Возражение «Я должен всё взвесить»

Вариант 1. Итак, вы услышали от клиента возражение: «Я должен всё взвесить». Как действовать дальше? А дальше нужно плясать от глагола «взвесить» и задавать к нему детальные вопросы:

• Что вы имеете в виду под словом «взвесить»?
• Как вы собираетесь «взвесить» наше предложение?
• Что вас смущает и не даёт принять окончательное решение здесь и сейчас?

На один из этих вопросов клиент может ответить, что ему нужно посоветоваться с близкими, что он, не спросив мнения родных, не принимает решений о покупке таких дорогостоящих вещей.

Если оппонент всё это вам объяснил, т.е., вы владеете более подробной информацией, то далее ваша задача - разрушить, подорвать столь уж важные для клиента одобрения и советы окружающих и помочь ему немедленно принять «верное решение». Если же детальной информации о клиенте получить не удалось, значит, воспользуйтесь вариантом 2.

Вариант 2. Этот вариант можно условно разделить на три этапа.

Этап 1. Выразить клиенту понимание и поддержку, установить дружеский контакт: «Да, я вас очень хорошо понимаю, прежде чем стать обладателем такой нужной, но достаточно дорогой вещи, надо обязательно выслушать мнение родных и близких».

Этап 2. Задайте клиенту три или более вопроса, на которые он будет отвечать «нет», но это будет означать «да» в адрес покупки.

• Может, я не очень понятно рассказал обо всех характеристиках и функциях этого телефона?
• Нет, ну что вы. Вы всё рассказали очень подробно, интересно и доходчиво.
• Может быть, вас форма этой модели не устраивает?
• Нет, форма очень красивая и удобная. Дело не в этом.
• Ну, тогда, наверное, я лично не вызвал у вас доверия. Может, вам было некомфортно со мной общаться?
• Нет, как вы могли так подумать?! Вы очень внимательны и доброжелательны ко мне. Спасибо вам за это. Я действительно получил удовольствие от нашего с вами общения.

Этап 3. А на этом этапе опять задайте детальный вопрос: «Что же тогда не даёт вам покоя и удерживает от покупки этого товара прямо сейчас?»

Если на этом этапе от клиента прозвучат ещё какие-либо сомнения, не останавливайтесь! Разбирайте возражение до конца, докапывайтесь до его истинных причин

Но если клиент упрямо повторяет: «Мне нужно поразмыслить, взвесить все «за» и «против», то, действительно, хотя бы на время придётся отступить. Будет неплохо, если удастся получить номер телефона клиента и позднее созвониться.

Но чисто теоретически нужно всё же понимать, что есть клиенты, убедить которых в выборе нашего товара будет просто невозможно. Им на самом деле нужно что-то другое.

Когда клиент «созрел», работа менеджера не закончена!

Объясните продавцу, что, получив согласие клиента на покупку предложенного товара, не стоит сразу же останавливаться на достигнутом. Нужно еще немного поработать с клиентом. Например, предложить ему дополнительные товары или аксессуары, используя фразы, подобные следующим:
«Очень рекомендую приобрести еще и вот это. Оно прекрасно дополняет выбранный Вами товар».
«Скорее всего, Вам будет интересно еще вот что…»
«Еще я могу предложить Вам…»

Также рассказать о других товарах компании, которые смогут заинтересовать данного клиента, о предусмотренной системе скидок, бонусов, спецпредложениях.

Обратите внимание менеджера на важность правильного завершения разговора. Это поможет укрепить положительный исход переговоров. И напротив, неудачное завершение может сделать напрасной всю проделанную работу.

Завершать разговор нужно следующим образом:
• Подробным образом подытожить разговор
• Обязательно договориться о следующем звонке или встрече
• Поблагодарить за внимание
• Завершить разговор на положительной ноте
• Вежливо попрощаться

Также менеджеру не следует класть трубку первым. Лучше дождаться, когда ее положит клиент. Это выглядит более вежливо и в то же время позволяет убедиться, что у клиента не осталось неразрешенных вопросов.

После того, как менеджер повесил трубку, расслабляться рано. Работа с клиентом на этом еще не закончена. Менеджер еще должен сделать следующее:
• записать основные тезисы разговора
• записать все детали, иначе их можно забыть
• наметить краткий план следующего разговора
• наметить дату следующего разговора
• скомпоновать нужные документы – нельзя допускать потерю ни одного из них.

Поиск по сайту: