Совершенствование работы службы приема и размещения в пансионате «Металлист»

Проведя опрос 50-ти клиентов пансионате «Металлист» (приложение 4) и изучив оценки по удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения, увидели, что наименьшие оценки имеют такие качества, как приветливость и доброжелательность, а также оперативность и внимательность.

Таблица 3

Действительно, изучив отзывы о «Металлисте» можно отметить, что персонал службы приема и размещения всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Данные отзывов совпадают с результатами исследования.

Таким образом, администратор службы размещения в пансионате отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов можно выделить вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения пансионате «Металлист» совпадают с главной задачей всей курортно-бальнеологической лечебницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости.

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации пансионате «Металлист» для оптимизации работы данной службы.

• переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;
• проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
• развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице, выдача премии;
• внедрение в работу автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;
• подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
• введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
• периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;
• конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

Таким образом, предложены некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

Заключение

В данной курсовой работе рассматривалась деятельность службы приёма и размещения, поставленные задачи были реализованы.

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения пансионат «Металлист». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Пансионат «Металлист» занимает ведущее место среди средств размещения Ниловой-Пустыни, загрузка пансионата не зависимо от сезона составляет 100%. Пансионат практически не имеет конкурентов так как предлагает хорошие условия размещения и широкий спектр услуг по доступным ценам.

Пансионат «Металлист» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями пансионата «Металлист» и не происходит дублирования функций.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы в пансионате «Металлист» заключен в кадрах.

Для поддержания своего имиджа и конкурентоспособности необходимо совершенствовать сервис и улучшить материально-техническую базу.

Список литературы

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

4. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.

5. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.

6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

7. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.city-of-hotels.ru/

8. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.dw6.ru/

КБЛ «Нилова-Пустынь» пансионат «Металлист». Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.nilova-pustin.ru

9. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.newhouse.ru/

10. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.turgostinica.ru/

11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://brigtour.ru/kurortnaya-balneologicheskaya-leche

Поиск по сайту: