ГЛАВА 1. АССОРТИМЕНТ УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Факультет сферы обслуживания и управления

­­­­­­­­­­­­Кафедра менеджмента и управления организацией

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Менеджмент розничной организации»

На тему: «Ассортимент услуг розничных торговых организаций различного

формата и их влияние на культуру торгового обслуживания на примере розничной торговой сети «Правильный цыпленок»

Выполнила: студентка 4 курса

обучающаяся по направлению

38.03.02 – Менеджмент

профиль Менеджмент организации торговли

Группы ММД-112

Деева Светлана Александровна

Проверил: к. э. н., доцент Тайдаев Руслан Мунапович

Воронеж 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..........3

ГЛАВА 1. АССОРТИМЕНТ УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ………………………………………………………...………..6

1.1 Понятие услуги и ее роль в современной экономике…………………..…..6

1.2 Классификация предприятий розничной торговли…………………………9

ГЛАВА 2. КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ………………………………………………………………...17

ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКА УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «ПРАВИЛЬНЫЙ ЦЫПЛЕНОК»……………………………………………………………………27

3. 1 Характеристика розничной торговой сети «Правильный цыпленок»..…27

3.2 Дополнительные услуги, оказываемые покупателям розничной торговой сети «Правильный цыпленок»…………………………………………….……31

3.3 Анализ уровня торгового обслуживания………………………………….35

3.4 Пути повышения качества торгового обслуживания………………..……38

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….40

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..42

ВВЕДЕНИЕ

Рассматривая основные направления развития современной экономики, можно сделать вывод, что сфера услуг в настоящее время занимает приоритетное положение как в странах с высокоразвитой рыночной экономикой, так и в развивающихся государствах, экономику которых можно отнести к переходному типу (к которым также относят и Россию).

На данный момент сфера услуг – это одна из наиболее перспективных сфер современной экономики, она представляет собой многоплановый сложный механизм, охватывает широкий круг деятельности, начиная от транспорта и торговли и заканчивая образованием и службами страхования. Учебные заведения, оздоровительные и спортивные центры, гостиницы и рестораны, банки, музеи, кинотеатры, поликлиники, аудиторско-консалтинговые фирмы, ремонтные мастерские, салоны красоты – все это организации, относящиеся к сфере услуг.

Сфера услуг занимает доминирующую область в экономике практически всех развитых стран. В странах Европы, Северной Америки и Азии (преимущественно в Южной Корее и Японии), количество занятых в данной сфере превышает количество работников во всех остальных экономических отраслях вместе взятых. Около 60-70% от общего объема национального производства в этих странах занимает область частных и общественных услуг.

Таким образом, данное обстоятельство свидетельствует об актуальности выбранной темы для написания курсовой работы.

Разработанность исследуемой проблемы предельно высока. Исследованиями в области ассортимента розничных услуг занимались такие выдающиеся ученые как И.З. Аронов, ВЛ. Белобрагин, В.Г. Версан, А.В. Гличев, Л.Г. Дубицкий, Т.И. Зворыкин, М.И. Круглов, Е.М. Купряков, М.Е. Ломазов, Ш.М. Магомедов, В.В. Окрепилов, А.В. Раков, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, В.А. Швандар, Я.С. Ядгаров и многие другие.

Объектом данного исследования выступает розничная торговая организация, предметом – культура торгового обслуживания данной организации.

Цель данной курсовой работы – изучение теоретических и практических аспектов ассортимента услуг розничных торговых организаций и их влияние на культуру торгового обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- рассмотреть имеющиеся виды розничных торговых организаций;

- исследовать ассортимент услуг, предлагаемых розничными торговыми организациями;

- произвести анализ услуг и качества обслуживания на конкретном предприятии розничной торговли;

- дать рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания на конкретном розничном торговом предприятии.

В работе применялись следующие методы исследования:

- теоретические – работа с литературными источниками;

- практические – наблюдение и опрос;

- аналитические – анализ собранной информации, оформление выводов, составление рекомендаций.

Теоретическую базу курсовой работы составили работы отечественных ученых и зарубежных ученых:

Структура курсовой работы включает: введение, теоретическую, методическую и практическую части, заключение, список используемой литературы.

В первой части работы было дано понятие услуги, определена роль услуги в экономике на современном этапе, выявлены особенности рынка услуг, причины повышения роли услуг на сегодняшнее время, была проведена классификация предприятий розничной торговли по показателям предоставления услуг для потребителей, рассмотрены способы классификации розничных торговых организаций, дана классификация дополнительных услуг.

Во второй части была рассмотрена культура торгового обслуживания покупателей, ее составляющие и факторы, оказывающие на нее влияние. Была разработана система показателей качества обслуживания покупателей в розничных торговых организациях.

В третьей части работы дается характеристика хозяйственной деятельности розничной торговой сети «Правильный цыпленок», рассмотрен комплекс дополнительный услуг, предоставляемых розничной торговой сетью «Правильный цыпленок», произведен анализ уровня торгового обслуживания и даны рекомендации по повышению качества торгового обслуживания.

Объем работы составляет 43 страницы, в том числе 8 таблиц, 8 рисунков.

ГЛАВА 1. АССОРТИМЕНТ УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

1.1 Понятие услуги и ее роль в современной экономике

На данный момент сфера услуг – быстроразвивающаяся и наиболее перспективная отрасль современной экономики. Сейчас практически невозможно найти предприятие, которое бы не оказывало какого-либо рода услуги, в той или иной степени не соприкасалось бы со сферой услуг [14, с. 141].

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, который удовлетворяет какие-либо потребности человека.

Ф. Котлер, один из наиболее выдающихся ученых и исследователей в области маркетинга, дает следующее понятие термину «услуга»:

Под услугой понимается любой вид деятельности, который одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, которое не приводит к владению чем-либо. Предоставление услуги может быть напрямую связано с материальным продуктом [10, с. 237].

Услуга сама по себе как таковая не приводит к передаче собственности и является неосязаемой. Посещение ресторанов, театров, спортивных мероприятий, ремонт дома, автомобиля, различного рода техники, переезды и перелеты в другие населенные пункты, визиты к адвокатам и врачам – все это относится к сфере услуг.

Рынок услуг представляет собой сферу обмена теми или иными услугами, являющимися производными труда организаций задействованных в непроизводственной сфере.

Развитие рынка услуг берет свое начало параллельно с развитием товарно-денежных отношений. Рынок услуг возник как дополнение к уже существовавшему рынку товаров и на протяжении долгого времени не был дифференцирован от него. Отделение рынка услуг от товарного рынка произошло лишь в начале двадцатого века, как результат бурного развития промышленности. Как правило, большинство товаров являются материальным результатом рынка услуг и попадают на товарный рынок [4, с. 48].

Следует отметить, что рынок услуг является абсолютно уникальным, непохожим на другие рынки.

Рисунок -1. Особенности рынка услуг

Уникальность рынка услуг обусловлена, во-первых, тем, что ни одна услуга не может существовать до ее предоставления. Данный факт свидетельствует о невозможности сравнения и оценивания услуги вплоть до ее оказания. Во-вторых, рынку услуг присущ высокий уровень неопределенности в целом и неопределенности качества в частности, это ставит потенциального потребителя в невыгодное для него положение, а также затрудняет продвижение услуг на рынок производителем. Также значительными отличиями рыка услуг от остальных рынков являются: высокая степень оборачиваемости капитала, высокая восприимчивость к изменениям конъюнктуры рынка, высокая динамичность рыночных процессов, неопределенность результата деятельности по предоставлению услуг, высокий уровень дифференциации предоставляемых услуг [20, c. 17].

Спрос на услуги возрастает прямо пропорционально насыщению рынка товарами. Во многих высокоразвитых странах данная сфера превосходит сферу производства по выработке новых видов услуг и темпам роста, а также по приспособлению к нестабильной, подверженной постоянным изменениям, конъюнктуре рынка.

Рисунок – 2. Причины повышения роли услуг в современной экономике

К основным причинам столь стремительного повышения в современной экономике роли рынка услуг относят: усложнение технологий производства, насыщение товарного рынка продуктами массового потребления, появление совершенно новых видов деятельности в связи с влиянием научно-технического прогресса. Предпосылками данного процесса являются: необходимость в постоянном периодическом обслуживании некоторых групп товаров, выход на рынок технически сложных товаров, рост доли транспортных, информационных, финансовых и иного рода услуг в связи с развитием производственной сферы[9,c.109].
Как правило, на мировой арене в сфере торговли услугами наивысшее положение достигают промышленно развитые страны Европейского Союза, Северной Америки, а также такие азиатские страны как Южная Корея и Япония. Они концентрируют свою деятельность в предоставлении услуг в области информационных технологий, финансовой деятельности (в том числе оффшорные услуги), транспорта, туризма и т. д.

Высокое значение сферы услуг в национальной экономике многих стран не может проходить бесследно: более 40% прямых иностранных инвестиций размещенных в мире относятся к сфере услуг (в основном банковских, торговых, услуг в сфере страхования). Доля сферы услуг в высокоразвитых стран в ВВП достигает до 70; высокие темпы прироста новых рабочих мест также обусловлены занятостью в данной сфере.
Наша страна также является экспортером и импортером услуг. Россия относится к 30 странам-участницам международной торговли услугами. Доля РФ в мировом импорте и экспорте услуг достаточно низкая, хотя в последнее время значительно вырос удельный вес туристских услуг (их экспорта). Россия предоставляет интерес для иностранных инвесторов в плане оказания консалтинговых, аудиторских, посреднических, туристских услуг, услуг в области торговли, общественного питания, рекламы, образования, гостиничной индустрии и прочих видов услуг [23, c. 88].
Ассортимент услуг предоставляет собой набор различных торговых услуг, которые объединены или сочетаются по определенным конкретным признакам.

1.2 Классификация предприятий розничной торговли

На данный момент по всему миру насчитывается бесчисленное множество розничных торговых организаций различных форм и размеров. В силу того, что потенциальные потребители оказывают лояльность разным формам торговой деятельности, допускается одновременное существование и преуспевание организаций с разными видами и уровнями услуг для целевой аудитории [19, c. 251].

По всему миру насчитываются миллионы розничных торговых точек самых разных размеров и форм. Поскольку разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей [3, c. 14]. В таблице 1 указаны четыре уровня обслуживания, основные черты каждого из перечисленных уровней, а также примеры розничных торговых организаций, занимающихся такого рода деятельностью.

Таблица 1

Классификация розничных торговцев по показателям объема услуг для потребителей

В настоящее время все слои населения прибегают к услугам розничных магазинов самообслуживания, в основном при приобретении товаров массового потребления и ограниченного ассортимента товаров предварительного выбора. Самообслуживание выступает базисом любого вида торговли со скидкой. В поисках выгоды большинство потребителей самостоятельно готовы заниматься поиском необходимого товара, а также его сравнением и выбором среди аналогов [8, c. 91].

Большинство розничных торговых организаций со свободным отбором товаров имеют продавцов-консультантов, к которым можно обратиться при желании за содействием. Сделка в таких торговых организациях считается заключенной, когда покупатель подходит к продавцу и оплачивает выбранный им товар. Накладные расходы у торговых организаций со свободным отбором товаров превосходят расходы магазинов самообслуживания, из-за необходимости содержания дополнительного персонала

Розничные торговые организации с ограниченным обслуживанием предоставляют более высокий уровень сервиса для потенциального потребителя, так как в таких магазинах представлен больший ассортимент товаров предварительного выбора, в свою очередь, потенциальному покупателю необходимо большее количество информации. Следует отметить, что в данном виде розничных торговых организаций предлагается достаточно обширный спектр услуг, (например, возможность приобретения товара в кредит, возврат товара и т. д.), который, как правило, отсутствует в магазинах с более низким уровнем сервиса. Таким образом, эксплуатационные расходы у данных магазинов намного выше.

Розничные торговые организации с полным обслуживанием представляют собой специализированные магазины или фешенебельные универмаги. данный вид розничных торговых организаций имеет, как правило, обширный штат продавцов, которые помогают покупателю на всех этапах приобретения товара (поиска, сравнения и выбора). Данный вид магазинов рассчитан на средний и высший класс общества. Покупатели, которые желают, чтобы их действительно «обслужили» предпочитают именно этот вид торговых организаций. Розничные торговые организации с полным обслуживанием несут наибольшие затраты, они обусловлены следующими причинами:

- содержанием большого штата обслуживающего персонала;

- наиболее либеральным подходом к возврату приобретенной продукции;

- содержанием в товарной номенклатуре продукции замедленного сбыта и особого спроса (например, ювелирных, модных изделий и т. д.);

- бесплатной доставкой и последующим послепродажным техническим обслуживанием приобретенной продукции;

- использованием разного рода схем кредитования;

- предоставлением потенциальным покупателям дополнительных удобств (например, детских комнат, комнат отдыха, ресторанов и т. д.) [22, c. 56]

Вышеперечисленные факторы оборачиваются для розничных торговых организаций с полным обслуживанием высокими накладными расходами.

При описании типов розничных торговых организаций принята классификация по нижеперечисленным исходным параметрам:

- предлагаемом товарном ассортименте;

- относительном внимании к ценам;

- характере торгового обслуживания;

- принадлежности магазина;

- концентрации магазинов.

Более развернутая характеристика типов розничных торговых организаций и их описание представлены в таблице 2.

Таблица 2

Способы классификаций розничных торговых организаций

Общероссийский классификатор услуг населению включает в себя следующие виды услуг, относящихся к розничной торговле:

Розничные торговые организации могут оказывать дополнительный спектр услуг, в развернутом виде он представлен в таблице 3.

Таблица 3

Классификация дополнительных торговых услуг, предоставляемых розничными торговыми организациями

Поиск по сайту: