Загальна характеристика підприємства

Ресторан "Акваріум" - це підприємство харчування, яке надає гостям широкий асортимент страв, напоїв, кондитерських виробів, у тому числі фірмових і складного приготування.
Ресторан "Акваріум" є підприємством громадського харчування, що відрізняється кращим оснащенням, сервіровкою, інтер'єром і підвищеним рівнем обслуговування населення (індивідуальних і групових відвідувачів) у поєднанні з організацією відпочинку. Широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню.
Біля дверей гостинного ресторану Вас зустрічає адміністратор і, звичайно ж, величезна вивіска з назвою.
Ресторан "Акваріум" розташовується в місті Чита, по вул. Гаюсана, 25А.
Години роботи ресторану:
З понеділка по четвер: з 11.00 до 02.00
З п'ятниці по суботу: з 15.00 до 06.00
У неділю: з 15.00 до 02.00
Тел.: (3022) 20-28-75
Як і будь-яке підприємство, ресторан "Акваріум" має свій статут, основними положеннями якого є:
Загальні положення;
Мета і предмет діяльності;
Склад Учасників "Товариства";
Статутний капітал "Товариства";
Відповідальність сторін;
Права та обов'язки;
Розподіл прибутку товариства;
Управління;
Інша діяльність з організації відпочинку та розваг
Оскільки ресторан "Акваріум" ще недавно на ринку послуг, він працює під керівництвом ТОВ "Мігарада".
Окрім інтер'єру та костюмів у ресторані "Акваріум" примітними були спосіб обслуговування і форма звернення до гостя.
"Акваріум" - один з небагатьох ресторанів в нашому місті, який міг похвалитися класичним обслуговуванням, і наявністю офіціантів, які вміють проводити його на високому рівні.
Спочатку в ресторані були присутні всі 32 способу сервіровки., Були в наявності всі столові прилади, в тому числі, і для морських делікатесів - омарів, лангустів і морських равликів. Всі прилади були також зроблені на замовлення і оформлені "під старовинну бронзу".
Деякі гострі ножі (Ніж для фруктів, ніж для рибних страв) офіціанти носили за поясом, попередньо обернувши серветкою, і, подаючи гостеві прилади, в найнесподіваніший момент спритно вихоплювали ніж з за пояса, клали на стіл перед клієнтом, імітуючи в цей момент кухарів , що носили всі гострі кулінарні інструменти при собі.
Бармени дивували своїм умінням швидко готувати довгограючі коктейлі, наявні в меню, а також виготовляти будь-який алкогольний і безалкогольний коктейль, спираючись тільки на смакові пристрасті гостя.
Що ж стосується звернення офіціантів до гостей, воно вражало своєю люб'язністю, витонченістю і делікатністю.
Незважаючи на це, "Акваріум" все одно продовжує залишатися одним з кращих ресторанів міста, і дивувати відвідувачів своєю ексклюзивною морською тематикою.
Колектив ресторану "Акваріум" представляє собою обслуговуючий персонал в кількості 18 чоловік.
Бухгалтерія ведеться і знаходиться в ТОВ "Мігарада".
Керівництво рестораном "Акваріум" здійснює генеральний директор.
Структура управління ресторану "Акваріум" представлена ​​нижче (см схема 1)
Схема 1

Структура управління ресторану "Акваріум"
Штатний розклад ресторану "Акваріум" представлено наступним чином (таблиця 1):
Таблиця 1
Штатний розклад

Обслуговуючий та виробничий персонал ресторану "Акваріум" має середню спеціальну, незакінчену вищу та вищу освіту. Віковий склад від 21 - 50 років, де 70% складають жінки.
Зіставимо процентне співвідношення загальної чисельності та обслуговуючого персоналу ресторану "Акваріум".
Обслуговуючий персонал
18 - 100%
5 - x

Зіставимо процентне співвідношення загальної чисельності та виробничого персоналу ресторану "Акваріум".
Виробничий персонал
18 - 100%
7 - x

2.2 Аналіз культури обслуговування на прикладі ресторану "Акваріум" і "Ельдорадо" м. Чити

Ресторан "Акваріум" - це не місце, де відвідувач може просто поїсти, для цього існують фаст-фуди. У ресторан "Акваріум" люди приходять для того, щоб насолодитися кухнею та атмосферою краси свята. Клієнти обирають ресторан "під настрій": іноді людині хочеться покуштувати що-небудь східного, іншого разу - з меню італійської або французької кухні, в третій - страви з морепродуктів. При цьому відвідувач орієнтується не тільки на оригінальні страви, але й ресторанний інтер'єр, його деталі.
Вас приємно здивує галантність і люб'язність персоналу.
У вестибюлі назустріч гостям виходять гардеробники і, приймаючи від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки.
Формений одяг метрдотеля, офіціанта або бармена є невід'ємною частиною інтер'єру ресторану "Акваріум". У чоловіків - біла бавовняна сорочка, краватка-метелик, штани темно-синього кольору, у жінок біла блузка, синя спідниця, жилет синього кольору.
У ресторані "Акваріум" офіціант, підходячи до столика, вітає гостей, в залежності від часу відвідин словами "Добрий ранок", "Добрий день" або "Добрий вечір".
При прийомі замовлення в ресторані "Акваріум" офіціант стоїть біля гостя з правої сторони від нього, не торкаючись при цьому столу, стільця, не нахиляючись близько до гостей. Меню пропонується в розкритому вигляді на першій сторінці зліва лівою рукою.
В якості базових правил формування імідж-інтер'єру ресторану "Акваріум" використовується наступне:
головною турботою ресторатора є колір, фактура і затишок у торговому залі (пріоритет віддається теплим, спокійним тонам);
особливо пильну увагу приділяється "дрібниць": скатертинам, серветкам, шторах, столиків, стільців.
Інтер'єр ресторану "Акваріум" - це свого роду ансамбль, в якому взаємне відповідність окремих елементів пов'язане єдиним задумом архітектора. Єдність стилю в інтер'єрі досягається співвідношенням об'ємно-просторового рішення, колірної композиції, прийомів освітлення і декоративних елементів.
Відомо, що від інтер'єру багато в чому залежить не тільки настрій відвідувачів, а й умови роботи персоналу, культура і якість обслуговування, тобто крім естетичних функцій інтер'єр виконує ще й утилітарно-функціональні: забезпечує оптимальні умови для обслуговування, створює комфорт.
Основні принципи інтер'єру ресторану "Акваріум" - комплексність і "фірмовість" в оформленні. Прагнення надати кожному підприємству індивідуальні риси має поєднуватися з використанням типових модульних елементів для оформлення залів.
Інтер'єр включає об'ємно-просторове, планувально-технологічне рішення приміщень, їх освітлення, колір стін, підлоги, стелі, оздоблювальні матеріали, декоративні та рекламні елементи, розміщення та оформлення технологічного, холодильного, торговельного обладнання, меблів, посуду.
Специфіка ресторану "Акваріум" підкреслюється в оформленні інтер'єру.
Ресторан "Акваріум" - заклад особливого роду. Оригінальні дизайнерські рішення ресторану наочно демонструють, як будь-який, навіть незначний штрих в оформленні інтер'єру (відтінки води, нюанси освітлення) бере участь у створенні антуражу.
У композиції інтер'єру залу бере участь колір. Колірна гамма інтер'єру ресторану "Акваріум" побудована на поєднанні трьох основних кольорів - жовтого, червоного, синього, на загальному білому тлі є оптимальною для функціональної фарбування приміщень. Вона викликає почуття піднесеності і бадьорості, що відповідає призначенню цього приміщення.
Важливе значення колір має в архітектурі всього ресторану. Так, зв'язок внутрішнього простору з зовнішніх можна вирішити застосуванням у забарвленні інтер'єру кольорів найбільш характерних для колориту самого ресторану і навколишньої забудови. Велика насиченість колірних тонів у забарвленні інтер'єру і контрастність поєднань підсилюють колірне звучання ансамблю.
Колірне рішення не може розглядатися як "останній штрих" в оформленні інтер'єру. Колір інтер'єру і його просторове рішення повинні йти паралельно з самого початку проектування будівлі.
Колір інтер'єру слід вибирати з урахуванням природних умов (ландшафт, освітленість, колорит середовища тощо), архітектури навколишніх будинків, а також і самого турпідприємства.
У вестибюлі доцільно використовувати кольори средневолновой частини спектру (жовті, блакитні, зелені) середньої насиченості, з більшим коефіцієнтом відбиття. Колірні акценти повинні бути розміщені таким чином, щоб під час роботи вони не потрапляли в поле зору обслуговуючого персоналу.
Стіни і стеля світлі з великим коефіцієнтом відбиття.
У холах переважають кольору нейтральних і малонасиченим тонів.
Крім функціональних завдань, які необхідно враховувати при колірному рішенні інтер'єру, необхідно також добиватися гармонійного поєднання квітів всіх елементів інтер'єру.
З численних варіантів колірної композиції інтер'єру вестибюльної групи найбільш рекомендованої є композиція, побудована на поєднанні світлих і нейтральних тонів загального фону з насиченими і яскравими кольоровими акцентами.
Рекомендуються наступні колірні акценти інтер'єру:
однотонні, побудовані на використанні групи близьких кольорів. Для виявлення центру композиції береться більш насичений колір;
багатобарвні, побудовані на протиставленні головних квітів або взаємно додаткових.
Температурний режим залу. Одне із завдань архітектурно-планувального рішення залу ресторану "Акваріум" полягає в забезпеченні найбільш сприятливою температури (16-18 ° С) і відносної вологості повітря (60-65%). Спеціальні пристрої запобігають приплив повітря з виробничих цехів, особливо з цеху.
У літню пору, коли прямі сонячні промені створюють відвідувачам температурний дискомфорт використовують спеціальні жалюзі на вікнах, за допомогою яких змінюють напрямок світлового і повітряного потоків.
Вентиляція залу. Комфорт у залі забезпечує правильно влаштована вентиляція. Вона очищає повітряне середовище від надлишків теплоти, вологи, шкідливих парів. Принцип дії вентиляції полягає в тому, що в зал подається чисте повітря, а видаляється забруднене. Інтенсивність (кратність) повітрообміну показує, скільки разів протягом години змінився повітря. Визначають її як відношення кількості повітря (подається або виводиться) до обсягу вентильованого приміщення.
Для забезпечення гарантованого повітрообміну в ресторані "Акваріум" застосовують вентиляційні системи з механічним спонуканням. Подають або видаляють повітря в цьому випадку вентилятори з приводами від електродвигунів. У систему, що видаляє забруднене повітря з приміщення (витяжна система), входить наступний комплект обладнання та пристроїв: вентилятор з електродвигуном, повітроводи для переміщення і викиду забрудненого повітря в атмосферу, регулювальні пристрої і прилади.
Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їх злагодженої спільної роботи.
Велике психологічний вплив робить на людину музика. Вона має не менше значення, ніж приємна і затишна обстановка в залі, красивий інтер'єр. Тому так важливі вибір і виконання музичних творів. Хороший оркестр - реклама для ресторану. Зазвичай в ресторані грають 3 - 5 музикантів (піаніно, ударні інструменти, акордеон, труба, саксофон), що виступають зі співаком - солістом або солісткою.
Концертна програма оркестру ретельно продумана з урахуванням емоційного і естетичного впливу на слухачів окремих її номерів. Так, на початку вечора, поки відвідувачі зайняті застільної бесідою і чеканням ще не прибули друзів, виконуються естрадні концертні твори. Пізніше відвідувачі знайомляться з новими естрадними вітчизняними чи зарубіжними піснями у виконанні соліста. У другій половині вечора виконуються в основному танцювальну музику, чергуючи рухливі ритмічні мелодії з більш спокійними, плавними, ліричними. Репертуар визначається з урахуванням тематичної особливості заходи.
У ресторані "Акваріум" співає і грає запрошений вокально-інструментальний ансамбль, який самостійно розробляє музичну програму, враховуючи смаки та бажання відвідувачів ресторану.
До репертуару ансамблю включені пісні як російських, так і зарубіжних композиторів і виконавців.
Ще одним підприємством громадського харчування, що відрізняється відмінним сервісом обслуговування є ресторан "Ельдорадо". Він розташований за адресою: м. Чита, вул. Амурська, 91.
Робота ресторану починається з другої години і закінчується о другій годині ночі.
Вестибюль в ресторані - це приміщення, куди, перш за все потрапляє відвідувач. До вестибюля примикає гардероб та туалетні кімнати, тут починається обслуговування відвідувачів. Він дуже просторий, і не створює відчуття тісноти. Стіни вестибюля прикрашені двома великими дзеркалами, підлога викладена з плитки, а великі глечики з квітами з пап'є-маше створюють ошатний вигляд інтер'єру. Вестибюль має в своєму розпорядженні і місцем для куріння, воно включає в себе два м'яких пуфика та попільнички на ніжках. Для видалення диму приміщення забезпечене інтенсивної вентиляцією.
Зал ресторану - це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. Зал ресторану має затишну розташовує до відпочинку обстановку, одна стіна розмальована у вигляді природних пейзажів, а інша прикрашена великими дзеркалами, гармонійне поєднання кольору гардин, штор, скатертин та меблів створюють привабливість приміщенню. При проведенні банкетів прямокутні та квадратні столи зрушують в один ряд. У ресторані "Ельдорадо", як правило, кілька видів столів, що дає можливість компонувати їх і, таким чином раціонально використовувати площу зали.
Зал має зручне сполучення з роздачею, сервісну мережу, буфетом, мийного столового посуду. Це сприяє прискоренню обслуговування відвідувачів та підвищення його якості, а також продуктивності праці працівників ресторану. Пол верхнього залу покритий синтетичним килимом.
Комфорт залу також створюють - освітлення, вентиляція, красиво сервірований стіл, майстерно складені серветки і неголосна музика - все це створює у гостей ресторану святковий настрій.
Бар ресторану "Ельдорадо" має барну стійку, чотири столики, кожен столик розрахований на чотири людини.
Над входом ресторану влаштований виносної козирок. Це одна з ознак турботи про гостей ресторану. У дощову або снігову погоду під ним можна обтрусити парасолю і привести в порядок взуття.
Дизайн інтер'єру ресторану забезпечує організоване розподіл вільного простору так, що воно відповідає функціональним потребам персоналу. При цьому дизайн інтер'єру ресторану такий, що, увійшовши до нього, відвідувачі занурюються у світ комфорту і затишку. Якісний дизайн ресторану являє собою складну і гармонійну композицію на тему ренесансу. Дизайн ресторану не є тільки дизайном інтер'єру. Адже добре продуманий дизайн ресторану плавно і гармонійно перетікати від дизайну інтер'єру ресторану до дизайну його екстер'єру, без різких переходів, зміни стилю.
Однак основним і важливим у культурі ресторану є обслуговування клієнтів ресторану.
Основні правила, яких дотримуються працівники ресторану "Ельдорадо" це:
кожен відвідувач потенційний гість;
приймати гостя таким, яким він є. Чи не намагаючись його змінити за кілька хвилин спілкування з ним. Ввічливі, тактовні, і привітні;
Відповідати на грубість витримкою і ввічливістю;
Ніколи не залишати без уваги претензій і заперечення гостей;
дотримуватися узгодженого з гостем часу його приходу;
Берегти честь ресторану і своїх колег по праці.
У лінії поведінки обслуговуючого персоналу ресторану чітко простежується моральна цінність окремих вчинків. Персонал будує свою лінію поведінки, так, щоб завоювати довіру, прихильність до себе гостей. Особливо ретельно вибирають лінію поведінки при обслуговуванні малокультурного відвідувача, оскільки при взаємодії з ним не виключені несподівані ускладнення, виникнення конфліктної ситуації.
Грамотне виконання кожною стороною своїх ролей сприяє культурі взаємин у процесі обслуговування. Найважливішою запорукою успішної діяльності і показником майстерності працівника контактної зони служить вміле виконання ним своєї соціальної ролі, що втілюється в його професійній поведінці. Працівники ресторану виробляють лінію професійної поведінки з урахуванням своїх індивідуально-психологічних особливостей. Для полегшення контакту з гостем персонал вміло використовує різні засоби спілкування: міміку, жести і навіть пози. Своїм виглядом персонал ресторану викликає до себе повагу з боку відвідувачів. Недарма сферу обслуговування називають службою гарного настрою.
Кожного відвідувача персонал зустрічає привітним поглядом і ввічливим питанням: "Чим можу бути корисний?" Обслуговуючий персонал ставиться завжди до всіх відвідувачів однаково ввічливо і з кожним по різному ведуть розмову, враховуючи його індивідуальність.
З метою розробки заходів щодо поліпшення культури ресторанного сервісу та якості обслуговування клієнтів, а також щоб співпраця з рестораном "Акваріум" ставало ДЛЯ ВАС цікавіше і корисніше, нами проводиться анкетне опитування. МИ ПРОСИМО ВАС ВІДПОВІСТИ на запитання нашої анкети. Ваші відповіді допоможуть нам краще обслуговувати вас у майбутньому.
Всі відомості особистого характеру нами не будуть розголошені.
Ваша думка дуже важливо для нас і ми будемо дуже вдячні Вам за витрачений час та надану інформацію.
Анкета
Опитування цільових груп ресторану "Акваріум"
Шановні клієнти (відвідувачі) ресторану "Акваріум"!
З метою розробки заходів щодо поліпшення культури ресторанного сервісу та якості обслуговування клієнтів, а також щоб співпраця з нами ставало ДЛЯ ВАС цікавіше і корисніше, нами проводиться анкетне опитування. МИ ПРОСИМО ВАС ВІДПОВІСТИ на запитання нашої анкети. Ваші відповіді допоможуть нам краще обслуговувати вас у майбутньому.
Всі відомості особистого характеру нами не будуть розголошені.
Ваша думка дуже важливо для нас і ми будемо дуже вдячні Вам за витрачений час та надану інформацію.
В анкетуванні взяло участь 50 респондентів (30 чоловіків і 20 жінок).
Метод опитування - анкетування.
Об'єкт дослідження - клієнти (відвідувачі) ресторану "Акваріум"
Надайте, будь ласка, інформацію про себе:
Пол □ чоловічий □ жіночий
Рівень доходів □ до 300 дол. □ від 300 дол.
Будь ласка, якщо Вас не утруднить, залиште контактну інформацію:
ФИО_________________________________________________________Адрес________________________________________________________
Контактний телефон___________________________________________
Заздалегідь дякуємо Вам за участь!
З чого, на вашу думку, думку починається культура спілкування в ресторанах?
А) З взаємного вивчення співрозмовниками один одного;
Б) вибору найкращої лінії поведінки;
В) з продуктивного спілкування, з наявністю у співрозмовників почуття взаємоповаги;
Г) інше.
Відвідувачі ресторану "Акваріум" обрали варіанти відповідей, у такому співвідношенні, 45% з 50 осіб опитаних вважають, що культура спілкування починається з взаємного вивчення співрозмовниками один одного і вибору найкращої лінії поведінки. При цьому, як пояснили клієнти, у них складається про партері перше враження, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. У процесі спілкування це враження уточнюється, і співрозмовники, наприклад офіціант і гість, коригують свою поведінку, пристосовуються до мінливих обстоятельствам.27% вважають, що культура спілкування починається з вибору найкращої лінії поведінки. Продуктивне вміле спілкування також можливо тільки за наявності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у гостя виникло таке відчуття, офіціант повинен бути ввічливий, тактовний, вміти зрозуміти запити клієнтів, а почуття поваги у відвідувача до працівника ресторану проявляється як неусвідомлена симпатія. Отже, взаємоповага між працівником ресторану і гостем сприяє створенню високоморального стилю спілкування в ресторані. Так вважають 22% опитаних. Інше вважають 6% респондентів.
У чому проявляється культура спілкування офіціанта з гостями?
А) у вмінні правильно сформулювати свої думки;
Б) в умінні вислухати відвідувача;
В) в чуйності і співпереживанні йому;
Г) інше.
По-думку респондентів, 100% з 50 осіб опитаних, вважають, що представлені варіанти відповідей невід'ємні один від одного. Адже в кінцевому підсумку, культура спілкування офіціанта повинна привести до результату, при якому не було б ні виграли, ні переможених, тобто у виграші був би і відвідувач, і ресторан. Це можливо при прояві офіціантом великої гнучкості, здатності йти на компроміс. Зосередившись на бажаннях відвідувача, представивши кінцевий результат обслуговування, офіціант повинен робити все необхідне, щоб досягти цього.
Як, на вашу думку, думку, проявляється естетичний смак офіціанта в його зовнішності? Свою відповідь обгрунтуйте.
Більше половини опитаних 75% від загального числа, вказують, що естетичний смак працівника ресторану "Акваріум" проявляється в умінні зі смаком, з урахуванням індивідуальних особливостей і віку, "створити" свій зовнішній вигляд (імідж). Адже на вигляд офіціанта у відвідувача при першій зустрічі створюється те чи інше враження про нього. Тому працівник ресторану "Акваріум" має виглядати привабливим.
Чому вважається, що зовнішній вигляд офіціанта - візитна картка ресторану "Акваріум"?
А) за зібраності офіціанта (бармена, адміністратора);
Б) по підтягнутості;
В) за акуратності;
Г) інше.
На думку клієнтів (відвідувачів) ресторану "Акваріум", 50 опитаних респондентів вважають, що всі представлені варіанти відповідей, є актуальними, так як зовнішній вигляд офіціанта є візитною карткою ресторану, саме по зібраності, підтягнутості, акуратності офіціанта (бармена, адміністратора) відвідувачі судять про рівень культури обслуговування у цьому ресторані в цілому. І навпаки, неохайний вигляд офіціанта викликає у клієнтів відчуття досади і роздратування. Ні про яке довірчому відношенні до такого працівникові ресторану мови бути не може.
На що Ви в першу чергу звертаєте увагу при обслуговуванні вас офіціантами?
А) на зовнішній вигляд;
Б) на культуру мовлення;
В) на манери поведінки;
Г) інше.
У ході проведення анкетування, з'ясувалося, що 50 чоловік з 50 опитаних, одноголосно, вважають, що зовнішній вигляд, культура мови, манери поведінки є головними складовими при обслуговуванні офіціантами. Адже на вигляд офіціанта, відвідувачі судять про рівень культури обслуговування у цьому ресторані; хороші манери поведінки виробляють сприятливе враження на відвідувачів, а культура мовлення є важливим показником загальної культури офіціанта, рівня його мислення.
6. З чого, на вашу думку, думку складається культура сервісу? Свою відповідь обгрунтуйте.
Відповідаючи на поставлене питання, відвідувачі (100% опитаних) ресторану "Акваріум", свої відповіді обгрунтували наступним чином, культура сервісу складається з наступних основних аспектів: психологічних, естетичних, організаційно-технологічних і ін аспектів.
Як Ви вважаєте, що таке індивідуальний підхід до відвідувача?
А) Тісний контакт персоналу з гостем;
Б) переконаність у корисності пропонованого меню;
В) емоційна виразність мови офіціанта;
Г) інше.
При відповіді на дане питання, думки респондентів зійшлися в єдиному, вони вважають, що всі варіанти актуальні, адже завдяки індивідуальному підходу до відвідувача, ресторан "Акваріум" придбав велику кількість постійних клієнтів.
Як Ви вважаєте, яка роль психології обслуговування? Свою відповідь обгрунтуйте.
На думку відвідувачів ресторану "Акваріум", роль психології обслуговування полягає в наступному: від дій персоналу, безпосередньо контактує у своїй роботі з клієнтом (замовником) залежить добробут ресторану і, відповідно, його працівників. У ресторані, на відміну від, скажімо, будь-якого промислового підприємства, практично весь персонал є контактним, так чи інакше вступає в контактні відносини з клієнтами та замовниками - це стосується і управлінського, і виробничого персоналу.
Знання психології обслуговування дає обслуговуючому персоналу: зрозуміти поведінку клієнтів для вибору найкращого варіанту (способу) їх обслуговування; пізнати себе, свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання своєї поведінки; розібратися в поведінці своїх колег для надання їм (у разі виникнення такої необхідності) допомоги і підтримки.
У ході проведеного анкетування серед клієнтів ресторану "Акваріум" було виявлено, що культура сервісу є невід'ємною частиною загальної культури суспільства. Таким чином, успішна діяльність ресторану залежить від того, якою мірою закладу вдається залучити й утримати клієнтів. Рішення цієї основної задачі залежить від багатьох складових: меню, кухні, інтер'єру, музичного супроводу, рівня культури обслуговування, зовнішності персоналу, його поведінки відповідно до норм корпоративної етики, тобто культури ресторанного сервісу в цілому.

3.1 Вдосконалення культури обслуговування в ресторані "Акваріум"

Ввічливе та уважне обслуговування - один з головних складових культури успішного ресторану. Професійне обслуговування гостя, акуратна сервіровка столу, затишне освітлення в залі ресторану - все це створює неповторну теплу атмосферу закладу, визначає його стиль і ранг.
Сервіс нечасто входить у пріоритети власників підприємств харчування. У значній мірі провину за це слід покладати на існуючу думку, ніби існуюча культура споживання знаходиться на такому низькому рівні, що гості закладу практично не відрізняють гарне обслуговування від поганого. "Лише б не було війни" - перекладене на наш ресторанний мову. Тобто, гість, на думку деяких рестораторів, заслуговує, звичайно ж, комфорту, але в самому малозатратним для закладу кількості: його треба обслужити швидко і ... (і ніякого "і", типу, досить з нього). Втім, самі ресторатори списують відповідальність за поширення даної плачевною схеми на недостатні навички найманого менеджменту, - скажімо, керуючого або директора, які, на думку власників, повинні навчити персонал контактної зони гідного обслуговування. У найманого менеджменту, у свою чергу, до цього не доходять руки (чи то теж відсутні необхідні знання-вміння-навички). Є ще один аспект, на увазі якого сервіс до цих пір не став наріжним каменем у ресторанному бізнесі. Цей аспект - акцент на короткострокових вигоди на шкоду довгостроковим переваг. Часом в закладі все підпорядковано операційній роботі, і на стратегічне планування тотально не вистачає ні сил, ні часу, ні фінансів. Хоча, як раз з фінансами все зрозуміло - це замкнене коло, якщо стратегічного планування не приділяти часу, фінансів як раз і не буде. З іншого боку, менеджмент звинувачувати у цьому складно: коли вас оцінюють за тижнями та місяцями звітів, саме їх показники ми ставимо на перше місце. Навіть якщо на рекламних модулях і банерах красуються порядком набили оскому слогани "Все для гостя", "Ми любимо наших гостей", "Гість завжди правий", на жаль, на ділі все може відбуватися інакше, і до ще більший жаль, відвідувачі вашого закладу дуже швидко в цьому переконаються. Хороший сервіс - це щось інше, ніж обіцянка комфорту, написане графічно. Для того, щоб відвідувачі кафе чи ресторану відчули гостинне ставлення до себе, ви повинні докласти чимало сил. Зокрема - розробити довгостроковий план обслуговування гостей. Почнемо з професійної оцінки рівня сервісу в закладі. Для цього складаємо список критеріїв, за якими будемо оцінювати (проводити SWOT-аналіз). Дана оцінка вкрай важлива, практично також, як діагностика пацієнта, що збирається почати лікування. Власне, це і буде наш сервісний план, ефективна бізнес-стратегія щодо поліпшення якості обслуговування шляхом поліпшення задоволеності споживачів. Такий план - якщо його, звичайно, грамотно здійснити - справжня знахідка для ресторану в епоху зростаючої конкуренції між підприємствами індустрії гостинності. Найуспішніші компанії роблять ставку саме на сервіс, а не на щасливі години, знижки під час бізнес-ланчу та інші дисконтні програми, кожна з яких може і дає нового покупця, але не робить з нього постійного гостя. Прибравши дисконт, відвідувач, залучений ним, зникне з нашого закладу. Сервіс - це як чарівна усмішка, змушує багато прощати власникові.
Перш ніж приступити до розробки сервісного плану, визначаємо, хто наші гості і що вони хочуть. Паралельно розбираємо з якістю обслуговування, яке практикується в нашому закладі. На даному етапі можна виявити грубі помилки навіть у найщиріших зусиллях зробити перебування гостя в ресторані незабутнім і комфортним. Примітно, що проблеми, виявлені під час цих попередніх досліджень, супроводжували нашого сервісу, швидше за все, з того самого моменту, як він був впроваджений. Тільки виявити і вирішити їх - все не було часу.
Розробляючи професійну стратегію обслуговування скористаємося
наступною схемою:
1. Визначення портрета ЦА, сегментування потенційних гостей
2. Аналіз очікування споживачів усередині цих сегментів
3. Розробка стратегій сервісу, що дозволяють перевершити дані очікування.
Розбийте ЦА на сегменти (власник десятка ларьків з хичінамі і перекладач з японської можуть мати зіставний дохід, але дуже різний менталітет)
Уважно вивчіть потреби і запити гостей кафе чи ресторану (пам'ятаєте, що найвірніший спосіб - не гадати, а прямо запитати про це)
Підкріпіте план описом конкретних дій (більше дієслів, менше іменників і прикметників).
Обіцяйте менше, давайте більше (правильно поставте очікування споживачів)
Зміцнення конкурентних позицій підприємств, що функціонують у сфері сервісної діяльності в умовах конкуренції можливе на основі отримання оптимального прибутку шляхом забезпечення необхідної якості обслуговування та зниження витрат з надання послуг. Тим часом багато підприємців, прагнучи збільшити прибуток за рахунок зниження витрат, погіршують якість обслуговування.
Заходами, які покликані змусити підприємство по наданню послуг підтримувати належний рівень якості послуги, є введення стандартів на товари (послуги) і обов'язкова сертифікація товарів (послуг). З 1 січня 2000 року почали діяти стандарти з надання послуг.
Основна мета обов'язкової сертифікації - забезпечення прав споживачів на гарантовану якість послуг, визначена законом РФ "Про захист прав споживачів", Правилами продажу товарів (послуг), Санітарними правилами та іншими нормативно - технічних документів.
Основна мета добровільної сертифікації - встановлення конкурентоспроможності послуг підприємства. Проведення сертифікації сприяє покупцям в компетентному виборі виконавця послуг, покращує імідж підприємства. При добровільної сертифікації перевіряється відповідність вимогам, що доповнює обов'язкові вимоги до послуг Оскільки при обов'язковій сертифікації пред'являються необхідні та мінімальні вимоги до якості сертифицируемого об'єкта, то цю сертифікацію слід розглядати як перший ступінь оцінки конкурентоспроможності або її необхідна умова.
В умовах ринкової конкуренції завжди важливо знати, наскільки запропонована послуга відповідає сформованому рівню і характеру суспільних потреб. Така відповідність виявляється в ході порівняння послуг - конкурентів.
Можливість реалізації послуг виражається їх конкурентоспроможністю. Конкурентоспроможність послуг - завжди відносна величина. Вона має значення тільки в рамках процедури порівняння конкуруючих послуг
В умовах товарного ринку найважливішим чинником конкурентоспроможності товару є ціна його споживання. Ціна споживання товару включає в себе ціну покупки і витрати на експлуатацію товару за весь період його служби.
При оцінці конкурентоспроможності послуги використовується велика інформація про властивості і якості цієї послуги. Форми вираження цієї інформації можуть бути різними.
Існують кількісні та якісні форми вираження інформації про послуги. Найбільш загальним поняттям для всіх видів кількісної інформації є поняття "показник".
Показником називається будь-яке інформаційне висловлювання, в якому є хоча б одне числове вираження, кількісно відображає будь-яке явище або властивість. У понятті "показник" об'єднаний ряд інших способів вираження інформації: характеристика, індикатор, індекс, коефіцієнт, бал, частка.
Характеристика (кількісна) є чисельне значення показників досліджуваного об'єкта. Як один з різновидів показника, вона має властивість, особливо важливим з точки зору управління підприємством, - характеристика завжди відображає динамічний стан.
За допомогою характеристик можна не тільки відобразити ретроспективу властивостей об'єкта, але й передбачати їх зміна в майбутньому.
Просторовий індекс використовується для характеристики процесу в просторі, наприклад, при характеристики розподілу попиту в територіальних межах обраного сегмента ринку.
Частка являє собою одну з найбільш наочних форм інформаційного висловлювання.
Експертний метод отримав широкий розвиток в практиці управління. Щоб додати йому характер обгрунтованості, достовірності та придатності для вирішення складних ринкових завдань, слід дотримуватись таких умов:
1. Достатня кількість експертів
2. Компетентність експертів щодо досліджуваної проблеми
3. Однозначність і ясність поставлених питань

4. Незалежність суджень
Для оцінки конкурентоспроможності послуг використовують різні показники, наведені в таблиці 2.
Таблиця 2
Показники оцінки конкурентоспроможності послуг

Для оцінки конкурентоспроможності послуги можна користуватися різними методами. Найбільш поширеним є наступний: розробити список головних оціночних показників, виставити бальні оцінки показників за певною шкалою, а потім підсумувати ці оцінки. Найбільша сума балів буде відповідати найбільш конкурентоспроможною послугу.
Більш коректно ранжувати показники та їх бальні оцінки за ступенем значущості. Для цього можна скористатися наступним виразом:

де К0 - узагальнена бальна оцінка,
Кi - бальна оцінка i - го показника,
ai - коефіцієнт значимості i - показника.
Коефіцієнт значимості показника визначається експертами одночасно з виставленням балів.
Найбільш точна оцінка конкурентоспроможності послуг може бути отримана за допомогою методів інженерного прогнозування.
Така оцінка здійснюється в кілька етапів.
1 етап. Формулювання вимог споживача до послуги і визначення переліку показників, що підлягають оцінці.
2 етап. Ранжування показників.
Вибудовується ранжируваних оцінка показників за ступенем значущості показників з позиції споживачів. На першому місці розміщується найбільш значимий показник. Достовірний результат може бути отриманий у разі використання в якості експертів споживачів цільового ринку.
3 етап. Оцінка обраних показників.
Оцінка здійснюється окремо по кожній з конкуруючих послуг або по групі послуг, що надаються кожним з основних конкурентів. Якщо можливі прямі кількісні оцінки, показники подаються в натуральних одиницях вимірювання або інших кількісних показниках (частках, індексах, питомих вагах). Якісні показники виражаються умовними кількісними оцінками - балами.
4 етап. Вибір "еталона" для порівняння.
Базою для порівняння - "еталоном" може служити набір показників по кожній з порівнюваних послуг і підприємств. Наприклад, в якості "еталону" можуть служити показники конкурентоспроможності послуг підприємства, що виконує оцінку.
5 етап. Порівняння показників.
Тут здійснюється послідовне порівняння кожного з показників конкурентів з аналогічним "еталонним" показником. Підсумкові характеристики таких порівнянь - індекси окремих показників конкурентоспроможності, що показують, на скільки кожен з показників відрізняється від такого ж показника конкурентів. Індекси можуть бути більше або менше 1 і є безмірною величиною:
6 етап. Визначення узагальнюючого показника конкурентоспроможності.
Безрозмірна величина індексу дозволяє обчислити узагальнюючий (інтегральний) індекс конкурентоспроможності по кожній конкуруючої послугу чи по підприємству - конкуренту. Найбільший індекс конкуренції буде відповідати найбільш конкурентоспроможного об'єкту. [16; С.227]
Індекс конкуренції не може використовуватися в якості абсолютного значення, але повністю придатний при пошуку порівняльних характеристик.
Отже, даний метод володіє наступними перевагами. По - перше, він дозволяє з більшою точністю врахувати значимість окремих показників і ступінь їх впливу на інтегральний показник конкурентоспроможності.
По-друге, він знижує рівень використання умовних кількісних оцінок, так як багато показників вимірюються прямим методом. Він дає можливість виявити найкращі і найгірші підприємства з позиції вимог споживачів і тим самим допомагає споживачам у компетентному виборі виконавцям у компетентному виборі виконавця послуги. Даний метод дає можливість провести самооцінку підприємств з метою визначення резервів поліпшення якості обслуговування. І нарешті, дає можливість використовувати інформацію, отриману від споживачів, що є запорукою успіху діяльності підприємства на товарному ринку.

3.2 Шляхи вирішення проблем якісного обслуговування в ресторані "Акваріум"

Якісне обслуговування у першу чергу це мудра і прибуткова стратегія, оскільки дозволяє не тільки залучати все більше нових клієнтів, але й ефективніше працювати з існуючими, запобігати їх догляд і менше залежати від цінової конкуренції. Крім того, високий рівень сервісу дозволяє уникнути додаткових витрат, пов'язаних з виправленням допущених раніше помилок. Якісне обслуговування сприяє формуванню певної корпоративної культури, що стимулює співробітників компанії працювати на вищому рівні, що сприяє виявленню і винагороді подібної ініціативи.
Паралельно з розробкою стандартів, важливо особливу увагу приділити навчанню персоналу контактної зони, підвищивши професійну й особистісну самооцінку тих, хто в закладі займається обслуговуванням. Умовно кажучи, навчити, ефективніше вступати в контакт, брати замовлення, ходити з підносом, під час міняти попільнички і т.д. А також розвивати вміння переконувати, чуйність, інформованість, впевненість в собі і участь.
Чітко і докладно пояснювати адміністраторам, хостесс, офіціантам, барменам, що вони повинні робити, щоб поліпшити якість сервісу. Відпрацювати у тренінгу всі можливі ситуації. Якщо просто видати рознарядку "Обслуговувати треба краще" - самі розумієте, нічого не зміниться. Поясніть персоналу, що якщо раптом, якась проблема, то вирішувати її потрібно так, щоб залишився задоволений клієнт ресторану, а не керівник закладу. Як не парадоксально це звучить, але дайте кожному співробітнику право порушувати правила, щоб відразу і на місці, без зволікань і тяганини, без такого непотрібного і несвоєчасного "піду запитаю у ..." він міг задовольнити скаргу відвідувача. Вам і тільки вам вирішувати, скільки свободи виділити на кожну обслуговуючу зал одиницю, але я рекомендую не скупитися, ясно пояснивши, які ймовірні рішення ви б самі взяли в різних нештатних ситуаціях. Так як підприємство харчування немислимо без сервісу, навчіть весь персонал компанії поважати тих, хто працює в залі. Це необхідно, тому що в будь-якому трудовому колективі є і буде ієрархічна драбина, офіціанти на ній незмінно опиняються в самому низу. Постарайтеся даний факт нівелювати, врешті-решт, адже саме офіціанти є проміжною ланкою хрустких купюр від гостей до бухгалтерії закладу.
Коли потрібно задати новий курс на підвищення якості сервісу прихильність та участь керівництва стають особливо важливими. Розумію, що вам не дуже хочеться надягати офіціантські форму, але це найкращий спосіб зробити сервіс в закладі саме таким, яким він, на вашу думку, повинен бути. Один робочий день, проведений вами в залі, здатний творити з персоналом контактної зони справжні дива, та і з точки зору поліпшення мікроклімату робочої групи це дуже сприятливо. (Знову ж таки, який хороший інформаційний привід донести до ваших потенційних гостей, як важливо для вас, щоб їм у вашому кафе або ресторані було затишно і комфортно) До речі, культуру обслуговування, якої в більшості закладів все ще бракує, можна визначити як загальний настрій на надання якісного сервісу. У цьому визначенні повинен чутися виразний акцент на слові "загальний" - тобто, не тільки персоналу контактної зони, але і ваш. Принаймні, так повинно бути на підприємстві, яке прагне обрости постійною аудиторією.
Всі визнають, що гості залишають у закладі свої гроші, - власне, саме заради цих грошей і будується ресторанний бізнес. І всі згодні, що для цього їм мало надати смачне блюдо і зручний столик з кріслом, їх треба обслужити, причому так, щоб вони отримали задоволення. Для цього, у свою чергу, з ними потрібно звертатися по їх бажанням, а питання, прохання і претензії дозволяти максимально швидко, точно і комфортно. Саме таке ставлення до гостей підводить нас до того, що в успішному закладі якісний сервіс повинен стати філософією, якщо не релігією.
Щоб програма обслуговування гостей не забуксувала, регулярно навчаємо, перевіряємо і ще раз перевіряємо весь персонал контактної зони. А також виділяти, заохочувати, винагороджувати офіціантів та інших, що надає бездоганний сервіс. Менеджмент, як найманий, так і власники підприємства повинні всіма своїми вчинками демонструвати непохитну віру у важливість підвищення рівня обслуговування. Коли керівництво щодня і словом, і ділом доводить прихильність сервісу, у закладі виникає якась міцна налагоджена система, що полегшує розуміння і взагалі внутрішню комунікацію. Якщо задуматися, стане очевидним, що даний аспект може стати найсильнішим мотиваторів проти плинності персоналу на користь підвищення його лояльності інтересам компанії.
У висновку глави хочеться відзначити що, застосування внутрішніх PR-технологій, орієнтованих на поширення корпоративної інформації. Всілякі "ящики скарг", "дошки оголошень", закриті для сторонніх сторінки на сайті ресторану, якісь інші засоби - все це сприяє обміну комунікативними посланнями набагато краще, ніж звичайні слова. За допомогою внутрішнього PR також простіше й ефективніше донести до "низів" відношення менеджменту до обслуговування. Саме ставлення, а не думку, яка, як відомо, завжди буде одним: "Обслуговувати гостей ви повинні добре". До думки наші офіціанти давно вже ні до чого особливо не прислухаються. Їм потрібні приклади, факти і абсолютна віра в те, що до себе ви пред'являєте в плані підвищення якості сервісу точно такі ж вимоги, як і до них.
Кваліфікований менеджер особисто повинен забезпечити, щоб працівники його ресторану не тільки обслуговували гостей, а й формували дружні взаємини з ними. При наймі на роботу слід звертати увагу на такі якості потенційних службовців, як щира зацікавленість у кожному клієнті і готовність зробити гостям три особливих "подарунка", що дозволяють зробити відвідування ресторану запам'ятовується і сформувати лояльність клієнтів: звернення на ім'я, рекомендації і підбадьорювання.
Звернення на ім'я. Це одне з найбільш ефективних засобів, що дозволяють здобути прихильність гостей і сформувати поворотний бізнес. Людям приємно, коли до них звертаються по іменах, це допомагає їм почувати себе значніше.
Звертатися до гостей по імені слід починати відразу, як тільки гість переступив поріг ресторану. Ця важлива частина взаємовідносин з клієнтами може виявлятися в різних формах. У деяких ресторанах гостей особисто вітає менеджер. Якщо це не представляється можливим, допомогти клієнтам відчути дружню прихильність і представити їм офіціанта може хостес. Якщо можливо, офіціанта потрібно ознайомити з іменами гостей до їх прибуття. У процесі обслуговування офіціант повинен звертатися до клієнтів за іменами як можна частіше.
Рекомендації. Рекомендації є важливою складовою частиною роботи офіціанта і теж допомагають сформувати поворотний бізнес. Хороші рекомендації визначаються знанням страв, а також методів обслуговування. Офіціанти повинні бути повністю інформовані про кожній страві, що міститься в меню, і з готовністю відповідати, коли гості звертаються за порадою. На жаль, багато офіціанти недостатньо добре підготовлені в цій сфері. На питання про те, що доброго є в меню, вони ухильно відповідають: "Усе", а якщо гість продовжує наполегливо питати про їх особисті переваги, говорять фрази типу: "Всі страви хороші. Мені подобається все ".
Такі відповіді не допомагають гостям і не збільшують суму рахунку, тому дуже важливо, щоб офіціанти знали всі інгредієнти кожної страви, методи приготування, а також приблизний час, необхідне для приготування страви. Крім того, офіціант зобов'язаний особисто спробувати всі ресторанні страви, щоб мати можливість відповісти на питання про аромати, смак, гостроту, консистенції і т.д. Для досягнення кращих результатів працівники ресторану повинні час від часу обідати в ресторанах конкурентів. У цьому випадку вони зможуть особисто переконатися, в чому полягає різниця між, наприклад, цибульним супом по-французьки, пропонованим конкурентом, і аналогічним стравою власного ресторану.
Якщо офіціанти добре підготовлені і мають великий знанням кухні свого підприємства, для них не складе труднощів допомогти клієнтам ресторану вибрати страви і зробити замовлення, що у свою чергу допоможе сформувати довіру гостей.
Підбадьорювання. Підбадьорити клієнтів означає дати їм можливість відчути себе як вдома. Офіціанти можуть зробити необхідні висновки з бесіди з відвідувачами або з власних спостережень, а потім персоніфікувати обслуговування відповідно до потреб кожного гостя. У людей на відпочинку, наприклад, є час поговорити з офіціантом, скуштувати страви, засидітися за їжею, що вимагає досить великого часу для приготування, і насолодитися десертом. Бізнесмен, навпаки, захоче зробити замовлення негайно і напевно віддасть перевагу страви, які можна приготувати швидко. Гості, залучені в жваву бесіду між собою, віддадуть перевагу, щоб їх не турбували. У цьому випадку офіціант повинен просто прийняти замовлення і з'являтися перед такими клієнтами як можна рідше.
Офіціанти повинні відчувати специфічні потреби окремих гостей. Люди, що обідають на самоті, наприклад, можуть відчувати себе не дуже затишно, а сім'ї з маленькими дітьми - відчувати незручність, якщо діти почнуть поводитися неспокійно або вередувати. У цих випадках офіціант стає свого роду "агентом по зв'язках з громадськістю", у завдання якого входить вирішення виниклих труднощів.
Якщо самотній відвідувач перепрошуючи вимовляє: "Сьогодні абсолютно один", офіціант повинен висловити дружнє ставлення, переконатися в тому, що цей гість не сидить за віддаленим столиком, і постійно засвідчувати, чи все в порядку. У деяких ресторанах одиноким відвідувачам пропонують щоденні газети або (ми вже розглядали цю ідею у статті "Позиціонування готельних ресторанів") запрошують до "Столу дружби". Такі контакти можуть виявитися надзвичайно вигідними для підприємства. Самотні відвідувачі, які отримали гарне обслуговування, можуть стати постійними клієнтами ресторану, а також привести у ресторан своїх друзів.
У ситуації з сімейним обідом офіціант повинен бути доброзичливим та уважним, переконати дорослих членів сім'ї в тому, що діти - бажані гості ресторану. Замовлення потрібно прийняти швидко і, по можливості, запропонувати дітям безкоштовну легку закуску, щоб зайняти їх до початку обіду. Майже всім дітям подобаються всілякі крекери, фрукти і все, що можна їсти руками. Трохи підвищена частка уваги з боку офіціанта допоможе і дітям, і батькам залишитися задоволеними.
Офіціанти можуть забезпечити гостям домашню атмосферу, залучаючи їх до бесіду, правдиво відповідаючи на питання, а також ділячись деякими "професійними секретами". Обов'язково потрібно питати думку гостя про страви і обслуговуванні. Таким чином можна посилити враження людей від відвідування ресторану і дати їм привід прийти в "свій" ресторан ще раз.
Спілкування з клієнтами після відвідування ресторану. Одним з найпростіших і недорогих способів завоювання прихильності гостей є наступний телефонний дзвінок. Номери телефонів клієнтів ресторану можна отримати, провівши спеціальне опитування. Розмова по телефону повинна бути коротким, але при цьому необхідно висловити думку, що гість є важливою людиною для ресторану. Питання, чи все було в порядку, дасть можливість клієнтам висловитися. А значить, можна буде розглянути можливі скарги, а також отримати корисну інформацію про те, як краще обслуговувати відвідувачів.
Підтримка контактів з клієнтами за допомогою листів також сприяє формуванню поворотного бізнесу. Приватні послання і пряма поштова розсилка є найбільш ефективними формами спілкування. Особисті послання доцільно відправляти клієнтам після телефонної розмови або на подяку за участь в будь-якому опитуванні або дослідженні. Інший спосіб мотивувати людей до повторних відвідин ресторану - випустити і розіслати їм календар подій на місяць. Подібні поштові повідомлення можуть використовуватися також для оголошення про спеціальні презентаціях, нових стравах у меню, особливо значимі події ...
Стимулювати гостей до повторного відвідування ресторану можна і за допомогою спеціальних призів: наприклад, безкоштовного страви або обіду після покупки необхідної кількості страв, подарунків частим відвідувачам через проведення різних лотерей та конкурсів, а також знижок постійним клієнтам.
Деякі ресторани в якості визнання поміщають фотографії постійних відвідувачів на спеціальних стендах. А в барах для них можна зробити "персональні" гуртки з вигравійованими іменами. Можна навіть назвати блюдо в меню ім'ям важливого клієнта.
Спілкування з клієнтами після відвідин ними ресторану ефективно допомагає сформувати лояльну клієнтуру і сприяє просуванню ресторану. Задоволені гості - це основа поворотного бізнесу і чудова усна реклама.
Висновок

Як бачимо, психологічний аспект сервісної діяльності, як ні в якій іншій області діяльності, відіграє дуже важливу роль. Адже від дій персоналу, безпосередньо контактує у своїй роботі з клієнтом (замовником) залежить добробут сервісного підприємства і, відповідно, його працівників. У сервісній діяльності, на відміну від, скажімо, будь-якого промислового підприємства, практично весь персонал є контактним, так чи інакше вступає в контактні відносини з клієнтами та замовниками - це стосується і управлінського, і виробничого персоналу.

Поиск по сайту: