С самого начала мы не забываем, что работаем со взрослыми людьми. А у каждого из нас есть свои принципы, желания и, в конце концов, предпочтения. Так не будем же тратить драгоценное время на попытки их изменить. Будет разумнее продавать, основываясь на тех установках, которыми живет и руководствуется взрослый человек. Изменить направление продаж всегда намного легче, чем отрицательную установку потенциального клиента. Попытайтесь представить себя продавцом – консультантом магазина модной одежды, пытающимся продать довольно крупной даме (56 размера) шикарное белое платье из дорогого кружева с глубоким декольте и достаточно высоким разрезом на юбке. Думаю, не каждая подобная клиентка согласится на столь откровенный наряд, да еще и за довольно кругленькую сумму. Но стоит вам изменить направление продажи, ненавязчиво подчеркнув, что в недавних новостях с мировых подиумов и в модных журналах подчеркивалась красота белых кружевных нарядов для полных дам, как ваша клиентка обязательно захочет примерить этот наряд. Опишу еще один случай. Моя давняя знакомая, представляющая косметическую фирму «Русская линия», при встрече жалуется: - Знаешь, уже на протяжении нескольких месяцев пытаюсь «достучаться» до начальника одной фирмы. Я ей предлагаю провести презентацию нашей косметической серии, провести консультации для желающих подробнее познакомиться с предлагаемой продукцией. А она мне: «Что это за название у вашей фирмы? Любят же называть все «русским», а сами кремы, наверняка, где-нибудь в Китае делаете!». Я, конечно, пытаюсь ей объяснить, что кремы делают у нас в стране, что это первая отечественная компания на рынке прямых продаж, отзывы клиентов присылаю. А она стоит на своем и все. Что же делать? - Такая вот у нее установка. Ты намереваешься все-таки ее изменить? Предлагаю вести себя иначе. Что, по-твоему, нужно начальнику фирмы, работники которой всегда общаются с клиентами и многое зависит от их внешнего вида? Разве она обязана любить имя торговой марки? Вот и поддержи ее в неприязни к названию фирмы и скажи: «Мне, по совести сказать, тоже это название доверия не внушало. Но ведь какой объем продаж-то! И чем только народ привлекает, ведь вмиг все разбирают!». А после предложи провести мастер-класс по макияжу для сотрудников прямо на рабочем месте. И если тебя все равно тянет доказать что-то клиенту, напиши себе на лбу крупными буквами: «Я должен продать, а не переубедить». И смотри почаще в зеркало перед встречей с клиентом. Что ж, будем учиться работать с возражениями наших клиентов.
Потребности клиента и пути их удовлетворения
Задумывались ли вы когда-то о том, что продажи могут быть еще и искусством? На многих форумах, семинарах, тренингах не раз приходилось слышать различные точки зрения по этому поводу. И высказываются часто противники всевозможных трюков в продажах. Уж очень им хочется превратить процесс продажи в определенную последовательность логических операций. Но ведь что бы мы ни продавали, это все равно «насилие» над волей покупателя. И уж если мы с вами решили этим делом заниматься, стоит, наверное, подробнее разобраться, чем же на самом деле является это «насилие» над волей нашего дорогого и любимого покупателя. Можно выделить несколько ступеней общения с клиентом.
Ступень первая: отпуск товара Как правило, люди, включенные в этот процесс, произносят следующий диалог: - Дайте мне, пожалуйста, вот эту булочку, - говорит подошедший к витрине покупатель. - Пожалуйста! – отвечает вежливый продавец. Можно ли произошедшее назвать продажей? Разве можно каждого стоящего по ту сторону прилавка специально обученного человека называть продавцом? На мой взгляд, нет. Я не могу назвать обмен денег покупателя на определенный товар, находящийся у продавца, продажей. И это результат продуманного маркетинга: 1. подобрать товар, пользующийся спросом; 2. постараться назначить за этот товар цену, не противоречащую возможностям покупателя, не вызывающую у него внутреннее сопротивление. И разве нужны в этой ситуации продавцы? Очень схожа с этой ситуация, когда электрик, прокладывая очередной провод, ломает сверло электрической дрели, и отправляется к кладовщику, который, приняв поломанное сверло, выдает новое. И эта точка зрения тоже имеет полное право на существование. Но не стоит путать продажи и отпуск товара. И если вы таки смогли подобрать товар, который будет пользоваться спросом, и даже назначить за него довольно невысокую цену, вам нужны вовсе не продавцы, а квалифицированные работники склада и несколько охранников, поддерживающих порядок в длинной очереди. И теперь остается самая малость – не спугнуть покупателя, который собрался сделать покупку. Но бывает и такое! Например, случай в магазине бытовой техники. Покупатель, рассмотрев со всех сторон и изучив, стоявшую перед ним стиральную машину, выяснив цену, отправляется к кассе. Не пройдя и нескольких шагов, слышит сзади голос продавца: - Рад за вас, вы приобретаете отличную модель. Уверен, вы оцените и функцию сушки белья. - Как это с сушкой белья? – удивленно обернулся клиент. – А без этой функции нет? - Извините, нет. – Растеряно произносит продавец. - Тогда, пожалуй, я поищу в другом магазине. Мне эта функция вовсе ни к чему. Как, по-вашему, стал бы жалеть о сделанной покупке покупатель, если спустя время обнаружил у своей стиральной машины дополнительную функцию сушки белья? И особенно, если бы в этот момент ему не хватало бы времени и места для сушки белья? Стал бы он требовать возврата? Я думаю, нет. Но в момент покупки он не хочет платить больше за то свойство стиральной машины, в котором пока нет необходимости. И, пожалуй, не стоит учить продавца разным хитростям продаж, если он работает в магазине, где все покупки осуществляются по принципу «Дайте мне… - Пожалуйста!». Намного полезнее будет научить его двум правилам: умению следовать желаниям покупателя и умению держаться в рамках основной информации. Лишние подробности – лишние вопросы, не так ли? Обучение же продавцов при таких отношениях с покупателями должно быть совсем другим. Ведь покупатель ждет от продавца внимания, доброго взгляда, услужливости. Продавец должен к тому же уметь работать с очередью, работать так, чтобы не потерять ни одного покупателя. А вот навыки «вольного охотника» необходимы будут продавцу разве что в кульминационный момент продажи, когда он может предложить сопутствующий товар к уже приобретенной покупке: например, крем для обуви к новой паре сапог, или сменный картридж к фильтру для воды. На первый взгляд, кажется, что таких продавцов найти достаточно легко. Но это только на первый взгляд…
Ступень вторая: отпуск товара при более глубоком изучении покупательских потребностей. Например, такая ситуация. Покупатель заходит в магазин, но не просит конкретный товар, и даже порой не проявляет явных предпочтений. Если в данной ситуации продавец не обратит на него внимания, покупатель может просто уйти. Но стоит обратиться к нему с репликой или вопросом: - Эта сковорода привлекла ваше внимание? Интересное цветовое решение, да? - Да. - Вы хотели со съемной ручкой или с фиксированной? - С фиксированной. И упаковываете ему сковороду именно со фиксированной ручкой. Если же покупатель и дальше ведет себя неопределенно, вы можете задать еще несколько провокационных вопросов. Такие отношения не назовешь простым отпуском товара, продавец ведь пытается выявить потребности покупателя. Было бы правильно обозначить такие отношения как «отпуск товара при более глубоком изучении покупательских потребностей». Так мы будем называть ситуации, когда продавцу могут придти на помощь несколько таких провокационных тестов. Но встречаются и продавцы, которые способны «оттолкнуть» покупателя, желающего разобраться в особенностях того или иного продукта. Расскажу один случай. Однажды, прогуливаясь по улице, я обратил внимание на то, что знакомый мне с детства гастроном преобразился в элитную «мясную лавку». Естественно, я не мог пройти мимо. Среди прочего ассортимента я увидел яичную колбасу. Неужели та самая? Спрашиваю у продавца: - А что это у вас за колбаса такая «яичная»? - 200 р. за килограмм. – равнодушный ответ продавца. Ну да. Понятно. Развернулся и ушёл, а как же?… Хотя, для того, чтобы покупка состоялась не хватило простейших слов: «Отличная колбаса, попробуйте, совсем как в детстве!». Сколько усилий мы тратим на то, чтобы научить их продавать товар, а они не способны даже адекватно отпустить его!
Ступень третья: продажа по принципу конвейера При отпуске товара и учете при этом более глубоких потребностей покупателя, случается, что у покупателя находится несколько возражений, преодолевая которые, продавец превращает отпуск товара в его продажу. Таким образом, продавец всегда имеет на вооружении несколько самых простых и в то же время самых востребованных ответов на возражения, предъявляемые покупателем. Если продавец, преодолевая возражения покупателя (как правило, самые простые и стандартные), все-таки получает от него деньги за определенный товар, то это уже продажа. Итак, мы добрались до главного. Если в процессе диалога продавца и покупателя по поводу конкретного товара, у покупателя возникают какие-то возражения, и продавец строит свой диалог и свое поведение так, что, в конечном счете, покупатель направляется к кассе и расплачивается, то это уже продажа. Если же возражений у покупателя не возникает, то данная ситуация является лишь отпуском товара. На мой взгляд, продажа это: • предоставить клиенту товар, который он пока не хочет; • следуя желанию клиента, предоставить то, что ему нужно, но в большем объеме; • предоставить клиенту интересующий его товар, но по своей цене (продавца), а не по цене, выгодной клиенту. И осуществить это нужно так, чтобы у покупателя остались только положительные эмоции от общения с продавцом, и в другой раз он стремился бы обратиться именно к нему. Само собой разумеется, что не надо быть семи пядей во лбу, чтобы преодолеть эти простейшие возражения клиента. Но ведь многих продавцов и этому необходимо специально обучать. Такие простейшие продажи мы назовем «продажи по принципу конвейера».
Ступень четвертая: настоящая продажа - это насилие Итак, остается самое главное - это сформулировать определение продажи. Мой вариант такой: «Продажа – это результат разговора, в котором Вам удалось развеять все нестандартные возражения клиента». И вот еще что. Однажды, проводя очередной тренинг в крупной компании, я задал своей аудитории вопрос: - Для чего вы, ребята, все здесь работаете? Ответ не заставил себя долго ждать. Почти все ответили, что главное для них - это удовлетворение потребностей покупателя. Меня это очень разозлило. Ведь никто из нас не согласится удовлетворять эти потребности безвозмездно, то есть даром. Каждый из нас должен понимать свою задачу на длительное сотрудничество с каждым покупателем. И, естественно, что без полного удовлетворения покупательских потребностей это достаточно проблематично, иначе клиент больше не захочет иметь с вами дело. Но, в то же время, для меня на первом месте стоит достаток и благополучие мое и моей семьи. В свое время мне часто приходилось общаться с людьми, которые, в силу не зависящих от них обстоятельств, сменили поле деятельности и стали заниматься продажами. Так вот, они часто очень добросовестно консультировали и обслуживали своих клиентов. Но по какой-то причине они не могли, а может, забывали, или не придавали этому должного значения, но не «подталкивали клиента к кассе» для оформления покупки. И как следствие, данный клиент, воспользовавшись подробной информацией о товаре, приобретал его у другого, более проворного продавца – конкурента. Все мы должны понимать, что настоящей продажей можно назвать ситуацию, когда клиент приобретает ненужный ему в данный момент товар после грамотно проведенной работы продавца. Это высказывание часто вызывает негодование моих слушателей, а порой и оппонентов. В наши дни маркетинг делает процесс продажи ненужным. Ведь он своей целью ставит поиск товара, пользующегося спросом, и возможность назначать за этот товар приемлемую для покупателя цену. Получается, что любая продажа - это определенное насилие над волей покупателя. Но прежде чем начать заниматься продажами, надо осознать и принять всю суть этого насилия. И не стоит осуществлять его в виде пресловутого «впаривания». Покупатель должен стремиться снова и снова иметь с вами дело и стремиться покупать именно у вас. А этому искусству, дорогие мои, предстоит еще научиться.
Сопротивление, основанное на чувствах. Вынудите купить
Дайте клиенту выпустить пар Попробуйте действовать как хозяйка, которая готовит ужин в скороварке, сначала снимает клапан и выпускает пар, и лишь потом открывает крышку. Если этого не сделать, она ошпариться. Также и мы с вами, если не дадим клиенту выпустить весь пар, высказать все волнующие его сомнения, то сами же об этом пожалеем, потому что вся агрессия пойдет в нашу сторону. Дав клиенту возможность выплеснуть свои эмоции, мы получаем вполне адекватного человека, способного рационально смотреть на вещи и весть переговоры.
Шокируйте! Все мы имеем определенный запас терпения, который у каждого человека свой и способен выдержать конечное количество клиентских отказов. Так было и со мной. Вот уже второй год я безуспешно предлагал господину Баранову свой товар – энергосберегающие лампочки, и каждая наша встреча заканчивалась словами: «Это интересно, но мне надо подумать». И вот, собираясь в очередной раз на встречу, я для себя решил, что, или мы договоримся о сделке, или нет смысла продолжать эти отношения. Беседа наша началась, как обычно, за этот год уже выработался определенный алгоритм, и когда я в очередной раз услышал: «Мне надо подумать», то совсем позабыл о том спокойствии, с которым собирался закончить наши отношения и выпалил: - Ну что ж ты крутишься, как уж на сковородке?! Господин Б даже онемел от неожиданности. Но через полминуты с заинтересованным видом сказал: - Как вы сказали? - Не обращайте внимания, забудьте. – Произнес я. - Нет-нет! Вы так интересно сказали! А на самом деле, сколько мы с вами уже обсуждаем этот вопрос? - Сколько… - пробормотал я. – Да уже второй год пошел. - Так уже давно пора что-то решить! – воскликнул он. В ближайшие несколько недель мы полностью проработали наш договор и обговорили все нюансы. И сейчас, спустя время, я уверен в том, что не случись тогда этого срыва, мы до сих пор ограничивались бы необходимостью подумать. Но, кто знает, как бы отреагировал на это любой другой клиент.
Провоцируйте! Подобный способ мы уже рассматривали, уместен он и при работе с эмоциональным сопротивлением. Во времена моей работы представителем косметической фирмы был у меня такой случай. Получив подтверждение в заинтересованности продукцией, прихожу к клиенту и слышу: - А нам никакая косметика не нужна! Справившись внутри себя со злостью, которая возникла в этот момент, спокойно произношу: - Вот и правильно. Конечно, зачем вам косметические процедуры? Вон, какие дорогущие площади снимаете. Консультантов откормили, они и работать-то не хотят. Сытые, спокойные, и ничего, что даже руки неухоженные, и макияж похож на раскрас индейца. Зачем на это деньги тратить? Пусть клиентов пугают, зарплату-то они свою все равно получат. - Ну, ты не очень-то! Так что ты хотел предложить? А дальше разговор вошел в обычное деловое русло.
Сопротивление, вызванное наличием подобного продукта. Манипуляции с товаром
Расширьте предложение Нет строгого правила, обязывающего вас торговать только тем товаром, который вы выбрали. Если в данный момент клиент отказывается сделать покупку, предложите ему другой товар. Конечно, здесь речь не идет о том, что после продажи нижнего белья вы переключаетесь на комплектующие для телевизоров. Если клиент отказывается купить у вас крем для лица, предложите ему ароматическое эфирное масло, успокаивающее или наоборот мобилизующее силы организма. Главное, что вы сохраняете своих клиентов и обретаете новые знакомства. Возможно, уже через некоторое время этот клиент вновь купит ваш крем. Как вариант, можно составить своеобразную цепочку из нескольких средств, которые вы будете предлагать клиенту в случае отказа от предыдущего.
Так это же совсем другое! Именно эта фраза помогает вам убедить клиента, использующего аналогичный товар, купленный у вашего конкурента, в том, что вы предлагаете нечто иное. А вот какие параметры будут отличать ваш товар - решать вам. Возможности здесь безграничны. Это может быть и мощность, и децибелы, и скорость, и дизайн изделия, его новизна или производитель, надежное имя производителя или гибкая система скидок. Фантазируйте!
Промежуточный товар Порой, чтобы захватить чужого клиента, сначала стоит предложить ему товар, не имеющий ничего общего с тем, что вы поставляете. Этот промежуточный товар и поможет вам лучше узнать клиента, осмотреться, и углубить отношения с клиентом. А потом и настанет время вашего «настоящего» товара.
Давай меняться! Попробуйте купить у клиента старый телевизор при условии, что он купит у вас новый. Порой такой вариант является очень прибыльным делом.
Посоветуйте! Этот прием предполагает помощь или консультацию человеку, который не знает, как избавиться от того товара, которым он сейчас пользуется. Поразмышляйте над тем, что существует немало вещей, за избавление от которых человек готов заплатить, а вы можете на этом неплохо заработать.
Про запас Аргументируйте такую покупку как наиболее выгодную в данный момент. Ведь завтра или через неделю товара может не быть в наличии, или же товар может подорожать, и придется переплачивать. Порой не лишними бывают идеи о возможности хранения товара, в том числе на ваших складских площадях, за отдельную плату, естественно.
Создайте условия Суть способа сводится к простой фразе: «Создайте условия для потребности в вашем товаре». То есть, если вы торгуете фильтрами для воды, сделайте так, чтобы клиент пользовался водопроводом, а не колодцем на соседней улице. Если вы торгуете соляркой, вам выгодно, чтобы клиент имел соответствующий вид транспорта. Если вы торгуете картриджами, создайте все условия, чтобы клиент купил принтер соответствующей марки.
Без вариантов! Этот способ похож на предыдущий, только в данном случае вы создаете такие условия, которые вынуждают клиента покупать у вас. Попробуйте обеспечить клиенту такой заказ, который ему будет просто стыдно ставить на старые стеллажи и витрины. Попробуйте найти ему таких покупателей, которым будет просто неприлично демонстрировать трехмерное изображение их будущей квартиры на таком ноутбуке. Попробуйте познакомить его и способствовать укреплению отношений, с такой компанией, где ездить на автомобиле отечественной марки не принято.
Сопротивление техническим характеристикам и/или условиям коммерческого предложения. Словесные баталии
Главное превосходство Покажите в своем товаре те стороны и преимущества, которых лишены подобные продукты ваших конкурентов. И только тогда ваш товар на самом деле вызовет интерес у клиента. Зачем ему слушать одно и то же от разных поставщиков, товар-то все равно одинаковый. Найдите в своем товаре ту изюминку, которая сможет выделить его на общем фоне и даст преимущество перед конкурентами.
Кажущееся преимущество В данном случае все намного проще. Найдите в своем товаре ту мелкую деталь, которая поможет продать товар как нечто эксклюзивное. Причем это может быть самый обычный чехол для фотоаппарата. Все включают его в комплект, но не все заявляют: «У нас чехол - в подарок!» Или, например, вот такая фраза: «В нашем чайнике есть специальный фильтр для воды». Загляните в свой электрический чайник, такой фильтр есть у всех чайников, но заявил об этом один.
Поддержите разговор Большинство продавцов в наше время считают самым необходимым донести до потенциального клиента всю имеющуюся информацию о продукте, его технические характеристики, параметры и тому подобное. Так и хочется сказать: «Остановитесь!» Прежде чем начать грузить человека всеми этими цифрами посмотрите на того, кто стоит перед вами. Некоторые хотят слышать все эти технические данные, и сами дотошно расспрашивают вас о них. Другие же порой ничего не смыслят во всех этих децибелах, вольтах или тому подобных микронах. Такой клиент в первую очередь хочет человеческого общения, разговора на предложенную им тему. А наши продавцы порой не в силах поддержать самый обычный разговор о рыбалке или дачном отдыхе. В итоге покупатель уходит туда, где его выслушают, а заодно и продадут интересующий его товар. Стремитесь, чтобы ваши продавцы старались в первую очередь наладить контакт с клиентом, не выплескивать не покупателя сразу всю имеющуюся информацию, а сосредоточить внимание на самой персоне клиента, и только потом, зная все требования клиента, начинали свою презентацию, уже ориентированную на данного клиента. Расспросите подробнее Отвечая на возражения клиента, есть смысл максимально точно расспросить о тех претензиях, которые предъявляет покупатель. При таком подходе порой оказывается, что вам не составит особого труда удовлетворить требования клиента, хотя еще несколько минут назад они казались невыполнимыми.
Так проблема не в том, что это «очень навороченная модель», а просто данная насадка вам кажется лишней? Так мы ее просто уберем из комплектации.
Ах, так дело не в том, что модель слишком большая, вам просто везти ее не на чем? Так мы вам доставим как раз до дома.
Нужен ли? Выслушав возражения клиента и, возможно, уже начав отвечать на них, не поленитесь уточнить у клиента, на самом ли деле ему необходим этот товар и для каких целей.
Вот вы говорите, что вам нужен бело-синий? А почему? Зачем вам именно бело-синий?
У вас так много возражений. Скажите, а вы на самом деле хотите купить этот товар? По себе знаю, иногда торг увлекает настолько, что забываешь о том, что и не собирался покупать товар.
Для чего это нужно? Во-первых, вы вынуждаете клиента еще раз подтвердить, что он заинтересован в данном товаре. А во-вторых, у вас появляется возможность узнать от клиента еще какую-нибудь информацию, которая поможет вам выстраивать свои следующие ходы. Однажды в магазине наблюдал, как продавец рассказывал и показывал семейной паре дорогую модель кухонного комбайна. После получасового объяснения и экспериментов, жена поворачивается к мужу и произносит фразу, от которой продавец чуть не сел на стоявший позади него стул: «Вот видишь, какая модель мне нравиться, это не то, что ты мне подарил на восьмое марта!» Они и не собирались покупать этот комбайн, просто удовлетворили свое любопытство. Обучайте своих продавцов задавать вопросы, чтобы не было подобных ситуаций в вашем магазине.
Атакуйте! А этот способ подразумевает не только выяснение причин возражений клиента, но и использование их в своих интересах. Перефразируйте возражения клиента и оберните их в свою пользу. Клиента не устраивают сроки поставки товара. Вы: «Этот товар настолько нужен вам завтра, что вы готовы заплатить цену втрое больше?» Клиента не устраивает комплектация. Вы: «То есть вы настолько не уверены в своих силах, что вам нужна еще одна ножка для стола?»
Внешнее давление
Что может являться таким фактором, оказывающим давление извне? Прежде всего, это очередь. В наше время люди отвыкли от очередей. Но, тем не менее, когда стоит выбор - отстоять очередь или предпочесть индивидуальный подход, многие пожертвуют именно индивидуальным подходом. Предлагаю воспользоваться этим обстоятельством, и даже если за вашим товаром не выстраивается живая очередь, советую создать ее искусственно. Выбирая в магазине модель электрической бритвы, продавец вскользь упоминает, что эта модель достаточно популярна и уже, по крайней мере, несколько человек интересовались ею и просили отложить.
Сопротивление техническим характеристикам и/или условиям коммерческого предложения. На фоне эмоций
Как художник художнику Создание у клиента ощущения, что продавец принадлежит к тому же классу (будь то профессиональный или кастовый), что и клиент, рекомендуется использовать при работе над всеми видами клиентских возражений. Но в данном случае на этот прием следует обратить самое пристальное внимание. В случае сопротивления техническим характеристикам товара данный подход играет главнейшую роль. Ведь клиент не ставит знак равенства между собой и бизнесом. Поэтому ему особенно приятно иметь дело с человеком той же профессии, что и он сам. Значит, вы разбираетесь в товаре и знаете, что для него будет идеальным вариантом. Попробуйте и вы отождествить себя с профессиональным миром клиента. - Знаете, я торгую не так давно, но как инженер инженеру скажу, этот аппарат еще нас с вами переживет! - Я тоже оканчивал педагогический институт. И как педагог уверяю, эти книги доставят вашему ребенку одно удовольствие!
Правильные вопросы Жена попросила купить ей фен. Явных предпочтений у нее не было, поэтому, зайдя в магазин, я обратился к продавцу: - Дайте мне фен, «Ровенту» или «Браун». - А почему не «Филипс»? – спрашивает продавец - Не знаю, а почему «Филипс»? - А вы обратите внимание на уровень издаваемого шума, - произносит продавец и берет в руки «Филипс» и «Ровенту». – Давайте включим их и убедимся, какая модель работает тише, а какая создает много шума, и вы сами решите, что вам по душе. Естественно, после такого эксперимента я выбрал «Филипс», который действительно работал намного тише. Выйдя на улицу, я задумался, разве из-за уровня шума я купил эту модель? Вовсе нет, если бы продавец промолчал, я бы с таким же успехом купил «Ровенту» или «Браун». В данной ситуации я стал объектом для манипуляций находчивого продавца. Так вот, хочу еще раз повторить правило, о котором уже говорил: «Вопросы продавца должны быть направлены на то, чтобы клиент понял, что он хочет». И вы в этом случае помогаете ему добиться желаемого. Подумайте, рентабельнее улучшить качество своего товара или научить продавца внушающим презентациям?
Сопротивление предстоящим переменам. Используйте индивидуальные особенности
Жажда денег Это свойство присутствует в каждом человеке. В ком-то оно проявляется в больше мере, в ком-то в меньшей. Вы спросите, каким образом можно использовать человеческую алчность? Ответ прост: человека можно «купить» с помощью обещаний больших денег, или же показать ему выгодные варианты ведения бизнеса. Цель бизнеса – получение прибыли. От этого, как говорится, и пляшите!
Шантаж Возможно использование шантажа. Чем вы можете шантажировать клиента? Хотите физическим, а хотите и психологическим давлением. Не пугайтесь, выглядит это не так кровожадно, как в иностранных боевиках. Вы можете заявить клиенту: «Очень скоро вам будет больно вспоминать шанс, который вы упустили!» Или обратите его внимание на судьбу бизнеса: «Спустя несколько месяцев вы поймете, что именно отказ от этого предложения привел ваш бизнес в столь плачевное состояние». Пугайте клиента Конечно, этот способ подойдет не всем сферам торговли, но есть определенные направления, где он отлично работает. Например, страхование, средства связи, системы безопасности и другие. Покажите клиенту все отрицательные последствия, к которым может привести его нерешительность в вопросе заключения сделки. Например: «Наши антивирусные программы позволят вашему компьютеру работать быстрее и без проблем». или «С нашими антивирусными программами вы, по крайней мере, не нахватаете новых вирусов, которые окончательно расправятся с вашим компьютером». В последнее время более результативным оказывается второе высказывание. Вы также можете использовать не прямые угрозы, а тонкие намеки, и результат не заставит себя ждать. Из психологии можем почерпнуть информацию относительно сочетаний звуков, волнующих человека. Так вот, частое употребление сочетаний «стр», «тр», «ст» способны взволновать собеседника, а частое использование в речи шипящих способно напугать оппонента.
Сулите радужное завтра Человеку всегда приятно слышать красочное описание его возможного будущего. Воспользуйтесь данной возможностью и описывайте все прелести клиентской выгоды в случае принятия вашего предложения. Можно начинать общение с фразы: «Как бы вам об этом рассказать, чтобы вы воскликнули: «Это то, что мне нужно!»?» Собеседника больше интересует он сам и то, что его окружает, а не характеристики вашего товара. Подумайте, как построить вашу беседу, исходя из этой мысли.
Избавьте от боли Данный способ предполагает избавление клиента от головной или другой боли через подписание договора о сотрудничестве. На практике это выглядит примерно так: «Подписываем договор и ваши нервы спокойны, к тому же не беспокоим вашу язву» или «После нашего соглашения вы и не вспомните о своей головной боли по поводу этой стройки». Если же вы предлагаете клиенту фармакологию, ортопедическую обувь, алкоголь или тому подобное, то здесь уместно вести разговор о буквальном избавлении от боли.
Все равно Человеческое безразличие - вещь непредсказуемая. Клиент может сделать покупку оттого, что ему все равно, или не сделать чего-то по той же причине. Воспользуйтесь этим состоянием безразличия клиента. Причем такое безразличное состояние может уже быть у клиента или возникнуть в результате предварительной обработки вашего клиента. Но чаще всего оно возникает, когда клиент должен сделать покупку не для себя или своих близких, а для чужого дяди, например, своего начальника.
Обеспечьте депрессию Безразличие очень тесно соседствует с депрессией. И это тоже не плохой козырь в вашей колоде. Мне рассказывали про компанию, занимающуюся монтажом пожарной сигнализации, которая за несколько недель до предъявления своего коммерческого предложения с помощью знакомого представителя государственного пожарного надзора выводила фирму из состояния морального равновесия, а затем являлась эдаким ангелом-спасителем.
Воспользуйтесь страстью к авантюрам Если ваш партнер любит авантюры, почему бы не использовать это в свою пользу? Дайте клиенту возможность удовлетворить свой авантюрный дух, предложите ему ведение собственной игры. Нащупайте интересы клиента и используйте как провокации, так и внутреннее чувство противоречия клиента.
Против системы Найдите общие интересы на базе неприязни к государственной системе. Например, в области налогообложения или бюрократических проволочек. Эти темы всегда всколыхнут душу любого бизнесмена и, следовательно, сблизят вас. Ваше взаимопонимание будет только крепнуть.
Помогите насолить Любой покупатель мечтает насолить своему конкуренту. Сыграйте на этой жажде мести. Предлагая директору ресторана промышленное кухонное оборудование, обмолвитесь, что соседний ресторан уже обладает новым оборудованием, но то, что вы предлагаете, является более современным и технологичным вариантом. А дальше подогревайте чувства зависти и превосходства: «Вы же достойны лучшего оборудования! От этого зависит качество блюд, а, значит, и посещаемость ресторана». Если же вы решитесь использовать такие тематические зоны, как национальность, религиозность, конфессиональность, то советую внимательно изучить отношение клиента ко всем этим вопросам, чтобы не оказаться на противоположной с клиентом стороне. Подобные темы лучше либо совсем не затрагивать, либо тщательно, заранее проработать досье клиента.
Используйте религиозные чувства Каким образом, скажете, религия поможет мне при продажах? Порой даже наличие какого-то предмета одежды на продавце, подчеркивающее его религиозные предпочтения и их общность с покупателем, способны решить исход продаж. Используйте чувство неприязни к иноверцам и солидарности с приверженцами одной религии.
Используйте патриотизм Такой подход не так давно начал получать распространение и, видимо, развернется в полную силу, когда среда обитания для бизнеса станет более прозрачной. Но все же, порой, этот прием срабатывает. Патриотическое воспитание сейчас вышло на государственный уровень, так что, возможно, в скором будущем ваш товар будут покупать, руководствуясь гражданским долгом.
Потребность в самоуважении Я не открою Америку, если скажу, что у каждого человека есть потребность в самоуважении. А дальше вам предоставляются все возможности, чтобы использовать это чувство в своих целях. Если человек чувствует, что его уважают, он готов выполнить все ваши условия, только позвольте ему вволю насладиться этим чувством.
Вызывайте симпатию Если вы симпатичны человеку, с которым ведете дела, то это только добавляет дополнительные плюсы вашему бизнесу. Мы знаем множество примеров, когда клиент покупал товар только из-за приятного и импонирующего ему продавца. Конечно, ваш товар тоже вполне может очаровывать клиентов, в таком случае ваша работа станет еще приятнее.
Легкомыслие – ваш сторонник Легкомыслие клиента - это то состояние, которое открывает пред вами все двери. Если вам удалось привести покупателя в такое беззаботное состояние, можете рассчитывать на многое. Именно непринужденная атмосфера разговора позволяет клиенту расслабиться и просто плыть по течению. И это будет вам только на руку.
Используйте фобии клиента В нашем мире практически нет людей, не обладающих какой-либо фобией. И это не только традиционные страхи темноты, большого количества людей, или яркого света. Список человеческих фобий очень широк. Предлагаю ознакомиться с ним в ближайшие выходные и построить свое общение с клиентом, исходя из его личных страхов. Останется только правильно подобрать слова, чтобы ваша сделка удалась.
Сопротивление предстоящим переменам. Используйте индивидуальные особенности
Жажда денег Это свойство присутствует в каждом человеке. В ком-то оно проявляется в больше мере, в ком-то в меньшей. Вы спросите, каким образом можно использовать человеческую алчность? Ответ прост: человека можно «купить» с помощью обещаний больших денег, или же показать ему выгодные варианты ведения бизнеса. Цель бизнеса – получение прибыли. От этого, как говорится, и пляшите!
Шантаж Возможно использование шантажа. Чем вы можете шантажировать клиента? Хотите физическим, а хотите и психологическим давлением. Не пугайтесь, выглядит это не так кровожадно, как в иностранных боевиках. Вы можете заявить клиенту: «Очень скоро вам будет больно вспоминать шанс, который вы упустили!» Или обратите его внимание на судьбу бизнеса: «Спустя несколько месяцев вы поймете, что именно отказ от этого предложения привел ваш бизнес в столь плачевное состояние». Пугайте клиента Конечно, этот способ подойдет не всем сферам торговли, но есть определенные направления, где он отлично работает. Например, страхование, средства связи, системы безопасности и другие. Покажите клиенту все отрицательные последствия, к которым может привести его нерешительность в вопросе заключения сделки. Например: «Наши антивирусные программы позволят вашему компьютеру работать быстрее и без проблем». или «С нашими антивирусными программами вы, по крайней мере, не нахватаете новых вирусов, которые окончательно расправятся с вашим компьютером». В последнее время более результативным оказывается второе высказывание. Вы также можете использовать не прямые угрозы, а тонкие намеки, и результат не заставит себя ждать. Из психологии можем почерпнуть информацию относительно сочетаний звуков, волнующих человека. Так вот, частое употребление сочетаний «стр», «тр», «ст» способны взволновать собеседника, а частое использование в речи шипящих способно напугать оппонента.
Сулите радужное завтра Человеку всегда приятно слышать красочное описание его возможного будущего. Воспользуйтесь данной возможностью и описывайте все прелести клиентской выгоды в случае принятия вашего предложения. Можно начинать общение с фразы: «Как бы вам об этом рассказать, чтобы вы воскликнули: «Это то, что мне нужно!»?» Собеседника больше интересует он сам и то, что его окружает, а не характеристики вашего товара. Подумайте, как построить вашу беседу, исходя из этой мысли.
Избавьте от боли Данный способ предполагает избавление клиента от головной или другой боли через подписание договора о сотрудничестве. На практике это выглядит примерно так: «Подписываем договор и ваши нервы спокойны, к тому же не беспокоим вашу язву» или «После нашего соглашения вы и не вспомните о своей головной боли по поводу этой стройки». Если же вы предлагаете клиенту фармакологию, ортопедическую обувь, алкоголь или тому подобное, то здесь уместно вести разговор о буквальном избавлении от боли.
Все равно Человеческое безразличие - вещь непредсказуемая. Клиент может сделать покупку оттого, что ему все равно, или не сделать чего-то по той же причине. Воспользуйтесь этим состоянием безразличия клиента. Причем такое безразличное состояние может уже быть у клиента или возникнуть в результате предварительной обработки вашего клиента. Но чаще всего оно возникает, когда клиент должен сделать покупку не для себя или своих близких, а для чужого дяди, например, своего начальника.
Обеспечьте депрессию Безразличие очень тесно соседствует с депрессией. И это тоже не плохой козырь в вашей колоде. Мне рассказывали про компанию, занимающуюся монтажом пожарной сигнализации, которая за несколько недель до предъявления своего коммерческого предложения с помощью знакомого представителя государственного пожарного надзора выводила фирму из состояния морального равновесия, а затем являлась эдаким ангелом-спасителем.
Воспользуйтесь страстью к авантюрам Если ваш партнер любит авантюры, почему бы не использовать это в свою пользу? Дайте клиенту возможность удовлетворить свой авантюрный дух, предложите ему ведение собственной игры. Нащупайте интересы клиента и используйте как провокации, так и внутреннее чувство противоречия клиента.
Против системы Найдите общие интересы на базе неприязни к государственной системе. Например, в области налогообложения или бюрократических проволочек. Эти темы всегда всколыхнут душу любого бизнесмена и, следовательно, сблизят вас. Ваше взаимопонимание будет только крепнуть.
Помогите насолить Любой покупатель мечтает насолить своему конкуренту. Сыграйте на этой жажде мести. Предлагая директору ресторана промышленное кухонное оборудование, обмолвитесь, что соседний ресторан уже обладает новым оборудованием, но то, что вы предлагаете, является более современным и технологичным вариантом. А дальше подогревайте чувства зависти и превосходства: «Вы же достойны лучшего оборудования! От этого зависит качество блюд, а, значит, и посещаемость ресторана». Если же вы решитесь использовать такие тематические зоны, как национальность, религиозность, конфессиональность, то советую внимательно изучить отношение клиента ко всем этим вопросам, чтобы не оказаться на противоположной с клиентом стороне. Подобные темы лучше либо совсем не затрагивать, либо тщательно, заранее проработать досье клиента.
Используйте религиозные чувства Каким образом, скажете, религия поможет мне при продажах? Порой даже наличие какого-то предмета одежды на продавце, подчеркивающее его религиозные предпочтения и их общность с покупателем, способны решить исход продаж. Используйте чувство неприязни к иноверцам и солидарности с приверженцами одной религии.
Используйте патриотизм Такой подход не так давно начал получать распространение и, видимо, развернется в полную силу, когда среда обитания для бизнеса станет более прозрачной. Но все же, порой, этот прием срабатывает. Патриотическое воспитание сейчас вышло на государственный уровень, так что, возможно, в скором будущем ваш товар будут покупать, руководствуясь гражданским долгом.
Потребность в самоуважении Я не открою Америку, если скажу, что у каждого человека есть потребность в самоуважении. А дальше вам предоставляются все возможности, чтобы использовать это чувство в своих целях. Если человек чувствует, что его уважают, он готов выполнить все ваши условия, только позвольте ему вволю насладиться этим чувством.
Вызывайте симпатию Если вы симпатичны человеку, с которым ведете дела, то это только добавляет дополнительные плюсы вашему бизнесу. Мы знаем множество примеров, когда клиент покупал товар только из-за приятного и импонирующего ему продавца. Конечно, ваш товар тоже вполне может очаровывать клиентов, в таком случае ваша работа станет еще приятнее.
Легкомыслие – ваш сторонник Легкомыслие клиента - это то состояние, которое открывает пред вами все двери. Если вам удалось привести покупателя в такое беззаботное состояние, можете рассчитывать на многое. Именно непринужденная атмосфера разговора позволяет клиенту расслабиться и просто плыть по течению. И это будет вам только на руку.
Используйте фобии клиента В нашем мире практически нет людей, не обладающих какой-либо фобией. И это не только традиционные страхи темноты, большого количества людей, или яркого света. Список человеческих фобий очень широк. Предлагаю ознакомиться с ним в ближайшие выходные и построить свое общение с клиентом, исходя из его личных страхов. Останется только правильно подобрать слова, чтобы ваша сделка удалась.
Сопротивление предстоящим переменам. Ставка на инерцию
Дежавю Если клиент отказывается от предлагаемого товара, предложите ему то, от чего он не сможет отказаться. Это может быть аналог предлагаемого товара, или что-то совсем противоположное, или, например, меньшая партия. Все это поможет вам создать своего рода прецедент, который в дальнейшем станет тем, что вас объединит и приведет клиента к более крупной сделке. Если у вас с клиентом уже были какие-то отношения: будь то чашка кофе при первоначальном знакомстве или взаимное согласие на проведение встречи. Попробуйте использовать и эти моменты, и представить их как своего рода прецедент.
Предположим, что… Начните свою фразу на возражения клиента именно так: «Предположим, что…», и это позволит показать понимание, с каким вы относитесь к возражениям покупателя. В дальнейшем, строя разговор, вы легко сможете изменить точку зрения покупателя на удобную для себя. - Предположим, вы правы, и микроволновые печи на самом деле вредны для здоровья. Правда, интересно было бы узнать, достаточной ли компетенцией, профессионализмом и научными данными обладал человек, убедивший вас в этом. - Да нет, это моя соседка по лестничной клетке сказала. Не думаю, что она настолько глубоко осведомлена. К тому же мне давно хотелось купить микроволновую печь.
Программируйте! В данном случае вы должны настроить клиента не только на то, что ему приятно делать, но и на те действия, которых вы от него ждете. Тогда, совершив действие, приятное для себя, он по инерции выполнит действие, необходимое вам. - Перед тем, как выписать товар, давайте посмотрим образцы обивки. - Сейчас нам принесут только что поступившие модели, и мы обязательно несколько штук вам выпишем. Вспомните знакомое: - Пойдешь в комнату – захвати блокнот. - Пойдешь к подружке – купи хлеба. Это бытовые варианты данного способа. Используйте его и в своих продажах!
Стерпится – слюбится Этот способ полностью можно объяснить этим выражением. Не торопите клиента, некоторым людям требуется несколько встреч, телефонных разговоров и множества напоминаний о себе, чтобы они привыкли к вам и сделали первый заказ. И вы можете не беспокоится по этому поводу, просто сами настройтесь на длительный период знакомства. Потом ваши дела пойдут так, будто вы знаете друг друга не один десяток лет.
Покажите, что не торопите клиента Как часто мы слышим от продавцов фразы, подобные этим, и ставшие у многих уже нормой: - Решать надо здесь и сейчас! - Соглашайтесь, решение надо принять сейчас! - Ваша последняя возможность – завтра будет уже поздно! И как часто слышим от покупателей, что им не нравится такой подход, не многие могут принимать решение на месте, да к тому же под таким давлением. Сделайте все наоборот, покажите клиенту, что вы не торопитесь. - Иван Иванович, давайте торопиться не будем. Ведь вы прожили без нашей услуги 9 лет и еще столько же проживете. Давайте не спешить. Вы сегодня вечерком серьезно все обдумайте, а завтра мы что-нибудь решим. - Да ладно, что тут думать-то?.. Давайте попробуем! Именно так часто заканчивается ваша инициатива не спешить. Почему клиент отвечает именно так, какие мысли приходят ему в голову в этот момент? - Если не торопит, значит не мошенник. - Мне дают время подумать, значит, на меня не давят, я могу выбирать. - Не торопится, значит, я не единственный клиент. Он не хватается за меня, как за последнюю соломинку. У него помимо меня большая клиентская база.
Подключите других людей Не забывайте, что у человека существует стадное чувство, и у многих оно преобладает. Воспользуйтесь этим, привлекайте к продажам лиц, связанных с клиентом. Это могут быть: • его сотрудники, • его родственники или знакомые, • его вышестоящие покровители, • или просто случайные свидетели вашей беседы.
Сопротивление предстоящим переменам. Информация работает на вас
Реальное обучение Используйте возможность реально обучать клиента. Это могут быть семинары, мастер-классы по использованию новой марки швейной машины, конференции по вопросам страхования автомобилей. Вы можете открыть свою школу рукоделия или вышивки крестом. Или центр любой другой направленности. Важным остается момент, что все это помогает вам приблизить к себе существующего и потенциального клиента. Он все больше привыкает к вам и начинает зависеть от вашей продукции. И последнее – приложите все усилия, чтобы каждый посетитель ваших курсов, семинаров или мастер-классов получил диплом или другой документ, подтверждающий присутствие и квалификацию данного человека.
Завуалированное обучение На самом деле этим занимается каждый продавец: дает советы, рекомендует, просвещает в области как-либо научных разработок. Замечу, что ваш тон во время такого неформального обучения не должен ни в коем случае напоминать строгого учителя или старшего наставника. Это должно быть общение двух равных собеседников. Вы можете сами проводить такое обучение, а можете нанять специального человека, который в случае затруднений будет выезжать к клиенту. Или предложить воспользоваться вашей консультацией в любое время. Используйте свои педагогические способности на благо продаж.
Информация – ваш козырь Предоставьте клиенту интересующую его информацию. И это касается не только сиюминутной потребности клиента. Предлагайте ему интересующие данные систематично. Вы можете выпустить небольшую газету для своих клиентов, или в век «всемирной паутины» воспользоваться электронной почтой. Главное, чтобы это было интересно и необходимо клиенту. Допустим, вы продаете системы видеонаблюдения. Значит, вашими клиентами могут быть как частные лица, так и организации. Познакомьте их с новинками в вашей сфере, посоветуйте, как правильно выбрать подходящую модель, проведите сравнительный анализ происшествий до установки системы и после, дайте рекомендации послегарантийного обслуживания. Все это поможет понять вашим потенциальным клиентам, что вы человек профессиональный, с большим опытом за плечами. И, следовательно, возрастет ваш профессиональный статус.
Ценовое сопротивление. Использование человеческих страхов
Устрашение старого поставщика Опишу случай, отлично иллюстрирующий данный способ. Клиент делает предложение поставщику: - Я хочу купить ваш товар, но только один раз. Вам это интересно? - Да, я согласен. Но почему только один раз? - Я хочу напугать своего старого поставщика и вашего конкурента. Вы продадите мне по обычной цене, а на бумаге сделаете, будто продали на двадцать пять процентов дешевле. Я покажу эти документы своему поставщику, и он будет вынужден снизить мне цену. Вас это устраивает? - Да, я согласен. Причем такое предложение может поступить как от покупателя, так и от продавца. Используйте этот прием, чтобы сдвинуть продажи с мертвой точки.
Ради дружбы Задайте себе вопрос, почему ваши клиенты приобретают товар именно у вас, а не у какого-то другого дяди? Что мешает им найти другого поставщика с возможно даже более низкими ценами или товаром более высокого качества? Ответ на этот вопрос – эмоции. Клиент уже привык к вам, с некоторыми вы приятельски общаетесь. И он не хочет что-либо менять. И в этом главная заслуга – вы. Не забывайте об эмоциональной сфере при презентации своего товара. Помните знаменитую мысль о том, что женщина любит ушами? Так покупателю тоже приятны и вызывают определенную привязанность ваш внешний вид, манера общения, внимание к нему, услужливость. Все эти критерии помогут вам не меньше сухих цифр и характеристик товара завладеть еще одним постоянным клиентом, который не уйдет к вашему конкуренту только потому, что привык к вам и ему вести дела с вами комфортно.
Шантаж Этот способ может иметь различные варианты жесткости. В более мягком варианте предложите потенциальному закупщику работать с вами на тех же условиях, на каких он работает с другой фирмой. Более жесткий вариант предполагает использование в своей игре всех грехов этого закупщика, о которых не должны узнать начальник, партнеры, семья. Но использовать этот прием всегда надо, лишь просчитав все ходы и выбрав подходящие условия.
Ценовое сопротивление. Вынудите купить
Шутите про отсутствие средств Ранее мы уже говорили о том, что не стоит предлагать товар человеку, у которого на самом деле нет денег. Большинство же лишь прикрываются этой фразой, чтобы не покупать ваш товар. Попробуйте ответить на подобные возражения с юмором, но не язвительным, а приветливым и доброжелательным тоном. Пусть ваш ответ прозвучит не укором финансовой неполноценности клиента, а шуткой, в которой вряд ли есть доля правды. Как правило, многие клиенты воспринимают подобный подход с юмором.
«Вы же понимаете, что это выгодно!» К данному способу можно отнести еще несколько утверждений подобного типа: • Вы же без труда видите свою выгоду! • Вы же чувствуете, что это для вас превосходный вариант! • Вы же понимаете всю выгодность такой покупки! Это отлично работает, особенно, когда вы сами не можете сформулировать и объяснить выгоды для клиента, но он-то ведь «чувствует, что это выгодно».
«Вы же понимаете…» Используйте подобные выражения для усиления провокационного оттенка фразы: • Не каждый на это обращает внимание, но вы, как человек с опытом, я уверен, оцените то, что… • Признаюсь, не всякий покупатель увидел бы в этом огромный потенциал, но уж вы-то! • Далеко не каждый покупатель обратит внимание на такие тонкости, но для вас-то качество товара значит многое.
А ваш статус позволяет…? Усомнитесь в статусе человека, приобретающего ваш товар. Нет, пожалуй, более веской причины для осуществления покупки, чем подтверждение своего социального положения. Существует даже отдельная категория людей, приобретающая тот или иной товар только для того, чтобы доказать окружающим свой высокий статус. Почему бы этим не воспользоваться?! Усомнитесь в компетенции В данном случае перед продавцом открывается широчайший ряд возможностей, позволяющий выгодно продать свой товар. Ведь для большинства покупателей доказательство своей компетенции практически аналогично доказательству своего благоразумия. Остается только убедить своих продавцов, что они должны продать товар, а не доказать свою правоту. Наблюдали, наверное, ситуации, когда продавец доказывает покупателю свою точку зрения относительно данного товара, что называется, с пеной у рта. И в итоге покупатель уходит без покупки. Ему не нужны доказательства вашей правоты. Ему нужен товар!
Не требуйте скидок! Использование этого приема не гарантирует вам стопроцентные продажи, но иногда все же используется некоторыми компаниями. Попробуйте еще до возникновения клиентских возражений заявить: «Скидок не будет!» Подобное заявление всегда вызывает интерес у клиента, и появляются вопросы, на которые он сам же и отвечает. «Почему нет? – Может у них и без скидок все дешево?» И это только провоцирует клиента придти и убедиться в своих предположениях.
Если берете, то… Этим приемом пользуются все – от продавцов на рынке до торговцев автомобилями и недвижимостью. Он создает впечатление, что торг относительно интересующего товара уже начался. И раз клиент заинтересован в покупке, то со стороны продавца уступка уже сделана, теперь слово за покупателем. В таких случаях, как правило, не возникает вопроса о скидках, ведь вам и так пошли навстречу. Покупатель интересуется: - Сколько стоит этот автомобиль? Ответ продавца: - Пятьдесят три тысячи, если будете брать – пятьдесят!
Продавай отговаривая. Помните знаменитое: «Чем меньше женщину мы любим, тем легче нравимся мы ей»? Используйте это выражение великого писателя как постулат в своей работе. Порой достаточно так построить разговор с клиентом, что в результате покупка представляется ему нужной и необходимой, несмотря на ваши отговоры. Стоит заметить, что использование данного способа противопоказано продавцам, отличающимся умением убедить покупателя в чем угодно. Иначе вы просто отговорите его от покупки. Себе дороже Купив себе новые ботинки, выбираю подходящий крем для обуви. Выбирал обувь вместе с сестрой. Увидев цены на крем для моих новеньких ботинок, она возмущенно произносит: - Почему у вас такой дорогой крем? Продавец делает серьезный важный вид, и со всем знанием дела говорит: - Чем дешевле крем, тем дороже вам обойдутся еще одни новые ботинки! Сестра соглашается и достает заветную купюру. Как, по-вашему, это аргумент? Но в случае покупатель-продавец отлично работает! Придумайте свой подобный аргумент и поизносите его как непоколебимую истину.
Различие понятий Здесь фигурируют различные понимания продавца и покупателя относительно того, что является товаром. Вы обсуждаете одну вещь или услугу, но каждый смотрит на нее со своей колокольни. Заказываю в фотолаборатории печать фотографии. Мне заявляют: - В стоимость входит диск с вашими фотографиями. А зачем мне этот диск, если один такой у меня уже есть? Но таковы условия продавца. Прихожу в ювелирный магазин, где объявлена скидка на любой товар пять процентов. При покупке выяснятся, что «цена товара уже рассчитана с учетом скидки».
Назло Здесь сталкиваются две точки зрения, две личности, две скалы. И покупка совершается назло продавцу «пусть завидует», или компании «чтобы у вас такого не осталось». Такой продаже может только сыграть на руку неприятие клиентом принципов или взглядов продавца. Замечу, что прохладное отношение продавца в такой ситуации только подогревает покупательский пыл: «А вот и куплю!»
Словесные ловушки - Ваши лампочки слишком дорогие! - Я понимаю, гораздо лучше покупать самые дешевые, такие, какими вы пользуетесь сейчас. - Нет, дешевые не значит хорошие! - Тогда я подожду, пока у вас появятся деньги, когда старыми лампочками заработаете. - Ничего этими лампочками не заработаешь! - Итак, отказываемся. Раз больше денег взять негде… - Кто сказал «негде»? Я найду!
Золотая фраза Мы уже рассказывали про народные выражения, охватывающие процесс купли-продажи, но не все из них можно с легкостью использовать в общении с клиентом. Вспомним несколько: • Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи. • Какова плена, такова ей и цена. • Скупой платит дважды. Однажды в магазине услышал фразу, которая идеально сыграет в любом случае, предлагаю и вам воспользоваться ею: «Преимущества важнее цены». Вы произносите эту фразу, а у клиента сама собой всплывает народная мудрость: «Да уж, скупой платит дважды».
Ценовое сопротивление. Словесные баталии
«Теперь я вас тарить буду!» Именно с такой фразы началось сотрудничество одного магазина с поставщиками газированной воды. Причем на протяжении долгого времени магазин всячески отвергал предложение о сотрудничестве. Каково же было мое удивление, когда они согласились. Возник резонный вопрос: «Почему?». Ответ превзошел все мои ожидания и показал всю жизненность происходящего. - Сижу себе в офисе, как говориться, никого не трогаю. Вдруг открывается дверь, входит человек, лицо которого явно интеллектом не обезображено, и заявляет: «Значит так, теперь я вас газировкой тарить буду». Я от растерянности и ляпнул: «Ну ладно…». Вот теперь и тарят.
Освежите свою презентацию! Часто встречаешь продавцов, которые ограничиваются названием модели и вопросом о вашем решении относительно данной покупки. Как правило, так проявляется многолетняя усталость от каждодневного повторения одних и тех же характеристик товара. И вот продавцу они уже кажутся настолько знакомыми и обычными, что он не считает нужным уделить им внимание при презентации товара клиенту. Сравните две презентации. «Это современная модель электрической дрели. Отличается особо продуманным эргономичным дизайном. Специально разработанный профиль рукоятки с амортизационными вставками не только удобно и жестко лежит в руке, но и гасит любые вибрации. Возможность установки дополнительной рукоятки в положение, как под правую, так и под левую руку делает эту дрель универсальной в использовании. Специально разработанная система отвода стружки обеспечивает такой уровень безопасности, который до сих пор не был реализован ни в одной другой модели». «Это современная электрическая дрель. Берете?» Проверьте свою презентацию. К какому из примеров она ближе? Не потому ли у клиентов возникает много возражений, что ему непонятны преимущества данной модели над более дешевыми? Освежите свою презентацию!
Цена и кампания Недавно прочитал, что в Америке в учебниках по продажам иллюстрируют гамбургер в виде наглядной модели стоимости товара. В самом центре – цена, верхняя половинка булки – сильные стороны вашего предложения, нижняя булка – его выгоды. Таким образом выводится правило – произносить цену нужно в кампании со словами о выгодах и преимуществах данной покупки. Отвечая на вопрос о цене, не забудьте описать все сильные и выигрышные стороны вашего товара. Вместо сухого: - Наш крем стоит 500 рублей. Скажите: - Вот этого победителя международного косметического конкурса вы получаете всего за 500 рублей, и совершенно бесплатно – море положительных эмоций от восхищения своим преображенным лицом после использования крема.
«Переведите» клиента на свою сторону Спокойно выслушав возражения клиента, попытайтесь постепенно изменить его отрицательную позицию в свою сторону. Используйте для этого вами же пересказанные мысли покупателя. Клиент даже не всегда понимает, что его возражения уже перешли на вашу сторону, и теперь его позиция и ваша совпадают. А это значит, возражений больше нет.
Ценовое сопротивление. Постройте свою тактику 2
Продавать молча Умение продавать именно так либо дано вам свыше, либо этому надо учиться. Но иметь на вооружении данный прием необходимо. В данном случае при продаже продавец не произнес ни слова. Продавалась автозаправочная станция. После предварительного диалога о погоде, политике и положении дел на рынке, клиент, наконец, спрашивает: - И сколько же ты с меня возьмешь? Продавец внимательно посмотрел на него, потом приложил указательный палец к губе и, большим пальцем поддерживая подбородок, откинулся на спинку своего кресла. В такой задумчивой позе, глядя в потолок, продавец оставался около 2 или 2,5 минут. Первым голос подал покупатель: - У меня есть двадцать тысяч. Продавец, не убирая от губы указательного пальца, посмотрел на покупателя, потом снова на потолок и облокотился на правый подлокотник, продолжая делать вид думающего человека. По прошествии еще двух минут покупатель предложил больше: - Ладно. Двадцать три. Даже не взглянув на клиента, продавец перевалился в своем кресле на другой бок. Потом тяжело вздохнул и, зажмурив глаза, откинулся назад. Еще через две минуты клиент признался: - Так и быть! Я смогу занять еще пять. В итоге цена автозаправки дошла до шестидесяти тысяч. Не тратьте столь дорогие время и силы на разговоры, если есть отличный способ продать товар молча, к тому же по выгодной вам цене.
Критикуйте шаблоны Попробуйте в ответ на возражения относительно высокой цены ответить критикой тех шаблонов и стереотипов, на которые полагается клиент. И если вам удастся вызвать у клиента чувство вины, то это только способствует продаже. - Вы ведь, как и другие покупатели, наверняка полагаете, что продавцы всегда обманывают. - Я всегда руководствуюсь совестью. Помните пословицу: как аукнется, так и откликнется. - Как вам не стыдно! Кто же у меня будет покупать, если я буду обманывать?!
«Опять бензин подорожал!» Обратите внимание покупателя, что цены на газ снова выросли, подорожал хлеб, бензин, наконец! Значит и ваш товар на днях тоже может подскочить в цене. Пусть у клиента появиться возможность купить по сегодняшней, еще не повысившейся цене, тогда у него не появятся возражения типа: «Это слишком дорого». Ведь завтра будет еще дороже. Не забудьте в дополнение к своей реплике относительно предстоящего подорожания добавить слегка расстроенный вид и сожалеющий тон.
«Найти и обезвредить» Помните сюжет фильма «Найти и обезвредить»? Перед вами стоит похожая задача. Именно человек противостоит предлагаемому товару, именно человек сопротивляется вашей цене. Значит, вам надо его обезвредить. Существует масса способов воздействия на отказника. Вы можете предложить ему деньги, откат. Найти ему другую работу в иной крупной компании, или пригласить на работу к себе. Его можно дискредитировать в глазах руководства. А можно и заинтересовать большой политикой. Ищите возможные варианты!
Ссылки на бюджет Если в процессе общения с потенциальным клиентом вы слышите от него, что бюджет не позволяет сделать им столь дорогостоящую покупку и клиент не имеет возможности его изменить, значит, вы должны обратиться со своим предложением к вышестоящим лицам, которые смогут внести изменения в бюджет. Не тратьте время с некомпетентным в данном вопросе человеком!
«Правильный» бизнес Советую заниматься тем видом бизнеса, где считать каждую копеечку для клиента считается дурным тоном. Клиент может оставить кругленькую сумму в казино и совершенно об этом не жалеть. Но, остановившись у киоска с газетами и выбрав полюбившийся журнал, обязательно дождется все 33 копейки на сдачу. Если вам ближе бизнес, где не считают копейки и просить скидку считается верхом неприличия, то это и есть «правильный» бизнес, по крайней мере, для меня.<
