Требования к организации обратной связи с пассажирами

16.1. Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе Компании.

16.2. Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также для предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться Книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра или обратиться в Общественную приемную на сайте rzd.ru.

16.3. Для изучения мнений Пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых ОАО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.

16.4. Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений ОАО «ФПК».

16.5. Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных структурных подразделений Компании определяются Регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и является неотъемлемой частью распоряжения.

17. Особенности обслуживания Проводниками
пассажирских вагонов (с купе для перевозки багажа)

17.1. К работе с багажом в купе для перевозки багажа допускаются только кадровые Проводники вагонов.

17.2. Посадка и высадка пассажиров с багажом осуществляется одновременно с посадкой и высадкой пассажиров без багажа и должна быть завершена за время, предусмотренное технологическим графиком работы станции (при отправлении и прибытии поезда в пункты формирования и оборота) или графиком движения поезда (для промежуточных станций).

17.3. Работнику поездной бригады в пути следования (включая время посадки и высадки пассажиров в пунктах формирования и оборота) категорически запрещается выполнять работы по погрузке, размещению и выгрузке багажа пассажиров.

17.4. Погрузка (доставка багажа до места размещения в вагоне на время перевозки), размещение багажа в вагоне (с купе для перевозки багажа) и его выгрузка производятся силами пассажира.

17.5. Перевозка в качестве багажа мелких домашних животных, собак, птиц и пчел в вагоне (с купе для перевозки багажа) запрещена.

17.6. Осмотр багажа может проводиться Проводником вагона
и другими уполномоченными работниками железнодорожного транспорта как на платформе непосредственно перед посадкой, так и в специально выделенном купе для перевозки багажа.

17.7. Проводник вагона обеспечен техническими средствами, переносными и ручными приборами контроля (металлодетектором, газоанализатором, напольными весами, рулеткой и др.) для досмотра багажа.

17.8. По окончании погрузки багажа пассажирами Проводник вагона, осуществлявший приемку багажа, принимает у пассажира дорожную ведомость, заполняет бланк учета перевезенного багажа и сохраняет для последующего учета корешок ярлыка на перевозку багажа, а пассажир занимает место в вагоне в соответствии с проездным документом.

17.9. Заполнение бланка учета перевезенного багажа Проводником вагона осуществляется в течение 1 часа при отправлении поездов из пунктов формирования, оборота и станций, где производилась погрузка более 10 мест багажа, и в течение 30 минут – во всех остальных случаях.

17.10. Дежурный Проводник вагона, в котором следует пассажир, сдавший багаж в вагон (с купе для перевозки багажа), не менее
чем за 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения предупреждает его о необходимости получения багажа.

17.11. Проводник вагона производит выдачу багажа по предъявлении пассажиром проездного документа (билета), перевозочного документа
(с наклеенными ярлыками) и документа, удостоверяющего его личность.

17.12. Подробные требования к работе поездной бригады
в пассажирских вагонах (с купе для перевозки багажа) в пунктах формирования, оборота и в пути следования пассажирских поездов изложены в Технологии работы проводников пассажирских вагонов (с купе для перевозки багажа).

Приложение № 1

(обязательное)

Поиск по сайту: