Повышения качества гостиничных услуг

Качество обслуживания является основным условием высокой конкурентной способности предлагаемых услуг на мировом гостиничном рынке.

Результаты гостеприимства проявляются в увеличении постоянных клиентов гостиницы, расширении ее признание на рынке, в закреплении благополучных отношений в коллективе и общего духа товарищества в Киеве, которые позволяют гостиничным предприятиям устоять в трудные периоды туристской индустрии.

• Системы управления оборудованием гостиничных номеров - Номера занимают около 70% площади гостиниц и являются основным фактором, определяющим впечатления посетителей. Системы управления освещением, температурой воздуха и шторами, обеспечения безопасности, обслуживания мини-бара и управления доступом являются ключевыми элементами номеров. Инновационные решения могут снизить энергопотребление и усилить положительные впечатления посетителей. Интеграция номеров в системы управления и эксплуатации здания также позволяет расширить получаемые преимущества.
  
  
  
• Система управления зданием - Гостиницы представляют собой сложные здания, в которых параллельно функционирует целый ряд систем: специализированные системы управления обслуживанием посетителей, специализированные развлекательные системы, системы управления микроклиматом, системы управления доступом и дистанционного видеонаблюдения. Эти системы требуют наличия развитой информационной инфраструктуры и централизованного управления. Главное преимущество состоит в сокращении объемов инвестиций, затрат на обслуживание и повышении наглядности протекания всех технологических процессов. Эти решения должны быть адаптированы к размерам и сложности оснащения каждой из гостиниц.
  
  Энергосбережение - Эффективность работы гостиниц очень сильно зависит от энергопотребления. Большое значение также имеет применение экологичных подходов. Системы управления микроклиматом, горячего водоснабжения и освещения охватывают как номера для посетителей, так и служебные помещения гостиниц. Энергосберегающие решения Schneider Electric могут быть адаптированы к требованиям, действующим на рынке гостиничного оборудования, с учетом важности обеспечения высокого уровня комфорта для посетителей и экономической эффективности.В США и Европе принято присваивать знак качества - своеобразную экологическую награду - предприятиям, бережно относящимся к окружающей среде. Его можно получить только после процедуры сертификации, во время которой отель должен доказать свое соответствие заданным критериям.Обычно сертификация проходит в четыре этапа. Сначала руководство отеля должно заполнить специальную заявочную форму, в которой надо максимально подробно описать все рабочие процессы. Затем в гостиницу приезжает группа независимых экспертов, которые анализируют ее деятельность и составляют отчет с перечнем замечаний и рекомендаций. В зависимости от результатов отелю выдают сертификат либо, что более вероятно, предлагают устранить те или иные недочеты. После получения документа в гостинице регулярно проводится соответствующий аудит. Наличие подобной экосертификации положительно влияет на имидж отеля, повышает его популярность на рынке и является мощным маркетинговым инструментом, влияющим на уровень лояльности гостей. Благодаря этому турфирмы и туроператоры начинают чаще выбирать такие отели для сотрудничества, что способствует получению дополнительной прибыли.В 1991 г. Международная ассоциация по стандартизации (ISO) создала стандарт управления природопользованием ISO 14001 (EMS). Для того чтобы соответствовать ему, организация обязана подтвердить, что проводит специальную политику по охране окружающей среды. Стандарт ISO 14001 - это тот минимум, которого должно придерживаться каждое предприятие, чтобы свести на нет вред, наносимый окружающей среде. Кстати, для получения статуса экоотеля надо подтвердить соответствие стандарту. В ряде стран в дополнение к ISO 14001 были созданы собственные стандарты, например, в Великобритании - BS 7750 Specification for Environmental Management Systems, в Канаде - CAN/CSA Z750-94: Guidelines for an Environmental Management System, в Европейском союзе - EMAS.Международный стандарт ISO 14001 достаточно жесткий, в настоящее время по нему сертифицирован ряд отелей в странах Западной Европы - в Германии, Португалии и Швеции, в частности, Forum Hotels, Intercontinental Hotels, Lusotur Golfes, Renaissance, Sanga Saby Kurs, Konference Center, а в Юго-Восточной Азии (Гонконг и Маврикий) это Island Shangrila-La Hotel, Kowloon Shangrila-La Hotel, Labourdonnais Waterfront Hotel. Еще три гостиницы, включая одну в Маниле, проходят процедуру сертификации.В мире существует ряд организаций, занимающихся разработкой и внедрением систем экологического менеджмента.British Airways Holidays (BAH) - один из крупнейших авиаперевозчиков и туроператоров в мире. Компания регулярно проводит мониторинг отелей Карибского бассейна и оказывает всяческое содействие средствам размещения с хорошим экологическим менеджментом. Кроме того, она наблюдает, насколько данная технология управления подходит гостиничной индустрии. Работа ВАН, связанная с подготовкой критериев экоменеджмента, была первой попыткой создать общие для всех гостиниц требования, чтобы путешественник мог сразу понять, на какой уровень обслуживания и качества услуг может рассчитывать. Членство в этой организации и процедура сертификации бесплатны.

Certification for Sustainable Tourism (CST) - одна из ведущих и самых успешных компаний в области внедрения практики экотуризма в западном полушарии. Ей удалось создать собственный рынок путем разработки государственной программы экологического менеджмента и ее активного распространения. Несмотря на то что она ориентирована на туристскую отрасль в целом, сертифицируются в основном гостиницы. Для того чтобы получить знак экокачества, отель должен минимизировать ущерб окружающей среде, а эксперты дают оценку социально-экономического эффекта от работы предприятия в конкретном регионе, проводят интервью с гостями и менеджментом. Каждый критерий описывает множество действий, и система в целом получается всеобъемлющей. Сертификация проводится бесплатно.Green Globe - британская компания, активно пропагандирующая и внедряющая экотуризм, работает в более чем 50 странах, полноправный член Туристской организации ООН и Всемирного совета по туризму и путешествиям. Критерии для получения сертификации включают основные стандартные требования по снижению уровня отходов, экономии электроэнергии, внедрению экологической системы управления, социального и культурного развития, снижению рисков, оценку взаимосвязи географического положения отеля или курорта и его влияние на окружающую среду. Процедура сертификации для компаний с оборотом 1 млн долл. будет стоить 200 долл., а для фирм с оборотом 30 млн долл. - 5000 долл. Членские взносы платятся раз в год. Регистрация сертификации обойдется в 200 долл. Стоимость аудита зависит от размера и типа средства размещения, например, для отелей общей вместимостью менее 50 номеров - 750 долл., от 50 до 100 номеров - 1400 долл., для всех остальных - 3000 долл. Аудит проводится раз в год и стоит столько же, сколько регистрация сертификации.Компания Green Key работает только на территории Дании, но ее критерии считаются самыми жесткими в мире. Она разрабатывает программы сертификации для кейтеринговых служб гостиниц, хостелов, конгресс-центров домов отдыха. Прежде чем получить заветный знак экокачества, компания должна установить нормы потребления и экономии воды, внедрить систему повторного использования ресурсов, начать закупать экологически чистые органические продукты. В меню должно быть не менее двух органических продуктов, хотя бы одна закуска с низким содержанием жиров и одно нежирное основное блюдо. Кроме того, есть критерии по освещению, вентиляции, работе с инвалидами, системам ирригации, уборке мусора. Green Key начинает аудит, только когда не сомневается, что предприятие можно сертифицировать. В организации сейчас 97 членов, включая сеть Radisson SAS. Отелям присуждаются звезды от трех до пяти, а хостелам - от одной до пяти. Знаки отличия даются экологически ответственным конгресс-центрам. Процедура сертификации стоит 600 долл. плюс по 6 долл. за каждый номер, аудит по запросу - 400 долл., ежегодный аудит бесплатный, так как его проводит местный комитет по энергетике и охране окружающей среды.HAC Green Leaf считается лучшей сертификационной организацией Канады, имеющей подробные, тщательно проработанные критерии экологического менеджмента. В ней состоят 7502 отеля разных категорий. Компания ратует за снижение налогов, занимается улучшением имиджа гостиниц, работает только в Канаде. Критерии оценки сфокусированы на корпоративном экоменеджменте, сохранении энергии, воды, снижении вредных выбросов. Они детализированы и описывают буквально всё, начиная с буклета, напечатанного на одном листе с оборотом до помощи благотворительным организациям. Особое значение придается поощрению гостей. 90% участников сертифицируется по возрастающей системе оценок - от одного до пяти зеленых листов. Один дается за минимальное соответствие требованиям экологического менеджмента; два положены тем, которые преуспели в защите окружающей среды; три - тем, кто соблюдает принципы экоменеджмента во всех сферах своей деятельности; четыре - тем, которые на национальном уровне занимаются защитой окружающей среды; пять - тем, кто стал мировым лидером в этой области и ведет за собой остальных. Сумма членских взносов варьируется от 25 до 500 долл. в год в зависимости от размера предприятия. Аудит по запросу - от 25 до 200 долл., ежегодный - от 20 до 100 долл. HVS Eco Services - американская консалтинговая компания, занимающаяся сертификацией гостиниц в США и Центральной Америке. Ее деятельность направлена на снижение управленческих издержек и увеличение выручки. Критерии детализированы и сфокусированы на энергосбережении, снижении вредных выбросов и экономии воды, а также обучении и повышении квалификации персонала. Аудит проводится отделом перспективного развития, специально создаваемым на предприятиях для лучшего контроля и управления. Компания работает с отелями напрямую, ее сотрудники регулярно проводят там тренинги и семинары по экоменеджменту. Продукты и услуги оцениваются по ECOTEL-индексу и уровню экологической безопасности. Сертификация бесплатная, аудит стоит от 1000 до 15 000 долл. в зависимости от размеров отеля и места расположения. Первые два года специалисты HVS проводят бесплатный аудит, затем раз в два года, но уже за деньги, цена зависит от ряда факторов.Touristik Union International (TUI) - ведущий туроператор Германии с более чем пятимиллионной клиентской базой, одним из первых в стране начал пропагандировать принципы экологической ответственности в туристской индустрии. Среди его членов более 7000 отелей по всему миру. Участие бесплатно, но для получения сертификата средство размещения должно соответствовать экологическим требованиям. Критерии экологической оценки касаются не только самого отеля, но и окружающей территории - воздуха, шума, уровня защиты дикой природы, чистоты пляжа и охраны морских экоресурсов. Отельер самостоятельно заполняет таблицу самооценки, а сотрудники TUI проводят аудит, анализируют отзывы гостей.LEED - система энергосбережения и защиты окружающей среды с использованием солнечных батарей. Сегодня уже 14 отелей применяют эту систему, среди них The Kandalama Hotel (Шри-Ланка), Len Foote Hike Inn, Gaia Napa Valley, Proximity Hotel (США) и др. Еще 473 гостиницы планируют ее установить Это выгодно, поскольку, помимо охраны окружающей среды, LEED помогает значительно сократить управленческие и другие издержки. Экологический статус к тому же привлекает в отель туристов, Практика показывает, что, установив 100 солнечных батарей на крыше, можно сэкономить 39% электроэнергии и 33% воды без ущерба для комфорта гостей, а перестройка требуется минимальная. Власти некоторых городов стараются поощрять владельцев гостиниц, устанавливающих у себя данную систему. Так, в Нью-Йорке отелям, крышу которых более чем на 50% занимают солнечные батареи, предоставляется кредит на недвижимость размером 100 тыс. долл. Цена участия в LEED (без учета стоимости процедуры сертификации) зависит от уровня: базовый равен 0,8% первоначальной стоимости, серебряный на 3,5% выше, золотой - на 4,5%, премиум и платинум - на 11,5%.Green Hotel («Зеленый отель») - система экологической сертификации, разработанная Гвидо Байером на основе экостандартов ООН. Владелец отеля, чтобы получить «экологическую» классификацию, должен заполнить специальные оценочные формы, описав свою систему экоменеджмента и доказать ее соответствие существующим стандартам. В гостинице должны реализовываться принципы экономии воды, электроэнергии, вовлеченности в социальную жизнь региона. Средства размещения с экологическим статусом обязаны участвовать в процессе сокращения выброса углерода в атмосферу. В рамках данной системы для каждого отеля разрабатывается политика сохранения окружающей среды, на это обычно требуется от трех до шести месяцев. К каждой гостинице прикрепляется эксперт, помогающий ему пройти сертификацию, а его контролируют независимые специалисты. После получения знака экокачества эксперты продолжают работать с отелем, помогая ему развиваться в области экоменеджмента. Процедура обойдется в 3000-15 000 долл. в зависимости от размера отеля, причем он обязан регулярно подтверждать свой экостатус. Его возобновление будет стоить от 30% до 50% первоначальной цены.Разумеется, любая система сертификации должна быть адаптирована для конкретного региона, учитывать особенности его климата, природных ресурсов и социальной среды. Сертификация не должна быть безумно дорогой, иначе ее не смогут пройти средние и малые гостиницы. Пока лишь в нескольких странах ее полностью финансирует государство, однако такая практика, особенно в отношении небольших отелей или туропереаторов, может принести очень хорошие дивиденды в будущем. Чем проще, в том числе финансово, будет процесс сертификации, тем больше отелей ее пройдут.

КУРСОВА РОБОТА ПРИКЛАД

Дослідження культури обслуговування в ресторані (на прикладі ресторану "Акваріум")

Поиск по сайту: