Невербальный аспект деловой коммуникации

Перечень

Вопросов к зачету по дисциплине

Деловые коммуникации

1. Коммуникация в системе управления: понятие, её роль и место.

2. Виды деловых коммуникаций, их специфика.

К целям деловых коммуникаций принято относить: обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, совершенствование личностных отношений, регулирование и оптимизация информационных потоков.

Деловые коммуникации можно условно разбить на следующие подгруппы:

- коммуникации на основе устного общения;

- коммуникации на основе письменного общения (включая электронное).

Кроме того, общение можно разделить на формальное и неформальное. Если формальное общение определяется нормами, правилами, должностными инструкциями определенной, то неформальное, которое не следуют общим правилам определенной организации происходит в соответствии с уже сложившейся системой личных отношений, то есть это бытовое общение сотрудников в рамках деятельности организации.

Формальное общение можно разделить и на вертикальное, когда информация последовательно передается с одного уровня на другой, и горизонтальное, в случае если информация перемещается внутри единой иерархической ступени организации (например, отдел, управление). Вертикальные коммуникации далее делятся на восходящие, когда информация передается с низших уровней на высшие, и нисходящие, соответственно обратные восходящим.

Различных способов подразделения деловых коммуникаций множество и не всегда различные группы не пересекаются, слишком все взаимосвязано. Общение, например, делят на вербальное и невербальное (мимика, жестикуляция, пространственный рисунок и др.). Вербальное и невербальное общение при этом совсем не обязательно исключают друг друга, так как собеседники получают информацию и формируют свою оценку полученного, используя оба способа, не ограничиваясь лишь одним, что еще раз подчеркивает как степень взаимосвязанности процессов, сопутствующих общению, их неразрывность, взаимодополнение, так и их многогранность, запутанность, а значит и важность совершенствования навыков в этой сфере, причем важность первостепенную, что подверждается тем, что основными задачами деловых коммуникаций является продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений, а это первостепенные задачи предприятия.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;

предметность;

соблюдение субординации и делового этикета;

взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;

формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент;

Основным способом организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух субъектов является диалог, этот способ наиболее распространен, но деловые коммуникации имеют место быть все же в трех формах:

монолог;

диалог;

полилог (многосторонне общение).

Отличное владение навыками деловой коммуникации является именно тем важнейшим моментом, который позволяет эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, ориентируясь на достижение компромисса и взаимовыгодное и удобное сотрудничество, что снижает риски неблагоприятных последствий переговоров, совещаний и собраний.

Формы деловой коммуникации

Большая часть производственных вопросов требуют коллективного обсуждения и решения, взаимосвязь сотрудников, их способность сообща принимать единое решение, учитывающее многие грани проблемы и позиции разных сторон крайне важны. Наиболее распространенными формами осуществления деловых коммуникаций являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи.

Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:

цель проведения;

контингент участников;

регламент;

коммуникативные средства реализации намерений;

пространственная среда;

ожидаемый результат.

Деловая беседа

Деловая беседа — самый распространенный метод. Цель данной формы коммуникации заключается в обмене информацией по конкретному поставленному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент будет зависеть от степени важности предмета и от возможностей участников.

Деловые переговоры

Деловые переговоры являются формой деловой коммуникации, предполагающей дискуссию в целях достижения единого решения между участниками переговоров.

Деловые совещания

Деловое совещание является общепринятой формой деловых коммуникаций в части обсуждения производственных проблем и вопросов, требующих принятия общего решения. Сторонами при этом являются ведущий (руководитель отдела/управления/дирекции/компании) и участники совещания.

Публичная речь

Публичная речь, будучи крайне важным элементом делового общения, должна быть грамотно построенной, продуманной, красивой, красноречивой, логичной, доказательной, убедительной, должна быть грамотной с литературной точки зрения, то есть содержать в себе вступление, общую часть и заключение, беспрекословно требует скрупулезной подготовки будущего оратора.

Невербальный аспект деловой коммуникации

Исследуя различные особенности и нюансы при невербальном общении, известный американский специалист в этой области, А. Мирэбиан, в научном труде под названием «Невербальное общение» излагает мысль и делает вывод, что деловое общение по большей части осуществляется при помощи всего лишь трех видов своего рода сигналов, а эти сигналы, в свою очередь, делятся на словесные, визуальные и голосовые.

Эти сигналы между собой находятся не в равных соотношениях и условно их доли можно разделить следующим образом:

55% восприятия – это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);

38% восприятия – это то, как говорит коммуникатор (голосовые сигналы);

7% восприятия – это то, что говорит коммуникатор (словесные сигналы).

Таким образом, участники беседы принимают от противоположной стороны определенные сигналы, оценивают их положительно или отрицательно, затем делают вывод и формируют восприятие уже о человеке в целом, нравится или не нравится, заслуживает доверия или нет, а личностное восприятие часто имеет решающее значение в деловых вопросах.

Вся система невербального общения, если условно ее дробить, включает в себя пять нижеследующих подсистем:

1. Личное пространство;

2. Взгляд;

3. Оптико-кинетическая подсистема, состоящая из:

- внешнего вида собеседника,

- мимики,

- пантомимика;

4. Паралингвистическая подсистема, состоящая из:

- вокальных качеств голоса,

- его диапазона,

- тональности,

- тембра.

5. Экстралингвистическая, состоящая из:

- темпа речи,

- пауз,

- смеха и т.д.

Таким образом, верная настойка сигналов с помощью указанных подсистем и их применение играет положительную роль в общении, а отрицание восприятия одного человека другим как одного из важнейших факторов в деловых отношениях ведет к неудачами, соответственно правильное использование различных приемов и средств общения крайне важно.

Улыбка

Визуальный контакт

Визитная карточка

Заключение

Деловые коммуникации – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, без учета, малый ли это бизнес или крупная корпорация. Деловые коммуникации – это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее как предприятия, в качестве хозяйствующего субъекта, но также и личностей, трудящихся на данном предприятии, а в более широком плане и благосостояние всей страны в целом. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет в достаточной степени полноценно осуществлять свою деятельность.

3. Структура и характеристики коммуникативного процесса.

Процесс – комплекс непрерывных взаимосвязанных и осуществляемых в определенном порядке действий, направленные на решение практических задач.

Коммуникативный процесс – это комплекс последовательных действий по обмену информацией между двумя и более людьми.

Цель коммуникативного процесса – доведение до объекта определенной информации, обеспечение понимания им смысла и значения отправляемого сообщения.

4. Шум и коммуникативные барьеры в коммуникациях

Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из участков, искажающее его смысл.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации.

Барьеры внешней среды:

ü Акустические помехи

ü Отвлекающая окружающая обстановка

ü Температурные условия

Физический шум – это помехи, возникающие в материальной среде коммуникации.

Барьеры:

А) Организационные

Это помехи, порожденные условиями внутренней среды предприятия

· Сложная многоуровневая структура управления

· Удаленность участников коммуникативного процесса друг от друга

· Различие в статусе, должности, положении

Б) Личностные

Это помехи, порожденные личными эмоциями и т.д.

В) Режимные барьеры

Г) Межличностные барьеры

Д) Фонетические барьеры

Е) Логические барьеры

Д) Барьеры восприятия

Ж) Барьеры характера

5. Понятие, виды и характеристики коммуникационных сетей.

В организациях формируются коммуникационные каналы и сети. Линия связи между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Коммуникационные сети формируются тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей в организации. Коммуникационные сети могут иметь разную конфигурацию

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуни-цируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя. «Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую-мотива-цию и активность ее участников;

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой работе;

5) имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жесткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б.

Вторичными коммуникационными сетями являются: «тент», «палатка» и «дом» (рис. 1)

Рис. 1. Вторичные коммуникационные сети

«Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация.

Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше.

Свободный обмен информацией между людьми, которые могут извлечь из этого пользу – это хорошо, но когда непосредственный обмен ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, – это плохо.

6. Основные логические законы и правила аргументации.

В процессе аргументации и критики могут совершаться ошибки двух типов: умышленные и неумышленные. Умышленные ошибки называются софизмами, а лица, совершающие такие ошибки, - софистами, платными учителями мудрости. Софизмами называются и сами рассуждения, в которых содержатся умышленные ошибки. (Софизм (от др. греч. «sofisma») - хитрая уловка, выдумка). Неумышленные ошибкисовершаются из-за низкой культуры мыш­ления, из-за поспешности и по некоторым другим причинам. Они на­зываютсяпаралогизмами (от греческого «паралогисмос» - «неправиль­ное рассуждение»).

Недопущению ошибок в аргументациях и критике способствует со­блюдение специальных правил. В соответствии с тремя частями аргу­ментации и критики разделим эти правила на три группы: по отноше­нию к тезису (А), по отношению к аргументам (В), по отношению к фор­ме (С) аргументации и критики. Некоторые из этих правил относятся только к доказательству и опровержению.

А. Правила по отношению к тезису

Первое правило: необходимо явно сформулировать тезис (в виде су­ждения, системы суждений, проблемы, гипотезы, концепции и т. д.). Тезис должен быть однозначным утверждением, при его формулировании нет места двусмысленности, многозначности, омо­нимии.

Второе правило: тезис должен быть сформулирован четко и ясно. Для выполнения этого требования существует следую­щая последовательность действий:

Во-первых, нужно выяснить, все ли дескриптивные (нелогические) термины, содержащиеся в формулировке тезиса, вполне понятны. Ес­ли есть непонятные или двусмысленные слова, то их следует уточнить, например, путем определения.

Во-вторых, нужно выявить логическую форму тезиса. Если тезис является суждением, в котором нечто утверждается или отрицается о предметах, то нужно выяснить, о всех ли предметах идет речь в суж­дении или лишь о некоторых (о многих, о большинстве, о меньшинст­ве и т. д.).

В-третьих, иногда целесообразно уточнить время, о котором идет речь в суждении, например, выяснить, идет ли речь о том, что опреде­ленное свойство принадлежит предмету всегда, или оно принадлежит ему иногда. Нужно потребовать от оппонента уточнить такие утверждения.

В-четвертых, иногда необходимо выяснить, утверждают ли, что те­зис является истинным, или только правдоподобным .

Подготовительная работа, заключающаяся в выработке общего поля аргументации и позволяет сэкономить время на дальнейших эта­пах аргументации и повысить ее эффективность.

Существуют различные виды уловок. Так в споре применяют уловку «умышленная нечеткая формулировка тезиса», т. е. при формулировании используют слова, не­известные либо непонятные слушателям.

Еще одна уловка — «умышленное непонимание тезиса». Она может заключаться в формулировании тезиса таким образом, чтобы изменить его смысл не в пользу пропонента. Так, вместо того чтобы ска­зать, что у человека заболела голова, говорят, что у него что-то с голо­вой.

Используется и уловка «необоснованное обвинение в неясности», когда из текста выдергиваются отдельные фразы, смысл которых вне контек­ста действительно неясен. На этом основании автора обвиняют в склонности к схоластическому теоретизированию.

Третье правило: тезис не должен изменяться в процессе аргумента­ции без специальных оговорок.

С нарушением этого правила связана уловка, называемая подменой тезиса. Она совершается в том случае, когда в качестве тезиса выдвига­ется некоторое утверждение, а аргументируется дру­гое, сходное с выдвинутым; в конце же концов делается вывод о том, что обосновано или раскритиковано исходное утверждение. Подмена тезиса может совершаться и непреднамеренно, быть ошибкой.

Разновидностью подмены тезиса являются ошибки:

1)«подмена аргументируемого тезиса более сильным утверждением» (по отношению к доказательству эта ошибка имеет название «кто мно­го доказывает, тот ничего не доказывает»);

2)«подмена критикуемого тезиса более слабым утверждением» (при­менительно к опровержению она называется «кто много опровергает, тот ничего не опровергает»).

Разновидностью ошибки «подмена тезиса» является также ошибка, называемая подменой тезиса ссылками на личные качества человека.

Выделяются следующие уловки, связанные с пра­вилом по отношению к тезису.

Ослабление тезиса аргументации. Уловка заключается в следующем. Противник выдвигает утверждение, которое трудно или невозможно обосновать, а затем подменяет это утверждение другим, более слабым, которое он может доказать. Вы сгоряча пытаетесь опровергнуть второе утверждение, но этого, естественно, сделать вам не удается. Тогда про­тивник приводит доказательство второго утверждения и торжествует, делая вид, что доказал первое утверждение.

В таком случае нужно проявить внимательность и объяснить при­сутствующим, какая уловка была применена.

Усиление критикуемого утверждения. Эта уловка применяется так. Вы выдвигаете тезис. Противник заменяет ваш тезис более сильным утверждением и показывает, что это второе утверждение доказать нель­зя. Более того, он может опровергнуть второе утверждение. В результа­те противник делает вид, что опроверг ваш тезис.

Чтобы неумышленно не произвести подмены критикуемого утвер­ждения (в том числе и более сильным утверждением), в процессе дис­куссии рекомендуется повторять утверждения, прежде чем их критико­вать. Таково этическое правило ведения полемики.

Логическая диверсия. Эта уловка заключается в умышленном перево­де разговора на другую тему, на ту, которая хорошо знакома спорящему.

Четвертое правило: тезис не должен содержать формального противоре­чия, т. е. в его состав не должны входить взаимоисключающие суждения[7].

Б. Правила по отношению к аргументам

Первое правило: аргументы должны быть сформулиро­ваны четко и ясно. Для выполнения этого правила необходимо:

■ перечислить все аргументы; если в процессе аргументации от каких-то аргументов отказываются, изменяют аргументы, приводят новые, это должно оговариваться;

■ уточнить дескриптивные термины;

■ выявить логическое содержание аргументов; уточнить квантор- ные слова, логические связки, модальные термины;

■ уточнить оценочные характеристики аргументов (являются ли они истинными или правдоподобными утверждениями).

Второе правило: как в формулировке аргумента не должно содер­жаться противоречия, так не должно быть противоречия и в системе аргументов.

Третье правило: аргументы должны быть объективными, выражать не субъективную позицию спорящего, а логически и фактически моти­вированное обоснование либо критику тезиса.

Четвертое правило: аргументы должны быть истинными суждениями, недопустимы в качестве аргументов вероятностные или правдоподобные суждения. Это пра­вило формулируется так: аргументы должны быть полностью обосно­ванными (логически и фактически).

Пятое правило: аргументация не должна заключать в себе круг.

При нарушении этого правила возникает ошибка «круг в аргумен­тации». Она совершается так. Тезис обосновывают при помощи аргу­ментов, а какой-то из аргументов, в свою очередь, обосновывают при помощи тезиса.

Шестое правило: аргументы должны быть релевантными по отноше­нию к тезису. Аргумент является релевантным по отношению к тезису аргумента­ции (контраргументации), если его принятие, возможно в совокупно­сти с некоторыми другими аргументами, повышает (уменьшает) прав­доподобие тезиса[8].

В. Правила по отношению к форме аргументации

Сущность данного правила состоит в следующем: отно­шение между аргументами и тезисом должно быть, по меньшей мере, отношением подтверждения. При нарушении этого правила возникает ошибка «не подтвержда­ет». Применительно к доказательству она имеет название «не следует».

Исследуя аргументацию, важно знать, какова логическая связь между тезисом и аргументами:

- следует ли те­зис из аргументов с необходимостью;

- аргументы лишь подтверждают тезис;

- логической связи между тезисом и аргументами не существует.

С ошибкой «не следует» связана уловка, которая заключается в в том, что собеседника сбивают с толку набором бес­смысленных фраз. Эта уловка особенно действует тогда, когда противник сознает свою слабость и привык делать вид, что все ему понятно, слушая то, что на самом де­ле не понимает. Данная уловка неприменима к тем, кто относится к собеседнику серьезно и вдумчиво

7. Коммуникативное пространство руководителя в организации

Каждый руководитель работает в своем "коммуникативном пространстве", которое имеет специфическую конфигурацию контактов. Для того чтобы лучше понять этот феномен, важно проанализировать, какие коммуникации являются основополагающими, как они образуются спонтанно и как упорядочиваются. Это можно отследить через те предпочтения, которые являются основой выбора коммуникативных актов поведения. Важно представлять типы руководителей, организующих свое общение с подчиненными различными способами, а также те социально-психологические барьеры, которые могут разрушать целостность "коммуникативного пространства" руководителя.

Центром "коммуникативного пространства" руководителя является его должность. Именно та или иная должность определяет диапазон, направленность, интенсивность и значимость его коммуникаций: внутренних и внешних.Внутренние коммуникации проявляются:

• во взаимоотношениях с подчиненными ему по статусу работниками;
• во взаимоотношениях с высшим руководством;
• во взаимоотношениях с коллегами — руководителями и ведущими специалистами других подразделений, с которыми ему приходится решать "стыковые проблемы".

Внешние коммуникации особенно характерны для руководителей подразделений маркетинговой службы, которые так или иначе "завязаны" на взаимные обязательства с клиентами, поставщиками, партнерами, банкирами.

От того, как и насколько сформированы контактные сети "коммуникативного пространства" руководителя, зависит и его управленческая позиция. Она оценивается прежде всего тем, насколько оправдывает этот руководитель возлагавшиеся на него надежды. Особенно строго управленческую позицию руководителя оценивает вышестоящее руководство. Успехи того или иного руководителя отслеживаются по тому, как он смог задействовать потенциал своего подразделения, чтобы обеспечить необходимый вклад в достижение целей и задач фирмы. Если на работу в фирму принимается новый руководитель — наемный менеджер, то от него, как правило, ожидают успехов в короткие сроки. Под эти ожидания такой руководитель может понимать свою власть как инструмент использования работников ради достижения личного успеха ("Я оправдал ожидания"). Но он может использовать свою власть так,

чтобы сформировать общий мотивационный настрой работников на достижение успехов в общем деле ("Мы оправдали ожидания").

Руководитель, приглашенный в фирму на новую должность в качестве наемного менеджера, особенно в службу маркетинга, включается в систему таких коммуникаций, которые для него оказываются пока еще непознанными. Отработка этих коммуникаций на основе обратных связей становится исходным условием его успешной адаптации к новому месту работы. "Выстраивая" их, руководитель прогнозирует, в какой мере его управленческие отношения с работниками помогут или нет сформировать те эффекты, которые ожидают от его подразделения ключевые фигуры высшего руководства фирмы.

8. Понятия речевой культуры делового общения.

9. Виды слушания в деловых коммуникациях и их характеристики.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство "тупика" и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче "общаться" с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: "Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть". В этой ситуации возможна временная"ловушка", поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?". Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.

10. Позиция слушателя и говорящего в деловых коммуникациях.

11. Виды слушания. Приемы эффективного слушания.

9вопрос +

Пожалуй, наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком яв­ляется умение активно слушать. Слушать активно — значит задавать вопросы, проявлять интерес и время от времени перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться в том, что вы его правильно поняли. Слушать активно — зна­чит также обеспечивать обратную связь с отправителем сообщения. Правила активного слушания:

1. Необходимо избегать чрезмерного формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересо­ванность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и помо­жет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом.

3. Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение.

4. В ходе беседы слушателю нужно по возможности использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выра­жение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам.

5. В ходе беседы позиция слушателя должна быть открытой.

6. Нельзя опаздывать на встречу и допускать, чтобы телефонные звонки или другие помехи прерывали беседу, поскольку это свидетель­ствует о недостатке уважения к собеседнику. Необходимо устранить все раздражающие моменты.

7. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопро­сы, которые побудят его к разговору.

8. Иногда можно использовать напоминание, чтобы акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.

9. Необходимо вникать в смысл сказанного.

10. В ходе беседы следует сдерживать свой характер и не показывать отрицательных эмоций.

11. Не говорить одновременно с говорящим.

12. Необходимо быть терпеливым к собеседнику, не экономить время и не прерывать говорящего.

13. Недопустимы критика и споры.

Таким образом, освоение метода активного слушания может повы­сить эффективность управленческой деятельности, так как позволяет использовать самое главное средство - информацию.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Поиск по сайту: