Десять заповедей возражения

1. Высказывайте возражение лично, а не публично.

2. Высказывайте его как можно скорее. Это лучше, чем затягивать и ждать.

3. Делайте одно замечание за раз. Не перегружайте человека длинным списком возражений.

4. Сделав замечание, не повторяйте его без конца.

5. Обращайте внимание человека лишь на моменты, которые он способен изменить. Если вы будете требовать от человека того, что не в его силах, он будет чувствовать себя беспомощным и разочарованным, и это разрушит доверительность отношений.

6. Избегайте сарказма. Саркастические замечания обычно вызывают у людей возмущение, свидетельствуя о том, что вас рассердили не поступки людей, а сами люди.

7. Избегайте общих слов типа «всегда» или «никогда». Как правило, такие выражения заставляют людей занимать оборонительную позицию.

8. По возможности излагайте критические замечания в виде предложений или вопросов.

9. Не извиняйтесь за необходимость высказывания возражений. Это отвлекает от сути проблем и может свидетельствовать о вашей неуверенности в праве высказать возражения.

10. Не забудьте уравновесить негативные высказывания позитивными. В таких случаях я использую «принцип сэндвича»: комплимент — замечание — комплимент.

Слушаю ли я людей не только ушами, слышу ли я больше, чем слова?

Чтобы проверить, хороший ли вы слушатель, воспользуйтесь следующим тестом, разработанным для моих сотрудников и доказавшим свою эффективность.

Хороший ли я слушатель?

В зависимости от выбранного варианта ответа, поставьте себе определенное количество баллов:

«всегда» — 4 балла

«обычно» — 3 балла

«изредка» — 2 балла

«никогда» — 1 балл

1. Позволяю ли я говорящему закончить свою мысль, не прерывая его?

2. Слушаю ли я «между строк», улавливая подтекст сказанного?

3. Записываю ли я ключевые факты и фразы?

4. Повторяю ли я только что сказанные слова собеседника, разъясняющие его позицию?

5. Избегаю ли я проявления недружелюбности и/или волнения, если не согласен с услышанным?

6. Перестаю ли я обращать внимание на отвлекающие моменты во время слушания?

7. Стараюсь ли я демонстрировать интерес к тому, о чем говорит собеседник?

Подсчет результатов

26 и больше: Вы замечательный слушатель.

22-25: Выше среднего.

18—21: Есть возможность для совершенствования .

17 и меньше: Сейчас же начинайте тренировать свое умение слушать людей!*

Практикующий психиатр Дэвид Бернс, преподаватель психиатрии в университете штата Пенсильвания, утверждает: «Наибольшая ошибка, которую только можно совершить при попытке говорить убедительно, — ставить на первое место выражение своих собственных чувств и идей. Большинство людей хотят, чтобы их выслушивали, уважали и понимали. В тот момент, когда человек чувствует, что его понимают, он в большей степени стремится понять вашу точку зрения».

* Stephen Ash «The Career Doctor», in Michigan Department of Social Services, No-name newsletter, Fall 1986.

Каковы сильные стороны данного человека?

Любой человек, занятый «не своим делом», быстро потеряет мотивацию. Но стоит переключить такого человека на работу, в которой он сможет проявить свои сильные стороны, как картина радикальным образом меняется. Человек «на своем месте» проявляет высокий уровень мотивации.

Высоко ли я ценю работу, порученную другому?

Люди мотивированы выполнять работу, которую они считают важной и нужной. Слова «без вашего труда нам не обойтись» вдохновляют и мотивируют. Слова «ваша работа ничего не решает» убивают на корню любой интерес и энтузиазм.

Я до сих нор помню день, когда к нам на работу пришла Линда, специалист по компьютерам. Я пригласил ее в свой кабинет, чтобы рассказать ей о деятельности нашей организации и показать, что ее работа у нас — это намного больше, чем наладка компьютерных систем. Я объяснил Линде, что высокое качество ее работы поможет каждому их сотрудников работать еще продуктивнее.

До сих пор вижу перед собой лицо Линды в тот момент, когда она осознала, насколько важна ее работа для общего успеха.

Поиск по сайту: