Універсальних методів виходу із конфліктних ситуацій, їх попередження та вирішення не існує. Наявність великої кількості причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення. Тому конфліктами потрібно управляти. За ефективного управління конфліктами їхні наслідки можуть відігравати позитивну роль, бути функціональними, дієвими в інтересах певної справи й суспільства.
Управліннюконфліктами повинна передувати стадія його діагностики, яка передбачає:
• дослідження джерел конфлікту,способів "боротьби", суперечності думок, подій, потреб, інтересів;
• аналіз біографії конфлікту, тобто його історії, тло, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи та шляхів розвитку;
• виявлення учасників конфлікту: осіб, груп, очікувань, підрозділів; їхніх взаємозалежностей, ролей, очікувань, особистісних взаємин;
• з'ясування ставлення сторіндо конфлікту — чи хочуть і чи можуть сторони самі вирішувати конфлікт, які їхні надії та очікування, установки, умови, чи не спровокований конфлікт спеціально в інтересах однієї із сторін, яка постійно підтримує рівень напруження.
Управління конфліктами — це дія, спрямована на:
• мінімізацію причин та їхню ліквідацію;
• на корекцію поведінки учасників конфлікту;
• на підтримку необхідного рівня конфліктності, не виходячи за контрольні межі.
Розглянемо функціональні напрямки управління конфліктними ситуаціями й конфліктами.
1. Проблема вирішується у такий спосіб, який задовольняє всі сторони, і таким чином люди відчувають свою причетність до розв'язання кожної з проблем.
2.Спільно й добровільно прийняте рішення швидше й краще втілюється в життя і вигідне для обох сторін.
3.Сторони набувають досвіду співробітництва у вирішеннісуперечливих питань і можуть використати його в майбутньому.
4.Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглим знижує так званий синдром покірності — страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думок старших за посадою, утвердження норм субординації, а не "чинопоклоніння".
5.Поліпшуються стосунки між людьми.
6.Люди перестають розглядати наявність розбіжностей,як "зло", яке завжди призводить до негативних наслідків.
Існує не один спосіб управління конфліктною ситуацією. Усі способи можна розділити на дві категорії: структурні і міжособистісні.
Структурні методи.До них належать: роз'яснення підлеглим вимог до роботи; координація та інтеграція спільної роботи; встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей діяльності; чітке структурування системи винагород.
1. Роз'яснення вимог до роботи. Це бесіда, у якій акцентують на результатах, яких очікують від коленого співробітника або групи, з'ясовують, хто надає і хто отримує інформацію. Характеризують систему повноважень та відповідальності, а також визначають правила і процедуру виконання робіт. Тобто кожен має розуміти, чого від нього очікують у конкретній ситуації.
2. Координація та інтеграція спільної роботи. Передбачає чітке визначення повноважень кожного, що упорядковує інформаційні потоки всередині організації, взаємодію людей і прийняття ними рішень. За таких умов полегшується використання ієрархії для вирішення конфлікту, бо підлеглий добре знає, чиї розпорядження повинен виконувати. З метою інтеграції діяльності створюють міжфункціональні та цільові групи, проводять спільні наради між відділами, яких стосується певна проблема.
3. Визначення загальноорганізаційних комплексних цілей. Сприяє об'єднанню зусиль працівників, груп або відділів, усуває причини, що можуть призводити до конфліктів.
4. Структурування системи винагород. Конструктивно впливає на поведінку людей, спрямовуючи їх дії у потрібне русло. Особи, чий внесок у діяльність організації значний, які комплексно підходять до вирішення завдань, повинні отримувати додаткову винагороду (подяку, премію тощо). Це поліпшує мікроклімат організації. Але система винагород не повинна поширюватися на працівників з неконструктивною поведінкою.
Міжособистісні методи управління конфліктами. Такі методи передбачають:
1. Відхилення. Людина прагне уникнути конфлікту (якщо причини суперечки не становлять для людини великої цінності;якщо ситуаціяможе вирішитися сама собою; якщо на цьому етапі немає умов для ефективного розв'язання конфлікту тощо. Така стратегія може бути негативною, якщо сторони уникають відповідальності за реалізацію поставленої мети. Варто мати це на увазі).
2.Залагоджування. Цей стиль характеризується тим, що керівник не виявляє зацікавленості в досягненні позитивних результатів і здійсненні управлінської мети. Така стратегія спрямована переважно на уникненняконфліктних стосунків між людьми. Керівник, який дотримується цієї стратегії, прагневідійти, уникнути конфліктної ситуації і водночас відповідальності. Він проголошує: "Давайте жити дружно!" Часто при цьому спокій є тимчасовим і конфліктна проблема залишається. Рано чи пізно може статися "вибух", що призведе до конфлікту.
3.Примушення. Той, хто дотримується цієї стратегії, не турбується про інших. Примус - стиль агресивний, керівник прагне відігравати командну роль, придушує ініціативу людей і залишає час на повторний вибух конфліктної ситуації.
4.Компроміс. Керівник прагне досягти нормалізації стосунків з партнерами, прагне рахуватися з інтересами своїх партерів та привернути їх па свій бік. Цей стиль характеризується прийняттям — до певної міри — точки зору протилежної сторони. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і допомагає відносно швидко розв'язати конфлікти. Однак конфлікт у зміненій формі може також розгорітися, бо залишалася невирішеного проблема, що спричинила його.
5.Співробітництво. Ця стратегія характеризується тим, що, по-перше, керівник (управлінець) прагне досягти нормалізації стосунків у позиціях партнерів, прагне рахуватися з думками партнерів і привернути їх на свій бік; по-друге, співрозмовники повинні зрозуміти, що кожен може мати свою думку, свою позицію. Водночас керівник мусить застосовувати різні міжособистісні методи управління конфліктами адекватно самій ситуації, однак стиль співробітництва, спрямований на розв'язання проблеми, повинен бути основним,оскільки саме він робить конфлікт функціональним, дієвим.
Адміністративні методи - реорганізація, організаційні висновки, стягнення й покарання.
Оскільки адміністративні заходи подібні до хірургічного втручання, вони повинні застосовуватись обережно, методологічно правильно. "У разі застосування адміністративних заходів керівнику слід:
- будь-які адміністративні заходи здійснювати в умовах повної гласності;
- до обговорення конфліктної ситуації залучати співробітників підрозділу;
- до розбору конфліктної ситуації рекомендується залучати співробітників колективу, які користуються в опонентів довірою;
- при бесідах із конфліктуючими потрібно зберігати такт, не принижувати їхньої гідності.
Педагогічні методи виявляються ефективними у тих випадках, коли глибина конфлікту невелика. Вони забезпечують створення сприятливого фону для залучення до процесу нормалізації ситуації співробітників, із якими взаємодіють конфліктуючі. Головним засобом педагогічних заходів є переконання. Мета переконання змусити людину зрозуміти те, що конфлікт негативно впливає як на особистість конфліктуючих, так і на морально-психологічний клімат колективу. Успіх переконання залежить і від педагогічної майстерності переконуючого. Крім того, при проведенні цієї роботи керівник повинен враховувати особливості психології і характеристику конфліктуючих, створювати умови для співпереживання.
Психологічні методи застосовуються в усіх випадках вирішення конфлікту, але найбільш ефективні вони тоді , коли конфліктуючі самі не в змозі вийти з протиборства, хоча й бажають цього. Застосування психологічних заходів доцільно при наявності в опонентів глибокої особистоЇ дезорганізації.
Керівнику рекомендується практикувати особисті бесіди віч-на-віч, зберігаючи при цьому такті повагу.
При виборі прямих методів вирішення конфлікту керівник повинен визначити глибину конфлікту, а потім уже застосовувати ті чи інші способи. Іноді методи вирішення конфліктів можуть застосовуватися в комплексі.