Тема. Конфлікти та стреси в системі управління організацією
1. Конфлікти: суть, види та причини виникнення.
2. Управління конфліктними ситуаціями.
3. Стреси: поняття, види та причини виникнення.
4. Управління стресовою ситуацією.
Конфлікти: суть, види та причини виникнення
Відмінність людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій нерідко призводять до виникнення спірної ситуації, Якщо така ситуація являє загрозу досягненню мети хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація. Конфлікт - відсутність згоди між двома і більше сторонами (особистостями чи групами людей). Кожна сторона робить усе можливе, щоб була прийнята її точка зору, і заважає іншій стороні робити те ж саме.
Природа конфліктів. Найбільш істотним джерелом конфліктів є соціальні протиріччя Це може бути незадоволеність соціальних потреб людини в групі, що виявляються в людських відносинах: низький стапус, недостатня увага і повага оточуючих, відсутність почуття захищеності або умов для самовираження і самоствердження. Часто конфлікти обумовлені духовною й інтенектуальною своєрідністю і відмінностями учасників конфлікту.
Сучасна точка зору полягає втому, що наявність конфліктів має місце в будь-якій організації. Конфлікти відіграють як позитивну, так і негативну роль, тому керівництво повинно прагнути до запобігання не всім конфліктам, а лише тим з них, які справляють руйнуючий вплив. Деякі конфлікти благотворно впливають на трудовий колектив і їх можна використовувати як інструмент для здійснення змін або проведення інновацій. Саме тому необхідно виділяти функціональні та дисфункціональні конфлікти.[4, С.262]
Функціональний конфлікт - це конфронтація між групами, яка посилює і підвищує результативність організації.
Дисфункціональний конфлікт - це будь-який вид конфронтації абовзаємодії між групами, який може спричинити шкоду організації в досягненні цілей.
Слід підкреслити що перебування в групі для особистості завжди конфліктне: з одного боку, людина має потребу в спілкуванні з іншими людьми для досягнення своїх життєвих цілей і задоволення соціально-психологічних потреб: потреби в захисті, любові і повазі, домінуванні чи підпорядкуванні, статусі; з іншою боку - особистість прагне зберегти свободу, незалежність і індивідуальну неповторність.
Конфлікт є постійним супутником людського життя, і у свідомості людей він найчастіше ототожнюється з агресією, погрозами, протиріччями, ворожістю, війнами. Звідси розповсюджена думка про те, що конфлікт завжди небажаний і його необхідно негайно розв'язати, як тільки він виник.
Конфліктна ситуація виникає в тих випадках, коли працівники переконані в тому, що в зв'язку з визначеними діями керівника створюються умови, через які не можуть бути здоволені їхні конкретні потреби і прагнення.
Виробничі конфліктні ситуації виникають в умовах несумісності здібностей, поглядів, позицій, інтересів, бажань, мотивів і мети діяльності окремих співробітників. Найбільш типові причини виробничих конфліктів:
- непогодженість чи суперечливість цілей різних груп працівників;
- нечіткий розподіл прав і обов'язків;
- надмірна завантаженість, що перевищує особисті можливості;
- невизначеність особистих цілей і перспектив зростання;
- психологічна несумісність членів колективу;
- перебування колективу в стадії розпаду;
- вичерпання особистих можпивостей і інтересу.
Менеджерам потрібно пам’ятати про те, що в умовах виробництва конфлікт - це ще і конкурентна боротьба, що виникає через дефіцит влади, статусу і передбачає нейтралізацію, поразку чи знищення цілей суперника.
Значення конфліктів. Конфлікт, що виник у тій чи іншій ситуації, призводить до зниження продуктиввності праці. Працівник, який зноходиться в конфліктній ситуації, перебуває в стані емоційної напруженості, нервового розладу, переживань.
Сучасні погляди на природу конфліктів у груповому колективі полягають у тому, що навіть при ефективному управлінні в будь-якій організації можливе виникнення конфліктів, що конфлікт – це “система відносин”, “процес розвитку взаємодії з приводу розходжень ”. Природно, що конфлікт не завжди має позитивний характер проте у багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість поглядів, подає додаткову інформацію, допомагає винайти альтернативи вирішення проблеми. У таких випадках процес групового ухвалення рішення стає більш ефективним і дає людині можливість задовольнити власні потреби в повазі і владі. Іншими словами, конфлікт є природною умовою існування людей і перетворюється в інструмент розвитку органііаціі. А зусилля менеджерів повинні конценруватися не на попередження конфліктів, а на грамотному й ефективному керуванні ними, виявленні характерних форм поведінки співробітників у конфліктній ситуаціях. Для менеджера важливе уміння низначати, які конфліктні ситуації є більш продуктивними.
Менеджери не повинні залишати без уваги навіть незначні конфлікти ще й тому, що всі конфлікти мають властивість розростатися як пожежа, тому що учасники прагнуть знайти підтримку своєї позиції серед свого оточення. Початковий конфлікт має тенденцію доповнюватися новими конфліктами, що відображають інтереси і протиріччя нових учасників. Варто зазначити, що, як правило, учасники конфлікту намагаютіся залучити на свій бік керівника, а його невтручання розцінюють як байдужість.
Спостереження показують, що на конфлікти і переживання з їх приводу витрачається 15-20% робочого часу.
Симптоми конфліктів. Поведінка людини в конфліктній ситуації має свої відмінні риси. Часто вона намагається одночасно підрахувати нанесений їй моральний збиток, відшукати каверзне запитання і поставити його, знаходячи задоволення в тому, що опонент губиться і не може їй відповісти. Людина переключає спою енергію» боротьбу з реальними чи вигаданими перешкодами, впадаючи при цьому в особливий психічний стін фрусіа цію. Фрустрація проявляється у вигляд: напруженості, тривожності, гніву, грубості, злості, почуття безвихідності.
Керівнику трудового колективу потрібно маги чіткі уявлений про ознаки конфліктних ситуацій на виробництві, щоб вчасно розпізнати виникнення конфліктної ситуації в колективі. За способом виявлення конфлікти бувають відкриті й приховані. Перші лежать на поверхні, а другі - заховані за ширму офіційних, а іноді й сприятливих відносин.
Відкритій формі конфлікту передує конфліктна ситуація.
Конфліктна ситуація. На цьому етапі цінності, інтереси, установки сторін об'єктивно вступають у суперечність між собою, але відкритого зіткнення ще немає. Конфліктна ситуація може виникнути як «за ініціативою» сторін, так і без їх участі.
Елементами конфліктної ситуації є її учасники. Це можуть бути протилежні сторони (опоненти), кожна з яких володіє певними потенційними можливостями, силою, яка спирається на матеріальні й інформаційні ресурси, статусом.
Інші учасники можуть виступати у ролі підбурювачів, підсобників, організаторів, які безпосередньої участі в конфлікті не беруть. Підбурювач — особа, яка підштовхує опонентів до взаємної боротьби; підсобниксприяє їм порадами, технічною підтримкою (у групових конфліктах, як правило, всі члени групи є підсобниками лідера). Організатор — особа, яка планує конфлікт, не обов'язково обстоює позицію однієї зі сторін, а може бути самостійною фігурою.
Відмінність у поглядах сторін (кожна прагне ним володіти) формує об'єкт конфліктної ситуації. Але конфліктна ситуація може і не мати об'єкта, а бути спричиненою лише розбіжністю у поглядах на подію, ефект, явище тощо, які не є реальною перешкодою для сторін. Відповідно конфліктні ситуації поділяють на об'єктивні й суб'єктивні. За своєю природою суб'єктивні конфліктні ситуації завжди емоційні і часто є наслідком психологічної несумісності людей, їх небажання порозумітися. Якщо відмінності у поглядах уявні і люди просто по-різному виражають однакову думку, конфліктна ситуація виявляється безпредметною.
Відкритий конфлікт виявляється, як правило, таким чином:
- задача, над якою працюють співробітники, перестає бути загальною;
- співробітники перестають довіряти один одному, ділитися робочими й особистими планами;
- під час розмов на перший план виступають негативні факти;
- працівники частіше висловлюють зауваження на адресу колег, ніж позитивні оцінки і відгуки.
Приховані конфлікти мажна розпізнати лише за непрямими виявленнями, які розкривають внутрішній стан працівника, що виявляється в таких формах, які повинні насторожити керівника:
- відступ, закритість - мовчання, відокремлення, відсутність захопленості роботою;
- інформація, що лякає, - критиканство, демонстрація переваги, лайки;
- приведення співрозмовника в невизначеність - несподівані запитання і відповіді, неадекватна оведінка;
- пошук винних - обвинувачення всього колективу чи окремих співробітників, самокатування удавана скромність;
- жорсткий формалізм - формальна ввічливість, встановлення жорстких норм спілкування, стеження за коллегами;
- спроби зваби - кокетство, капризи, дитячість у поведінці;
- перетворення справи в жарт;
- розмови на сторонні теми.
Нарешті, менеджер повинен пам'ятати, що може сам спровокувати конфлікт випадку, якщо він буде:
- приховувати від підіеглих ділову інформацію (плани, перспективи, поточний стан справ);
- відкрито виявляти особливу прихильність окремим співробітникам;
- безмовно віддавати своїх підлеглих "на розтерзання" вищому керівницву;
- систематично недооцінювати кваліфікацію, достоїнства і ретельність своїх підлеглих.
Виходячи з вище означеного, можна зробити висновок, що профілактика конфліктів (управління конфліктами) полягає в створенні умов безкризового і швидкого переходу від однієї фази до іншої для всіх потенційних можливих конфліктів.
Для прогнозування, оцінювання і визначення раціональних технологій, методів і форм управління конфліктами, необхідно мати уявлення про динаміку їх проходження. Це поняття можна визначити як процес поетапного розвитку конфлікту. Динаміка конфлікту як складного соціального явища знаходить своє відображення у двох поняттях: етапи конфлікту і фази конфлікту. Тобто динаміка конфлікту - це хід розвитку конфлікту за його етапами і фазами.
Етапи конфлікту відображають суттєві моменти, що характеризують його розвиток від появи до вирішення. Ця структурна категорія визначає насамперед методологію процесу управління конфліктами і допомагає знайти оптимальні рішення.
Джеффі Рубін, Дін Пруйт і Сенг Хе Кім пропонують три стадії розвитку конфлікту:
1) Ескалація –використання агресивних тактик для впливу на опонента.
2) Рівновага – стан, коли проводження конфлікту силовими методами стає неможливим. Але дії для досягнення згоди ще не приймаються.
3) Вирішення – використання проблемно-рішучого підходу. Здебільшого з участю посередників.
Беручи за основу погляди на динаміку конфлікту А.Я. Анцупова, Л.О. Петровської, спробуємо відтворити головні періоди і етапи:[ 5, с.16]
І. Латентний (передконфліктний) період характеризується такими етапами:
а) виникнення об'єктивної проблемної ситуації;
б) усвідомлення проблемної ситуації опонентами;
в) спроби сторін вирішити ситуацію неконфліктним способом;
г) виникнення передконфлікнюї ситуації.
На останньому етапі виникає відчуття безпосередньої загрози одній із сторін, що стає "пусковим" механізмом конфліктної поведінки.
ІІ. Відкритий період конфлікту, власне конфлікт. Він містить:
а) інцидент - перша сутичка сторін, проба сил;
б) ескалація - різке загострення боротьби сторін;
в) збалансована проти водія, боротьба триває, але сторони розуміють, що таким способом таким способом (чи силою) перемоги не досягнеш;
г) завершення (згортання) конфлікту - сторони шукають шляхи вирішення проблеми і завершення конфлікту та будь-яких (чи певних) умов.
Основні форми завершення конфлікту: вирішення, врегулювання, ліквідація або переростання в новий конфлікт .
ІІІ. Післяконфліктний (латентний) період. Має два етапи:
а) часткова нормалізація відносин (відбувається корекція думок, присутні неспинні емоції, пережинання):
б) повна нормалізація відносин (наступає момент конструктивної взаємодії, спільної діяльності, довіри тощо).
Зауважимо, що динаміка конфліктів, їх часові межі залежать від багатьох факторів: об'єкта суперечки, конфліктуючих сторін, умов протікання та ін. Наприклад, в екстримальних умовах, у перебудовний період конфлікти розгортаються і проходять прискореним темпом, у звичайних умовах - довше. Це можна простежити на сучасних життєвих реаліях у різних сферах діяльності.
Переважна більшість конфліктів, незважаючи на причини і джерела, розвиваються майже за однією схемою (сценарієм), з не великими і не суттєвими відхиленнями.
Багато коконфліктологів сходиться на думці, що конфлікти проходять три головні етапи:
I. Інкубаційний (прихований) етап - опоненти невиразно, у вузькому колі висловлюють спої скарги танезадоволеність.
II. Відкрита форма конфлікту - протидіючі сторонни чинять супротив і це сприймається як загроза особистих інтересів, гідності, зазіхання на чуже.
ІІІ. Вирішення конфлікту - нормалізація стану між опонентами.
Фази конфлікту безпосередньо пов'язані з його етапами і відображають динаміку конфлікту насамперед з погляду зору реальних можливостей його вирішення. Основні фази конфлікту:
1 ) початкова фаза;
2) фаза підйому;
3) пік конфлікту;
4) спад конфлікту.
Пік конфлікту Пік конфлікту
Фаза підйому
фаза фаза фаза споду
підйому споду
Початкова
фаза
1 цикл 2 цикл
Можливість вирішення конфліктів в організації також залежить від того, на якому етапі знаходиться конфліктне протистояння (табл. 1.1).