Этические нормы телефонного разговора

Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

· наведение справок;

· различные заказы, вызовы;

· передача информации;

· поздравления;

· поддержание контактов.

В зависимости от отношений абонентов и ситуацииразличаются телефонные разговоры:

· официальные (деловые);

· неофициальные (частные);

· нейтральные

· дружеские.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Как показывает практика, правильно выбранный тон телефонного разговора – это уже успех, так как первые 30 секунд общения являются решающими для установления контакта.

Несколько важных моментов:

· Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные — на домашних.

· Неприлично звонить до 8.00 и после 22.00.

· Сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, —один из наиболее важных служащих, поскольку в данный момент времени является «визитной карточкой» этой организации. По тому, как и что говорит человек в этот момент по телефону, у заказчика формируется впечатление о Вашей фирме.

· Если Вы звоните незнакомым людям, нужно обязательно пояснить, кто дал Вам этот телефон.

· Разговор не должен быть долгим.

· Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»; первым всегда представляется тот, кто звонит.

· Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

· Когда Вы ошибаетесь в наборе номера, то сразу уточните, тот ли это номер, который Вы набирали.

· Если прервалась связь, то перезванивает первым тот, кто звонил.

· Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Звонящий Вам человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком.

· Демонстрируйте заинтересованность в предмете разговора.

· Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора.

· Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он Вас слышит, и только потом принимать решение, — повышать ли голос.

· Имейте во время телефонного разговора под рукой «чем и на чем записать»?

· Трудные для восприятия слова необходимо диктовать по буквам.

· Старайтесь избегать следующих выражений: «я не знаю», «нет», «мы не сможем этого сделать», «Вы должны», «подождите секунду…»

Типы клиентов

Все клиенты отличаются друг от друга, и по телефону они разговаривают также по-разному. Быстро распознать, с каким человеком Вы имеете дело, — это залог правильно выбранной тактики телефонного общения.

Итак, выделяют четыре типа «телефонного поведения» клиентов: настойчивое, агрессивное, пассивное и разговорчивое.

· Настойчивые клиенты

Требовательных или настойчивых клиентов очень легко распознать. Они быстро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути вопроса. Они не тратят времени на разного рода любезности или на не имеющие отношения к делу разговоры. Довольно легко принять их настойчивость за раздражение, особенно если Вы невнимательно слушаете.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы Ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда Вам будет проще управлять беседой.

· Агрессивные клиенты

Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным.

· Клиенты пассивного типа

С клиентом пассивного типа, как правило, легко договориться. Однако именно в отношении таких клиентов часто совершается ошибка. Их поведение принимают как нечто само собой разумеющееся, поскольку не в их привычках жаловаться. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, то могут просто перестать обращаться к Вам.

· Разговорчивые клиенты

Разговорчивые клиентыотнимают много времени, хотя среди них часто встречаются интересные и приятные собеседники. Общительный клиент скорее всего попробует втянуть Вас в разговор «о жизни». Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь общаться с такими людьми:

Контрольные вопросы к главе 7

1. В чем сходство и различие между очной деловой беседой и телефонным разговором?

2. Что такое деловое письмо?

3. Какие основные виды деловой корреспонденции Вы знаете?

4. Перечислите общие требования к написанию деловых писем.

5. Типы телефонных разговоров и их характеристики.

6. Назовите этические нормы поведения при телефонном разговоре.

7. Типы клиентов и их характеристики.

6. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ НЕПОСРЕДСТВЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ

Наши собеседники

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общения. И все-таки их можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность, владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

· постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;

· не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

· если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

· постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

· побуждать его к активному участию в дискуссии;

· стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

· в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

· посадить его рядом с ведущим беседу;

· время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

· предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

· иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. К нему желательно относиться следующим образом:

· как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

· когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

· если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;

· спросить поименно участников беседы, каково их мнение.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:

· задавать ему ясные, конкретные вопросы;

· продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

· если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

· помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

· решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

· применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать Ваше мнение»;

· специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:

· заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;

· применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, Вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?». В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

· задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

· выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

· задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

· постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

· нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

· время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

· не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;

· не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что Ваша цель — конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

· до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить, и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что...?».

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

· на вопросы информационного характера отвечать сразу;

· при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

· при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что Вы сами об этом думаете?»;

· сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Цель приведенной классификации — показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т.д.

Культура дискуссии

Поддискуссиейследует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Выделяют следующие этапы дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

5) конфронтация участников;

6) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника — поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель — победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение).

Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую главную задачу — не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Спор — это негативное развитие дискуссии, характеризующееся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения, в ущерб логическому.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны быть положены в основу ее проведения: содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы; конструктивность критики; обеспечение социальной и психологической защищенности личности; адекватность восприятия и высказываний.

Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют деятельность участников дискуссии:

· Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемытакже трактуется какпринцип децентрической направленностив дискуссии. Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя только лишь из личных целей.

· Конструктивность критики является одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда, критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

· Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуется как принцип равной безопасности. Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.

· Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, гласит: не причиняйте ущерба мысли вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой — развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом типе слушания воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некоторую обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения. Эта обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием, которое использует такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Очень часто чувство неудовлетворенности результатами дискуссии возникает у кого-либо из ее участников из-за того, что он не задал вовремя нужных вопросов. В результате не получена в полном объеме необходимая информация, не выяснена до конца позиция собеседника, не сформировано собственное отношение к рассматриваемым в ходе дискуссии проблемам.

Четко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующих складывающейся в ходе дискуссии ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии — вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды:

· открытые, предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов типа: «Как...?», «Каким образом...?», «Почему...?» и т.п.;

· закрытые, предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если Вы хотите получить конкретную, однозначную информацию: «Устраивает ли Вас, если….?», «Ожидаете ли Вы, что…?»

При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности;

· вопросы, выражающие сомнение: «Могли бы Вы себе представить, что…?», «Что бы Вы сказали, если…?»;

· риторические, на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло;

· переломные, они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками;

· вопросы для обдумывания, они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания;

· зеркальные, заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией на части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;

· контрвопросы, очень похожие по своей сути на зеркальные; они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника;

· эстафетные, позволяющие динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;

· альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;

· суггестивные, основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;

· гипотетические, позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;

· обходные, заставляющие Вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы Вы считаете не совсем корректным;

· возвратные: «Могли бы Вы ещё раз подробно остановиться на…?», «Давайте ещё раз обсудим…»;

· заключающие вопросы, ихцель — завершить разговор. Лучше всего задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и, по возможности, одобрительным кивком головы.

Вопросы, задаваемые собеседнику, позволяют:

· направить процесс передачи информации в необходимое русло, соответствующее Вашим планам и желаниям;

· перехватить и удержать инициативу в беседе;

· активизировать участников беседы, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

· собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную информацию.

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнёрами.

Поиск по сайту: