Можно выделить следующие приемы слушания.

Сообщение на тему: «Правила слушания»

Блиновой Насти, студентки гр 5 «а».

Люди, не умеющие слушать, имеют меньше информации для принятия обоснованных решений. Чтобы развить навыки слушания, закончив беседу с тем или иным человеком, оцените, насколько эффективным было ваше общение. Задайтесь вопросом, насколько вам удалось выполнить представленные выше десять правил и в чем вам еще надо усовершенствоваться? Всегда помните о возможности возникновения семантических проблем Старайтесь избегать двусмысленных слов и фраз. Вместо того чтобы говорить «Принесите отчет, когда вам будет удобно», лучше сказать «Мне очень важно получить отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть, а у вас — при необходимости доработать его к совещанию, намеченному на пятницу».

Следите за своими жестами и интонацией

Следите за своими выражением лица, жестами, позой и интонацией, избегая противоречащих друг другу сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя со стороны, как вас видит и слышит собеседник. Посылая созвучные, не противоречащие друг другу сигналы, вы добьетесь лучшего понимания своих идей. Будьте открыты и сопереживайте собеседнику Сопереживание — это умение поставить себя на место другого человека. Задайте себе вопросы «Что представляет собой человек, с которым я буду общаться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?». Активно сопереживая людям при обмене информацией, мы пытаемся «настроиться на волну» получателя и адаптировать способ кодировки и передачи сообщения к конкретному человеку и к ситуации. Все это способно снизить вероятность неверного понимания при декодировании вашего сообщения. Например, при общении с одними людьми нужны подробности и повторы, и им, по всему, лучше отправить письмо или служебную записку. Другие лучше реагируют на информацию, представленную в менее структурированном виде и без лишних деталей. В этом случае подойдет неформальная беседа. Есть люди, чрезвычайно остро реагирующие на критику. Они обычно отсеивают или неправильно истолковывают любые предложения, если они не представлены в дипломатичной и корректной форме. Сопереживание в ходе общения означает также вашу неизменную открытость. Старайтесь избегать необдуманных суждений, оценок и стереотипов. Искренне постарайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и проблему с точки зрения другого человека. Это отнюдь не означает, что вам следует соглашаться со всем, что говорит собеседник; это означает, что вам надо постараться понять его.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов -- отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» -- повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» -- повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» -- передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе -- молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно -- успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание -- не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Понятие «фрустрация» (от лат. frustratio — «обман», «неудача») психологи­ческое состояние, которое испытывает человек, когда сталкивается с непреодо­лимой преградой, помехой на пути к важ­ной для него цели. Переживания такого рода очень неприятны и тяжелы. Причём чем сильнее было желание достичь цели, оказавшейся недоступной, тем сильнее фрустрация.

Препятствия в реализации планов бы­вают различного характера. Это может быть психологический барьер: например, страх сделать то, что необходимо для до­стижения цели. Допустим, студент боится выступить перед людьми, чтобы защи­тить диплом. Помехой иногда становится моральная преграда, связанная с невоз­можностью нарушить правила приличия, культурные нормы или переступить через собственные нравственные убеждения. Наконец, преграда бывает просто физиче­ской: человек спешит на важную деловую встречу, но застрял в автомобильной проб­ке; человек заболел, и поэтому ему прихо­дится откладывать намеченные планы.

В зависимости от индивидуальных осо­бенностей личности реакция на ситуацию фрустрации у разных людей различна. Многие переживают досаду, злобу, раз­дражение. Некоторые впадают в депрес­сию или испытывают отчаяние. У других возникает апатия — полное равнодушие ко всему окружающему и нежелание что-либо вообще делать. Иногда человек ста­новится совершенно неуправляемым, аг­рессивным и способен наломать дров в такой ситуации. Бывает, что в состоянии фрустрации возникает тревога или чувст­во вины.

Есть люди более устойчивые к фруст­рации и менее устойчивые. Первые — лич­ности психологически гибкие, это мудрые люди. Они способны найти разумный выход из сложившейся ситуации. Ведь на самом деле тупиковые, безвыходные положения встречаются очень редко; как правило, возможно компромиссное реше­ние. Если же выхода действительно нет, то такие личности способны перестроить­ся в соответствии с новыми обстоятельст­вами. Устойчивость к испытаниям подоб­ного рода свойственна людям, которые более философски относятся к труднос­тям, стараются не идти на поводу у собст­венных желаний, не превращать свою жизнь в сплошную гонку за удовольстви­ями, не впадать в рабскую зависимость от амбиций.

Можно ли повысить свою устойчи­вость к фрустрации? Да, конечно. По­смотрите на черты характера людей, ко­торые разумно и спокойно относятся к неудачам. Приложив осознанные усилия, почти каждый может стать таким. Прав­да, не в одночасье. Что нужно для этого? Не надо слепо стремиться к однажды поставленной цели. Анализируйте свои желания, думайте о мотивах поступков (для чего вы делаете что-то или стреми­тесь к чему-то). Мотивы, цели, желания должны быть в первую очередь осознан­ными. Если они осознанны и разумны, то уже не они управляют человеком, а че­ловек способен контролировать и изме­нять собственные цели. Стремитесь лучше узнать самого себя, будьте откровенны с собой. Подумайте: зачем нужно добиться того-то или того-то? Потому что так полагается, так хотят родители? Потому что так делают все? Или это ваш собственный выбор?

Скажите себе заранее: «А что будет, ес­ли я не добьюсь этого? Разве небо упадёт на землю и наступит конец света или за­кончится моя жизнь? Надо ли было вооб­ще стремиться к этой цели? Смогу ли я ис­править сложившуюся ситуацию? Есть ли другие способы решения задачи, по­ставленной мной? Можно ли отложить её решение? Переставить местами наме­ченные дела?». Попробуйте посмотреть на себя со стороны. Отнеситесь к сложившейся си­туации с юмором. Не бойтесь вообразить весь комизм своего положения или наду­манность проблемы. Иногда от души по­смеяться над собой бывает очень полезно. Такое отстранённое отношение поможет быстрее найти выход из положения.

Лёгкое отношение к ситуациям фруст­рации вовсе не говорит о легкомысленно­сти, отсутствии воли и целеустремлённо­сти. Ведь воля подразумевает преодоление трудностей, которое связано с осознанным выбором человека, контроль над своими желаниями, целями и поступками, умение управлять ими. А в состоянии на­стоящей фрустрации человек как раз и те­ряет всякую власть над собой.

Поиск по сайту: