Услуги, связанные с обслуживанием клиента, предоставляются одновременно с их производством. Эта часть услуг оценивается сервисными характеристиками и воспринимается как культура обслуживания. Если при обслуживании клиента сделано что-то не так, то у него остается отрицательное впечатление, которое уже нельзя исправить. Исходя из этого следует действовать по принципу создания и заблаговременного (превентивного) контроля качества.
Предупреждающий (заблаговременный) контроль качества. Услуги автосервиса в определенной доле потребляются одновременно с их производством. Они включают в себя действия, которые имеют полезный эффект труда, и действия предметного назначения. Первые касаются обслуживания клиента, вторые — обслуживания и ремонта автомобиля.
Что значит создание и предварительный контроль качества? Во-первых, требуется знать, что представляет собой клиент и каковы его требования. Во-вторых, следует ориентироваться на эти требования. В-третьих, следует создать условия, при которых эти требования реализуются. Это — требования к персоналу, их умению работать с конкретным клиентом, их профессиональному уровню. Например, если вы имеете дело со сложным клиентом, то тот, кто его обслуживает, должен уметь общаться с людьми, уметь управлять конфликтными ситуациями. Необходимо выяснить состояние клиента, его психологические особенности и, если он педант или аккуратист, то ни в коем случае не отдавайте его автомобиль неопрятному и неряшливому слесарю. Если это человек высокого социального статуса, то будет целесообразна и полезна ориентация на правила этикета. Обобщая сказанное, можно придти к выводу, что создание условий для обеспечения культуры обслуживания клиентов во всех ее элементах и есть превентивное обеспечение качества. Учет особенностей каждого клиента и управление процессом удовлетворения потребностей с учетом особенностей каждого клиента представляют собой превентивный контроль качества. Превентивный контроль качества обслуживания и ремонта автомобиля состоит в создании и поддержании условий, обеспечивающих качество, в предвидении последствий выполнения или невыполнения работ, использований качественных или некачественных запасных частей и предупреждения клиента (может, даже в письменной форме в его экземпляре заказа) о результатах, гарантии, и необходимости последующего ремонта или обслуживания. Если мы этого не сделаем, то возможно отрицательное восприятие наших услуг впоследствии. На фирменных станциях, в частности, «Опель», «Фольксваген», «Мерседес-Бенц»,а также «Сааб», после приема заказа определяются трудоемкость и срок его выполнения. При этом распорядитель работ отмечает в специальной карточке время начала и окончания работ. В соответствии с регламентом механик не имеет права перевыполнять нормы больше чем на 20—30 %, это делается для того, чтобы управлять процессом загрузки рабочих мест, придерживаться времени и технологии выполнения работ. Такая процедура обслуживания позволяет руководству станции контролировать выполнение работ. Большинство заказов при таких условиях выполняются своевременно, хотя и в этом случае бывают отклонения. Основная цель этого правила состоит в том, чтобы выполнить свои обязанности перед клиентом. Контроль предусматривает, в частности, отслеживание хода выполнения работ слесарем: все ли идет нормально, нет ли отклонений от графика, не возникла ли потребность в дополнительных работах, есть ли запасные части. Следует помнить, что слесарь как непосредственный исполнитель вносит свои коррективы в ход выполнения работ. Он может в большей или меньшей степени быть заинтересован в выполнении работ и в зависимости от этого влиять на срок и ход их выполнения. Работа может ему нравиться или не нравиться, он может быть в ней заинтересован или не очень, он может стараться, ожидая определенного вознаграждения от клиента, или не иметь такой надежды. Все эти факторы реально существуют, их нужно учитывать и влиять на них.
1.6 Структура управления по подразделению
В настоящее время кадровая политика совмещается с концепцией развития предприятия и призвана учитывать: долгосрочное страхование предприятия, сохранение его независимости, получение соответствующих дивидендов, непрерывный, необходимый рост предприятия, самофинансирование роста, сохранение финансового равновесия.
Управление персоналом — целенаправленная деятельность руководства организации, а также руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии
Принципы управления персоналом — правила, основные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления.
1.7 Права и обязанности мастера производственного участка
ПРАВА
Мастер участка имеет право:
3.1. Давать подчиненным ему работникам участка поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
3.2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему работниками участка.
3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности мастера участка.
