ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКА УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «ПРАВИЛЬНЫЙ ЦЫПЛЕНОК»

3.1Характеристика розничной торговой сети «Правильный цыпленок»

Перед тем как приступить к анализу уровня обслуживания покупателей, необходимо привести краткую характеристику исследуемой организации.

В мае 2010 года открылся первый магазин сети «Правильный цыпленок» в Липецке, расположенный по адресу Стаханова, 47. Сегодня же, бренд «Правильный цыпленок» — динамично развивающаяся сеть магазинов «шаговой доступности». За 5 лет развития магазинов открылось более 170 торговых объектов в различных регионах РФ.

Таблица 5

Количество ТТ сети «Правильный цыпленок» в различных регионах

Рисунок – 8. Действующие и потенциальные рынки сбыта продукции сети «Правильный цыпленок»

На данный момент сеть магазинов «Правильный Цыпленок» насчитывает уже более 170 торговых точек, расположенных в разных регионах РФ,и это число постоянно растет. Магазины «Правильный Цыпленок» находятся в шаговой доступности, максимально приближены к основным потокам индивидуального и общественного транспорта, тем самым заботясь о времени своих покупателей.

Отлаженная логистика позволяет каждый день доставлять свежую, незамороженную продукцию на прилавки магазинов. Вся продукция в сети обладает уникальными качествами, которые дает собственное производство.

Собственное производство позволяет контролировать качество продукции от яйца до прилавка и предлагает цену производителя.

На прилавках сети появилась уникальная продукция — колбасы и деликатесы собственного производства, обладающие качествами исходного продукта и ценой производителя. Стоимость продукта позволяет покупателям с любым уровнем достатка правильно и вкусно питаться каждый день.
Розничная торговая сеть «Правильный цыпленок» наделена правом юридического лица, которое действует на основании полного хозрасчета, полностью отвечает за результаты своей деятельности, выполнении взятых на себя обязательств и обеспечивает самоокупаемость.
На сегодняшний день торговая сеть «Правильный цыпленок» занимается осуществлением фирменной торговли, то есть:

- имеет свой фирменный торговый знак, фирменное наименование;

- фирменную упаковку для своей продукции;

- фирменную вывеску;

- фирменную форму персонала, которая выполнена в одном стиле с рекламным оформлением торговых точек и т. д.
Розничная торговая сеть «Правильный цыпленок» организует образцовое сервисное обслуживание своих покупателей и торговлю, самостоятельно от своего имени заключает различного рода договоры, владеет, пользуется и приобретает в собственность недвижимость, необходимую для реализации своей торговой деятельности.

Торговая сеть «Правильный цыпленок» осуществляет розничную торговую деятельность с населением, либо розничную торговую деятельность с населением и оптовую торговую деятельность с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами без образования дополнительного юридического лица.
Вся торговая деятельность сети осуществляется согласно ассортиментному перечню. который утвержден центром Санэпиднадзора.
Для реализации своей торговой деятельности торговой сетью «Правильный цыпленок» открыт собственный расчетный счет в банке, также торговая сеть имеет свою печать и свой баланс.
Прибыль, которую получает торговая сеть в результате своей хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствие с действующим законодательством РФ. Чистая прибыль (оставшаяся после уплаты налогов) поступает в полное распоряжение торговой сети.
Цели розничной торговой сети «Правильный цыпленок»:

- получение прибыли;

- комплексное удовлетворение спроса потенциальных покупателей.
Данная торговая сеть имеет собственное производство практически всей реализуемой продукции. Основными партнерами «Правильного цыпленка» являются: ЗАО «компания «УЛИСС»», ООО «Лебедянь молоко», ООО «Какаду», архитектурная творческая мастерская сошников/Аристовы, ООО Бренд медиа, Nebostudio и другие.
Форма товарной специализации сети «Правильный цыпленок» - универсальный магазин, так как ассортимент выстроен на базе широкой номенклатуры групп товаров.
Ценовая категория реализуемой продукции – средняя. Розничная торговая сеть нацелена на обслуживание широких слоев населения, так как имеет большие возможности для построения широкого товарного ассортимента, который бы удовлетворял разные слои населения.

Продукция розничной торговой сети осуществляется традиционным способом – через прилавок.

Магазины розничной торговой сети «Правильный цыпленок» по размеру торговой площади можно отнести к средним. В условиях городской застройки к средним магазинам относят магазины, имеющие торговые площадь 251-1000 квадратных метров. Средняя торговая площадь магазина сети составляет 400 квадратных метров.

По типу здания магазины торговой сети относятся к встроенно-пристроенным, то есть административно-бытовая часть магазина расположена на первом этаже многоэтажного жилого дома, а непосредственно торговая часть выведена за пределы дома в виде пристроенного унифицированного блока. Здания торговой сети отвечают всем необходимым требованиям:

- санитарно-гигиеническим;

- технологическим;

- архитектурно-строительным;

- экономическим.

Магазины торговой сети оборудованы зоной парковки для индивидуальных транспортных средств. Данные зоны благоустроены и создают комфортные санитарно-гигиенические условия для потенциальных потребителей.

Для беспрепятственного передвижения покупателей устроены тротуарные дороги, для подъезда служебного транспорта и его маневрирования созданы хозяйственные зоны.

Интерьеры торговых залов торговой сети оформлены лаконично и просто для удобства покупателей. Они подчинены основному своему назначению – выделить товар, подчеркнуть его полезные потребительские свойства. Конфигурации торговых залов можно считать рациональными, так как их формы приближены к квадратам.

3.2 Дополнительные услуги, оказываемые покупателям розничной торговой сети «Правильный цыпленок»

Помимо выбора наиболее эффективных методов продажи продукции, важное место в повышении уровня торгового сервиса занимает предоставление покупателям различного рода дополнительных, сопутствующих услуг.
При оценке сервиса дополнительных услуг в розничных торговых организациях покупатели сравнивают свое восприятие увиденного с ожидаемым. Они испытывают удовлетворение, когда желаемое и действительное совпадают, в том случае, если действительное оказывается хуже, чем ожидаемое, на удовлетворение спроса рассчитывать не приходится. Поэтому розничная торговая сеть «Правильный цыпленок» предоставляет широкий спектр дополнительных услуг.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, с точки зрения взаимосвязи с процессом продажи в розничной торговой сети «Правильный цыпленок» можно разделить на 3 основные группы:

1. Услуги, которые оказываются покупателям непосредственно в процессе осуществления ими приобретения товара. Данный вид услуг имеет направленность на создание для покупателя возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товар [21, c. 40].

К данной группе услуг, оказываемых в торговой сети «Правильный цыпленок», относится предварительный заказ товаров, которые имеются либо отсутствуют в магазине. Предварительный заказ потенциальный покупатель может сделать по телефону, либо непосредственно в магазине на нужное время, день и час. Это является высоким конкурентным преимуществом данной торговой сети, так как покупатель имеет возможность приобрести качественный, всегда свежий товар в нужном для него ассортименте и количестве. Эта услуга была введена с целью удовлетворения покупательского спроса, чтобы максимально приблизить потенциального покупателя к магазину и его продукции.

В процессе продажи товаров происходит консультирование клиентов специалистами (врачами-диетологами), рассказывающими покупателям о полезных свойствах представленной в магазинах продукции и правильном питании. Обычно такое консультирование происходит непосредственно при презентации новых видов продукции, о чем администрация торговой сети заранее информирует своих покупателей посредством предоставления рекламной информации. Данная услуга стимулирует покупателей к приобретению товара, повышает уровень сбыта и удовлетворяет покупательский спрос.

В основном, при поступлении нового вида товара на прилавки магазинов, проводится его дегустация. Потенциальному покупателю предоставляется возможность продегустировать новый вид продукции, и сравнить с имеющимися аналогами.

Также в целях удовлетворения потребительского спроса в комплекс дополнительных услуг входит упаковка продукции не только в целлофановые мешки, но также в фирменные пакеты, вручаемые каждому покупателю бесплатно с каждой покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, постоянным оптовым покупателем часть товара реализуется в кредит (70% денежных средств покупатель предоставляет сразу за приобретенный товар, 30% - в течение оговоренного промежутка времени).
2. Услуги, которые оказываются покупателям в процессе послепродажного обслуживания. К данному виду услуг, предоставляемых торговой сетью, относится разделка и первичная обработка отдельных видов продукции. По желанию покупателя возможна разделка рыбы, приобретенной в магазинах, приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов. Эта услуга призвана создать максимальное удобство для покупателей и обеспечить их лояльность торговой сети [13, c. 24].
При комплексной покупке в торговой сети «Правильный цыпленок» по желанию покупателя может быть осуществлена доставка и погрузка купленной продукции в автотранспорт, что производит хорошее впечатление о торговой сети в сознании покупателя.

Для покупателей, приобретающих большое количество товарной продукции возможна доставка на дом. Этой услугой пользуются в основном постоянные оптовые покупатели, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на финансовые показатели хозяйственной деятельности розничной торговой сети «Правильный цыпленок».
3. Услуги, которые не связаны непосредственно с продажей товаров. К данным видам услуг, реализуемых в торговой сети «Правильный цыпленок», относится, как правило, предоставление необходимой достоверной информации о реализуемом товаре как в магазинах, так и по телефону, что повышает уровень т сервиса торговой сети.
Возле торговых точек организованы автостоянки для создания максимальных удобств потенциальным покупателям.
Дополнительные услуги, которые оказываются покупателям, непосредственно не связаны с реализацией продукции, но, тем не менее, призваны создать максимально комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.
Весь комплекс вышеперечисленных услуг, обобщенный и систематизированный, представлен в таблице 6:

Таблица 6

Комплекс дополнительный услуг, предоставляемых розничной торговой сетью «Правильный цыпленок»

Таким образом, можно сделать вывод, что розничная торговая сеть «Правильный цыпленок» использует эффективный комплекс методов реализации своей продукции, предоставляет широкий спектр дополнительных, сопутствующих услуг своим покупателям, который постоянно обновляется и расширяется. В конечном итоге все это приводит к совершенствованию торгового обслуживания в сети.

3.3 Анализ уровня торгового обслуживания

Анализ уровня торгового обслуживания в розничной торговой сети «Правильный цыпленок» проводился непосредственно в торговых точках с помощью самих покупателей, то есть методом опроса. Данный метод исследования имеет ряд преимуществ перед статистическими, так как статистические показатели по ряду важных факторов анализа уровня торгового сервиса организации вообще отсутствуют. Оценка, получаемая при использовании метода опроса наиболее полная, чем статистические исследования. Наибольшую ценность для анализа уровня торгового обслуживания предоставляет опрос лиц, посетивших магазин торговой сети «Правильный цыпленок» впервые, так как в данном случае получаем более точные ответы на ряд вопросов. В момент посещение и выхода из магазина у покупателя складывается целостное отношение к качеству обслуживания, таким образом, имеется возможность не только провести анализ торгового сервиса, но также установить причины мотивированной реакции покупателя на качество и уровень обслуживания в торговой сети.

В 2015 году в одной из торговых точек «Правильного цыпленка» нами был проведен опрос покупателей, цель данного опроса – оценка качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 покупателей. Параллельно с устным опросом был проведен письменный в форме анкетирования, так как анкета позволяет выявить не только впечатление о магазине в целом, но также оценку каждого составляющего обслуживающего процесса.

При проведении анкетирования опросник заполняли сами покупатели. Предложенная нами анкета не допускала ответов с числовыми показателями, она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей о магазине и торговой сети в целом. Примерная анкета представлена в таблице 7:

Таблица 7

Анкета покупателя

После проведения анкетирования была проведена обработка полученных данных по предложенному немецким экономистом О. Андерсеном методу. Уровень качества обслуживания по данному методу оценивался с помощью «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» оценки. Обобщенные и систематизированные показатели представлены ниже, в таблице 8:

Таблица 8

Оценка качества торгового обслуживания в розничной торговой сети «Правильный цыпленок»

Затем путем суммирования сведения всех ответов в анкете был рассчитан средний уровень оценки качества торгового обслуживания. Полученный обобщающий коэффициент – 0,88. Таким образом, можно сделать вывод, что уровень торгового обслуживания в розничной торговой сети «Правильный цыпленок», по мнению самих покупателей, достаточно высокий в условиях рыночных отношений. Данный факт с положительной стороны характеризует хозяйственную деятельность розничной торговой сети в целом, а также уровень торгового сервиса, предоставляемого покупателям, в частности.

3.4 Пути повышения качества торгового обслуживания

Для достижения максимально высокого уровня торгового обслуживания розничной торговой сети «Правильный цыпленок» необходимо постоянно изучать и анализировать покупательский спрос, это поможет качественно и эффективно организовать торговое обслуживание в магазинах.
Для создания комфортабельных условий для покупателей в перспективе возможно введение самообслуживания – наиболее прогрессивного метода реализации продукции конечным потребителям. Площадь магазинов позволяет внедрить данный метод обслуживания, все необходимое оборудования для этого имеется в наличии у торговой сети.

При реализации новой продукции новым покупателям рекомендуется организовать рекламу, это позволит стимулировать сбыт и предоставить потенциальному покупателю всю необходимую информацию о товаре. Реклама может быть реализована посредством радио, телевидения, газет, журналов, непосредственно в торговых залах магазинов.
При работе с поставщиками продукции, розничной торговой сети «Правильный цыпленок» рекомендуется, в первую очередь, изучить потребности потенциальных клиентов на различные товарные группы. Также необходимо заключение договоров с различными заводами-изготовителями по одной и той же группе товаров.

Необходимо провести анализ работы с поставщиками продукции и формирования цен, товароснабжения и товародвижения. Данные факторы оказывают непосредственное влияние на уровень торгового сервиса в магазинах.

При заключении договоров с поставщиками продукции необходимо учитывать предлагаемую цену на продукцию. Для получения большего уровня дохода розничной торговой сети «Правильный цыпленок» рекомендуется работать без посредников. Это окажет положительное влияние на финансово-экономические показатели торговой сети и позволит в большей степени удовлетворить желание покупателей по поводу цены на продукцию.
Стоит отметить, что на уровень торгового сервиса большое влияние оказывает предоставление дополнительных, сопутствующих услуг. Хотя в розничной торговой сети «Правильный цыпленок» предоставлен широкий спектр данного вида услуг, рекомендуется для совершенствования торгового обслуживания расширить ряд дополнительных услуг. Возможно введение безналичной оплаты с применением кредитных карт, предоставление дисконтных карт постоянным покупателям, предоставление кредита в течение короткого промежутка времени под проценты [16, c. 48].
Для удобства потенциальных клиентов рекомендуется оснастить магазины торговой сети камерами хранения.

Вышеперечисленные услуги смогут оказать влияние на повышение качества торгового обслуживания в магазинах сети и обеспечить лояльность потребителей.

Таким образом, при учете вышеперечисленных рекомендаций розничная торговая сеть «Правильный цыпленок» может поднять свой рейтинг на рынке продовольственных товаров, улучшить имидж за счет оказания лучшего уровня сервиса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе переориентации торговой деятельности на рыночные отношения каждая торговая организация стремится удержать прочную позицию относительно конкурентов, завоевать определенный потребительский сегмент.

Процесс обслуживания клиентов обеспечивает организации экономический и социальный эффект. Экономический эффект состоит в максимальной прибыли организации, характеризующей наиболее полное обеспечение клиентов наилучшими товарами, которые служат для удовлетворения их нужд. Социальный эффект, в свою очередь, представляет собой завоевание максимально возможного количества потенциальных покупателей и качественное удовлетворение их потребностей [15, c. 23].

Вследствие теоретического осмысления поставленной проблемы, были сделаны следующие выводы по проведенному теоретическому анализу имеющихся источников:

- Максимально высокого уровня сервисного обслуживания потенциальных клиентов возможно достигнуть лишь посредством взаимосвязи всех звеньев торгового процесса, предоставления широкого спектра услуг клиентам, а также в результате снижения издержек потребления. Уровень сервиса состоит из следующих компонентов: спектра услуг, предоставляемых клиентам, скорости торгового обслуживания, стабильности ассортиментных групп, культуры обслуживания и т. п.

- Одним из наиболее значимых показателей качества обслуживания клиентов, которое зависит непосредственно от реализации продукции, является формирование товарного ассортимента. Ассортиментная политика организации характеризуется следующими показателями: конъюнктурой рынка, спросом, модой, сезонностью, постоянно растущими запросами покупателей и др. Реакция на изменение спроса должна быть максимально быстрой.

- Психологический фактор клиентов также является одним из основных факторов качественного обслуживания. Это связано с тем, что основной целью процесса обслуживания покупателей выступает наивысшее качество функционирования торговли по максимально полному удовлетворению потребностей клиентов на необходимый товарный ряд при высокой культуре сервиса.

- Наибольший набор торговых услуг, которые оказываются потенциальным покупателям, как правило, привлекает в торговые точки больше клиентов, позволяет увеличить прибыль и повысить конкурентоспособность организации.

В ходе выполнения курсовой работы был проведен анализ торгового обслуживания в магазине «Правильный цыпленок». Выявленные экономические показатели свидетельствуют о достаточном удовлетворении спроса покупателей и о достаточно высокой организации торгового обслуживания. Однако, в ходе анализа деятельности выбранной организации, был выявлен ряд проблем:

- отсутствие камер хранения;

- отсутствие безналичной оплаты покупки;

- недостаточная развитость рекламы;

- небольшое количество поставщиков;

- отсутствие прогрессивного метода продажи.

Решение выявленных проблем позволит торговой сети «Правильный цыпленок» значительно повысить экономические показатели и культуру торгового обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесов Ю.А. Организация торговли: учебник для торговых вузов/ Ю. А. Аванесов, Т. К. Идрисов, Г. Н. Сапрохин. - М.: Экономика, 2013. – 616 с.

2. Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для вузов/ Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. – 3-е изд. – Спб.: Питер, 2012. – 576 с.

3. Бланк И. А. Управление торговым предприятием/ И. А. Бланк. - М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС, 2014 – 387 с.

4. Воронин В. П. Повышение комфортности торговых услуг/ В. П. Воронин. - Воронеж: Издательство Воронежского университета, 2013 – 98 с.

5. Герасимов Б. И. Маркетинг: учебное пособие для вузов/ Б. И. Герасимов, В. В. Жариков. – М.: Форум, 2010. – 320 с.

6. Голиков Е. А. Розничная торговля: менеджмент, маркетинг, логистика, финансы, безопасность: учебное пособие для вузов/ Е. А. Голиков. – М.: Экзамен, 2014. – 352 с.

7. Гребнёв А. И. Совершенствования управления розничной торговлей/ А. И. Гребнёв. - М.: Экономика, 2008. – 127 с.

8. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: Опыт Львовского областного управления торговли/ Л. М. Грженский – М.:Экономика, 2014 с. – 188 с.

9. Ерохина Л. И. Маркетинг в оптовой и розничной торговле: учебное пособие для вузов/ Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова, Е. В. Романеева. – М.: КНОРУС, 2010. – 218 с.

10. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. Учебное пособие для вузов/ Филипп Котлер. – М.: Вильямс, 2011. – 656 с.

11. Кондрашов П.Д. Совершенствование организации торговли/ П. Д. Кондрашов, Л. А. Таривердиев. - М.: Экономика,2011. – 348 с.

12. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество/ Р.В Котунов. – М.: 2014 . – 211 с.

13. Котляров И. Д. Маркетинг: учебное пособие для вузов/ И. Д. Котляров. – М.: ЭКСМО, 2012 – 240 с.

14. Леви М. Основы розничной торговли/ М. Леви, Г. Вейнц, А. Бартон. – М.: Экономика, 2008. – 483 с.

15. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей/ Ф. Л. Марчук. - М.: Экономика , 2011. – 364 с.

16. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник для вузов/ под ред. Н. А. Нагапетьянца. – М.: вузовский учебник , 2013. – 272 с.

17. Маркетинг. Общий курс: учебное пособие для вузов/ под ред. Н. Я. Колюжновой, А. Я. Якобсона. – М.: Омега – Л, 2012. – 476 с.

18. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // периодический журнал «Управление персоналом», 2014 – № 8. – 32 с.

19. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан. – СПб: «Нева», 2014. – 429 с.

20. Самсонов Л. А. Качество обслуживания/ Л. А. Самсонов. - М.: Московский рабочий, 2011. – 109 с.

21. Уткин Э. А. Деловые отношения с покупателями/ Э. А. Уткин, В. А. Кочеткова. - учеб. ассоц. авт. и изд. « Тандем » - М.: ЭКМОС , 2013. 312 с.

22. Осташков А. В. Менеджмент: учебное пособие для вузов/ А. В. Осташков. – Пенза: Пенз. гос. университет, 2014. – 294 с.

23. Соловьев Б. А. Менеджмент: учебник для вузов/ Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – М.: Инфра – М, 2011. – 336 с.

24. Цахаев Р. К. Маркетинг: учебник для вузов/ Р. К. Цахаев. – М.: Дашков и Ко, 2013 – 552 с.

Поиск по сайту: