Организация работы службы приема и размещения в пансионате «Металлист»

Основными задачами службы приема и размещения в пансионате «Металлист» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения пансионата, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

4. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях пансионата.

5. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.

Служба приема и размещения в пансионате «Металлист» соответствует трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В пансионате «Металлист» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

• Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
• Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
• С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
• С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
• Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);
• С водителем (услуги трансфера).

В гостинице работает сестра- хозяйка и управляющий, которые следуют должностной инструкции.

1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения каждый из них:

• владеет персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, имеет навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
• заинтересован в максимализации прибыли;
• имеет опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
• информирует гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;
• рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2.Должен знать:

· постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

· настоящую должностную инструкцию;

· номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;

· порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и ихоплаты;

· порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

· правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

· порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
• приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
• правила внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены сотрудник обязан сообщить вновь заступающему следующую информацию:

· Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;

· Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;

· Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;

· Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

· Информацию о технических неполадках и неисправностях;

· Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

· соблюдают правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

· содержат в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

· проверяют состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

· немедленно извещают своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной необходимости выполняют поручения и распоряжения, исходящие от руководителя КБЛ, не предусмотренные должностной инструкцией.

Данный пансионат использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как пансионат оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки выезда после расчетного часа:

· до 12-ти часов - оплата за половину суток;

· от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.

Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты,

существует альтернатива бронирования номера:

- по телефону (телефон службы размещения и бронирования;

- посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

· Анкета;

· Журнал регистрации;

· Счет;

· Кассовый отчет;

· Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

· Заявка на бронирование номера;

· Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

Поиск по сайту: