

В данном контексте – Business Performance Management.

Поэтому я рекомендую также новое издание книги В. В. Репина и В. Г. Елиферова «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013).

Метод ABC (ABC-анализ) позволяет классифицировать ресурсы компании по степени их важности; один из методов рационализации, может применяться в сфере деятельности любой организации. Прим. ред.

Поиск по сайту: